Mitel 지원 및 고객 서비스 검토: Mitel을 기다리는 중
게시 됨: 2019-10-2420억 달러에 인수된 후 Mitel은 개인 소유 회사로의 전환이 성장을 가속화할 것이라고 주장했습니다. 헤드라이닝 인수 후 약 1년 반이 지난 지금 그 예측이 실현되고 있는 것 같습니다.
결국 Mitel은 매일 7천만 명 이상의 사람들 간의 상호 작용을 촉진합니다. 자신의 서비스를 사용하는 사람들이 너무 많기 때문에 Mitel 고객 서비스에 도달해야 하는 사용자 수가 증가하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.
우리는 가능한 한 빨리 Mitel 지원에 도달하기 위한 최종 가이드를 발표하기로 결정했습니다. 이 기사에서는 고객 서비스 팀이 무엇을 제공해야 하는지, 커뮤니티가 어떻게 도움을 줄 수 있는지, 그들과 연락할 수 있는 가장 빠른 방법에 대해 배울 것입니다.
- Mitel 지원은 무엇을 제공합니까?
- Mitel 지원의 단점
- 고객 지원 커뮤니티 고려
- Mitel의 고객 서비스 전화 지원
- 소셜 미디어를 통한 Mitel 지원
- Mitel 지원 응답 시간
- 기타 온라인 채널
- Mitel 고객 서비스는 비용의 가치가 있습니까?
Mitel 지원은 무엇을 제공합니까?
고객들이 Mitel이 ShoreTel을 인수하기 전에 ShoreTel에 대해 긍정적인 견해를 가졌다는 것은 비밀이 아니지만 새 경영진은 그러한 대중의 인식을 유지하기 위해 고군분투하고 있는 것 같습니다. 마이텔 지원팀에 대한 평가는 소유권 변경 이후 꾸준히 악화되고 있습니다.
이 글은 실제로 그들의 팀이 제공해야 하는 것에 대해 정직한 리뷰를 제공하고 싶었기 때문에 작성하는 데 더 오래 걸렸지만 담당자와 연락하는 것이 에베레스트 산을 등정하는 것과 사실상 동등하다는 사실 때문에 실제로 그렇게 할 수 없었습니다.
우리가 담당자와 통화할 수 있었을 때 응답은 몇 시간 간격이었고 에이전트는 결국 우리의 우려 사항을 해결하지 않고 응답을 중단했습니다. 그러나 GetVoIP에서는 공정하기를 원하므로 여기에 함께 제공될 수 있는 몇 가지 잠재적인 미래 제안이 있습니다.
미래의 제안
올해 초 Mitel이 발표한 Google Cloud 파트너십에 따라 고객 서비스가 앞으로 몇 개월 안에 서비스를 확장할 가능성이 매우 높습니다.
예를 들어, 기술 대기업이 지원 티켓의 양을 따라잡기 위해 2018년 중반에 시작한 Google AI Contact Center를 활용합니다. 그것은 그들의 인간 에이전트가 압도당하지 않도록 하는 데 도움이 됩니다.
실제 담당자를 대체하기 위한 것은 아니지만 확실히 고객 지원 팀의 부담을 줄여줍니다. AI는 실제 사람의 시간을 차지하기 전에 대부분의 수신 전화를 해결할 수 있습니다.
이 Google Cloud 챗봇에는 이를 구현하는 모든 회사의 전체 지식 기반을 참조할 수 있는 기능이 있습니다. Mitel은 기존 정보 리소스를 활용하여 AI 기반으로 사용할 계획입니다.
Mitel이 미래에 어떻게 성장할 수 있는지에 대한 모든 이야기가 희망적이지만 우리는 현실에 충실해야 합니다. 이것이 바로 우리가 다음 섹션에서 Mitel 지원의 현대적 단점 중 일부를 살펴보는 이유입니다.
Mitel 지원의 단점
위 섹션에서 언급했듯이 Mitel이 ShoreTel을 인수한 이후로 Mitel 고객 서비스 품질이 눈에 띄게 저하되었습니다. 다음은 비즈니스 VoIP 제공업체에 대한 결정을 내리기 전에 고려해야 할 몇 가지 주요 단점입니다.
잦은 정전
Mitel 고객이 최근에 게시한 주요 불만 중 하나는 지원 중단이 자주 발생한다는 것입니다. 모든 Mitel 지원 채널이 사전 통지나 설명 없이 며칠 동안 어두워지는 경우가 있습니다.
이로 인해 정상적인 비즈니스 운영을 위해 Mitel 제품에 의존하는 회사가 문제에 직면했을 때 도움을 받는 것이 어려울 수 있습니다.
예를 들어, VoIP 제공업체가 Mitel이고 갑자기 전체 시스템이 중단되는 경우 담당자와 즉시 통화할 수 있기를 원할 것입니다. 문제를 즉시 해결하기를 희망할 수도 있지만 언제 답변을 받을 수 있을지 궁금할 것입니다.
느린 전화 지원
많은 고객이 우려를 표명한 또 다른 문제는 Mitel 전화 지원이 종종 혼잡하다는 사실입니다. 발신자가 상담원과 통화하려면 2시간 이상 기다려야 할 지경에 이르렀습니다.
매일 7000만 명의 사람들이 소통할 때 모든 것을 따라잡기가 어렵다는 것을 이해합니다. 그러나 이 느린 유지 시간은 수용 가능한 것으로 간주되는 것 이상입니다.
Mitel의 검증된 고객 리뷰와 함께 직접 조사를 통해 확인한 바에 따르면 Mitel 지원에 자금 지원이 크게 필요하다는 것이 분명합니다. 이것은 그들의 심각한 인력 부족 문제를 해결할 수 있습니다.
비즈니스 VoIP 제공업체가 귀하를 가장 오래 대기하게 하는 우리의 기사를 읽으면 ShoreTel이 평균 10분 미만으로 사용했던 것을 이미 알고 있습니다. 이는 Mitel 인수 이후 대기 시간이 12배 이상 증가했음을 의미합니다.
신뢰할 수 없는 라이브 채팅
전화가 막히면 라이브 채팅을 통해 Mitel 지원팀에 연락하는 것이 더 나을 것이라고 생각할 수 있습니다. 슬프게도, 웹사이트의 라이브 채팅이 거의 작동하지 않기 때문에 이 경로를 선택하면 더 암울한 운명에 직면하게 될 것입니다.
사실, 그 동작이 너무 불안정해서 우리는 여러 번의 시도에도 불구하고 에이전트에 성공적으로 연결할 수 없었습니다. 라이브 채팅은 모든 지원 부서의 필수 요소이기 때문에 이것은 중요한 문제입니다.
더 나쁜 것은 라이브 채팅이 의도한 대로 작동하지 않는 이유를 설명할 이유나 사전 통지가 없다는 사실입니다. 우리는 오작동에 대한 외부 이유가 없는지 확인하기 위해 모든 VPN과 광고 차단기를 비활성화했지만 아무 소용이 없었습니다.
사라지는 소셜 미디어 에이전트
Mitel 지원 번호로 전화를 걸고 실시간 채팅을 하지 않아도 대부분의 고객은 소셜 미디어를 통해 연락해야 합니다. 소셜 미디어 채널을 통해 Mitel에 도움을 요청하는 것이 지금까지 가장 쉬운 방법이지만 큰 그림을 보면 여전히 적절하지 않습니다.
공식 Twitter 및 Facebook 계정에 연락한 후 마침내 Mitel 담당자와 이야기할 수 있었지만 응답 사이에 약 12시간을 기다려야 한다는 것을 알게 되었습니다.
그것으로 충분하지 않은 것처럼 에이전트는 당면한 문제를 제대로 해결하지 못한 채 사건 중간에 사라지는 경향이 있습니다. 즉, 소셜 미디어를 통해 에이전트와 연락하는 것이 더 쉽지만 원래 문제에 대한 해결 방법을 찾는 데 여전히 어려움을 겪을 것입니다.
필수 후속 조치
티켓을 제출할 때 초기 제출 후 48시간 후에 후속 조치를 취하는 것이 프로세스의 필수 부분이라는 것을 종종 알게 됩니다. 그렇게 하지 않으면 응답을 받지 못합니다.
제출하는 모든 티켓에 대해 수동으로 후속 조치를 취해야 한다는 사실에 대해 불평하는 검증된 리뷰를 가진 여러 고객이 있습니다. 이것은 Mitel 지원 담당자의 관심을 끌기 위한 최소한의 것입니다.
이는 대부분의 VoIP 제공업체가 명시된 기간 전에 지원 티켓에 응답할 것으로 예상되기 때문에 수용할 수 없는 만큼 놀라운 일입니다. 사용자는 수동 후속 조치 없이도 응답을 기대해야 합니다.
나쁜 전망
Mitel 에이전트에게 도달하는 것은 힘들지만 전투의 절반에 불과합니다. 한 사람에게 말을 걸더라도 문제에 대한 전망은 여전히 좋지 않습니다. 응답을 받는 티켓의 상당 부분이 해결되지 않은 상태로 남아 있습니다.
이는 상담원이 문제를 해결하는 데 필요한 지식을 갖고 있지 않거나 처음 몇 번의 응답 후에 고객에게 응답을 중단할 수 있기 때문입니다.
연락하기 어려운 고객 서비스 부서는 충분히 나쁩니다. 상담원과 이야기하기 위해 겪었던 그 모든 문제가 해결되지 않을 수도 있다는 사실이 상처에 소금을 뿌리는 것입니다.
고객 지원 커뮤니티 고려
종종 MUG로 약칭되는 Mitel 사용자 그룹은 Mitel 사용자, 직원 및 파트너로 구성된 커뮤니티입니다. MUG에 가입하면 몇 가지 이점이 있습니다. 첫째, 기술 전문가와 매우 쉽게 대화할 수 있습니다.
이것은 Mitel 서비스에 문제가 발생하여 가능한 한 빨리 해결해야 하는 경우에 유용할 수 있습니다. Mitel 사용자 그룹은 회사 자체와 독립적으로 운영되지만 PayPal의 커뮤니티 포럼을 본 적이 있다면 친숙하지만 버그 수정을 위한 훌륭한 리소스입니다.
또한, 이 그룹은 전문가가 될 수 있는 웹 기반 교육도 제공합니다. Mitel 소프트웨어의 복잡성에 익숙해지면 회사의 고객 지원 부서에 의존하지 않고 스스로 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.
또한 문제를 훨씬 쉽게 진단할 수 있는 다양한 Mitel 솔루션의 제품 설명서에 액세스할 수 있습니다. 마지막으로 MUG의 구성원은 미래의 Mitel 제품 및 기능 개발에 영향을 미치는 정보를 제공할 수 있습니다.
Mitel의 고객 서비스 전화 지원
Mitel 지원 번호는 위치에 관계없이 동일합니다: 800-722-1301. 많은 Mitel Connect 응용 프로그램 중 하나를 사용하고 있는데 문제가 발생하면 다른 핫라인에 전화하고 싶을 것입니다.
북미에 거주하는 경우 Mitel Connect 팀에 연락하는 데 사용할 수 있는 세 가지 번호가 있습니다.
- 888-322-3822
- 646-442-3690
- 408-962-4550
북미 이외의 지역에서 Mitel Connect 팀에 연락하려면 영국(+44 8081 349920) 또는 호주(+61 800 258 533) 핫라인으로 전화하십시오.
전화 지원은 여전히 느리지만 일반적으로 부서에 연락하는 데 사용할 수 있는 다른 채널보다 더 안정적입니다. 꽤 오래 기다려야 하지만 좋은 결과를 얻을 확률은 약간 더 높습니다.
우리는 이전에 실시간 채팅과 전화 지원의 장단점을 다루었으며 결과는 당신을 놀라게 할 것입니다.
소셜 미디어를 통한 Mitel 지원
Mitel 지원 전화번호 외에도 소셜 미디어를 통해 Mitel의 고객 지원 부서에 연락할 수도 있습니다. Facebook 페이지로 보내는 모든 우려 사항은 즉시 해당 시스템으로 전달됩니다.
그러면 자동 응답기가 24시간 이내에 상담원으로부터 응답을 받을 것이라고 알려줍니다. 이것이 고객 서비스 팀에 연락하는 가장 빠른 방법은 아니지만 이메일을 보내거나 Mitel 지원 번호로 전화하는 것 이상의 광범위한 범위를 가진 회사를 만나는 것은 항상 반가운 일입니다.
Mitel 팀의 공식 트위터 계정을 통해 직접 메시지를 보낼 수도 있습니다. 두 채널 모두 Facebook과 Twitter에 매일 여러 게시물이 게시되면서 다소 활발한 것 같습니다.
Mitel 지원 응답 시간
Mitel VoIP 지원이 필요한 경우 가능한 한 빨리 문제를 해결하고 정상적인 비즈니스 운영으로 돌아갈 수 있도록 담당자와 서둘러 이야기하는 것이 좋습니다.
GetVoIP에서는 회사의 고객 서비스 팀에 대해 이야기할 때 속도가 핵심이라는 것을 이해합니다. 이것이 바로 우리가 Mitel을 직접 테스트하기로 결정한 이유입니다.
좋은 서비스 제공업체가 연중무휴로 고객에게 서비스를 제공할 준비가 되어 있기 때문에 주말 동안 Mitel에 연락하기로 결정했습니다. Facebook 페이지와 Twitter 계정에 처음 메시지를 보낸 지 14시간 만에 응답을 받았습니다.
이것은 결코 "즉각적인" 것은 아니지만 Mitel의 고향인 오타와의 오전 1시와 토요일 부팅을 고려하면 그리 나쁘지 않습니다.
슬프게도 Mitel 웹사이트의 라이브 채팅 기능은 테스트할 때 작동하지 않았기 때문에 해당 채널을 통한 응답 시간에 대해 언급할 수 없습니다. 즉, 우리가 이야기한 담당자는 IT 부서에 정전에 대해 알릴 것이라고 말했습니다.
전반적으로 Mitel VoIP 지원 팀의 주말 범위는 칭찬할 만하지만 다양한 채널의 불안정한 작동과 낮은 응답 시간은 해당 제품 중 하나를 사용할 계획이라면 주의해야 할 사항입니다.
기타 온라인 채널
Mitel은 여러 채널에 통합되어 다양한 확장으로 찬사를 받았습니다. 좋은 예는 거의 천 개의 비디오가 있는 공식 YouTube 채널이며 대부분이 튜토리얼입니다.
정확히 실시간 지원은 아니지만 이러한 비디오는 일부 사용자가 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 동영상에 대한 댓글이 비활성화되어 YouTube를 통해 질문할 수 없습니다.
각 비디오의 끝 부분에 learn.mitel.com에 대한 링크가 제공됩니다. 이 페이지는 모든 Mitel 교육 비디오의 광범위한 아카이브 역할을 합니다. 비디오는 사용자가 번거로움 없이 관련 리소스를 찾는 데 도움이 되는 모델, 제품 또는 다루는 언어에 따라 세트로 그룹화됩니다.
Mitel 지원은 비용의 가치가 있습니까?
Mitel에서 가장 저렴한 플랜은 "Essentials" 플랜입니다. 추가하는 각 사용자에 대해 월 $20.99의 비용이 듭니다. 고객 서비스가 그 가격을 정당화할 만큼 충분히 좋은가?
Mitel의 라이브 고객 서비스만 보면 단호한 아니오입니다. 그러나 스스로 문제를 해결하는 데 도움이 되는 적절한 양의 온라인 리소스가 있습니다. DIY 교리가 마음에 들지 않는다면 Mitel이 여전히 실행 가능한 옵션일 수 있습니다.
우리는 셀프 서비스의 중요성에 주목했으며 Mitel도 이 문제에 대해 동의하는 것 같습니다. 그러나 그것이 선호도 때문인지, 인력 부족으로 인한 단순한 선택 부족 때문인지는 분명하지 않습니다.
비디오 자습서와 커뮤니티의 조합을 통해 Mitel 사용자는 스스로 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다. 이것은 눈에 띄게 압도된 대표자들의 부담을 덜어줍니다.
다른 최고의 VoIP 제공업체에 대해 자세히 알아보려면 공식 GetVoIP 구매자 가이드를 확인하십시오.