AMA: Ken McMahon은 Vonage 고객 지원을 이해하는 데 도움을 줍니다.

Vonage는 VoIP 업계의 선구자 중 하나인 통신 제공업체이며, 이 회사는 고객 경험을 개선하기 위해 수년에 걸쳐 많은 조치를 취해 왔습니다. 고객을 행복하게 유지하는 방법 중 하나는 포괄적인 지원 경험을 제공하는 것입니다. 지난 주에 Vonage의 Ken McMahon과 함께 Vonage 지원에 대해 이야기할 기회가 있었습니다.

Mr. McMahon은 클라이언트 운영의 SVP이며 Vonage가 다중 채널 고객, 셀프 서비스 및 타사 소프트웨어를 다루는 방법을 엿볼 수 있었습니다. 그는 우리에게 처리 및 일일 지원 프로세스에 대한 통찰력도 제공했습니다. 가자!

Ken: 오늘날의 초연결 고객은 필요할 때 필요한 곳에서 질문과 문제에 대한 답변과 솔루션을 기대합니다. Vonage에서 우리는 언제 어디서나 고객이 우리를 필요로 할 때 사용할 수 있고 연결할 준비가 되어 있는지 확인하고 있습니다. 고객이 지원 사이트, 외부 기술 자료에 액세스하고 안내 지원 워크플로 링크에서 일반적인 질문에 대한 답변을 찾을 수 있는 커뮤니티 포털을 포함하여 고객이 당사에 연락할 수 있는 여러 채널이 있습니다.

즉각적인 지원을 위해 AI 챗봇을 하루 24시간 이용할 수 있으며, 실시간 음성 상담원은 월요일부터 금요일까지 오전 7시부터 동부 표준시 기준 자정까지, 주말에는 오전 9시부터 오후 9시까지 이용 가능하여 진정한 24시간 연중무휴 고객 서비스를 제공합니다. 경험. 고객은 또한 고객의 편의에 따라 당사 지원 사이트를 통해 사례를 생성하고 당사 케어 팀으로부터 신속한 솔루션을 받을 수 있습니다. 실시간 상담원 채팅 서비스는 동부 표준시 기준 오전 9시부터 오후 9시까지 가능하며 곧 주말 서비스로 확대될 예정입니다.

Ken: 현재로서는 SMS 지원을 제공하지 않지만 모바일 장치에서 사용 가능한 지원 옵션을 찾는 고객은 Vee 챗봇을 사용하고 Vonage 모바일 앱을 통해 사례를 만들 수 있습니다.

Ken: 선호하는 채널은 고객 문제 유형과 관련이 있는 것 같습니다. 기술적인 문제가 많을수록 고객이 전화 상담원과 통화하기를 원할 가능성이 높아집니다. 기능 사용 방법이나 청구서 또는 상태에 대한 질문과 같은 간단한 문제의 경우 채팅이 인기 있는 옵션입니다. 현재 채팅은 총 고객 접촉의 평균 약 13%입니다.

Ken: 전화를 선호하는 고객은 항상 있지만 디지털 채널(챗봇, 라이브 채팅, 온라인 지원 기사 및 단계별 가이드, 라이브 채팅)의 사용이 계속 증가할 것으로 예상합니다. 챗봇을 사용하여 고객 질문의 60% 이상에 답변할 수 있어 상담원과 이야기할 필요가 없고 즉각적인 답변을 제공합니다. 마찬가지로 우리는 IVR에 자연어 처리를 배포하고 IVR이 제공하는 지침을 사용하거나 단계별 가이드에 대한 링크를 수신하여 간단한 작업을 완료할 수 있는 기능을 제공하고 있습니다. 고객이 이러한 도구에 대해 더 확신을 갖게 되고 도구 자체가 계속 발전함에 따라 이러한 AI 도구가 비기술적 문제에 대한 선호 채널이 될 것으로 예상합니다.

Ken: 채팅 세션의 평균 처리 시간은 현재 20분 미만입니다.

Ken: 라이브 채팅은 고객이 고객 지원 에이전트에 즉시 액세스할 수 있도록 하고 다중 세션 처리로 인해 약 35% 더 효율적이지만 기술 문제는 라이브 음성을 사용할 때 더 잘 처리됩니다.

Ken: 채팅은 고객이 지정한 문제 유형에 따라 채팅 상담원에게 라우팅됩니다. 고객에게 기술적인 문제가 있는 경우 상담원은 세션을 완료할 때까지 해당 채팅만 받습니다. 고객 서비스 유형 문제(예: 기능 관련)의 경우 다중 세션을 통해 관리하기 쉽기 때문에 여러 채팅이 사용 가능한 상담원(동시에 최대 2명)에게 전달됩니다.

Ken: 핵심 업무 시간에는 라이브 음성 상담원이 더 많은 문의를 받습니다. 이 시간 동안 고객이 라이브 채팅 상담원이 처리할 수 있는 간단한 요청이 있는 경우 해당 경로를 선호할 수 있습니다. 볼륨이 감소하는 핵심 업무 시간 전후에 고객은 실시간 음성 상담원에게 더 쉽게 연락할 수 있습니다. 즉, 고객 서비스 팀은 고객이 언제 우리를 필요로 하든 준비되어 있으며 고객을 지원할 수 있습니다.

Ken: 예, 고객 서비스, 기술 지원, 청구, 이식, 유지, 채팅 및 VIP를 위한 전담 담당자 ​​또는 대기열이 있으며 우선 순위 대기열에 오버플로가 관리됩니다.

Ken: 우리는 기술 기반 라우팅과 ANI(자동 번호 식별)를 사용하여 특정 고객, 고객 세그먼트 및 특별 처리를 식별하고 IVR에서 고객이 달성하고자 하는 것이 무엇인지 묻습니다. 이 정보는 라우팅되는 대기열을 지정하며 평소보다 대기 시간이 길어야 하는 경우 추가 규칙이 적용됩니다.

Ken: 지난 몇 년 동안 여러 기술 회사를 인수한 비즈니스 서비스 제공업체로서 우리는 인프라를 통합하고 최적화하기 위해 계속 노력하고 있습니다. 이는 때때로 고객에게 영향을 미칠 수 있지만 지원 팀은 내부 기술 및 엔지니어링 팀과 긴밀하게 협력하여 변경 및 업그레이드 중에 고객과 효과적으로 소통하고 지원할 수 있도록 합니다.

Ken: 상담원 상호작용이 완료되면 고객 설문조사를 생성하기 때문에 상담원이 계속해서 나아가는 사례가 셀 수 없이 많습니다.

다음은 고객이 말하는 몇 가지 예입니다.

• “토마스의 미친 기술은 훌륭했습니다. 이미 녹음된 자동 접수 메시지를 옵션과 일치시키고 싶었습니다. 하나는 저를 위한 것이고, 두 개는 음성 메일을 위한 것입니다. 처음에는 비용이 드는 옵션이 유일한 해결책이라고 생각한 후 문제를 해결하고 완벽한 답을 찾았습니다. 탁월한 고객 서비스였습니다.”
• “그는 매우 전문적이었고 나에게 인내심이 많았습니다. 나는 우리가 기다리는 동안 그가 나에게 세부 사항을 알려주는 것에 감사했습니다. 그는 또한 사무실 전화기가 설정을 마칠 때까지 기다리는 동안 모바일에서 Vonage 앱을 설정하는 데 도움을 주었습니다. 나는 그의 노력에 이보다 더 기뻐할 수 없었습니다.”
• “통화를 처음부터 끝까지 처리해야 하는 방법에 대한 훌륭한 예를 설정합니다. 그는 제품에 대해 잘 알고 있었고 정중하고 친절했으며 우리의 기술적인 질문에 대한 답을 얻기 위해 열심이었고 저는 만족했습니다. 그리고 신속하게 처리했습니다. 잘 했어! 당신은 고객에게 서비스를 제공하는 방법을 알고 있습니다. 계속하십시오!”

Ken: 이식 문제는 대부분 LOA(Letter of Authorization)에 제공된 불완전하거나 부정확한 정보에서 비롯됩니다. 경우에 따라 소규모 지역 이동통신사에서 지원하는 일관되지 않은 프로세스 문제를 확인했습니다. 포팅 요청을 완료할 때 각별한 주의를 기울이거나 제출하기 전에 질문을 하면 프로세스가 더 쉬워집니다.

Ken: 대부분의 경우 고객은 셀프 서비스를 통해 안내 지원을 통해 서비스를 쉽게 추가하거나 변경할 수 있을 때 실제 상담원과 대화하거나 채팅하기를 선택합니다. 동시에 셀프 서비스 포털을 통해 안내 지원 워크플로를 구현한 주제와 관련하여 실제 상담원과의 통화가 상당히 감소했습니다.

Ken: 셀프 서비스의 가장 일반적인 용도는 사용자 추가, 확장 설정, 가상 접수원 구성 또는 장치 설정과 같은 계정 설정 질문 및 흐름입니다.

Ken: 고객 서비스 및 기술 지원 라이브 음성 채널은 상담원 수가 가장 많고 통화량이 많습니다.

Ken: Vonage는 글로벌 기업이며 북미, 라틴 아메리카, EMEA 및 APAC 전역에 지원 팀이 있습니다. 예를 들어 북미에서는 조지아주 애틀랜타와 애리조나주 스코츠데일, 뉴저지주 홈델에 고객 서비스 및 기술 팀이 있습니다.

Ken: 우리 지원 팀은 Salesforce, Bullhorn, Office 365, ZenDesk, G Suite 등과 같은 타사 비즈니스 응용 프로그램과의 통합 설정에 대한 지원을 제공합니다.

상담원은 계정 설정, 구성 도구, 사용자 통합, 보고 및 워크플로 설정과 같은 항목을 지원하여 고객의 미션 크리티컬 비즈니스 애플리케이션 및 CRM 도구를 Vonage 커뮤니케이션 솔루션에 완전히 통합하여 생산성 향상 및 보다 원활한 전체 경험을 제공할 수 있습니다. .

Ken: 당사의 온라인 안내 지원 워크플로는 계속해서 채택되고 있으며 고객이 효과적으로 셀프 서비스를 할 수 있는 능력이 향상되고 있습니다. 고객의 가장 일반적인 지원 요청 및 셀프 서비스 상호 작용과 관련된 70개 이상의 프로덕션 워크플로가 작년에 200% 이상 증가함에 따라 우리는 이 매우 가치 있는 기술에 계속 투자하고 미세 조정하고 있습니다.

또한 IVR 및 음성 AI 기술을 포함하여 고객 경험을 향상시키기 위해 자체 Vonage 컨택 센터 기능을 계속 활용하고 있습니다.

Ken: 음성 AI를 사용하면 고객의 문제를 이해하고 경우에 따라 챗봇을 통해 IVR 내에서 답변을 제시할 수 있습니다. 또한 가장 일반적인 일부 작업 흐름에 대해 SMS를 통해 고객에게 영구 링크를 제공할 수 있습니다.

Ken: 지원 팀 내에 다국어를 구사하는 직원이 있어 상황에 따라 모든 언어로 고객을 지원할 수 있습니다.

Ken이 Vonage와 Vonage의 고객 서비스 관행에 대해 자세히 알아보는 데 도움을 주신 시간에 감사드립니다. 고객 만족도는 모든 비즈니스에 필수적인 측정 기준이며, Vonage가 포괄적인 지원 구조를 통해 강력한 고객 경험을 제공하기 위한 강력한 의지를 갖고 있다는 사실을 알게 되어 기쁩니다.

Vonage가 라이브 채팅과 전화 지원을 제공하는 다중 채널 구조를 갖고 있다는 점도 고무적입니다. 고객에게 편안한 접촉 경험을 제공할 수 있는 옵션을 제공하는 것이 중요하며 Vonage는 분명히 올바른 조치를 취하고 있습니다. Vonage는 실제로 기능을 제공하는 UC 브랜드 중 하나이므로 Nextiva 대안으로 눈에 띄는 방법을 확인하십시오.