라이브 채팅 vs 전화 지원: 귀하의 비즈니스에 어느 것이 더 낫습니까?

귀하의 비즈니스가 클라이언트, 고객 또는 잠재 고객에게 서비스를 제공하는 경우 가능한 최고의 품질의 서비스를 제공하는 것이 필수적입니다. 새로운 지원 채널의 출현과 컨택 센터의 진화에도 불구하고 전화를 통한 사람과의 상호 작용은 여전히 ​​매우 인기 있는 선택입니다. 우리 중 많은 사람들이 대기하는 데 지쳤지만 전화 통화는 많은 사람들이 원하는 수준의 개인화를 제공합니다. 그러나 물론 그렇다고 해서 전화 지원이 유일한 방법이거나 궁극적인 옵션이라는 의미는 아닙니다.

고객은 항상 웹사이트를 검색하고 매장과 전화 주문을 통해 웹사이트를 활용하므로 기업이 이미 있는 곳, 즉 웹사이트에서 직접 만나는 것이 합리적입니다. 디지털 연결을 통해 고객과 상담원 간의 격차를 해소하는 라이브 채팅 지원이 바로 여기에 있습니다. 라이브 채팅 소프트웨어는 기존의 전화 지원에 비해 많은 이점을 제공하지만 그렇다고 해서 전화 지원이 더 이상 사용되지 않는다는 의미는 아니며 콜 센터는 여전히 풍부합니다.

실제로는 정반대입니다. 귀하의 비즈니스는 전화 지원과 실시간 채팅 사이에서 최상의 균형을 찾기 위해 노력하고 각 채널을 구체적으로 활용하고 활용할 시기를 이해해야 합니다. 팀에서 이러한 차이점을 이해하는 데 도움이 되도록 라이브 채팅과 전화 지원의 직접적인 이점과 이러한 채널을 활용하여 최상의 고객 경험을 제공하는 방법을 구분하는 데 도움이 되는 이 완전한 가이드를 작성했습니다.

고객의 기대

오늘날과 같은 시대에 지원과 서비스에 대한 고객의 기대치는 매우 높습니다. 컨택 센터는 상담원과 고객, 고객, 리드 또는 잠재 고객 간의 새로운 커뮤니케이션 채널과 함께 새로운 기능을 포함하도록 지난 몇 년 동안 확장되었습니다. 이러한 컨택 센터 솔루션의 기능은 단순한 전화 통화 처리를 넘어 여러 채널과 통신 방법의 교차점을 포함합니다.

우리 주변에는 수많은 기술이 있고 새로운 연결 방법이 많기 때문에 기업은 시대에 발맞추어 SMS 문자 메시지, 소셜 미디어 또는 실시간 웹 채팅 등 고객이 있는 곳에서 고객을 만나야 합니다. 사실, inContact의 2017년 고객 경험 변환 벤치마크 보고서에 따르면 고객은 현재 "상호작용 중 빠른 해결....이를 달성하기 위해 다른 방법보다 훨씬 더 자주 실제 담당자와 이야기함으로써 이를 달성합니다."

간단히 말해서, 귀하의 비즈니스는 우수한 품질의 지원뿐만 아니라 그들이 기대하고 이미 활용하고 있는 채널을 통해 고객과 클라이언트를 제공해야 합니다. 귀하의 조직이 고객의 이러한 기대를 충족시키지 못하면 긍정적인 inContact 리뷰에서 볼 수 있듯이 단순히 다른 곳에서 비즈니스를 가져올 것입니다. 고려할 가치가 있는 몇 가지 더 중요한 수치는 다음과 같습니다.

• 소비자 10명 중 8명은 열악한 서비스 때문에 회사를 변경할 의향이 있습니다.
• 소비자의 67%는 여전히 전화, 채팅 또는 이메일을 통한 상담원 지원 지원을 선호합니다.
• 33%의 고객만이 셀프 서비스 옵션을 선호합니다.

이것이 바로 라이브 채팅이 필요한 이유입니다. 고객이 이미 사용하고 있는 지원을 위한 새로운 길(귀사의 비즈니스 웹사이트)을 열어 고객이 요구하고 기대하는 개인 서비스와 상담원과의 상호 작용을 조직에서 제공합니다. .

라이브 채팅의 역사

인터넷의 부상으로 기업은 기술을 따라잡기 위해 많은 급격한 변화를 겪었습니다. 2018년에 귀하의 비즈니스에 웹사이트가 없으면 잘 되지 않을 것입니다. 점점 더 많은 고객이 인터넷을 사용함에 따라 기업은 이미 사용 중인 채널에서 잠재 고객을 만날 수 있는 방법을 찾았습니다.

이것은 라이브 채팅의 부상을 가져왔습니다. 이제 라이브 채팅의 시작이 일리노이 대학의 연구원들이 Talkomatic이라는 최초의 온라인 채팅 시스템을 개발한 1970년대로 거슬러 올라간다고 쉽게 주장할 수 있습니다. 지원을 위한 Live Chat의 첫 번째 생성을 정확히 찾아내기는 어렵지만 초기 공급자 중 일부는 2002년에 설립된 LiveChat Inc와 같은 2000년대 초반에 나타났습니다.

겸손한 뿌리를 가진 초기 서비스는 단순히 기본적인 일대일 라이브 채팅 플랫폼을 제공했습니다. 이후 솔루션은 다음을 포함하여 훨씬 더 고급 기능을 포함하도록 성장했습니다.

• 한 곳에서 모든 상호 작용을 관리하고 응답할 수 있는 중앙 집중식 팀 받은 편지함
• 고객에게 서비스를 제공하고 상담원과 회의 일정을 잡기 위한 챗봇 지원
• 고객이 웹사이트에 있는 위치와 사용 방법을 이해하기 위한 실시간 트래픽 모니터링
• 자동화된 방문자 참여를 통해 채팅을 열지 않았을 수도 있는 쇼핑객에게 사전에 연락
• 방문자 리드 스코어링 및 통찰력을 통해 사이트 방문자의 자격을 부여하고 누가 구매할 가능성이 가장 높은지 파악

웹 사이트 또는 조직의 모바일 응용 프로그램에 직접 통합할 수 있는 기능을 통해 Live Chat 지원은 사용 가능한 기술과 고객 지원의 발전 사이의 직접적인 교차점을 나타냅니다.

라이브 채팅 vs 전화 지원

이제 우리는 이 토론에서 직접적인 승자를 선언하려는 것이 아니라 상황에 따라 최선의 결정을 내리는 데 필요한 정보를 귀하의 비즈니스에 제공하고자 합니다. 완벽한 세상에서 모든 비즈니스는 모든 단일 채널에서 지원을 제공하려고 노력하지만 실제로는 불가능합니다. 비즈니스에서 제공하려는 지원 채널이 많을수록 관리해야 하는 데이터가 늘어나고 고용해야 하는 상담원도 늘어나고 구매해야 하는 소프트웨어도 늘어납니다.

따라서 모든 조직에서 모든 단일 커뮤니케이션 채널을 활용하는 것은 불가능합니다. 대신 전화 및 라이브 채팅 지원의 장점과 단점을 이해하여 각 채널에 적합한 상황을 파악하는 것이 중요합니다. 일부 기업은 웹사이트나 모바일 앱에서 단순히 라이브 채팅을 제공하는 것으로 벗어날 수 있는 반면, 다른 기업은 전화 통화를 통해 얻을 수 있는 개인화된 경험이 필요할 수 있습니다.

귀하의 비즈니스에는 언제 라이브 채팅이 적합합니까?

이제 "내 비즈니스에서 라이브 채팅 지원을 사용해야합니까?"라는 질문에 하나의 직접적인 답변으로 대답하기 어려울 것입니다. 대신 비즈니스는 기존 지원 프로세스, 고객이 사용하는 채널, 심지어 자본 투자까지 살펴보고 라이브 채팅을 활용하는 것이 합리적인지 이해해야 합니다. 투자를 낮게 유지하려는 경우 Live Chat은 일반적으로 여러 가지 이유로 보다 비용 효율적인 지원 솔루션을 제공할 수 있습니다. 주로 플랫폼에 전화선이 필요하지 않고 상담원이 한 번에 여러 요청을 처리할 수 있기 때문입니다.

이를 통해 귀하의 비즈니스는 더 많은 서비스에 대해 추가 비용을 지불하고 더 많은 에이전트를 고용하지 않고도 광범위한 지원을 제공할 수 있습니다. 하지만 그렇다고 해서 라이브 채팅이 비즈니스의 전화 지원을 직접 대체해야 하는 것은 아닙니다. 대부분의 경우 최상의 전략은 이러한 채널을 함께 활용하여 고객을 위한 전체 옴니채널 경험을 만드는 것입니다.

라이브 채팅 지원의 장단점에 익숙해지면 다음과 같은 여러 상황에서 채널이 가장 잘 작동할 것입니다.

• 주로 온라인 판매 및 상거래를 다루는 비즈니스는 라이브 채팅을 활용하면 큰 이점을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 Amazon을 보면 물론 전화 지원을 제공하지만 주요 지원 채널은 웹 사이트에서 직접 라이브 채팅을 하는 것입니다. 고객이 이미 있는 곳으로 이동합니다.
• 귀하의 비즈니스가 모바일 앱으로만 운영되는 경우 앱에 내장된 라이브 채팅은 고객과 클라이언트가 이미 있는 곳에 도달하여 지원을 제공하는 가장 쉬운 방법입니다. 앱에서 꺼내 전화번호를 찾아 전화를 걸 필요 없이 사용자는 앱 자체에서 대화를 시작할 수 있습니다. Ujet과 같은 다른 솔루션에서도 이를 확인했습니다.
• 비용 절감을 위해 Live Chat을 사용하면 조직에서 더 적은 수의 에이전트로 더 많은 사용자에게 지원을 제공할 수 있습니다. 이 솔루션은 또한 값비싼 전화 서비스와 그 위에 컨택 센터 플랫폼을 필요로 하지 않습니다. 이러한 플랫폼에는 고유한 티켓팅 또는 관계 관리 도구가 포함되어 있거나 기존 CRM 솔루션으로 쉽게 확장할 수도 있습니다.
• 라이브 채팅은 온라인 판매를 늘리는 데 도움이 되는 좋은 방법입니다. 이러한 플랫폼에는 일반적으로 웹사이트의 잠재 고객을 실시간으로 모니터링하고 검증하는 도구가 포함됩니다. 이를 통해 상담원은 판매로 전환할 가능성이 가장 높은 고객에게 다가갈 수 있으므로 팀이 더 짧은 시간에 더 많은 것을 판매할 수 있습니다.

귀하의 비즈니스에 전화 지원이 적합한 경우는 언제입니까?

라이브 채팅에는 매우 강력한 사례가 있지만 그렇다고 해서 구식 전화 지원이 공룡의 길을 갔다는 의미는 아닙니다. 사실, 전화 지원은 라이브 채팅 및 기타 채널과 비교할 수 없는 많은 이점을 제공합니다. 예를 들어, 전화 지원을 통해 상담원은 발신자의 요구, 요구 및 감정에 직관적으로 대응할 수 있습니다. 로봇 문자 메시지와 달리 다른 사람과 음성 대화를 하면 발신자가 편안하고 보살핌을 받는다는 느낌을 받을 수 있습니다.

그러나 고객과 클라이언트는 전화 지원에 점점 지쳐가고 있으며 거의 ​​기다리지 않고도 더 빠른 해결 시간을 요구하고 있습니다. 현실은 전화 지원이 곧 제공되지 않을 것입니다. 때때로 전화는 필요한 도움을 받기 위해 절대적으로 필요한 것입니다. 많은 고객이 라이브 채팅이 있다는 것을 알고 있을 수도 있지만 전화 지원에는 익숙합니다.

어떤 경우이든 전화 지원은 여전히 ​​여기에 있고 계속 유지됩니다. 지원 플랫폼을 만들 때 고려해야 할 여러 요소와 시나리오가 있으며 그 중 많은 부분이 전화 지원의 이점에 의존합니다.

• 전화 지원은 담당자와 직접 대면하는 것을 제외하고는 가장 개인적인 지원 채널입니다. 라이브 채팅은 단순히 다른 사람과 대화하는 것과 같은 연결을 제공하지 않으며 상담원이 어조와 감정과 같은 복잡한 사항을 파악하는 것을 허용하지 않습니다.
• 귀하의 비즈니스가 고급 또는 VIP 제품 또는 클라이언트를 다루는 경우 특히 고급 시장에서 많은 사람들이 기대하는 개인화되고 인간적인 상호 작용을 제공하기 위해 전화 지원이 필요할 수 있습니다. 고객이 고급 제품이나 서비스에 대해 프리미엄을 지불할 때 고급 지원이 함께 제공되기를 기대합니다.
• 전화 지원을 사용하면 훨씬 더 직관적이고 미묘한 대화가 가능합니다. 라이브 채팅은 소규모 사용자의 요청과 고객 문의를 처리할 수 있는 훌륭한 옵션이지만 문제가 훨씬 더 복잡해지고 복잡해지면 보다 효율적인 커뮤니케이션 수단으로 에스컬레이션해야 합니다. 전화 지원을 통해 상담원은 심도 있는 대화를 촉진하여 이러한 고급 문제를 처리할 수 있습니다.
• 강력한 웹 존재가 없으면 비즈니스에서 라이브 채팅을 사용할 필요가 없습니다. 예를 들어 오프라인 소매업체는 라이브 채팅이 별로 필요하지 않습니다.

결론

결국 한 솔루션을 다른 솔루션보다 "더 나은" 것으로 규정하는 것은 거의 불가능합니다. 다양한 도구, 솔루션, 앱 및 플랫폼은 다양한 조건에서 가장 잘 작동합니다. 라이브 채팅이 클라이언트와 고객이 조직에 연락할 수 있는 빠르고 쉬운 방법을 제공한다고 해서 그것이 선호되거나 최선의 방법이 될 것이라는 의미는 아닙니다. 많은 고객은 여전히 ​​전화 통화가 제공할 수 있는 개인화된 연결을 원하지만, 많은 고객은 가능한 한 빠르고 쉽게 지원을 받기를 원합니다.

완벽한 세상에서 혼합 옴니채널 솔루션은 모든 Contact Center가 추구해야 하는 것입니다. 가능한 한 많은 채널을 하나의 단일 경험으로 결합하는 전략입니다. 다양한 커뮤니케이션 및 지원 채널을 언제 활용해야 하는지 아는 것은 조직이 경쟁업체와 차별화되는 데 도움이 되는 핵심 차별화 요소입니다. 라이브 채팅을 하나의 유행으로 치부하거나 전화 지원을 공룡으로 치부하지 마십시오. 대신 가능한 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 각각의 장점과 단점을 인식하십시오.