18가지 일반적인 IVR 실수 및 효과적인 IVR 구성 방법
게시 됨: 2019-06-13IVR(대화형 음성 응답)은 콜 센터 효율성을 극대화하고 여러 측면에서 고객 만족도를 향상시키는 효과적인 방법입니다. 고객이 전화기의 버튼을 사용하거나 대화형 IVR과 대화하여 자동 응답 시스템과 상호 작용할 수 있도록 하면 통화량이 줄어듭니다. 이는 특히 통화량이 급증하는 경우에 해당됩니다. 동시에 IVR은 고객이 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 하여 고객 유지에서 브랜드 인지도 및 궁극적으로 수익 증대에 이르기까지 모든 것에 기여합니다.
그러나 IVR을 잘 구축하는 것은 어렵고 잘못 설계하기는 쉽습니다. 비효율적인 IVR은 고객을 혼란스럽게 하거나 좌절시킬 수 있습니다. 많은 고객이 단순히 0을 눌러 자동화를 우회하고 실제 상담원이나 실제 사람과 이야기를 나누며 이는 어느 회사에나 더 많은 비용이 소요되는 자산입니다. 이러한 지원 수요의 증가보다 더 나쁜 것은 이러한 나쁜 만남으로 인한 부정적인 입소문과 대부분의 고객이 열악한 고객 서비스 경험 후에 회사를 포기할 의향이 있다는 사실입니다.
- 기업이 저지르는 가장 흔한 IVR 실수
- 너무 많은 메뉴 옵션
- 잘못 구성된 정보
- 저품질 녹음
- 반복 보류 메시지 또는 음악
- 콜백 옵션 없음
- 제대로 통합되지 않은 프로모션
- 고객 개인화 부족
- 일관성 없는 브랜드 이미지
- 다양한 음색 및 볼륨
- 제한된 서비스 시간(24/7 아님)
- 사후 조사 또는 만족도 조사 없음
- 너무 많은 산업 용어
- 고객을 웹사이트로 다시 리디렉션
- 대기 시간 정보 없음
- 라이브 에이전트에 접근하기 어려움
- 필요한 경우 대화식 IVR 없음
- 라이브 에이전트 없이 완전 자동화
- IVR 유지 관리 부족
- IVR은 라이브 에이전트 성능을 향상시켜야 합니다.
기업이 저지르는 가장 흔한 IVR 실수
많은 회사에서 처리하는 통화량을 고려할 때 콜 센터 소프트웨어와 자동 응답 시스템은 만족도와 인력 요구 사항을 관리하는 데 도움이 되는 필수 요소입니다. 그러나 모든 자동 응답 시스템이 평등하게 만들어지는 것은 아닙니다. 효과적인 구성에 대한 몇 가지 지침과 함께 IVR로 절대 해서는 안 되는 몇 가지 사항이 있습니다.
1) 메뉴 옵션이 너무 많음
IVR의 핵심 이점 중 하나는 고객이 문의 사항을 빠르고 효율적으로 해결할 수 있다는 것입니다. IVR은 이를 염두에 두고 설계해야 하며 발신자에게 너무 많은 정보를 제공하거나 필요한 정보를 제공하는 데 너무 오래 걸리는 것을 피해야 합니다. 판촉 콘텐츠를 제시할 때도 주의를 기울여야 합니다. 일반적으로 메뉴 옵션은 옵션을 하위 메뉴로 나누기 전에 약 5개로 제한되어야 하며 각 옵션은 호출자에게 필요한 정보만 포함된 빠른 응답을 제공해야 합니다. Less is more 및 더 짧은 메뉴 메시지는 케이스 해결 시간 및 기타 메트릭에 기여합니다.
2) 잘 정리되지 않은 정보
메뉴 옵션으로 사람들에게 과부하를 주는 것과 함께 회사에서 가능한 한 효율적으로 옵션을 제시하지 않는 것은 일반적인 실수입니다. 메뉴는 가장 자주 접근하는 정보를 먼저 볼 수 있고 가장 적게 접근하는 정보를 마지막에 볼 수 있도록 디자인해야 합니다. 인바운드 통화의 절반이 판매로 이동하고 3%만 회계로 이동하는 경우 IVR에 회계하기 전에 판매를 나열해야 합니다.
3) 저질 녹음
IVR 메뉴 옵션을 사내에서 녹음하고 싶을 수 있으며 많은 경우에 이는 좋은 생각일 수 있지만 전문 음성 녹음에 들어가는 준비 또는 기술 작업을 과소평가하지 마십시오. 녹음을 하기 전에 기분을 좋게 만드는 일에 참여하는 것과 같은 팁은 품질을 향상시키는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 감정은 그대로 이어집니다. 다른 모든 방법이 실패하면 인재 채용을 고려하십시오.
4) 반복 보류 메시지 또는 음악
붙잡혀 있는 것보다 더 나쁜 것은 무엇입니까? 같은 판촉 피치나 기타 리프를 수십 번 들으면서 보류. 음악이 너무 자주 반복되지 않도록 하고, 광고를 최소한으로 유지하고 "귀하의 전화는 우리에게 중요합니다"와 같은 메시지가 너무 자주 반복되지 않도록 하십시오. 동시에 고객의 통화가 대기열에 있음을 안심시키고 싶습니다.
5) 콜백 옵션 없음
자동화 시스템이 고객의 문의를 해결할 수 없고 그 당시 문제를 해결할 수 있는 사람에게 연락할 수 없는 경우 시스템은 고객이 나중에 회사에서 다시 전화하도록 예약할 수 있는 방법을 제공해야 합니다. 가리키다. 다시 말하지만, 이는 판매 및 만족도의 결과에 기여할 수 있는 여러 이점이 있습니다.
6) 제대로 통합되지 않은 프로모션
더 많은 사람들이 들을 수 있도록 IVR 전면에 프로모션 콘텐츠를 로드하고 싶을 수 있습니다. 이 사고 과정은 일반적으로 사람들을 설득하기보다 짜증나게 할 가능성이 더 높다는 점에서 직관적이지 않습니다. 다시 말하지만, 이것은 짧고 달콤하게 유지하는 것으로 돌아갑니다. 광고는 대부분의 발신자와 관련이 없을 가능성이 높으며 문의에 대한 해결책을 찾기 위해 전화를 사용하는 시간을 늘릴 뿐입니다.
7) 고객 맞춤화 부족
IVR은 모든 발신자에게 기록을 기반으로 한 옵션을 개인화하지 않고도 동일한 메뉴와 메시지를 제공합니다. 고객과의 이전 교환은 맞춤형 메뉴, 메시지 또는 IVR의 통화 라우팅 기능 개선 또는 고객이 동일한 정보를 반복하지 않아도 되는 것과 같은 더 나은 서비스를 통해 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.
8) 일관성 없는 브랜드 이미지
비즈니스 이미지에 맞지 않는 성우를 선택했거나 보류 음악이 여전히 기본 옵션으로 설정되어 있을 수 있습니다. IVR을 개인화하는 동안 톤과 프레젠테이션이 회사와 일치하도록 주의해서 수행해야 합니다. 지역 패스트푸드점의 IVR은 로펌용으로 구성된 IVR과 음성 프롬프트가 다를 수 있습니다. IVR 경험은 너무 공식적이거나 너무 비공식적이지 않고 고객이 회사에서 기대하는 브랜드 이미지와 일치해야 합니다.
9) 다양한 음색과 볼륨
프레젠테이션을 깨끗하고 일관성 있게 유지하기 위해 동일한 사람이 음성 녹음을 수행해야 하며 이상적으로는 각 녹음에 대해 동일하거나 최소한 유사한 장비를 사용합니다. IVR을 탐색할 때 다른 음성을 듣는 것은 충분히 거슬릴 수 있지만 이동하면서 녹음의 볼륨이나 품질이 변경되는 것은 귀찮은 일입니다.
10) 제한된 서비스 시간(24/7 아님)
IVR은 업무 시간에만 작동하도록 구성되어 있으며 업무 시간 이후에는 사람들을 같은 정도로 지원하지 않습니다. 셀프 서비스 옵션은 연중무휴로 제공되어야 합니다. 근무 시간 이후에 특정 옵션을 사용할 수 없는 경우 고객이 다음날 다시 전화를 걸어야 한다는 사실을 알기 위해 전체 IVR을 탐색하지 않도록 조기에 이를 알려야 합니다.
11) 사후 조사 또는 만족도 조사 없음
기업이 사용자 경험에 대해 고객을 조사하기 위해 후속 이메일이나 문자 메시지를 보내는 것이 표준 관행이 되었습니다. 고객이 만족하는지 확인하는 것이 최우선 과제이며 고객이 얼마나 행복한지 알아보는 가장 쉬운 방법은 고객 지원 팀과의 만남이나 중요한 구매 후와 같이 관계의 중요한 순간에 피드백을 요청하는 것입니다. 고객 만족도 설문 조사의 기술에 대한 가이드를 확인하여 고객이 요구하는 생산적인 변화를 팀으로 이끌 수 있는 설문 조사를 작성하십시오.
12) 너무 많은 산업 전문 용어
메뉴에 사용된 언어가 특정 산업에 너무 집중되어 있으며 전화를 걸 수 있는 모든 사람에게 명확하지 않습니다. 예를 들어 누군가 계정 정보를 변경하기 위해 전화를 걸면 예를 들어 "XY555" 양식을 제출하라는 내부 용어 대신 일반 언어로 된 옵션이 제공되어야 합니다.
13) 고객을 웹사이트로 다시 리디렉션
옴니채널 참여에 대해 할 말이 있지만 고객이 전화 통화를 통해 회사에 연락하기로 선택한 경우 더 많은 정보를 위해 귀하의 사이트를 방문하도록 요청하는 것은 최선의 솔루션이 아닙니다. 그들은 이미 전화로 문제를 해결하려고 하고 있으며 당신은 그들을 그들의 필요나 기술에 적합하지 않을 수 있는 매체로 포장하는 동시에 당신이 상관하지 않는다는 것을 보여줍니다.
14) 대기 시간 정보 없음
고객을 대기 중이거나 통화 대기열에 넣어야 하는 경우 대기 시간이 얼마나 되는지 알려주어 그에 따라 시간을 관리할 수 있습니다. 이것이 계속되는 메시지라면 다시 너무 반복적으로 만들지 않도록 주의하십시오. 고객에게 30초마다 15분 동안 대기할 예정임을 상기시키는 것도 현명한 방법이 아닙니다. 그러나 더 나쁜 것은 30초 또는 30분을 기다릴 수 있는지 여부를 알 수 없다는 것입니다.
15) 라이브 에이전트에 도달하기 어려움
최고의 IVR은 실제 상담원의 개입 없이 발신자의 문의에 신속하게 응답하는 것입니다. 하지만 자동화 시스템보다 복잡한 고객 전화를 처리할 수 있는 담당자에게 실시간으로 문제를 에스컬레이션해야 하는 경우가 불가피합니다. 이 경우 IVR의 두 번째 가장 큰 목적은 발신자를 가능한 한 빨리 적절한 사람과 연결하는 것입니다. 이것을 필요 이상으로 어렵게 만드는 것은 실수입니다. 고객은 도움을 요청하는 메뉴를 탐색할 때 좌절감을 느낄 것입니다.
16) 필요한 경우 대화식 IVR 없음
조직이 클수록 매일 처리하는 통화가 많을수록 대화형 IVR을 구현하여 얻을 수 있는 이점이 커집니다. 전통적인 IVR 시스템은 발신자가 "예" 또는 "아니오"와 같은 기본 음성 명령을 사용할 수 있도록 하는 반면, 대화형 IVR을 사용하면 사람들이 보다 완전한 구문과 일반 언어로 문의 사항을 전달할 수 있습니다. 발신자는 질문이나 우려 사항을 자신의 말로 설명할 수 있으며 대화식 IVR의 유연성은 이러한 상황에 적응하고 고객에게 보다 인간적인 상호 작용을 제공할 수 있습니다. Siri와 같은 개인 비서는 사람들에게 이러한 유형의 기술에 익숙해졌습니다.
2020년 초 COVID-19 발생과 같은 위기 상황에서 대화형 IVR 시스템은 통화가 라우팅될 수 있도록 "코로나바이러스"와 같은 용어를 이해하도록 프로그래밍해야 했습니다. 시스템 업데이트에 뛰어들지 않은 회사는 막힌 통화 대기열과 불만을 품은 고객을 처리했습니다.
17) 라이브 에이전트 없이 완전 자동화
예를 들어 고객의 질문과 우려 사항을 해결하기 위해 자동화 및 셀프 서비스 전략에 의존하는 동안 컨택 센터를 완전히 자동화하는 것을 목표로 삼는 것은 실수가 될 수 있습니다. 대신, 자동화 80%와 실시간 상담원 통화 20%를 목표로 하는 것이 더 나은 균형을 유지하도록 제안하므로 대부분의 일상적인 유형의 통화는 IVR 솔루션을 통해 처리되고 더 적은 수의 특수 사례는 더 어려운 상황.
18) IVR 유지 관리 부족
방금 IVR을 구성했습니까? 완전하게 느껴질 수 있지만 자동화된 시스템은 최상의 상태를 유지하기 위해 지속적인 유지 관리가 필요합니다. 영업 시간, 사무실 위치, 웹 주소, 프로모션 및 계절별 메시지와 같은 정보는 정기적으로 업데이트되어야 하며 고객 경험을 개선하기 위해 IVR을 개선할 수 있는 수많은 방법이 있습니다.
IVR은 라이브 에이전트 성능을 향상시켜야 합니다.
소수의 회사에서 실제 상담원과의 대화에서 얻은 경험과 동등한 IVR을 제공합니다. 시스템. IVR은 사람 에이전트를 포함하지 않고 가능한 한 효율적으로 호출에 응답하거나 필요할 때 최대한 빨리 호출에 응답하도록 노력해야 합니다.
고객의 기대치는 높아지고 있으며 많은 기업들이 IVR 배치 현대화에 대해 천천히 대응하고 있습니다. 음성 인식 및 대화 기능의 다른 구현과 함께 발신자 의도 또는 감정 분석과 같은 개선 사항은 이제 막 채택되고 있으며 녹음 품질과 같은 요소에 대한 기본 개선은 여전히 진행 중입니다.
각 고객에게 서비스를 제공하는 시간을 단축하고 전체 시간을 단축하여 더 많은 고객에게 서비스를 제공하는 것과 함께 음성 인식을 갖춘 IVR은 회사 정책을 준수하거나 수치를 정확하게 인용한다는 면에서 인간보다 더 일관되게 통화를 처리할 수 있습니다.
IVR을 올바르게 수행하면 고객 만족도가 향상되고 지원 상담원의 부담이 줄어들고 수익이 증가할 수 있는 반면, IVR을 잘못 수행하면 고객을 매우 실망시키고 반대 효과로 이어질 수 있습니다. 이탈 증가, 지원 볼륨 증가, 부정적인 브랜드 인식 및 수입 감소.