IVR 통화 흐름이란 무엇입니까? 이점, 기능, 지표 등

귀사는 고객과의 첫 번째 접점을 어떻게 관리하고 있습니까? 많은 브랜드에서 대화형 음성 응답 시스템 또는 IVR 시스템은 판매 유입경로 및 리드 관리 프로세스가 시작되는 곳입니다. IVR은 ACD(자동 통화 분배기)를 사용하여 적절한 부서로 지능적으로 통화를 라우팅하고 고객에 대한 정보를 수집하여 상담원이 상호 작용에 잘 준비할 수 있도록 합니다.

IVR 시스템은 터치톤 입력 또는 고객의 음성을 사용하여 고객에게 연락 프로세스를 안내합니다. 올바른 IVR은 청구서 지불, 계정 잔액 확인 및 일정 관리와 같은 셀프 서비스 기능 덕분에 상담원을 고용할 필요 없이 회사 전화 번호로 수신된 대부분의 통화를 관리합니다.

Gartner에 따르면 올해 고객 상호작용의 85%가 IVR 라우팅 시스템 덕분에 상담원 없이 이루어질 것입니다. 그러나 IVR을 잘못 관리하면 고객을 올바르게 안내하지 못할 수 있으며 IVR이 비효율적이면 통화 흐름을 살펴봐야 합니다.

• IVR 통화 흐름이란 무엇입니까?
• IVR 통화 흐름의 이점은 무엇입니까?
• IVR 통화 흐름을 최적화하는 주요 지표
  • 전송 속도
  • 작업 완료율(TCR)
  • 평균 IVR 처리 시간
• IVR 통화 흐름을 최적화하는 방법
  • 사용 사례 1: 낮은 TCR
  • 사용 사례 2: 고객 피드백
  • 사용 사례 3: IVR 업데이트
  • 사용 사례 4: 끊긴 통화
• IVR 통화 흐름의 잠재적 문제
• 최적의 통화 흐름을 위한 IVR 시스템
  • 파이브9
  • 트윌리오
  • 나이스인컨택트
• Fluid IVR은 고객 경험을 향상시킵니다.

IVR 통화 흐름이란 무엇입니까?

IVR 통화 흐름은 고객이 조직 내 올바른 부서로 연결될 수 있도록 하는 경로입니다. 시스템은 미리 녹음된 메시지 또는 인공 지능 IVR 응용 프로그램으로 발신자가 통화 중에 통화해야 하는 부서 또는 개인에게 연락할 수 있는 옵션을 제공합니다. 발신자가 도달하는 첫 번째 메뉴는 발신자를 안내하거나 통화 언어를 선택하는 데 도움이 되지만 고객의 요구 사항을 보다 정확하게 파악하기 위해 둘 이상의 메뉴가 일반적입니다.

시스템을 보다 효과적으로 만들려면 음성 기능, 터치톤 핵심 요소, 음성 메일 옵션 등을 포함하여 여러 요소가 제자리에 있어야 합니다. 시스템이 일반적인 IVR 실수를 방지하도록 올바르게 설계되지 않은 경우 전화를 포기하거나 잘못 라우팅할 가능성이 높습니다. 이는 고객에게 실망스러운 일이며 착신된 통화로 인한 많은 연결은 회사에 더 많은 비용이 듭니다. 이는 고객이 시스템을 통해 실행할 가능성이 적고 대신 전문적인 도움이 필요한 고객을 지원할 수 있는 상담원을 묶기 때문입니다. 이런 일이 발생하면 관리자는 최적화에 어려움을 겪습니다.

인바운드 및 아웃바운드 IVR을 사용하는 비즈니스는 고객이 원하는 부서에 더 쉽게 도달할 수 있도록 간소화된 메뉴가 필요합니다. 지도가 명확하고 간결하면 호출자가 원하는 결과를 더 쉽게 얻을 수 있습니다. 이상적으로는 IVR 시스템은 발신자가 전화를 받기 전에 발신자의 요구 사항을 예상해야 합니다. 각 메뉴에는 가장 일반적인 시나리오를 먼저 처리하는 IVR 흐름 디자인이 있어 전반적으로 고객 경험이 향상됩니다. 다음은 흐름이 어떻게 나타나는지 보여주는 IVR 호출 워크플로입니다.

IVR 통화 흐름의 이점은 무엇입니까?

IVR을 통해 비즈니스는 리드를 생성하지 않는 통화를 필터링하여 통화 흐름을 최적화할 수 있습니다. 상담원은 발신자와 상호 작용하기 전에 발신자의 요구 사항을 해독하므로 시간을 크게 절약할 수 있습니다. 최적화된 통화 흐름은 잘못 라우팅된 통화 수를 줄이고 기업의 통화 라우팅 비용을 줄입니다.

최적화된 시스템을 사용하면 고객을 짜증나게 만드는 긴 통화 시간을 우회할 수 있습니다. 발신자가 간단한 일을 위해 회사에 연락하는 경우 IVR 시스템은 요구 사항을 해결하는 연락 창구를 제공합니다. 많은 상황에서 발신자는 시스템의 셀프 서비스 옵션을 사용합니다. 여기에는 청구서 지불, 자주 묻는 질문에 대한 답변 받기 또는 약속 예약이 포함됩니다. 이것은 모두 계좌 번호 또는 신용 카드 정보와 같은 간단한 정보로 수행됩니다.

모든 통화에 상담원이 필요하지 않으므로 상담원의 시간이 보다 생산적으로 사용되므로 비즈니스 비용이 절감됩니다. 고객 서비스 프로세스를 자동화하고 모든 고객 문제에 대해 항상 상담원을 참여시키는 것은 아닙니다. 이를 IVR 억제라고 하며, 더 높은 비율은 비즈니스에서 목표로 해야 하는 것입니다.

최적화된 통화 흐름은 고객이 브랜드를 처음 접하는 시점에서 양질의 고객 서비스를 받을 수 있도록 도와줍니다. IVR 통화 흐름이 양호하면 상담원 연락이 필요하지 않으므로 이 구조는 업무 시간 외에 직원이 상주하지 않고도 업무에 24시간 고객 서비스를 제공합니다. IVR 시스템에 고객이 필요로 하는 셀프 서비스 옵션이 없는 경우 일반 업무 시간 동안 상담원과 통화하거나 회신 전화를 받을 수 있는 기회를 제공합니다.

최적화해야 할 중요한 지표

개선된 IVR 흐름의 성공을 추적하려면 결과를 관찰해야 합니다. 다음은 최적화가 얼마나 잘 수행되고 있는지 보여주는 세 가지 측정항목입니다.

전송 속도

정확한 부서로 통화를 라우팅하거나 고객 프로세스를 완료하는 IVR의 기능이 시스템의 성공을 결정합니다. 시스템이 프로세스 중에 발신자를 여러 부서로 반송하는 경우 발신자를 가능한 한 적은 수의 호전환으로 올바른 상담원 그룹으로 보내야 하기 때문에 문제가 있습니다. t는 처음에 그들에게 라우팅되었습니다.

고객 반송이 많으면 분명히 정보가 발신자에게 올바르게 전달되지 않기 때문에 IVR 메뉴 설정을 살펴봐야 합니다. 긴 대기열을 사용하는 것보다 기술 기반 라우팅을 사용하여 가장 적절한 상담원에게 신속하게 통화를 전달하는 것을 고려하십시오.

작업 완료율(TCR)

IVR 시스템의 TCR은 사용자가 전화를 끊거나 상담원을 요청하지 않고 IVR 상호 작용을 실행하는 빈도를 나타내는 지표입니다. 작업 완료율은 비즈니스가 고객 상호 작용을 위한 대상 작업을 식별하도록 요구합니다. 고객은 무엇을 요구합니까? 상호 작용당 평균적으로 몇 개의 작업이 발생합니까? 예를 들어 로그인 정보를 시스템에 입력하는 것은 작업으로 간주됩니다. 고객이 로그인할 때 좌절하고 완료 전에 전화를 끊습니까?

고객이 IVR 시스템을 통해 예약할 때 IVR 메뉴 프롬프트를 무시하고 대신 상담원에게 연락하려고 합니까? 그렇다면 시스템에서 이 작업의 완료율이 낮을 것이며 예약하려는 사람들을 위해 프로세스를 간소화하려고 합니다. 메뉴 항목을 이해하기 어렵거나 선택에 지루한 고객은 빠르게 우회하여 TCR이 낮습니다.

예측 행동 라우팅은 발신자를 대상으로 더 빠르게 안내하여 발신자가 IVR을 우회하려고 하지 않도록 하여 전반적인 작업 완료율을 높입니다.

평균 IVR 처리 시간

적절한 통화 흐름은 발신자의 시간을 관리하는 데 필수적입니다. 어떤 고객도 30분 동안 자동화된 시스템에 묶여 있기를 원하지 않습니다. 이를 염두에 두고 각 고객이 시스템에서 보내는 시간을 지속적으로 살펴봐야 합니다. 긴급한 문제를 해결하는 데 도움이 되는 담당자와 직접 상호 작용하지 않는 한 대부분의 상호 작용 시간은 5분 미만이어야 합니다.

평균 IVR 처리 시간은 초기 컨택부터 시작하여 보류 시간 및 부서에서 부서로 바운스되는 시간과 같은 사항을 고려합니다. 청구서 지불과 같은 간단한 거래는 가장 짧고 예약 및 예약과 같은 작업은 평균 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다. 불분명한 메뉴, 불량한 음성 인식 및 IVR 시스템을 통한 잘못된 라우팅은 고객의 전화 통화 시간을 늘리고 최적의 고객 서비스 경험을 제공하지 못합니다.

IVR 통화 흐름을 최적화하는 방법

사용자 중심의 최적화된 IVR 통화 흐름에는 몇 가지 중요한 이점이 있지만 기업에서 IVR 프로세스에 문제가 있음을 인지하고 IVR 기술을 사용하여 문제를 해결하는 몇 가지 사용 사례를 살펴보겠습니다.

사용 사례 1: 낮은 TCR

한 기업이 작업 완료율(TCR)이 낮다는 사실을 알게 되었습니다. 완료된 작업의 낮은 비율은 회사의 IVR 프로세스 어딘가에 고장이 있음을 나타냅니다. 검토 시, 그들은 IVR 시스템이 충분히 인간적으로 들리지 않는다는 것을 알아차리고 컴퓨터 목소리를 줄이고 메뉴에 대해 미리 녹음된 IVR 메시지를 가져오기로 결정합니다. 이 인적 요소를 추가하기 위해 비즈니스에는 다음과 같은 몇 가지 옵션이 있습니다.

• IVR 스튜디오 사용: 맞춤형 녹음 메시지를 만드는 데 도움이 되는 전문 IVR 보이스오버 스튜디오가 있습니다.
• 현재 재능 사용: 많은 기업에서 기존 안내원을 사용하여 메뉴에 대한 IVR 스크립트를 기록합니다.
• 인간처럼 들리는 AI 사용: 대화형 AI 및 기타 시스템은 기계 학습을 사용하여 자연스러운 대화의 흐름을 에뮬레이트합니다.

이러한 옵션은 개인화 수준을 추가하여 비즈니스에 대한 인바운드 통화에 대한 프로세스를 보다 원활하게 만듭니다. 더 인간적으로 들리도록 설계된 AI를 사용하는 것조차도 프로세스에 도움이 됩니다. 목표는 경험을 가능한 한 생생하게 만들어 다이얼러가 시스템에서 탈퇴하려는 경향을 줄이는 것입니다.

기업은 오디오 파일을 사용하여 짧지만 자연스럽게 들리는 IVR 메뉴를 녹음하기 위해 기존 안내원을 사용하기로 선택하고 작업 완료율이 증가합니다.

사용 사례 2: 고객 피드백

서비스를 평가하는 데 사용하는 가장 좋은 도구는 고객 만족도 조사입니다. 이 설문 조사는 서비스 프로세스에서 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다. TCR이 낮은 회사는 IVR 시스템에서 "지방을 다듬기"로 결정합니다. 이를 위해 발신자가 회사에 전화를 완료한 후 고객 피드백 섹션을 제공하여 서비스를 평가하도록 선택합니다.

이러한 통화 후 설문 조사는 전체 고객 서비스 경험에 대한 매력적인 그림을 그리고 회사가 IVR 통화 흐름의 효율성과 관련된 상담원의 서비스 수준을 평가하는 데 도움이 됩니다. 고객은 피드백을 제공할 때 정직한 경향이 있으므로 IVR 경험은 다음과 같습니다.

• 너무 장황하다
• 너무 복잡
• 고객을 원하는/필요한 곳으로 안내하는 데 효과적이지 않음

절차를 보다 간소화할 필요가 있습니다. 시스템과 상호 작용한 후 고객의 피드백을 통해 회사는 다른 발신자의 경험을 개선하는 시스템을 조정합니다. 이것은 상호 작용이 없기 때문에 저렴한 옵션입니다. 최고의 IVR 상호 작용과 같이 프로세스가 완전히 자동화됩니다.

사용 사례 3: IVR 업데이트

조직에는 수년 동안 효과적이기는 하지만 새로운 고객과 함께 기반을 잃기 시작하는 노후화된 IVR 시스템이 있습니다. 메뉴는 간단하고 사람처럼 들리며 연중무휴 24시간 이용 가능하지만 TCR은 하향 추세입니다.

IVR을 가능한 한 셀프 서비스 지향적으로 유지하기 위해 기업은 다중 채널 접근 방식인 시각적 IVR을 선택합니다. IVR 시스템은 발신자에 대한 정보를 수집하고 관련 정보를 수집하기 위해 다른 플랫폼에서 발신자에게 연락합니다. 전화 메뉴를 탐색하고 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency) 키를 누르는 대신 고객은 전체 메뉴가 포함된 문자 메시지를 받거나 브라우저를 통해 메뉴를 탐색할 수 있는 링크를 받게 됩니다.

완료되면 회사에는 모든 IVR 데이터를 제공하는 에이전트가 있어 고객에게 연락하여 필요한 도움을 제공합니다. 고객은 이미 자신의 속도로 IVR 시스템을 실행했기 때문에 프로세스가 덜 스트레스를 받고 상담원은 문제에 대한 더 빠른 해결을 제공할 수 있을 만큼 충분히 준비되어 회사 시간을 절약하고 완료율을 향상시킵니다.

사용 사례 4: 끊긴 통화

끊긴 통화는 인바운드 IVR 시스템을 사용하는 기업에서 흔히 발생합니다. 회사에서 걸려오는 전화가 끊기는 경우가 많다면 발신자가 메뉴에 어려움을 겪을 가능성이 큽니다. 이는 다음과 같은 여러 가지 이유에서 비롯될 수 있습니다.

• 복잡한 메뉴
• IVR이 탐색하는 데 너무 오래 걸립니다.
• IVR을 이해하기 어렵다

메뉴를 더 관리하기 쉽게 만들려면 많은 시간을 들이지 않고 항상 선택을 단순하게 만드십시오. 호출자가 메뉴 옵션을 듣고 있을 때 각 메뉴 세트를 통과하는 데 8초 미만이 걸립니다. "기술 부서의 담당자에게 연락하려면 2번을 누르십시오."라고 말하는 대신 단순히 "기술자에게 연락하려면 2번을 누르십시오."라고 말하는 것이 좋습니다. 메뉴가 너무 길면 발신자는 지루해져서 문제가 해결되기 전에 통화를 종료합니다.

전화를 끊는 대신 "0"을 눌러 상담원에게 연결할 수도 있습니다. 이것은 옵션이어야 하지만 메뉴 시작 부분에서 바로 사용할 수 없어야 합니다. 이상적으로는 이 옵션이 세 번째 메뉴 중에 표시되므로 호출자는 IRV 시스템의 보다 일반적인 요구 사항 중 일부를 선택할 수 있으며, 이로 인해 종종 셀프 서비스 옵션을 사용하게 됩니다.

주의해야 할 잠재적인 문제:

통화 흐름이 정상적이지 않은 경우 시스템에 문제를 일으키는 결함이 있는 경우가 많습니다. 시스템에서 발신자가 버튼을 눌러 통화 시작 시 상담원에게 연락할 수 있는 옵션을 제공하면 시스템에 정보 제공을 건너뛰기 위해 해당 버튼을 누르는 경우가 많습니다. 물론 이렇게 하면 상담원에게 더 빨리 연결될 수 있지만 전화를 받을 준비가 되지 않은 상담원에게 줄 수도 있습니다.

상담원이 준비되지 않은 경우 도움을 주기 위해 발신자로부터 추가 정보를 받아야 할 수도 있습니다. 또한 요구 사항을 더 잘 처리하기 위해 통화를 다른 부서로 라우팅해야 할 수도 있습니다. 일부 공급자 계획에 따라 추가로 전화를 전송할 때마다 회사 비용이 발생하므로 옵션을 사용하기 쉽도록 하는 것이 중요합니다.

이상적으로 IVR 메뉴는 고객이 대기 시간을 연장하지 않고도 정확한 위치에 도달할 수 있도록 명확하고 간결해야 합니다. 대기 시간이 과도하거나 메뉴가 혼란스러운 경우 발신자는 해결 방법 없이 전화를 끊고 다른 시간에 다시 전화를 걸어야 합니다. 메뉴가 단순화되면 각 메뉴 체인의 끝에서 상담원을 사용할 수 있으며 잘못 라우팅된 통화가 줄어듭니다.

최적의 통화 흐름을 위한 IVR 시스템

일부 IVR 제공업체에는 통화 흐름을 최적화할 수 있도록 구성하기 쉬운 시스템이 있습니다. 이러한 VoIP 공급자는 각 리드가 시간 소모적이거나 비용이 많이 들지 않도록 하는 동시에 더 많은 통화량을 처리하는 데 도움이 됩니다.

파이브9

Five9은 2001년부터 고객을 위한 연결을 만들어 온 클라우드 기반 컨택 센터 제공업체입니다. 그들은 컨택 센터와 협력하여 더 나은 통화 흐름을 위해 인바운드 통화 라우팅을 최적화합니다. 그들은 매우 직관적이고 발신자가 이해할 수 있는 셀프 서비스 옵션을 제공합니다. 발신자가 올바른 옵션을 찾을 수 없는 경우 언제든지 상담원에게 연결하여 도움을 받을 수 있습니다.

Five9은 다양한 콜 센터 소프트웨어를 통합하여 발신자 경험을 간소화하고 최적화할 수 있습니다. 드래그 앤 드롭 메뉴를 사용하면 무한한 사용자 정의가 가능합니다.

Five9을 선택하는 이유는 다음과 같습니다.

• 드래그 앤 드롭 기능
• 고객 콜백 옵션
• 통합은 간단합니다

트윌리오

Twilio는 기업 간의 커뮤니케이션을 지원하는 글로벌 클라우드 기반 제공업체입니다. 2008년에 설립된 이 회사는 IVR 시스템을 구축하는 데 사용할 수 있는 구조를 제공하고 고객과 비즈니스 요구에 맞도록 통화 흐름을 최적화합니다. 시스템에서 기본 설정을 조정하는 것은 관리하기 쉽고 많은 소프트웨어 옵션이 있어 프로그래밍할 때 더 많은 유연성을 제공합니다.

Twilio IVR 시스템의 유연성으로 인해 음성 솔루션과 옴니채널 기능을 통합하는 것은 간단합니다. IVR 시스템을 코딩하는 것은 두려운 일이지만 Twilio는 비즈니스에 도움이 되는 저렴한 솔루션입니다.

Twilio를 선택하는 이유:

• 사용자 정의 가능
• 간단한 통합
• 사전 제작된 템플릿을 사용할 수 있습니다.

나이스인컨택트

1997년에 설립된 NICE inContact는 글로벌 컨택 센터 및 비즈니스를 위한 클라우드 기반 솔루션을 제공하는 또 다른 제공업체입니다. IVR 시스템은 고객과의 통신을 자동화하도록 설계되어 키패드 및 음성 인식을 제공합니다. 컨택 센터가 여러 개인 회사의 경우 고객이 입력한 정보는 통화와 함께 전송되므로 다시 수집할 필요가 없습니다.

발신자가 바로 통화할 수 있는 상담원이 없는 경우 발신자 ID 또는 고객으로부터 수집한 정보를 사용하여 고객에게 콜백을 받을 수 있는 옵션이 표시됩니다.

NICE inContact를 고려해야 하는 이유:

• 쉽게 사용자 정의
• 다국어 텍스트 음성 변환 기능
• 고객 콜백

Fluid IVR은 고객 경험을 향상시킵니다.

기업은 탁월한 IVR 시스템을 사용하여 유동적이어야 합니다. 고객 경험을 최적화하고 셀프 서비스 비율을 높이려면 즉시 변경할 수 있어야 합니다. 잘못 설계된 IVR 통화 흐름은 효율성을 감소시키고 상담원을 불필요한 통화로 묶으며 더 나아가 고객을 브랜드에서 멀어지게 만듭니다.

스스로에게 다음과 같은 질문을 해보세요.

• 내 제공자가 내 IVR을 쉽게 변경할 수 있도록 합니까?
• 내 IVR 메뉴가 고객에게 너무 복잡합니까?
• 내 IVR이 고객에게 정보를 신속하게 제공합니까?
• 내 IVR 시스템이 얼마나 인간적으로 들립니까?

최고의 IVR 시스템은 매끄럽고 자연스러우므로 귀사를 살펴보고 고객과 비즈니스의 중요한 첫 번째 접점을 향상시키는 데 필요한 변경을 수행하십시오. 잘 작동하는 IVR 시스템은 현대 고객 서비스의 필수적인 부분 중 하나일 뿐입니다. 따라서 콜센터 소프트웨어에 대한 대화식 비교표를 확인하여 고객이 계속해서 귀하의 브랜드를 다시 찾게 만드는 다른 기술이 무엇인지 확인하십시오.