효율성 극대화를 위한 10가지 IT 서비스 데스크 지표

IT 서비스 데스크 지표는 IT 리더에게 지원 운영의 효율성과 결과를 알려주는 정량화 가능한 성과 지표입니다. 올바른 지표에 집중함으로써 디지털 혁신을 가속화하고 승리하는 편에 설 수 있습니다.

측정해야 할 10가지 IT 서비스 데스크 지표

전체 SLA를 준수하더라도 주요 IT 서비스 데스크 지표를 자세히 살펴보면 귀중한 개선 기회를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 측정항목에는 다음이 포함됩니다.

1. 재분류된 사건/재분류된 티켓

재분류된 사건에 대한 지표, 즉 전체 티켓 수에 비해 잘못 진단된 사건의 비율은 발생 시 잘못 진단된 사건의 수로 계산됩니다. 자동화된 소프트웨어 도구나 일선 고객 서비스 상담원이 결함을 정확하게 식별해야 하는 경우가 발생할 수 있습니다. 이 지표를 더욱 개선하기 위해 IT 팀은 처음부터 특정 사고 범주 및 하위 범주를 제거하거나 폐기하여 정확한 데이터 수집을 가능하게 할 수 있습니다.

2. 목표 내에서 사건 대응

보고된 사고에 얼마나 신속하게 대응하느냐는 사용자 만족도와 IT가 비즈니스 사용자 사이에서 신뢰할 수 있는 조직이라는 인상에 큰 영향을 미칩니다. 고객(또는 사용자)에게 우려 사항이 문서화되었으며 현재 검토 중임을 알리는 것이 좋은 첫 번째 조치입니다.

지정된 시간 내에 실제로 응답할 수 있는 수신된 티켓의 비율을 벤치마킹해야 합니다. 예를 들어 문제의 85%는 2시간 이내에 응답을 받아야 합니다. 그런 다음 실제 응답 효율성을 목표와 비교하십시오.

유리한 상황은 이 지표가 정적이거나 오름차순일 때입니다. 그러나 실질적이거나 장기간의 감소가 있을 경우 변경이 필요할 수 있습니다. 미리 결정된 서비스 수준 목표를 달성하여 기대치를 뛰어넘도록 하십시오. 자동화, 교육, 보다 혁신적인 티켓 라우팅 시스템, IT 서비스 팀 확장을 통해 지속적으로 성공률을 높이는 것을 목표로 하세요.

3. 티켓 수량

티켓 볼륨은 지정된 기간 동안 IT 부서가 접수하고 처리하는 요청 또는 사건의 수를 나타냅니다. 본질적으로 지원 인력의 효율성과 작업량을 평가합니다. 티켓 수가 일상적으로 높은 시나리오를 상상해 보세요. 이는 팀이 작업 부하를 관리하는 데 도움이 되는 추가 리소스를 제안할 수 있습니다. 또한 이는 비정상적으로 많은 양의 사건이나 요청에 영향을 미치는 잠재적인 문제를 나타낼 수도 있습니다.

4. 영업시간 상실

대부분의 IT 부서에서는 서비스 가용성을 모니터링하여 서비스 에이전트의 전반적인 성능을 평가합니다. 때로는 서비스 가용성 수준이 높더라도 클라이언트 상실의 영향이 계속해서 육체에 가시가 됩니다.

서비스 가용성이 99.9%라고 해도 8시간이 지나면 연간 손실이 발생합니다. 업무 시간 손실을 모니터링하면 손실과 조직에 미치는 영향이 밝혀집니다.

수익 손실, 업무 시간 손실 등 SLA 위반으로 인해 발생할 수 있는 영향에 대해 IT 팀을 교육하면 이 지표를 개선할 수 있습니다. 이를 통해 문제 해결의 우선순위를 정하고 비즈니스에서 가장 필요한 곳에 리소스를 라우팅할 수 있습니다.

5. 예상 백로그

서비스 데스크 관리자 또는 ITSM 헬프 데스크 관리자가 고려해야 할 또 다른 중요한 측정 기준은 지원 대기열에 티켓이 쌓이는 것입니다. 매주 처리할 수 있는 용량을 초과하는 대기 중인 요청의 누적은 백로그를 나타냅니다.

포괄적인 지식 기반을 제공하면서 자동화된 프로토콜을 설정하는 것은 이 문제를 해결하기 위한 효과적인 전략입니다. 또한 지원 직원이 여유 대역폭이 있을 때 티켓 백로그를 적극적으로 처리하도록 권장할 수 있습니다. 적절할 때마다 예상 백로그는 향후 회고적 분석 및 일정 계획을 용이하게 할 수 있습니다.

강력한 ITSM 도구는 어떤 개인이나 팀이 뒤처져 있는지 확인할 수 있습니다. 티켓 양의 예상되는 급증 또는 감소를 예측할 수 있으며, 이를 통해 리소스를 올바르게 할당하고 계획할 수 있습니다.

6. 사고 에스컬레이션

레벨 2 또는 3 팀 구성원이 처리한 전체 사고 수는 에스컬레이션된 사고를 나타냅니다. 이 IT 서비스 지표의 상승 추세는 일선 직원의 기술 세트에 결함이 있음을 나타낼 수 있습니다. 에스컬레이션된 사건의 증가는 더 복잡하고 계층화된 요청을 수용하기 위해 서비스 범위를 확장해야 함을 의미할 수 있습니다.

7. 첫 번째 접촉 해결(FCR)

FCR은 IT 서비스 부서와의 첫 번째 상호 작용 중에 효과적으로 해결된 서비스 요청 또는 사고의 비율을 정량화합니다. 이는 문제를 신속하고 효과적으로 해결하는 팀의 능력을 나타내는 필수 지표입니다.

높은 FCR은 팀이 초기 상호 작용 중에 대부분의 문제를 성공적으로 해결하여 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 의미합니다. 또한, 하나의 상황을 모두 처리하는 중복된 서비스 센터 통화가 최소화됩니다.

8. 평균 해결 시간

서비스 요청이나 사고를 처리하는 데 필요한 평균 기간은 IT 지원의 효율성을 나타내는 이 중요한 지표로 정량화됩니다. MTTR이 낮다는 것은 팀이 문제를 신속하게 해결하고 사고로 인한 운영상의 영향을 완화하고 있음을 나타냅니다.

대부분의 조직은 우선순위 수준을 사용합니다. 따라서 심각도 1 우선순위에 대한 예상 MTTR은 심각도 4 우선순위의 MTTR보다 상당히 낮습니다. MTTR을 추적하면 이러한 특정 SLA 이용 약관을 충족할 수 있습니다.

9. 재개된 티켓

사건의 진행 상태 또는 솔루션의 임시 특성으로 인해 사용자가 종료된 티켓을 다시 활성화해야 하는 상황을 생각해 보십시오. 이 경우 이 지표의 하락은 유리합니다. 고객은 문제가 만족스럽게 해결되었음을 인정합니다. 산발적인 급증은 고립된 이상 현상을 암시할 수 있지만 재개된 티켓 중 다수는 IT 서비스 데스크가 중요한 문제를 놓쳤음을 나타냅니다.

장기적으로 이 문제를 해결하려면 IT 리더는 다시 열린 티켓의 지속적인 추세를 조사하고 알 수 없는 버그나 프로세스 병목 현상과 같은 문제의 근본 원인을 식별해야 합니다. 이는 또한 직원 성과가 좋지 않음을 나타낼 수도 있으며, 이는 교육과 보다 강력한 지식 기반을 통해 교정될 수 있습니다.

10. 티켓당 비용

티켓당 비용은 IT 지원 티켓을 처리할 때 발생하는 평균 비용을 나타냅니다. 이는 기업이 IT 지원 기능의 재정적 영향을 이해하는 데 도움이 되며 리소스 할당 및 효율성 관련 의사 결정에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 새로운 지원 도구나 절차를 구현한 후 티켓당 비용이 감소한 것은 투자가 유익했다는 증거로 인식될 수 있습니다.

이를 확인하려면 지정된 기간 동안 소프트웨어, 하드웨어, 급여 및 기타 관련 구성 요소를 포함하여 IT 지원을 제공하는 데 발생한 총 비용을 해당 기간 동안 해결된 총 티켓 수로 나눕니다.

IT 리더는 "수박 지표"의 함정을 피해야 합니다

"수박 효과"는 SLA가 충족되었음에도 불구하고 IT 서비스 제공 및 지원에 대한 최종 사용자의 불만이 지속되는 시나리오를 말합니다.

따라서 명시된 성능은 수박과 마찬가지로 표면이 녹색으로 보이지만 갈라지면 그 아래에 빨간색 음영이 나타납니다.

월별 보고 번들은 대부분의 IT 팀에서 구성되며 중요한 비즈니스 및 IT 이해관계자와 공유됩니다. 가끔 잃어버린 목표가 있을 수 있지만 대부분은 "녹색"입니다. 내부 또는 외부 IT 서비스 제공업체가 합의한 목표를 거의 모두 달성했으며 성과도 만족스러운 것으로 간주됩니다.

그러나 고객이나 사용자의 만족도가 낮고 비즈니스 수익이 감소하는 경우 IT 서비스 팀은 실제로 적자입니다. 이는 IT 조직이 최종 사용자가 기대하는 경험에 지속적으로 미치지 못한다는 것을 의미하며 이는 장기적으로 우려스러운 추세입니다.

수박 측정 기준을 피하기 위해 IT 서비스 데스크는 기술적이고 수량화 가능한 측정 기준 외에도 고객 만족도를 측정해야 합니다. XLA(경험 수준 계약)라는 측정항목을 측정하는 것이 이러한 함정에 대한 효과적인 답이 될 수 있습니다.

XLA는 순 프로모터 점수(NPS), 고객 노력 점수(CES), 개방형 피드백과 같은 고객 중심 지표에 중점을 두어 일반 사용자가 받는 전반적인 경험 품질을 이해합니다. 이를 정량화할 수 있는 IT 서비스 데스크 지표와 결합하면 후자보다 운영 결과에 대한 더 정확한 그림을 그릴 수 있습니다.

결론: IT 서비스 데스크 소프트웨어를 활용하여 측정항목 측정 및 보고

고급 ITSM 도구 시대에 데이터 기반 서비스 데스크 기능을 구축하지 않을 이유가 없습니다. ManageEngine, ServiceNow, Jira 등과 같은 엔터프라이즈급 솔루션에는 이러한 10가지 IT 서비스 데스크 지표를 모니터링할 수 있는 강력한 분석 기능이 포함되어 있습니다.

Microsoft Teams와 같은 강력한 협업 플랫폼을 활용하여 서비스 데스크를 강화할 수도 있습니다. 정량화 가능한 수준과 고객 중심 수준 모두에서 주요 지표를 계속 관찰함으로써 IT 서비스 제공에 대해 더 나은 결정을 내리고 리소스를 극대화할 수 있습니다.