비상시 고객에게 정보를 제공하기 위한 콜센터 스크립트 및 IVR 팁

옴니채널 커뮤니케이션은 고객이 선호하는 커뮤니케이션 방법에 관계없이 고객을 지속적으로 유지합니다. 그들은 소셜 미디어, SMS 메시지, 이메일 업데이트, 타겟 광고에서 정보를 얻습니다. 그러나 위기 상황에서 기업은 고객에게 연락하여 서비스 및 일정에 대한 변경 사항을 알려야 할 책임이 있습니다.

사람들이 집에 머물도록 요청받는 공공 안전 문제의 경우 비상 경보에 대한 모범 사례를 준수하는 기업과 기관이 필요합니다. 다음 6가지 팁을 시도하여 모든 사람을 루프 상태로 유지하십시오.

팁 #1: 자동 교환 업데이트

통화량이 많은 기업의 경우 상담원과 발신자 모두 통화 대기열로 인해 불편을 겪을 것입니다. 인바운드 통화는 상담원에게 도달하는 데 시간이 더 오래 걸리고 발신자를 짜증나게 합니다. 짜증을 내는 발신자는 스트레스가 많은 사례로 에이전트에게 세금을 부과할 것입니다.

발신자에게 긴 통화 대기열을 알리는 것으로 시작하십시오. 오랜 시간 동안 전화를 받는 고통을 완화하기 위해 콜백 옵션을 추가하십시오. 상담원이 시간이 있을 때 문제를 해결할 수 있도록 발신자가 신중하게 제작된 자동 전화 교환 스크립트를 사용하여 비긴급 메시지를 남길 수 있습니다.

예제 스크립트:

“코로나바이러스의 영향으로 우리 모두는 직원의 안전을 보장하는 동시에 고객에게 최소한의 방해를 제공하기 위해 최선을 다하게 되었습니다. 그러나 예상보다 대기 시간이 길어질 수 있습니다. 일정을 조정하고 기대하는 것과 동일한 수준의 서비스를 유지하려면 1번을 눌러 이 번호로 다시 전화를 걸고 2번을 눌러 실시간 상담원에게 메시지를 남기거나 다음 상담원을 기다리세요.”

팁 #2: 새로운 셀프 서비스 옵션 추가

우리 모두가 이 새로운 생활 방식과 일하는 방식에 적응함에 따라 고객과 고객은 스스로 비즈니스를 처리해야 하는 필요성에 대해 더 많이 이해하게 될 것입니다. 그들은 또한 그들이 다루는 회사와 기관이 셀프 서비스를 위한 유연한 옵션을 제공할 것을 요구합니다.

일정과 관련하여 피난처 명령으로 인해 많은 사무실과 물리적 위치가 문을 닫았습니다. 이로 인해 고객은 상시 약속과 회의에 대해 걱정하게 됩니다. 그들 모두에게 개별 메시지를 보내는 것은 불가능할 수도 있지만, 함께 체크인하는 사람들에게 셀프 서비스 옵션을 제공할 수 있습니다.

셀프 서비스 IVR 메뉴에는 약속을 취소, 예약 또는 재예약하는 기능이 포함되어야 합니다. 청구서 지불 옵션이 메뉴에 나열되어야 합니다. 주문 상태 확인과 같은 귀하의 비즈니스에 특정한 IVR 시스템 옵션도 아직 자동화되지 않은 경우 자동화되어야 합니다.

예제 스크립트:

“ABC Industries는 고객과 직원의 건강을 진지하게 생각하므로 그 어느 때보다 많은 셀프 서비스 메뉴 옵션을 제공하고 있습니다. 코로나바이러스 발생에 대응하기 위해 일부 확장자가 변경되었으므로 모든 메뉴 옵션을 들으십시오. 저희 사무실에 오시기 전에 고객 서비스 담당자에게 연락하거나 이메일을 보내주십시오. 이 비상 사태 동안 기다려 주셔서 감사합니다.”

팁 #3: 지불 연기 및 연체료

FCC가 유틸리티에 정전, 대규모 정리해고, 퇴거에 대한 주 전체의 유예를 요청하는 사이에 정상적인 청구서 지불 및 징수가 중단됩니다. 일부 기업은 원격 근무의 이점을 인식하고 정책으로 이 비상 사태를 선점했지만 많은 사람들이 최대 1년 동안 경제적 피해를 입을 것으로 추정됩니다.

고객 또는 고객과 신뢰를 구축하고 동정심 많은 관계를 구축하기 위해 연체금 및 연체료를 발표하십시오. 이 선택은 브랜드에 대한 긍정적인 평판을 예상하고 수집 및 회계에 전념하는 노동을 중단하는 데 도움이 됩니다. 이러한 인건비를 줄이거나 다른 비즈니스 유지 관리 작업으로 전환할 수 있습니다.

이 선택은 보도 자료나 모든 회사 연락처에 이메일을 통해 발표할 수 있습니다. 무료 또는 90일 평가판 서비스를 사용하면 RingCentral이 COVID-19에 대응한 것처럼 업계에서 화제가 될 것입니다.

예제 스크립트:

“고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 앞으로 90일 동안 지불을 중단하고 연체료를 면제하기로 결정했습니다. 지불을 위해 전화하는 경우 셀프 서비스 지불 포털에 대해 1번을 누르십시오. ABC Industries의 모든 사람을 대신하여 이 정책 변경이 팬데믹 기간 동안 중요한 조정을 하는 데 도움이 되기를 바랍니다.”

팁 #4: 새로운 Visual IVR 옵션 추가

Visual IVR은 고객이 기다리거나 복잡한 콜 센터 메뉴를 탐색하지 않고도 지원을 제공할 수 있는 더 나은 방법입니다. Visual IVR은 메뉴 옵션을 나열하는 자동화된 메시지를 기다릴 필요가 없습니다. 대신 시각적 참조는 고객 지원 경험을 사용자 친화적으로 만듭니다.

웹사이트를 통해 로그인에 지원 인터페이스를 연결하면 고객이 데이터에 안전하게 액세스할 수 있고 지원 팀에서 문제를 특정 고객 정보에 연결할 수 있습니다. 실제 상담원이 고객에게 연락하면 특정 고객 데이터를 기반으로 상호 작용을 개인화할 수 있습니다.

웹사이트 방문자가 고객 지원에 문의하려고 할 때 이러한 옵션이 표시되지만 친절하고 유익한 스크립트로 발신자에게 알려야 합니다.

예제 스크립트

“ABC Industries에 전화해 주셔서 감사합니다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 대기 시간이 생각보다 길어지고 있다. 더 빠른 서비스를 원하시면 www.ABCIndustries.com/help에서 대화형 고객 지원 시스템을 사용하십시오.”

팁 #5: 긴급 핫라인 만들기

새로운 과제에는 새로운 솔루션이 필요하며 고객 지원 과제를 해결하는 가장 좋은 방법 중 하나는 전용 채널을 추가하는 것입니다. 의료 서비스, 관공서 및 발병으로 인해 대규모 트래픽 급증을 겪고 있는 모든 기업의 경우 전담 비상 대응 핫라인이 리더십을 보여줍니다. 또한 일상적인 고객 지원 작업에서 트래픽을 분산시킵니다.

기술 비즈니스는 처음으로 원격 작업 시스템을 설정하는 사람들로부터 유입되는 트래픽을 관리해야 합니다. 한편, 버그 및 청구 문제에 대한 매일의 통화 흐름은 계속될 것입니다.

일부 기업은 발병과의 관계에 대한 잘못된 정보와 싸우기 위해 핫라인을 만들어야 합니다. 귀하가 속한 산업에 따라 핫라인은 고객을 안전하게 보호하는 데 도움이 될 수 있습니다. 모든 비즈니스는 위기에 대응하여 수행해야 하는 역할이 다르지만 비즈니스 핫라인은 새로운 워크로드를 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예제 스크립트:

“ABC Industries에 전화해 주셔서 감사합니다. COVID-19 발생으로 인해 증가하는 통화량에 대응하여 XYZ와 관련된 문제 전용 핫라인을 만들었습니다. 해당 회선으로 연결하려면 1-800-888-8888로 전화를 걸거나 지금 8을 누르십시오. 다른 모든 문제에 대해서는 전화를 끊지 마십시오.”

팁 #6: SMS 메시지 추가

지금 고객에게 보살핌이나 안도를 제공하고 있다면 문자를 통해 고객에게 연락하는 것을 고려하십시오. 정상적인 상황에서는 문자 메시지를 보내기 전에 묻는 규범을 고려해야 하지만 이러한 규범 중 일부는 폐기해야 합니다.

고객이나 고객에게 홍보 메시지를 보내려고 서두르지 마십시오. 귀하의 문자 메시지는 유익하고 필수적이어야 합니다. 환자 알림, 일정 옵션 또는 정기적인 긴급 업데이트를 제공하면 사람들을 안전하게 보호하고 정보를 얻을 수 있습니다.

산업에 따라 HIPAA 및 HITECH 규정을 준수해야 할 수도 있습니다. 또한 모든 고객이나 클라이언트가 메시징으로 인해 금전이나 크레딧이 필요한 경우 문자 메시지를 쉽게 거부할 수 있는 기능을 제공해야 합니다. Twilio 또는 여러 Twilio 대안 중 하나를 확인하여 고객으로부터 메시지를 보내고 받는 소프트웨어를 구현하는 데 도움을 받으십시오.

예제 스크립트

“ABC Industries의 자동화된 메시지입니다. COVID-19로 인해 4월 1일 일정은 추후 공지가 있을 때까지 취소됩니다. www.ABCIndustries.com을 방문하여 새로운 약속을 잡으십시오. 추가 메시지와 긴급 업데이트를 수신 거부하려면 STOP 문자를 보내세요.”

비상 통신은 발병 시 생명을 구합니다

상업 부문에 있는 동안에도 커뮤니케이션을 통해 고객과 고객을 격리하고 사회적 거리를 유지할 수 있습니다. 여행 전에 물리적 사무실이나 위치가 문을 닫았음을 알려줌으로써 바이러스에 노출되는 것을 방지하고 집에 머물러야 함을 알게 됩니다.

이 시기에 생산성을 유지하려면 화상 회의 또는 웨비나 소프트웨어를 통한 원격 서비스 제공을 고려하십시오. 건강을 위협하는 사람 없이 많은 고객과 고객에게 동일한 양의 서비스를 제공할 수 있습니다.