Microsoft Teams를 사용하여 IT 서비스 데스크 구축
게시 됨: 2023-12-19팬데믹 기간 동안 Microsoft Teams의 활성 사용자 수는 2020년 4월 7,500만 명에서 2022년 2억 7,000만 명으로 약 260% 급증하여 극적으로 증가했습니다. Microsoft Teams를 기본 비즈니스 공동 작업 도구로 선택하는 조직이 많기 때문에 내부 지원 요청을 처리하려면 Teams 내에 실행 가능한 헬프 데스크 솔루션을 포함해야 합니다.
헬프 데스크는 비즈니스의 효율적이고 정확한 기능을 보장하는 중요한 구성 요소입니다. Microsoft Teams를 헬프 데스크로 사용하면 직원은 동일한 플랫폼에서 지원 팀과 협업하여 즉각적인 도움을 받고 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
또한 Microsoft는 최신 생산성 및 인공 지능 기능으로 플랫폼을 지속적으로 업데이트하여 추가 이점을 제공합니다.
Microsoft Teams를 IT 서비스 데스크로 사용하는 이유는 무엇입니까?
단일 애플리케이션, 특히 협업에 최적화된 애플리케이션을 통해 작업하고 문제를 해결할 때 모든 사람이 이익을 얻습니다. 직원과 IT 전문가 간의 효과적인 의사소통이 획기적으로 향상되었습니다. 기술자는 문제에 대한 세부 정보를 즉시 얻고 가상으로 해결할 수 있습니다.
협업과 워크플로 연속성은 Microsoft Teams의 기본입니다. Teams는 이런 이유로 만들어졌습니다.
Teams를 IT 서비스 데스크로 사용하여 조직은 다음을 수행할 수 있습니다.
생산성 향상
사용자는 서비스 데스크를 통합하여 이미 상당한 시간을 보내고 있는 Teams 에코시스템을 종료하지 않고도 신속하게 사건을 보고하거나 지원 요청을 제기할 수 있습니다. 이제 기술 지원 담당자와 직접 소통하고, 문의를 보내고, 필요한 세부 정보를 제공하고, 요청 상태를 확인할 수 있습니다. 이 모든 것이 Teams 계정에서 편안하게 이루어집니다.
이 통합은 애플리케이션 전송, 지원 포털로 이동 또는 티켓 상태 확인에 필요한 시간을 최소화하여 직원 생산성을 높입니다.
집단지식을 활용하라
Teams는 인앱 파일 공유, 채널 또는 그룹 대화와 같은 강력한 기능을 제공합니다. IT 지원 팀은 이러한 기능을 사용하여 협업 기능을 향상시킬 수 있습니다. 진행 중인 사건이나 문제에 대해 즉각적인 알림을 제공하고, 문제를 해결하고, 정보를 교환할 수 있습니다. 이는 협업 분위기를 장려하고 신속한 문제 해결을 촉진합니다.
사용 편의성을 높이고 교육 필요성을 줄입니다.
직원들은 이미 Microsoft Teams 플랫폼을 적절하게 운영하는 데 필요한 기술을 갖추고 있으므로 교육 솔루션을 제공할 필요가 없습니다. Teams의 사용자 친화적이고 직관적인 인터페이스는 직원 경험을 풍부하게 해줍니다.
그들은 이미 다양한 Teams 기능을 사용하는 데 능숙합니다. 따라서 지원 데스크를 통합하는 것은 상대적으로 쉽습니다. 반면, 서비스 요청을 처리할 때 IT 팀은 상담원과 개인이 서로 다른 두 시스템 사이를 이동하는 대신 Teams를 사용하는 것이 더 쉽다는 것을 알게 될 것입니다.
비용 증가 방지
규모에 관계없이 모든 회사에는 문제를 효율적으로 해결하기 위한 헬프 데스크가 필요합니다. 소규모 기업을 위한 Teams에서 헬프 데스크를 설정하는 데는 몇 분 밖에 걸리지 않습니다. 이는 작업자가 추적 없이 Teams에 쿼리를 게시할 수 있도록 허용하는 것보다 크게 개선되었습니다. 아직 완전한 서비스 데스크 소프트웨어에 투자할지 여부를 결정하고 있다면 Teams가 강력한 대안을 제시합니다.
대규모 조직의 경우에도 평균적으로 며칠 또는 몇 주 만에 구현을 완료할 수 있으며 전사적 생산성이 크게 향상됩니다. 이를 통해 시간과 노력을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 IT 서비스 데스크를 위한 별도의 플랫폼을 선택하고 구현하는 데 드는 비용도 절약할 수 있습니다.
IT 서비스 데스크로서 Teams로 무엇을 할 수 있나요?
이 소프트웨어를 사용하면 매일 필요한 대부분의 서비스 데스크 작업을 수행할 수 있습니다.
- 새 티켓 만들기: Microsoft Teams를 통해 제공되는 헬프 데스크 서비스 카탈로그를 사용하여 개인은 여행 중이나 이동 중에 제목 및 설명과 함께 요청 유형 및 우선 순위를 지정하기만 하면 요청을 생성할 수 있습니다.
- 티켓에 회신: 진행 중인 요청은 Microsoft Teams를 통해 사용자 또는 IT 서비스 데스크 상담원의 직접적인 댓글을 통해 수정, 편집 또는 추가될 수 있습니다. 상담원은 새로운 응답 형식을 사용하여 다른 상담원만을 위한 내부 설명을 생성하는 옵션을 선택할 수 있습니다.
- 추가 정보 보기: 모든 직원이나 상담원은 특정 요청과 관련된 모든 정보에 액세스할 수 있습니다. 또한 모든 미해결 요청은 Teams의 최종 사용자에게 표시됩니다. 관리자는 요청이나 프로세스에 대한 승인을 부여하기 위해 티켓과 티켓에 연결된 모든 데이터를 모니터링할 수 있습니다.
- 측정항목 및 KPI에 대한 가시성 확보: Teams 내에서 직접 지원 그룹이 반응 시간, 티켓 상태 또는 해결률을 추적하고 분석할 수 있습니다. 향상된 가시성을 통해 문제를 식별하고, 데이터를 사용하여 의사결정을 구성하고, 서비스 제공 표준을 지속적으로 개선할 수 있습니다.
- 셀프 서비스를 위해 챗봇 사용 : Microsoft Teams 챗봇은 연중무휴로 작동하여 정규 업무 시간 외에 고객이나 직원에게 적시에 지원을 제공할 수 있습니다. 반복적인 문의를 효율적이고 정확하게 처리할 수 있어 상담원이 더 복잡한 요청에 집중할 수 있습니다. Chatbohfehfdb*65ts는 자연어 처리를 사용하여 고객이나 직원의 문의를 처리하고 맞춤형 응답을 제공합니다.
IT 서비스 데스크를 위한 주요 팀 기능
Teams를 사용하여 IT 서비스 데스크를 구축할 때 다음 기능을 활용하세요.
지식 기반
Teams에 내장된 Wiki 기능을 사용하면 그룹이 페이지를 만들어 협업하고 데이터를 교환할 수 있습니다. 이는 지침, 프로세스 및 기타 중요한 회사 세부 정보를 중앙에 저장하기 위한 탁월한 전략이 될 수 있습니다. 2024년 1월 Microsoft는 더 광범위한 기능을 제공하는 앱인 OneNote Notebooks를 위해 Wiki를 중단할 예정입니다.
탭 및 검색
IT 관리자는 Teams를 사용하여 패널로 채널을 보완함으로써 다양한 서비스와 앱의 통합을 촉진할 수 있습니다. 이를 통해 여러 소스의 데이터에 대한 중앙 집중식 액세스 및 관리가 가능합니다. 인터페이스 상단에는 포괄적인 검색 기능이 있어 사용자는 최소한의 노력으로 대화, 파일, 위키 페이지 등 Teams의 콘텐츠를 찾을 수 있습니다.
파일 공유
Teams 서비스 데스크를 통해 사용자는 이미지, 문서, Excel 스프레드시트 또는 슬라이드쇼와 같은 다양한 파일을 저장, 배포 및 제출할 수 있습니다. 이를 통해 미션 크리티컬 기업 데이터의 가용성과 협업이 용이해집니다.
IT 서비스 관리(ITSM) 통합
ServiceNow, Atlassian, Freshdesk 등과 같은 인기 있는 ITSM(IT 서비스 관리) 앱을 Microsoft Teams와 통합하면 IT 팀과 사용자에게 통합되고 간소화된 환경이 제공됩니다. ITSM을 Teams와 통합하면 작업자에게 플랫폼에서 직접 업데이트, 승인 또는 알림을 알릴 수 있습니다. Teams 챗봇은 ITSM 도구에서 데이터를 가져와 단일 정보 소스를 생성할 수도 있습니다.
Power Automate 및 Power Apps
이는 Teams와 기본적으로 통합되는 Microsoft 구축 솔루션입니다. 사용자 지정 워크플로를 사용하면 Power Automate의 지원을 통해 반복적인 작업을 자동화할 수 있습니다. 예를 들어, 다가오는 회의에 대한 알림을 발행하거나 선택한 채널에 메시지를 자동으로 게시할 수 있습니다.
Power Apps는 맞춤형 비즈니스 애플리케이션을 개발할 때 코딩이 필요 없는 플랫폼입니다. Power Apps를 사용하면 직원이 다양한 종류의 IT 서비스 요청을 제출하는 데 도움이 되는 개인화된 양식(중요한 사용 사례)을 만들 수 있습니다.
팀 대화는 직원이 IT 서비스 요청에 접근하는 방식을 변화시킬 수 있습니다
Microsoft Teams에 IT 서비스 데스크를 구축하는 주요 이유 중 하나는 직원들이 가장 많이 "놀고" 있는 곳에 기술 지원을 제공하기 위한 것입니다.
기본적으로 내부 헬프 데스크 티켓은 동료 간의 교환일 뿐입니다. 기존 고객 지원과 달리 최종 사용자와 지원 담당자 간의 상호 작용은 내부 헬프 데스크에서 훨씬 더 친밀합니다. 같은 사무실에서 수년간 팀워크를 유지하고 동료들이 하루 8시간 이상을 함께 보내면서 자동화된 헬프 데스크 경험을 이상하고 불쾌하게 만듭니다.
이러한 설명에 비추어 볼 때 Microsoft Teams는 헬프 데스크 티켓을 생성하고 관리하는 데 적합한 플랫폼으로 떠오릅니다. 이는 대인관계에 초점을 맞춘 대화적이고 자유로운 경험입니다.
메시지에 얼굴, 이모티콘, 애니메이션을 포함하면 더욱 개인화가 가능해집니다. Teams를 통해 헬프 데스크 불만 사항에 참여하면 직원들 사이에 동지애가 형성되어 직원들이 얼굴 없는 서비스 상담원에서 지원하는 동료 및 공동 작업자로 바뀌고 해결 시간이 크게 단축됩니다.
결론
지원 티켓을 Microsoft Teams로 전송하면 요청하는 사람과 응답하는 상담원 모두에게 긍정적인 경험이 제공되며 이는 모두에게 윈윈(win-win)입니다. 요청자는 IT 서비스 에이전트가 이미 운영되고 있는 동일한 환경에서 티켓을 시작할 수 있으며 대기열 관리가 간단합니다. 문제를 분류하고, 해결하고, 보고할 수 있습니다.
조직 규모에 관계없이 Microsoft Teams를 지원 데스크로 사용하는 것은 현명한 결정입니다. 이를 사용하여 응답 시간을 줄이고, 들어오는 요청 처리를 향상시키며, 자주 묻는 질문에 즉각적으로 응답할 수 있습니다.
극대화에 대한 추가 팁과 전략은 Microsoft Teams 최대한 활용에 대한 Microsoft 백서를 읽어보세요.