다단계 IVR이란 무엇입니까? 인기 있는 기능, 최고의 제공업체
게시 됨: 2020-10-21다단계 대화형 음성 응답(IVR)은 인바운드 호출 시스템을 한 차원 높여줍니다. 고객과 직원을 위해 더 쉽게 통화를 라우팅할 수 있는 자동화된 시스템입니다. 이 기사에서는 이러한 시스템에 대해 알아야 할 모든 것을 공유하고 다음 섹션을 다룹니다.
- 다단계 IVR이란 무엇입니까?
- 다단계 IVR의 이점은 무엇입니까?
- 상위 공급자
- 결론: 고객 경험 향상
다단계 IVR이란 무엇입니까?
출처: 링센트럴
다단계 IVR은 자조 기능을 제공하여 자동 접수원 역할을 하는 자동화된 전화 시스템입니다. 외부 번호의 누군가가 전화를 걸면 일련의 셀프 서비스 프롬프트를 통해 안내됩니다. 발신자는 결국 자신의 질문에 대한 답변을 찾거나 가장 잘 지원할 수 있는 담당자에게 연결됩니다.
이 소프트웨어는 단일 레벨 IVR에서 다음 단계입니다. 각각은 동일한 기능을 수행하지만 다른 수준에서 수행됩니다. 누군가가 단일 레벨 IVR 시스템을 호출하면 일련의 프롬프트가 표시됩니다. 예를 들어, "영업팀과 통화하려면 '1'을 누르고, 고객 지원을 받으려면 '2'를 누르십시오. 등… 이러한 도구는 다양한 수준의 IVR 메뉴를 제공하여 이 제품을 향상시킵니다.
이 시스템은 발신자가 언어를 선택하고 다른 팀으로 라우팅할 번호로 전화를 걸고 그 후 하위 메뉴를 통해 실행할 수 있습니다. 이 IVR은 여러 제품과 서비스를 제공하는 대기업에 이상적입니다. 단일 레벨 IVR은 다중 레벨만큼 세분화되지 않으므로 수신 전화를 자동화하려는 소규모 비즈니스에 적합합니다.
그러나 단일 수준 IVR을 자동 전화 교환과 혼동해서는 안 됩니다. 두 가지 유형의 소프트웨어 모두 수신 전화를 라우팅하는 데 사용되지만 이것이 자동 전화 교환 기능의 한계입니다. 이러한 플랫폼은 단순히 발신자를 올바른 사서함으로 라우팅하도록 설계되었으며 올바른 대상을 검색하는 동안 대기 음악을 재생할 수 있습니다.
IVR은 그보다 더 발전된 도구입니다. 통화를 라우팅할 뿐만 아니라 IVR은 간단한 예/아니오 프롬프트도 처리할 수 있습니다. 그들은 또한 고객의 연락처 정보를 처리하고 저장할 수 있습니다. 단순히 인바운드 통화 라우팅을 자동화하려는 경우 자동 전화 교환이 비즈니스를 위한 방법입니다. IVR은 전화로 셀프 서비스 작업을 완료할 수 있는 기능을 제공하는 기업에 더 적합합니다.
다단계 IVR의 이점은 무엇입니까?
출처: 토키
고급 자동화 기능을 통해 이 소프트웨어는 비즈니스와 고객 모두에게 많은 이점을 제공할 수 있습니다. 우선 이러한 도구를 구현하면 팀과 고객의 시간을 크게 절약할 수 있습니다.
이러한 플랫폼은 발신자를 적절한 부서나 음성 메일 받은 편지함으로 자동 라우팅합니다. 따라서 누군가 영업 팀과 통화하기 위해 전화를 걸면 일련의 버튼을 눌러야 합니다. 이러한 도구를 사용하면 담당자가 더 이상 전화를 걸고 전환하는 지루한 작업을 수행할 필요가 없습니다.
더 빠른 통화는 더 높은 고객 만족도로 이어질 것입니다. 고객의 33%는 대기 상태에서 기다려야 하는 것이 가장 답답합니다. 이러한 보류로 인해 일반적으로 통화 전환이 발생하고 고객은 다양한 상담원에게 자신을 반복해야 합니다. 문제가 복잡할수록 더 자주 이 작업을 수행해야 합니다. IVR은 긴 대기 시간을 생략합니다.
이러한 도구가 제공하는 IVR 메뉴 및 하위 메뉴는 고객이 질문에 대한 답변을 빠르게 찾을 수 있음을 의미합니다. 고객은 빠르고 효과적인 응답을 중요시하므로 비즈니스 만족도가 향상됩니다.
이러한 빠른 해결은 종종 IVR의 셀프 서비스 기능에서 비롯됩니다. 계정 잔액에 대해 문의하려는 고객이 있다고 가정해 보겠습니다. 이러한 셀프 서비스 기능을 통해 고객은 일련의 자동화된 IVR 메뉴를 통해 스스로 질문에 대한 답을 찾을 수 있습니다. 일부 문제를 스스로 해결할 수 있는 능력을 고객에게 제공하면 비즈니스 자원을 절약할 수 있습니다.
이 소프트웨어는 지리적 라우팅도 제공하므로 전 세계에 지사가 있는 대기업에 큰 이점이 됩니다. 회사가 미국에 본사를 두고 있고 인도에 있는 고객으로부터 전화를 받으면 업무 시간이 일치하지 않습니다. 그러나 IVR이 제공하는 지리적 라우팅을 사용하면 시스템에서 해당 고객을 지원 가능한 시간대의 상담원에게 자동으로 라우팅할 수 있습니다.
이것은 IVR이 연중무휴로 이용 가능하기 때문에 가능합니다. 이 소프트웨어를 구현하면 추가 팀을 고용하지 않고도 언제든지 고객에게 지원을 제공할 수 있습니다. 고객이 귀하의 제품에 문제를 겪고 있는 경우 언제든지 전화를 걸어 이 소프트웨어가 제공하는 셀프 서비스 제품으로 문제를 해결할 수 있습니다. 스스로 문제를 해결할 수 없는 경우 다음 담당자에게 메시지를 남길 수 있습니다.
최고의 다단계 IVR 제공업체
다음은 플랫폼 내에서 다단계 IVR을 제공하는 VoIP 공급자 목록입니다.
| 공급자 | 가격 | 음성 메일 | 자동 음성 인식 | ACD | 텍스트 음성 변환 | CRM 통합 | 보고 및 분석 |
| 링센트럴 | 두 가지 RingCentral Office 계획의 다중 레벨 IVR - Premium(사용자당 월 $34.99부터 시작) 및 Ultimate(사용자당 월 $49.99부터 시작). | ✓ | ✓ | 엑스 | ✓ | ✓ | ✓ |
| 토크데스크 | 가격은 공개되지 않았지만 인공 지능이 포함된 기본 계획은 월 65달러부터 시작한다고 명시되어 있습니다. | ✓ | ✓ | 엑스 | ✓ | ✓ | 엑스 |
| 도쿄 | 이러한 기능은 사용자당 월 $20부터 시작하는 각 계획에 포함되어 있습니다. | ✓ | 엑스 | ✓ | ✓ | ✓ | 엑스 |
| 클라우드토크 | 이 기능은 Cloudtalk의 세 가지 계획에서 제공되며 가장 저렴한 시작은 사용자당 월 $20부터 시작합니다. | ✓ | 엑스 | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| 파이브9 | Five9은 인바운드 및 혼합 통화 계획의 일부로 다단계 IVR을 제공하며 둘 다 사용자당 100달러부터 시작합니다. | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| 제네시스 | 75달러/사용자/월부터 시작하는 Genesys의 각 계획은 음성 지원 IVR을 제공합니다. 두 번째 계층 계획($110/사용자/월) 및 세 번째 계층 계획($140/사용자/월)에는 인바운드 통화를 위한 IVR 시스템도 포함됩니다. | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| 플럼보이스 | 견적이 필요합니다 | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| 나이스인컨택트 | 견적이 필요합니다 | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
결론: 고객 경험 향상
이 소프트웨어는 비즈니스를 혁신하는 간단한 방법입니다. 전 세계에 고객과 직원이 있는 경우 이러한 도구를 사용하면 비즈니스에서 최고 수준의 서비스를 제공할 수 있습니다. 시간과 비용을 절약할 수 있으며 유입되는 전화를 이전보다 훨씬 쉽게 라우팅할 수 있습니다. 최고의 IVR 시스템에 대한 자세한 정보는 여기를 참조하십시오.