Microsoft, CCaaS에 합류, 불가피한 움직임

컨택 센터 공간이 이미 오퍼링으로 가득 차 있기 때문에 언뜻 보기에는 협업 및 유사 컨택 센터와 유사한 도구의 선두 주자인 Microsoft가 이미 진행 중인 게임에 참여하지 않은 것이 매우 이상해 보입니다. 이 글은 수년 동안 벽에 붙어 있었고 이제는 기술을 활용하여 수년 동안 (자신의) 제품을 실현한 최고 중 일부와 경쟁하기를 희망하는 본격적인 제품을 제공합니다.

올해 Microsoft Inspire: 협업 리더가 Microsoft Digital Contact Center Platform을 소개했습니다. 완전히 새로운 CCaaS(서비스형 컨택 센터) 솔루션은 Teams Phone을 통해 전화 통신 기능에 대한 액세스를 제공하고 Teams 및 Dynamics 365 통합에 대한 액세스를 포함합니다. 거의 200억 달러에 달하는 Nuance Communications의 2022년 인수를 활용하여 CCaaS 솔루션은 유사하게 자연어 처리 기능(NLP)을 갖추고 있습니다.

이러한 기능은 AI(인공 지능) 부서의 컨택 센터에 도움이 되어 음성 인식과 같은 기능을 제공하고 가장 적합한 것에 대해 컨택 센터 상담원에게 추천할 수 있습니다. 고객 전화를 받기 위한 다음 단계. 마케팅 및 판매 흐름의 자동화는 또한 대부분이 해당 분야에서 이미 수행하고 있는 작업을 기반으로 함축되어 있습니다.

경쟁자들을 따라잡기 위해 노력한 이 거대 협력업체는 가장 큰 경쟁이 있더라도 상호 운용성이 회사의 최우선 과제로 남을 것임을 분명히 했습니다. 지금까지 CCaaS 솔루션은 Genesys, Nice, Avaya, Five9 및 기타 수많은 제품과 통합되었습니다. 또한 Microsoft Power Platform과의 통합을 통해 새로운 CCaaS 제품 사용자는 Salesforce와 같은 인기 있는 CRM(고객 관계 관리) 도구를 솔루션에 추가로 통합할 수 있습니다.

Kevin Kieller는 enableUC의 공동 창립자이자 수석 디지털 전략가 입니다. 그에 따르면 Microsoft가 고객 센터 공간에 직접 진입하면 Azure Cognitive Services 및 Azure Communication Services, Power Platform, Microsoft Teams를 비롯한 Azure의 추가 사용이 촉진될 것입니다. 그는 "발표의 주요 이유인 다른 컨택 센터 공급업체의 핵심 역할을 할 것"이라고 말했다.

그는 GetVoIP News와의 성명에서 이 움직임을 피할 수 없었다고 밝혔습니다.

CCaaS로의 전환은 불가피했습니다.

Kieller는 20년 이상의 UC 경력을 보유하고 있으며 다양한 역할을 담당하고 있습니다. 그는 Microsoft가 몇 년 동안 컨택 센터 제품을 구축하는 데 필요한 모든 요소를 ​​보유하고 있다고 말했습니다.

“지금까지 Microsoft는 파트너에게 Teams와 함께 작동하는 컨택 센터를 구축하도록 권장해 왔습니다. 좋은 결과로."

그는 Microsoft Teams 기술을 활용하여 8×8과 같은 강력한 컨택 센터 제품을 구현하는 10개의 인증된 컨택 센터에 그 증거가 있으며 파이프라인에 20개가 넘는 추가 서비스가 있다고 말합니다. Kieller는 모든 컨택 센터가 "하지만 Microsoft 플랫폼을 완전히 활용하는 것은 아닙니다"라고 말합니다.

Teams를 위한 최초의 인증된 "연결된" 컨택 센터인 Anywhere365와 같은 일부는 Azure 클라우드, PowerBI, Teams 음성 및 기타 Microsoft365 기능을 강력하게 활용하는 반면 다른 일부는 우연히 Teams를 사용하는 상담원에게 최소한의 통화를 전달합니다." 이제 왜 그랬습니까? Kieller는 Microsoft가 "Microsoft Digital Contact Center Platform"을 도입한 것은 클라우드인 Teams의 채택이 증가하고 있음을 의미한다고 말합니다.

2022년; Microsoft의 (많은) 기념비적인 이정표의 성취를 표시합니다. 오늘날: 협업 플랫폼은 2억 7천만 명 이상의 월간 활성 사용자를 보유하고 있으며 Microsoft Teams Phone 제품은 8천만 명의 월간 활성 사용자와 Teams PSTN 통화를 자랑합니다. 월간 활성 사용자 수는 1200만 명입니다.

그는 또한 2022년 2월 Nuance 인수를 통해 Microsoft의 주로 레거시 음성 기능에 새로운 생명과 잠재력을 불어넣었습니다. 그 기능은 (일련의) 향상된 음성 기능 및 생체 인식 음성 식별을 활용하려는 조직에 더 매력적입니다.

Microsoft가 한 예입니다. 다른 공급업체가 몇 년 동안 "컴포저블 엔터프라이즈"에 대해 이야기하면서 항상 최우선적으로 플랫폼 회사였던 이 회사는 "경쟁력을 높이고 있습니다." 그는 회사가 파트너를 포함한 조직이 Microsoft 스택의 깊이와 폭을 사용하여 옴니채널 경험과 AI 기반 고객 솔루션을 성공적으로 구축, 제공 및 확장할 수 있는 방법을 (정확히) 시연하고 있다고 말했습니다.

CCaaS 시장 가치 급등 예상

또한 Cisco 직원, 특히 Webex Calling and Contact Center의 GM 수석 부사장인 Lorrissa Horton에게 연락 했습니다. 그녀는 또한 회사가 여러 새로운 시장 진입자를 목격했다고 말했습니다. 마이크로소프트, 구글, 세일즈포스를 넘어 Horton은 Stratis Research의 연구에 따르면 2030년까지 컨택 센터 소프트웨어 공간이 1,650억 달러에 이를 것이라고 제안하며 다음과 같이 덧붙입니다.

"그리고 우리는 그 숫자가 새로운 플레이어를 끌어들여 컨택 센터 비즈니스로 확장하고 확장할 수 있다고 믿습니다." 그녀는 계속해서 다음과 같이 말했습니다.

“그와 함께 모든 시장에 새로운 참가자가 있으면 역학이 바뀝니다. 이는 경쟁을 증가시키고 전반적으로 더 빠른 혁신 주기를 생성합니다. 건전한 경쟁이 있기 때문에 고객 입장에서는 승리입니다.”

그녀는 컨택 센터 시장이 '쉽게 참여하는' 시장은 아니지만 Microsoft가 컨택 센터 공간에 진입한 것은 이러한 신흥 기술의 중요성과 추진력을 보여주고 있다고 덧붙였습니다.”

Cresta의 설립자이자 CEO인 Zayd Enam은 다음과 같이 계속 언급하면서 공간이 점점 모든 비즈니스의 현관문이 되고 있다고 말했습니다.

“수백만 소비자의 주요 접점이 되는 경우가 많습니다. 오늘날에는 제품 구매, 문제 해결 또는 서비스 갱신과 같은 모든 상호 작용이 컨택 센터를 거칩니다.”

Enam은 이것이 Microsoft와 같은 레거시 회사에 합류한 주요 현직 기업을 보면서 모든 것을 더욱 흥미롭게 만든다고 주장하며 "집합적으로, 우리는 이제 컨택 센터 혁신을 가속화할 수 있는 힘을 갖게 되었습니다."라고 결론을 내렸습니다.

여기에서 발표를 시청하세요.

Microsoft CCaaS는 몇 년 동안 의미가 있었을 뿐만 아니라 이제 현실이 되었고 이미 포화 상태인 CCaaS 세계에서 명성을 얻으려는 또 다른 리더가 시장에 있는 것 같습니다. 시간만이 그 제품이 어떻게 될 것인지 말해줄 것이지만, 성공은 미래의 협업 거인이자 현재 CCaaS에 희망적이라고 합리적으로 추측할 수 있습니다.

Microsoft는 자사 제품의 대부분이 여러 가지 이유로 성공을 거둘 것으로 보고 있습니다. 그러나 CCaaS 솔루션의 안정적인 미래를 만들기 위해서는 타사, 심지어 경쟁사와도 기꺼이 상호 운용하려는 의지와 함께 올바른 파트너십이 필요합니다.

이 사고 과정을 염두에 두고 준비했습니다. 우리가 올해 안에 회사의 놀라운 사용 수치를 인용할 것이라는 데는 의심의 여지가 없습니다. 내 예측은 해당 기간 동안 사용자 채택이 상당히 증가할 것이라는 것입니다.