IVA 대 IVR: 차이점은 무엇이며 어떤 것을 사용해야 합니까?

IVA 및 IVR은 고객 경험을 향상하고 해결 프로세스를 가속화하도록 설계된 상담원에 대한 자동화된 가상 대안입니다.

두 도구 모두 연중무휴 고객 서비스를 제공하고 동시 지원 티켓 및 기타 요청을 관리할 수 있으며 추가 에이전트를 고용하는 것보다 훨씬 비용 효율적입니다.

IVA와 IVR 중 하나를 선택하는 것은 모든 규모의 기업에게 어려운 과제가 될 수 있지만 명확한 정답은 없습니다. 그래서 많은 기업에서 두 ​​가지를 모두 사용합니다.

인력을 최적화하고, 고객 대기 시간을 단축하고, 더 나은 셀프 서비스를 제공하려는 경우 IVR과 IVA에 대한 이 분석을 통해 필요한 모든 정보를 얻을 수 있습니다.

목차

• IVR이란 무엇입니까?
• IVA 란 무엇입니까?
• IVA 대 IVR: 주요 차이점
• 주요 IVA 기능
• IVR보다 IVA의 이점
• IVR을 사용하는 경우
• IVA를 사용하는 경우
• IVR에서 IVA로 업그레이드해야 합니까?
• IVA 대 IVR: 자주 묻는 질문

IVR이란 무엇입니까?

IVR(Interactive Voice Response)은 사전 녹음된 음성 안내 및 질문에 대한 발신자의 응답에 따라 발신자를 가장 적합한 상담원에게 라우팅하여 비즈니스 전화 시스템 메뉴 탐색 프로세스를 간소화하는 자동화된 VoIP 기능입니다.

IVR은 자연어 처리(NLP)를 사용하여 요청을 이해하고 응답하기 때문에 발신자는 전화기에 직접 말하여 이러한 프롬프트에 응답할 수 있습니다.

예를 들어, IVR은 "영업팀과 이야기하려면 '영업팀'이라고 말하세요"와 같은 프롬프트를 읽어 발신자를 해당 부서에 연결할 수 있습니다. IVR에는 "계정 잔액을 들으려면 신용 카드 번호를 말하십시오."와 같은 기본 셀프 서비스 프롬프트가 포함될 수도 있습니다. 여기에서 아이디어는 인간 안내원을 포함하지 않고 고객을 올바른 부서 또는 에이전트로 라우팅하는 것입니다.

NLP는 "영업" 또는 "회계 부서"와 같은 고객 응답에서 핵심 "트리거" 단어와 구문을 인식하고 그에 따라 통화를 라우팅합니다.

발신자가 다이얼 패드의 터치 톤을 통해 응답해야 하는 기존 DTMF 터치 톤 응답과 비교할 때 IVR은 더 편리하고 고객 대기 시간을 단축하며 호 전환 횟수를 줄입니다.

이는 통화 대기열을 최적화할 뿐만 아니라 상담원을 자유롭게 하여 수동 통화 관리 대신 티켓 및 기타 요청 해결에 집중할 수 있도록 합니다.

오류를 방지하려면 시스템이 호출자 요청을 표현하는 다양한 방법을 이해할 수 있도록 다양한 트리거 단어와 구로 IVR을 프로그래밍하십시오.

다행히도 일부 IVR에는 프로그래밍을 훨씬 쉽게 해주는 끌어서 놓기 편집기가 있습니다.

IVA 란 무엇입니까?

IVA(지능형 가상 비서)는 고객 입력을 분석하고 관련 응답을 제공하며 고객 셀프 서비스 및 기타 비즈니스 프로세스를 자동화하는 AI 기반 비서입니다.

지능형 가상 에이전트라고도 하는 IVA는 CRM 데이터 및 주문 내역과 같은 저장된 발신자 정보를 사용하여 고객 데이터 포인트에 크게 의존하여 보다 개인화되고 상세한 지원을 제공합니다.

대부분의 고급 IVA는 다국어를 사용하고 발신자와 가상 에이전트 간의 "대화"를 만드는 데 더 중점을 두기 때문에 IVR 기술이 어려움을 겪을 억양이나 속어를 이해하는 데 더 적합합니다.

더 잘 알려진 대화형 AI IVA 솔루션에는 Apple Siri, Amazon Alexa 및 Google Assistant가 있습니다.

IVA는 입력을 놀라운 방식으로 잘못 해석하는 것으로 알려져 있지만 인공 지능 기계 학습 기반은 이러한 시스템이 과거 대화의 데이터베이스를 구축하므로 시간이 지남에 따라 응답 정확도를 향상시킵니다.

컨택 센터는 종종 평균 처리 시간을 줄이고 첫 번째 통화 해결률을 높이기 위해 IVA를 활용합니다. 종종 챗봇 메시징 도구는 IVA와 함께 구현되어 고객이 텍스트 및 음성 입력을 통해 자동화된 지원을 받을 수 있도록 합니다.

IVA 대 IVR: 주요 차이점

IVA는 표준 IVR의 업그레이드 버전과 약간 비슷합니다. 아래 표는 IVA와 IVR의 주요 차이점을 간략하게 설명합니다.

IVA는 향상된 음성 인식을 제공하며 IVR 시스템 단독보다 훨씬 높은 수준의 작업 및 콜센터 자동화를 제공합니다. 발신자가 긴 사전 녹음된 통화 메뉴를 피하고 대규모 콜 센터가 많은 양의 통화를 더 잘 관리할 수 있도록 지원하며 훨씬 더 개인화된 자동화 시스템 경험을 제공하도록 설계되었습니다.

또한 머신 러닝을 사용하여 통화 흐름과 결과를 개선하기 위해 관리자가 직접 구성할 필요 없이 시간이 지남에 따라 스스로 "스마트"해집니다.

반복적인 작업이나 자주 묻는 질문을 처리함으로써 IVA는 상담원이 일대일 주의가 필요한 복잡한 티켓에 집중할 수 있도록 합니다.

IVR과 마찬가지로 IVA는 연중무휴 고객 지원을 제공합니다.

그러나 IVR과 달리 IVA는 발신자를 실제 상담원에게 라우팅하지 않고도 보다 복잡한 문제를 해결하고 매우 상세한 상호 작용을 관리할 수 있습니다. IVA 시스템이 모든 고객 문제를 완전히 해결할 수는 없더라도 핵심 정보를 수집하고 팀 구성원이 고객 서비스 솔루션 프로세스를 신속하게 처리하는 데 도움이 되는 세부 지원 티켓을 생성할 수 있습니다.

IVA의 고급 음성 인식 기술은 실제로 음성 생체 인식을 통해 발신자의 신원을 확인할 수 있습니다. 이를 통해 사기성 발신자가 민감한 세부 정보를 피싱하려는 위험을 감수하지 않고 전화를 통해 계정 정보에 액세스할 수 있습니다.

주요 IVA 기능

회사에 도움이 될 수 있는 많은 IVA 기능이 있지만 간결성을 위해 가장 주목할만한 다섯 가지 기능을 살펴보겠습니다.

다국어 처리

IVA는 NLU(자연어 이해) 및 음성 인식 알고리즘을 통해 100개 이상의 언어에서 입력을 해석할 수 있습니다. 이를 통해 귀사는 추가 직원을 고용하거나 번역 소프트웨어에 대해 추가 비용을 지불하지 않고도 전 세계 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.

계정 확인

위에서 언급했듯이 IVA는 음성 생체 인식을 사용하여 발신자를 식별할 수 있습니다. 이 기능은 계정 로그인 시도 또는 기타 의심스러운 계정 활동과 같은 보안 위반 시 특히 유용합니다.

감정 분석

발신자 입력만 분석하는 IVR과 달리 IVA는 대화 중 고객의 어조와 기분의 변화를 식별할 수 있습니다. 고객이 불만을 품은 것을 감지하면 자동으로 상담원에게 전화를 연결하여 상황을 완화합니다.

지능형 콜백

귀하의 비즈니스가 긴 대기열과 연장된 대기 시간으로 어려움을 겪고 있다면 IVA의 지능형 자동 콜백 기능이 매우 유용할 것입니다.

상담원이 통화 가능해질 때까지 고객을 대기 상태로 만드는 대신 가상 상담원은 콜백 옵션을 제공한 다음 실시간 상담원이 통화할 준비가 될 때까지 대기할 수 있습니다.

보안 및 규정 준수

IVA는 PCI 준수 및 HIPAA 준수 서비스를 제공하므로 안전하게 지불을 처리하고 건강 정보를 수집하며 중요한 계정 데이터를 추가로 수집할 수 있습니다.

이러한 가상 비서는 사람이 아니므로 개인 정보 및 보안 침해 위험이 훨씬 낮습니다. 일부 고객은 자동화된 비서로 재정 및 건강 관련 문제를 논의하는 것이 훨씬 편안할 것입니다. 또한 IVA는 민감한 정보를 저장하지 않습니다.

IVR에 비해 IVA의 이점

모든 비즈니스 결정과 마찬가지로 올바른 경로를 선택하는 것은 각 경로의 이점을 식별하고 회사에 가장 적합한 경로를 확인하는 것입니다. IVA가 IVR보다 더 나은 세 가지가 있습니다.

고객 만족도 향상

IVA는 보다 원활한 전반적인 지원 경험과 결합된 높은 수준의 고객 셀프 서비스를 제공합니다.

이러한 시스템은 주요 발신자 정보를 수집하여 상담원이 전화를 받기 전에 해당 정보를 상담원에게 제공하고 CRM 도구와 통합하여 상담원이 대화 내용을 메모할 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 고객이 문제를 계속해서 새 상담원에게 반복하고 도움을 줄 수 있는 가장 좋은 상담원에게 전달하고 첫 번째 통화 해결률을 높일 필요가 없습니다.

또한 감정 분석 기능은 고객이 콜백을 요청할 수 있다는 사실은 말할 것도 없고 좌절감의 첫 징후가 있을 때 발신자를 실제 상담원에게 연결합니다! 전반적으로 IVA는 IVR 시스템보다 훨씬 더 효과적으로 고객 만족도를 높입니다.

에이전트 회전율 감소

IVR은 실제로 상담원의 작업량을 줄이는 것이 아니라 처음에 적절한 사람에게 고객을 라우팅하여 통화 전송 횟수를 줄입니다.

대조적으로 IVA는 더 간단한 쿼리를 자체적으로 독립적으로 처리할 수 있으므로 팀에서 처리해야 하는 반복 티켓 수를 줄일 수 있습니다. 작업을 덜 지루하게 만들기 위해 IVA는 자연스럽게 에이전트 회전율도 낮춥니다.

직원의 업무 경험을 향상시키는 다른 요소로는 티켓 양을 더욱 줄이는 내부 지식 기반과 하루에 수십 번 질문 스크립트를 사용하는 대신 통화 전에 고객 데이터를 볼 수 있는 기능이 있습니다.

통화 포기율 감소

고객은 자동 콜백 옵션을 선택하여 즉시 우려를 표명하고 보류 대기를 피할 수 있으므로 IVA가 구현되면 통화 포기율이 감소합니다. IVR은 대기열 길이를 줄이거나 고객이 상담원과 통화하기 전에 전화를 끊는 것을 방지할 때만 많은 일을 할 수 있습니다.

IVR을 사용하는 경우

컨택 센터 자동화 요구 사항이 주로 통화 라우팅 전략 최적화 및 상담원 워크로드 균형과 관련된 경우 IVR 시스템으로 충분할 수 있습니다.

IVR은 또한 자동으로 통화를 라우팅, 전환 및 전달하고 기본 지원 쿼리에 응답하므로 운영 비용을 절감합니다. 이렇게 하면 추가 팀원을 고용할 필요가 없습니다.

효율성과 경쟁력 있는 가격 책정 외에도 일부 회사는 고객과 상호 작용할 때 인지된 권위를 높이기 위해 IVR 시스템을 구현하기도 합니다. 호출자에게 인사하는 자동화된 메뉴를 사용하면 훨씬 더 크고 확고한 회사에 연락하는 것처럼 느낄 수 있습니다.

IVR은 간단한 작업 및 사용 사례와 관련하여 작업을 완료하며 거의 항상 DTMF 메뉴만 사용하는 것보다 더 나은 옵션입니다.

IVA를 사용하는 경우

대부분의 회사는 IVR과 달리 통화 흐름에 IVA를 추가하여 더 큰 이점을 얻을 수 있습니다.

IVA는 월요일부터 금요일까지만 운영하지만 휴일, 주말 및 근무 외 시간에도 고객이 이야기할 수 있는 사람이 있는지 확인하려는 기업에 특히 중요합니다. 결국, 기관에 근무 시간 외 지원을 아웃소싱하는 것은 비용이 많이 들고 잘못된 정보가 제공될 위험이 더 높습니다.

신규 직원을 고용하지 않고 상담원의 작업량을 줄이려는 높은 통화량으로 어려움을 겪고 있는 컨택 센터는 훨씬 더 저렴한 옵션이고 실제 상담원을 교육하고 모니터링하는 데 시간이 필요하지 않기 때문에 IVA의 이점을 누릴 수 있습니다.

두 경우 모두 IVA는 인력을 확장할 때 기본 요청을 처리하는 임시 임시방편으로 작동할 수 있습니다.

IVR에서 IVA로 업그레이드해야 합니까?

이미 IVR 시스템이 있는 경우 IVA로 업그레이드하는 것이 항상 최선의 선택은 아닙니다. 결정은 궁극적으로 현재 시스템의 성능에 대한 몇 가지 질문에 답하는 것으로 귀결됩니다.

자신에게 물어:

• 통화 포기율이 높습니까?
• 대기열이 항상 백업됩니까?
• 에이전트가 과로에 대해 불평합니까?
• 직원 이직률이 높습니까?
• 목표 KPI와 고객 서비스 지표를 달성하는 데 어려움을 겪고 계십니까?
• IVR 시스템이 가치보다 더 많은 좌절을 일으키고 있습니까?

이러한 질문 중 하나 이상에 대해 예라고 답했다면 IVA로의 디지털 변환을 고려할 때입니다. 돈과 시간의 초기 비용은 때때로 어려울 수 있지만 최신 기술 발전을 최신 상태로 유지하는 것은 장기적으로 배당금을 지불할 것입니다.

IVA 대 IVR: 자주 묻는 질문

아래에서 IVA 대 IVR에 대해 자주 묻는 질문에 답변했습니다.