가장 흔한 8가지 라이브 채팅 실수와 해결 방법

라이브 채팅 소프트웨어에 투자하면 고객 문의에 대한 더 빠른 응답과 해결, 매출 증대의 기회, 보다 개인화된 고객 서비스를 올바르게 사용할 수 있습니다.

오늘날 소비자의 40% 이상이 다른 고객 서비스 채널보다 라이브 채팅 메시징을 선호하지만 라이브 채팅 지원 실수로 인해 비즈니스의 평판과 이익이 심각한 타격을 입을 수 있습니다.

여기에서는 가장 일반적인 8가지 라이브 채팅 고객 서비스 실수에 대한 솔루션을 설명하고 제공합니다.

실수 1: 즉각적인 대응 부족

모든 지원 채널에서 가장 흔한 고객 서비스 실수 중 하나는 고객이 응답을 기다리게 만드는 것입니다.

대기시간이 너무 길어요?

평균 라이브 채팅 응답 시간이 46초라는 점을 감안할 때 1분을 초과하면 고객이 참을성이 없습니다.

지원 상담원이 아직 문의에 대한 완전한 답변을 갖고 있지 않더라도 메시지가 수신되었다는 사실을 알고 예상 응답 시간을 제공하면 고객이 안심할 수 있습니다.

그러나 기업이 추가 에이전트를 고용하고 교육하는 비용을 들이지 않고 어떻게 즉각적인 라이브 채팅 응답을 제공하고 성공적인 비즈니스의 이미지를 투영할 수 있습니까?

솔루션: 자동 응답 메시지

자동 응답 채팅 메시지는 고객 질문에 즉각적인 응답을 제공하여 지원팀이 요청을 받았고 솔루션을 찾는 과정에 있음을 확인합니다.

즉각적인 응답은 고객 유지에 필수적이며 실제 상담원의 개입 없이 일반적인 문제를 해결할 수 있는 경우가 많습니다.

미리 준비된 답변 또는 가장 적합한 봇 메시지에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• “안녕하세요, 오늘은 어떻게 도와드릴까요?”
• "지원 요청이 접수되었습니다. 상담원이 10분 이내에 여기로 연락을 드릴 것입니다.”
• “라이브 채팅 지원 시간은 매일 오후 1시부터 7시까지입니다. 그런 다음 요청을 다시 시도하거나 고객 서비스 전화 번호로 전화하십시오.”

미리 준비된 자동 회신 응답은 편리하지만 항상 올바른 솔루션은 아닙니다. 과도하게 사용하면 고객 서비스 팀이 듣지 않는 것처럼 느낄 수 있습니다.

아래의 구성된 채팅 대화를 고려하십시오.

고객님: 안녕하세요, 8월 1일에 주문했는데 배송이 안 된 걸로 아는데요. 이제 4일 늦었습니다. 주문 상태를 알려주시겠습니까? 내 주문 번호는 245-12784입니다.

봇: 안녕하세요, 고객 서비스 부서에 연락해 주셔서 감사합니다! 오늘 무엇을 도와드릴까요?

여기에서 고객은 이미 문제를 명확하게 설명했으며 특정 주문 번호도 제공했습니다. 위의 대화는 고객 서비스에 대한 실망스럽고 도움이 되지 않는(그리고 우리는 너무 친숙한) 접근 방식의 예입니다.

자동화된 응답 외에도 AI 기반 챗봇을 사용하여 보다 정확한 고객 지원을 제공합니다. 인공 지능 텍스트 분석 및 자연어 처리(NLP) 도구는 고객의 메시지를 스캔하고 요청의 성격에 대한 단서를 제공하는 특정 단어를 찾습니다.

"주문 번호", "배송됨", "지연" 및 "주문 상태"라는 단어는 AI 봇이 선택하여 다음과 같은 훨씬 더 나은 응답을 제공할 수 있습니다.

봇: 안녕하세요, 고객 서비스 팀에 연락해 주셔서 감사합니다. 주문이 늦어 죄송합니다. 지금 주문 상태를 조회하고 있습니다.

위의 시나리오 외에도 다른 일반적인 고객 서비스 AI 챗봇 문의에 익숙해지면보다 효과적인 셀프 서비스가 가능합니다.

실수 2: 고객이 문제를 반복하도록 하기

30% 이상의 고객이 고객 서비스에 대한 가장 큰 불만은 자신과 여러 상담원에게 겪고 있는 문제를 반복해야 하는 것이라고 말합니다.

이는 고객과 상담원 모두의 시간을 낭비할 뿐만 아니라 귀하의 비즈니스는 무질서하고 귀하의 대리인은 고객 만족에 전혀 관심이 없는 직원으로 나타납니다.

그것은 당신의 회사가 고객의 요구에 귀를 기울이지 않는다는 것이 분명하기 때문에 경쟁자에게 사업을 빼앗기는 빠른 방법입니다.

또한 우수한 고객 서비스는 소셜 미디어 메시징, 웹사이트 채팅, SMS 메시징 등 고객이 선호하는 채팅 플랫폼에서 고객과 소통하는 것을 의미합니다.

상담원은 사용 중인 채널에 관계없이 고객과의 대화를 중단한 부분부터 정확하게 다시 시작할 수 있어야 합니다.

특히 고객이 여러 팀 구성원에게 연락한 경우 이러한 일반적인 실수를 방지하려면 어떻게 해야 합니까?

솔루션: 통합 에이전트 보기 및 저장된 채팅 기록

고객이 반복해서 말하는 것을 방지하기 위해 티켓 요청을 처리할 수 있는 모든 지원 담당자는 통합된 실시간 대화 업데이트 및 옴니채널 커뮤니케이션이 필요합니다.

즉, 모든 상담원은 이전 담당자가 작성한 추가 티켓 메모와 함께 대화 진행 상황을 볼 수 있습니다. 따라서 누가 고객과 채팅을 하든 어떤 플랫폼에 있든 관계없이 이전에 무슨 일이 일어났는지, 어떤 방법이 이미 시도되었는지 정확히 알고 있으며 특정 세부 사항에 대한 전체 채팅 기록에 액세스할 수도 있습니다.

채팅 기록은 최초 연락 후 최소 31일 동안 클라우드에 저장해야 합니다. 이러한 기록을 통해 컨텍스트를 제공하는 것 외에도 관리자가 상담원 성과를 평가할 수 있기 때문입니다.

고객은 상담원과 마찬가지로 하루 종일 여러 채널을 사용합니다.

모바일 장치에서 시작된 지원 대화는 데스크톱 컴퓨터에서 끝날 수 있습니다. 대화 업데이트가 여러 채널 외에도 모든 장치에서 실시간으로 동기화되는지 확인하십시오.

실수 3: 고객의 어조와 일치하지 않음

다음 지원 채팅 시나리오를 상상해 보십시오.

고객: 2일 전에 지원팀에 메시지를 보냈지만 응답이 없었습니다. 속상하고 이제 주말에 일을 해야 하고 상사는 화를 낸다. 당신의 지원 팀은 끔찍합니다. 경영진에게 우리 서비스를 취소하라고 말할 생각입니다.

이 고객은 분명히 화를 내며 비즈니스를 잃을 뻔했으며 상담원은 라이브 채팅을 시작하기 전에 까다로운 고객을 상대할 것이라는 점을 이해해야 합니다.

고객이 마지막으로 받아야 하는 것은 다음과 같은 자동 응답입니다.

고객 지원에 문의해 주셔서 감사합니다! 오늘 우리의 멋진 지원 직원이 어떻게 당신을 도울 수 있는지 조금 더 말씀해 주시겠습니까?

그들이 실제 상담원과 연결될 때쯤이면 그들은 이 너무 뻔한 메시지 덕분에 더욱 화를 내며 팀원들에게 그것을 털어놓을 준비가 되어 있을 것입니다.

또한 채팅 메시지는 전화 또는 이메일 지원보다 더 캐주얼합니다.

지나치게 형식적인 어조는 시간을 낭비하고 고객을 불편하게 할 수 있으며 단순히 필요하지 않습니다. 이것은 기본적인 공손함을 건너뛸 수 있다는 것을 의미하지 않습니다. 단지 더 "직선적인" 언어를 사용하는 것이 더 적절한 접근 방식이라는 것입니다.

솔루션: 감정 분석

감정 분석은 고객의 현재 만족도 수준을 이해하기 위해 기분과 관련된 단어에 대한 채팅 기록과 녹취록을 스캔하는 기계 학습 기술입니다.

감정 분석은 지원 에이전트를 더 잘 준비하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 전반적인 고객 서비스 만족도 및 일반적인 고객 문제를 더 잘 이해할 수 있게 해줍니다.

감정 분석 도구가 "끔찍한", "끔찍한" 또는 "불행한"과 같은 단어를 자주 선택하는 경우 보고서를 통해 개선해야 할 사항이 명확하게 표시됩니다.

감정 분석은 고객 감정을 분석하는 것 외에도 리드의 현재 관심 수준을 보다 정확하게 측정하고 제품 또는 서비스에 대한 측면 기반 피드백을 제공할 수 있습니다(예: "계속 전화가 끊깁니다" 또는 "내 비디오를 찾을 수 없습니다. 데이터베이스의 녹음.")

실수 4: 도움이 되지 않는 권장 사항 제공

실시간 웹사이트 채팅 지원은 상담원과 전화 통화 없이 최대한 빨리 문제를 해결할 수 있도록 설계되었습니다. 행복한 고객은 누군가를 직접 만나기 위해 집을 떠나지 않고도 문제를 해결할 수 있는 고객입니다.

그러나 고객이 질문에 대한 답을 명확하게 알지 못하는 상담원과 채팅하거나 관련 없는 제품/서비스 권장 사항을 제공하면 상황이 빠르게 악화됩니다.

적절한 고객 서비스 교육과 지속적인 코칭이 확실히 도움이 될 수 있지만 고객이 지원에 문의할 때마다 고객이 필요한 것을 정확히 얻을 수 있도록 하기 위해 추가로 할 수 있는 일이 있습니다.

솔루션: 에이전트 스크립팅 및 채팅 라우팅

상담원 스크립팅은 상담원이 가장 유용하고 관련성 있는 최신 정보를 제공하도록 하는 가장 좋은 방법입니다.

라이브 채팅 소프트웨어에는 미리 작성된 스크립트/답변이 준비되어 있어야 합니다. 그래야 고객이 상담원에게 연락할 때 올바른 응답을 복사하여 붙여넣거나 미리 결정된 스크립트를 따를 수 있습니다. 스크립트는 또한 에스컬레이션 매트릭스를 시작할 시기를 상담원에게 표시하여 고객이 필요할 때 상위 관리자의 도움을 받을 수 있도록 합니다.

Wiki 지식 기반에서 별도의 고객 지원 시나리오에 맞게 맞춤화된 스크립트를 사용하는 것 외에도 채널별로 지원 채팅 직원을 분류하는 것이 좋습니다.

하나의 지원 채널은 제품/서비스 추천을 위한 것이고 다른 지원 채널은 주문 정보 추적, 고객 청구 및 연락처 정보, 제품 문제 해결을 위한 것일 수 있습니다.

고객이 채팅 지원에 문의하면 고객을 어떻게 도와야 할지 모르는 상담원 대신 특정 문제를 해결할 가능성이 가장 높은 상담원에게 연결할 수 있습니다.

개선된 고객 경험 외에도 상담원이 과부하를 방지하고 상담원이 잘못된 정보를 채팅에 복사하여 붙여넣을 가능성을 줄입니다.

실수 5: 고객은 실제 사람을 잡을 수 없습니다

라이브 채팅 소프트웨어에 대한 많은 초보자 가이드는 자동화의 힘을 극찬하고 있습니다. 자동화가 상담원의 시간을 절약하고, 시간을 절약하고, 수익을 개선하는 방법 등... 목록은 계속됩니다.

그러나 자동화에는 확실히 이점이 있지만 고객이 원하는 것은 로봇이 아닌 실제 사람과 채팅하는 것뿐인 경우가 있습니다.

자동화를 과도하게 사용하는 것은 가장 흔한 라이브 채팅 지원 실수 중 하나입니다. 종종 이러한 자동화에 대한 과도한 의존은 해결 시간을 극적으로 증가시키고 진정한 고객 관계를 형성하기 어렵게 만듭니다.

대부분의 경우 고객을 담당자와 직접 연결하는 것이 더 빠른 솔루션입니다.

그러나 기업은 고객이 필요할 때 항상 실제 사람에게 연락할 수 있다는 것을 어떻게 알릴 수 있습니까?

솔루션: 라이브 채팅 전담 지원팀

고객 경험을 개선하기 위한 솔루션은 채팅 자동화를 상담원과의 대화를 대체하는 것으로 보지 않고 대신 상담원과 고객 간의 실시간 채팅을 보다 효율적으로 만드는 방법으로 보는 것입니다.

챗봇은 필수 고객 정보를 수집하고 문제에 대한 요약을 제공하여 라이브 에이전트가 고객이 필요로 하는 특정 정보를 알 수 있도록 합니다. (챗봇 대 라이브 에이전트에 대한 게시물은 두 옵션의 차이점과 이점에 대해 자세히 설명합니다.)

전담 전화 고객 서비스 팀이 있는 것처럼 전담 라이브 채팅 지원 팀도 필요합니다.

젊거나 소규모 비즈니스인 경우 전화 지원 상담원이 실시간 채팅 상담원 역할을 하도록 할 수 있습니다. 채팅 기반 고객 지원을 아웃소싱하거나 라이브 채팅을 위한 특정 시간을 설정하는 것도 지원 직원을 압도하지 않고 고객의 요구를 충족하는 방법입니다.

라이브 채팅 팀의 규모에 관계없이 동시 채팅을 활성화하십시오. 이를 통해 담당자는 여러 고객과 동시에 채팅할 수 있습니다.

실수 6: 고객에게 후속 조치를 취하지 않음

챗봇 고객 서비스와 관련하여 가장 큰 실수 중 하나는?

고객이 채팅 경험의 품질을 어떻게 평가할지 확인하기 위해 후속 조치를 취하지 않습니다.

고객이 불만족스러운 경우 피드백을 통해 실시간 채팅 상담원이 부족한 부분을 정확히 파악할 수 있습니다. 이를 통해 이전에는 간과되었던 고객 여정 접점에서 직원 교육 및 자동화된 응답 봇 구현이 개선되었습니다.

그러나 더 중요한 것은 고객이 받은 지원에 만족한다면 긍정적인 피드백을 수집할 수 있는 시간이 제한된다는 것입니다.

솔루션: 후속 설문조사

지원 상호 작용 후 고객과 후속 조치를 취하는 가장 좋은 방법은 채팅 후 고객 만족도 설문조사를 이용하는 것입니다.

이러한 설문조사를 가능한 한 빠르고 쉽게 수행하여 고객이 가장 중요한 측면을 1-5점 또는 계층화된 "동의/비동의" 진술로 평가할 수 있도록 합니다. 개방형 질문을 할 수도 있지만 답변할 가능성이 적습니다.

설문조사를 편리하고 자동화하며 간단하게 만드십시오. 항상 채팅 후 설문조사를 고객 상호작용과 동일한 채팅 창에 유지하세요.

중요한 질문은 다음과 같습니다.

• 귀하가 받은 지원에 대한 전반적인 만족도는 어떻습니까?
• 문제를 해결하는 데 걸린 시간에 대해 얼마나 만족하십니까?
• 채팅 경험을 개선하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?
• 동의 또는 동의하지 않음: 내가 이야기한 상담원은 내 문제를 도와줄 수 있었습니다.
• 라이브 채팅 고객 지원을 다시 사용할 가능성은 얼마나 됩니까?

더 빠른 또 다른 피드 옵션은 고객이 채팅에 0-5의 별 등급을 할당하고 간단한 의견을 남길 수 있는 옵션을 제공하는 것입니다.

마지막으로, 고객이 낮은 평점을 남기면 개인적으로 후속 조치를 취하여 관심을 표시하고 어디가 잘못되었는지 직접 배우십시오.

실수 7: 고객이 당신을 필요로 할 때 당신은 이용할 수 없다

응답을 기다리는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없지만 고객이 긴급한 문제에 대해 지원팀에 문의할 때 실시간 채팅 상담원이 3일 동안 통화할 수 없다는 말을 들을 때 특히 실망스럽습니다.

지원 시간이 명확하게 나열되지 않은 경우 또는 실시간 지원이 제공되어야 하지만 고객이 상담원과 연결할 수 없는 경우에는 더욱 두드러집니다.

이러한 일이 발생하지 않도록 하려면 어떻게 해야 하며, 24/7 또는 24/5 실시간 지원을 아직 감당할 수 없다면 어떻게 해야 합니까?

솔루션: 지원 가용성 조정

첫 번째 단계는 고객이 실시간 채팅 팀에 연락할 가능성이 가장 높은 시간과 요일을 이해하는 데 도움이 되는 분석을 실행하는 것입니다. (다른 시간대도 고려해야 합니다.)

이렇게 하면 가장 바쁜 시간에 고객과 대화할 수 있는 상담원을 항상 확보할 수 있습니다.

또한 고객이 지원을 위해 연락할 가능성이 가장 높은 특정 채팅 채널을 조사해야 합니다.

해당 정보를 알게 되면 그에 따라 실제 고객 서비스 부서 시간을 설정하고 상담원이 온라인 상태이고 대기 상태인지 확인하십시오. 상담원이 다음과 같은 경우 명확하게 설명하는 상담원 상태 업데이트를 구현합니다.

• 고객과 함께
• 온라인
• 게으른
• 휴식/외출 중
• 없는
• 사용 가능하고 채팅할 준비가 되었습니다.

실수 8: 지원 티켓 관리 실패

지원 티켓 분실, 응답 지연, 잘못된 정보로 인해 비즈니스가 산만해 보이고 고객이 망설이게 됩니다.

가치 있는 리드를 반복하거나 예정된 세션에 대한 준비가 되어 있지 않으면 판매 손실이 발생합니다.

일반적인 고객 문제 및 인기 있는 제품/서비스에 대한 지식 기반을 사용하는 것 외에도 상담원은 개별 고객 기록에 대해 교육을 받아야 하며 모든 문제가 약속된 시간 내에 해결되도록 해야 합니다.

솔루션: CRM 통합

지원 티켓과 고객 불만을 더 잘 관리하려면 CRM 소프트웨어와 통합되는 라이브 채팅 도구를 선택해야 합니다.

이를 통해 실시간 고객 데이터 동기화가 가능하고, 이전 지원 상호 작용에 대한 정보를 제공하고, 채팅 도구에서 고객 서비스 소프트웨어로 사례를 전송할 수 있습니다. 또한 새로운 고객을 온보딩하는 효과적인 방법입니다.

고객이 연락을 하면 CRM에서 주문 내역, 연락처 정보, 다른 상담원의 메모 및 거래를 훨씬 원활하게 진행하는 기타 세부 정보를 표시할 수 있습니다.

즉, 에이전트가 필요한 정보를 얻기 위해 더 적은 수의 과정을 거쳐 팀원이 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

또한 CRM 시스템 및 기타 통합 타사 도구를 사용하면 지원 티켓의 우선 순위를 지정하고 모든 미해결 사례를 한 눈에 볼 수 있습니다.

다음과 같은 도구와 통합되는 라이브 채팅 소프트웨어를 찾으십시오.

• 영업
• 킵의 인퓨전소프트
• 젠데스크
• 허브스팟
• 조호
• 슈가CRM
• 안내 데스크
• 드롭 박스
• 구글 애널리틱스

올바른 라이브 채팅 소프트웨어 선택하기

위의 모범 사례를 구현하는 것 외에도 위의 고객 서비스 문제를 방지하는 가장 효과적인 방법은 올바른 라이브 채팅 지원 소프트웨어를 선택하는 것입니다.

이러한 도구를 평가할 때 다음과 같은 기능을 찾으십시오.

• 미리 준비된 답변
• 메시지 자동화
• 채팅 태그
• 채팅 라우팅
• 다중 채널 메시징(Facebook Messenger, 채팅 위젯, SMS, WhatsApp 등)
• 채팅 기록 및 스크립트
• 다채널 채팅 알림
• GIF/이미지 업로드
• 파일 공유
• 비디오 메시징 기능
• 타사/전자상거래 통합
• 메시지 미리보기
• 채팅 평가
• 에이전트 프로필
• 작업 일정 도구
• 티켓 및 에이전트 보고서
• 사용자 정의 가능한 대시보드
• 저장된 고객 데이터

고객 충성도를 높이는 백서 웹사이트 채팅 솔루션이 궁금하십니까? 채팅 기반 지원이 귀사에 가장 적합한지 확실하지 않습니까?

실시간 채팅 대 전화 지원에 대한 게시물은 고객을 위한 최고의 고객 서비스 채널을 결정하는 데 도움이 될 것입니다.