다채널 Contact Center 101: 알아야 할 모든 것

다중 채널 컨택 센터는 중앙 집중식 교차 채널 통신 기능과 최신 고객 데이터를 고객 대면 상담원에게 제공하여 고객 지원을 간소화하고 결과적으로 고객 만족도를 크게 향상시킵니다.

이 문서에서는 다중 채널 컨택 센터 소프트웨어의 주요 기능, 이점 및 모범 사례를 간략하게 설명합니다.

↓로 이동

• 다채널 컨택 센터란 무엇입니까?
• 다중 채널 Contact Center 필수 채널
• 옴니채널과 다중 채널 컨택 센터의 차이점
• 다중 채널 컨택 센터의 이점
• 다중 채널 컨택 센터 설정을 위한 모범 사례
• 옴니채널 및 다중 채널 컨택 센터가 고객 서비스를 미래로 이끌다
• 자주 묻는 질문

다채널 컨택 센터란 무엇입니까?

다중 채널 컨택 센터는 음성, 이메일, 웹 채팅(실시간 상담원 및 챗봇), SMS 문자 메시지, 영상 채팅, 모바일 애플리케이션, 소셜 미디어 등 모든 고객 대면 커뮤니케이션 채널을 한 곳에서 관리할 수 있는 소프트웨어 플랫폼입니다.

고객 서비스 에이전트와 텔레마케팅 센터에서 주로 사용하는 다중 채널 컨택 센터는 팀 구성원과 고객을 여러 채널로 연결하고 상호 작용 중 언제든지 채널을 전환합니다.

또한 다채널 클라우드 컨택 센터는 다음과 같은 다양한 커뮤니케이션 도구와 통찰력을 통해 고객 서비스를 향상시킵니다.

• 실시간 및 과거 데이터 및 분석
• 고객 선호도
• 연락 후 상담원 피드백 및 고객 제안
• AI 기반 지원
• 검색 가능한 내부 지식 기반 및 헬프 데스크
• 연락처 라우팅 및 고객 상호 작용 요약
• CRM(고객 관계 관리) 통합

간단히 말해서, 다채널 컨택 센터는 회사의 모든 커뮤니케이션 도구를 간소화합니다. 이는 상담원과 고객에게 원활한 경험을 제공하고, 여러 접점에서 보다 원활한 고객 여정을 제공하며, 더 높은 수준의 고객 관리를 제공합니다.

다중 채널 Contact Center 필수 채널

아래에서 다채널 컨택 센터에서 제공하는 주요 채널을 간략하게 설명합니다.

음성 통화(수신 및 발신 전화)

가장 친숙한 고객 대면 채널인 전화 커뮤니케이션은 리드에 대한 후속 조치를 취하고 판매를 성사시키며 복잡한 고객 문제를 해결할 수 있는 가장 직접적이고 개인적인 방법입니다.

다채널 컨택 센터는 기존 PSTN 전화 네트워크와 달리 VoIP(Voice over Internet Protocol) 통화를 사용하여 인터넷 기반 전화 통화를 통해 고객과 연결합니다. 다채널 컨택 센터의 일반적인 VoIP 통화 기능은 다음과 같습니다.

• 다중 장치 호환성을 위한 브라우저 기반 소프트폰 인터페이스
• iOS 및 Android 모바일 앱
• 착신 전환, 통화 전환, 통화 라우팅, 통화 보류
• 통화 녹음 및 전사
• 통화 대기열
• IVR(대화형 음성 응답)
• 고객 및 통화 데이터를 CRM 시스템과 통합

이메일

이메일은 설문조사에 응한 컨택 센터의 82%가 제공하는 두 번째로 일반적인 컨택 센터 커뮤니케이션 형식입니다. 그러나 전문가들은 미래의 고객 이메일 사용이 감소할 것으로 예측합니다.

회사는 다음을 위해 이메일을 사용합니다.

• 뉴스레터 및 환영 메시지 보내기
• 추가 정보를 요청하는 고객과의 후속 지원/영업 상호 작용
• 구매 또는 판매 영수증 공유
• 예정된 판매를 알리거나 새로운 제품이나 서비스를 소개합니다.
• 해결하지 않고 대기열을 떠난 고객에게 간접적으로 연락

기업은 AI 기술을 사용하여 자동화된 이메일 알림 또는 후속 조치를 보낼 수 있으며 상담원은 복잡하거나 개별화된 사례에 대해 개인화된 템플릿을 사용할 수 있습니다.

SMS 문자 메시지

다중 채널 컨택 센터 서비스를 통해 상담원은 데스크톱이나 모바일 장치에서 비즈니스 또는 개인 전화번호로 SMS 문자 메시지를 보낼 수 있습니다.

사용자는 양방향 SMS 및 MMS 메시지를 내부 팀에 보내거나 대량의 단방향 자동 문자를 고객에게 보낼 수 있습니다. 문자 메시지를 사용하면 상담원이 고객을 웹 페이지나 모바일 앱으로 리디렉션하는 클릭 가능한 링크를 문자로 보낼 수 있으므로 고객은 앱을 다운로드하거나 계정에 로그인할 필요가 없습니다.

2021년 NTT 설문조사에 따르면 고객의 문자 메시지 사용이 지난 2년 동안 3% 증가했으며 전문가들은 이러한 추세가 계속될 것으로 예상합니다.

소셜 미디어

Twitter 또는 Facebook과 같은 인기 있는 플랫폼의 비즈니스 소셜 미디어 계정은 일대일 개인 메시지를 통해 또는 게시물에 공개 댓글을 남겨 회사와 고객 참여를 제공합니다.

회사는 AI 지원 챗봇 또는 라이브 에이전트를 사용하여 회사 브랜드 계정을 통해 고객 지원을 제공할 수 있습니다.

고객, 특히 25세 미만 고객은 소셜 미디어가 게시물, 리뷰 읽기 및 쓰기를 통해 회사에 대한 정보를 얻을 수 있는 좋은 방법이라고 말합니다.

NTT의 조사에 따르면 적극적인 고객 서비스를 위한 소셜 미디어 사용이 불과 1년 사이에 33%에서 50%로 증가했으며 추세 전문가들은 앞으로 더 늘어날 것이라고 말합니다.

기업은 이제 소셜 미디어를 필요한 고객 지원 채널로 보고 있습니다.

인스턴트 웹 채팅 메시징

종종 회사 웹 페이지에 직접 포함되는 웹 기반 인스턴트 채팅 메시징을 통해 고객은 하루 중 언제든지 실시간 상담원이든 자동화된 챗봇이든 회사와 온라인으로 채팅할 수 있습니다.

AI 지원 챗봇은 기본 구매, 쉽게 대답할 수 있는 질문, 뉴스레터 가입과 같은 간단한 고객 쿼리를 처리할 수 있습니다. 또한 챗봇은 쿼리 유형에 따라 고객을 분류하여 고객 정보를 수집하고 고객을 적절한 라이브 에이전트에게 라우팅할 수 있습니다. 라이브 에이전트가 없어도 수천 명의 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 이 프로세스는 고객과 라이브 서비스 에이전트 모두의 시간을 절약합니다.

라이브 에이전트는 웹챗을 사용하여 동시에 여러 고객에게 심층적인 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 회사의 CRM 및 지식 기반 시스템의 지원을 받는 상담원은 개인화된 제품 권장 사항을 만들고 특정 또는 반복적인 문제가 있는 고객을 도우며 채팅에 직접 링크를 포함할 수 있습니다. 또한 라이브 채팅 소프트웨어를 사용하면 직원들이 다른 작업을 방해하지 않고 쉽고 빠르게 의사 소통할 수 있습니다.

NTT에 따르면 지난 2년간 고객의 웹챗 이용이 4% 증가했으며 전문가들은 이러한 추세가 계속될 것으로 내다봤다.

옴니채널과 다중 채널 컨택 센터의 차이점

옴니채널 컨택 센터와 멀티채널 컨택 센터의 차이점은 고객이 상호 작용 중에 커뮤니케이션 채널 간에 원활하게 전환할 수 있는 능력에 있습니다.

다중 채널 컨택 센터는 다양한 고객 기술 지원 및 판매 채널(문자, 전화, 소셜 미디어 등)을 제공합니다. 들어오는 고객은 개인 선호도에 따라 이러한 다양한 채널 중에서 선택할 수 있습니다. 다중 채널 컨택 센터에서 상담원은 일반적으로 음성, 문자, 웹 채팅 또는 소셜 미디어와 같은 단일 채널을 전문으로 합니다.

그러나 다중 채널 고객 및 상담원은 상호 작용당 하나의 채널만 선택할 수 있습니다. 즉, 다채널 시스템에서는 웹사이트 채팅을 통해 시작된 상호작용이나 쿼리가 대화 도중에 전화 통화로 원활하게 전환될 수 없습니다. 고객이 한 채널에서 상호 작용을 시작하고 다른 채널로 전환하는 것이 가능하지만 그렇게 하면 고객은 새 쿼리로 전화를 걸어 대기열에서 대기하고 새 상담원과 이야기하고 제공한 동일한 정보를 반복해야 합니다. 첫 번째 에이전트에게.

이 마찰적인 프로세스로 인해 좌절한 고객은 미해결 티켓으로 대기열을 일찍 떠나게 됩니다.

반면 옴니채널 컨택센터 상담원은 사용 가능한 모든 채널과 회사의 데이터 관리 시스템(CRM 및 지식 기반)을 동시에 활용합니다. 고객은 동일한 상호 작용 중에 한 채널에서 다른 채널로 즉시 전환할 수 있으며 대화가 시작됩니다. 정확히 어디에서 중단되었습니다.

예를 들어, 고객이 소셜 미디어에서 음성 통화로 전환하기를 원하는 경우 전환은 동일한 상호 작용 쿼리 내에서 동일한 상담원과 즉시 발생합니다. 옴니채널 컨택 센터에서는 모든 대화가 채널 간에 실시간으로 즉시 자동으로 동기화되기 때문입니다.

옴니채널 컨택 센터를 통해 고객은 정보를 반복하거나 앱을 다운로드하거나 새 번호로 재다이얼하고 새 대기열에서 기다려야 하는 등 최소한의 마찰로 즉시 채널을 전환할 수 있습니다.

옴니채널 접근 방식을 취할 때 미래 지향적인 전문가는 플랫폼 통합 및 API, 유연성 및 민첩성을 고려합니다.

다중 채널 컨택 센터의 이점

아래에서는 기업이 다중 채널 컨택 센터를 활용함으로써 얻을 수 있는 몇 가지 이점을 설명합니다.

고유한 데이터 지표 수집 및 분석

다중 채널 컨택 센터는 KPI 모니터링, 데이터 분석 및 사전 설정된 간격으로 자동 생성될 수 있는 사용자 정의 및 사전 작성된 보고서를 제공합니다.

인공 지능(AI), 자연어 이해(NLU), 머신 러닝(ML) 및 실시간 모니터링과 같은 기능을 통해 컨택 센터는 상담원-고객, 상담원-상담원 또는 상담원-수퍼바이저 대화를 녹음 및 검토하여 고객 음성을 분석할 수 있습니다. 고유한 메트릭을 추출하기 위해 키워드와 같은 어조 및 언어 선택.

장기적으로 수집된 과거 데이터는 가장 일반적인 고객 동향과 문제를 식별할 수 있으며 기업은 이 정보를 사용하여 계절적 수요를 예측하고 인력 수요를 예측하며 특정 고객과 관련된 새로운 전략의 효과를 평가할 수 있습니다. NTT는 분석 기술 개발이 계속해서 더 통찰력 있는 지표를 제공함에 따라 고객 분석의 조직 사용이 지난 2년 동안 36%에서 46%로 증가했다고 보고합니다.

모니터링할 몇 가지 일반적인 KPI는 다음과 같습니다.

• 고객감정
• 행동 및 사용 패턴
• 인구통계 정보
• 생활정보
• 평균 처리 시간
• 품질 또는 효율성에 문의
• 첫 번째 통화 해결

향상된 고객 서비스

고객 중 67%가 이탈의 이유로 나쁜 서비스 경험을 언급했습니다.

2022년에 고객은 음성뿐만 아니라 다양한 텍스트 기반 채널을 통해 기업과 비동기식으로 상호 작용할 것으로 기대합니다. 고객은 빠른 응답 시간과 커뮤니케이션 채널 간의 원활한 전환으로 연중무휴 고객 서비스를 기대합니다. 그들은 스스로를 반복하거나, 오랜 시간을 기다리거나, 그들을 도울 교육이나 승인이 없는 상담원과 연결하는 것을 피하고 싶어합니다.

옴니채널 소프트웨어를 사용하면 이전 상호 작용 메모와 주문 내역이 상담원의 화면에 표시되므로 고객이 새 상담원이 있어도 채널 간에 원활하게 탐색할 수 있습니다. 지식 기반 및 CRM 시스템과 통합된 컨택 센터는 부서 간 고객 데이터를 수집하고 이러한 시스템을 즉시 업데이트하여 신규 상담원이 고객 컨텍스트, 데이터 및 회사 지식에 신속하게 액세스하여 시간을 절약하고 고객 불만을 방지할 수 있도록 합니다.

AI 통합은 AI를 사용하는 기업의 86%가 고객 서비스를 개선했다고 보고하여 고객 지원을 더욱 강화합니다. 사전 프로그래밍된 챗봇은 고객의 요구나 문제를 정확하게 식별하고, 빠른 판매 또는 약속을 하고, 간단한 질문에 답하는 데 도움이 됩니다. 또한 보다 복잡한 지원을 위해 고객을 실제 상담원에게 연결하고 음성을 기반으로 발신자를 인증할 수도 있습니다.

발신자가 대기열에서 기다릴 시간이 없는 경우 컨택 센터에서 콜백 기능을 제공합니다.

고객은 빠른 서비스를 기대하며 AI 지원이 이를 제공합니다.

상담원 경험 및 성과 향상

컨택 센터는 매년 약 58%의 상담원 이직률에 직면하고 있으며 그 결과 비용은 각 상담원 급여의 1/2에서 2배에 이릅니다. 다중 채널 컨택 센터는 상담원 이탈률이 높은 첫 번째 이유인 과도한 작업량을 완화합니다.

컨택 센터는 자동화된 봇 기술(텍스트용 챗봇 및 전화용 가상 음성 비서)을 활용하여 이를 달성합니다. AI 지원 및 IVR 기반 고객 셀프 서비스는 지원 티켓과 대기열을 줄여 상담원이 진정으로 일대일 관심이 필요한 고객과 작업하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다.

에이전트에게 성능 도구를 제공하는 것은 에이전트 성공에 긍정적인 영향을 미치는 가장 큰 요소입니다.

상담원-고객 대화 중 핵심 문구 및 감정 분석은 조언, 제안 또는 내부 지식 기반의 스크립트가 포함된 자동 팝업을 트리거하여 상담원의 효율성을 높입니다. CRM 팝업은 상호 작용 또는 구매 내역에 따라 보다 구체적인 고객 데이터를 제공합니다. 또한 상담원은 선호하는 채널, 도구 및 레이아웃으로 자체 대시보드를 사용자 지정할 수 있으므로 고객 요청을 훨씬 더 쉽게 해결할 수 있습니다.

컨택 센터 교육만으로도 상담원의 감정을 개선하고 상담원 성과의 게임화를 통해 훌륭한 고객 경험을 보장하고 팀 문화에 따라 우호적인 경쟁과 동기를 부여할 수 있습니다.

감독자는 대기열 시간, 문제 해결 및 고객 감정과 같은 실시간 메트릭을 활용하여 상담원의 성과를 개선하기 위한 피드백을 제공할 수 있습니다. 관리자는 고객 요구와 현재 상담원 작업량에 따라 상담원 작업과 도메인을 재할당할 수 있습니다.

AI로 변환된 대화 스크립트, 데이터 및 피드백은 관리자가 상담원을 평가하고 개선을 위한 보다 정확한 로드맵을 제공하는 데 도움이 됩니다.

다중 채널 컨택 센터 설정을 위한 모범 사례

아래에는 회사의 다중 채널 또는 옴니채널 고객 센터를 개발하는 데 도움이 되는 몇 가지 모범 사례가 나열되어 있습니다.

1. 고객이 선호하는 채널 추천

접촉의 용이성은 고객이 브랜드에 충성도를 유지하는 세 가지 주요 요소 중 하나입니다. 그러나 2021년 NTT 보고서에 따르면 "제공되는 채널의 수는 다양한 고객 세그먼트에 서비스를 제공하는 데 얼마나 효과적인지, 고객 노력을 줄이고 모든 고객 여정에서 일관된 고객 경험을 가능하게 하는 것만큼 중요하지 않습니다."

(이미지 출처)

약속 예약, 일상적인 주문 또는 매장 위치 문의와 같은 빠르고 간단한 상호 작용을 위해 고객은 SMS 문자 메시지, 소셜 미디어 메시징 또는 웹사이트 챗봇과 같은 셀프 서비스 채널을 점점 더 선호합니다.

그러나 현재로서는 인바운드 음성이 고객 서비스 기반 컨택 센터의 주요 채널로 남아 있습니다. 고객은 복잡하거나 고도로 개별화된 문제에 대해 실제 상담원과 대화할 수 있는 기능이 필요하며 고객의 66%는 실제 상담원과 대화할 수 있는 기능을 원한다고 강력하게 동의합니다.

고객 컨택 센터에서 제공하는 채널은 고객 기반의 연령과 인구 통계에 따라 다릅니다. 예를 들어 25세 미만의 청중은 소셜 미디어를 선호하는 반면 25세 이상의 청중은 다른 모든 컨택 센터 채널보다 전화 사용을 선호합니다.

효과적인 고객 컨택 센터는 선택과 사용 용이성의 균형을 유지합니다.

2. 에이전트에게 필요한 모든 채널에 대한 철저한 준비 제공

자동화된 기술은 채널 전반에 걸쳐 라이브 에이전트를 지원하지만 라이브 에이전트는 발생하는 모든 직접적인 고객 요구를 처리할 수 있는 장비를 갖추는 것이 중요합니다. Five9에 따르면 고객의 84%는 상담원이 문의에 답할 수 없을 때 좌절합니다(누가 그들을 비난할 수 있습니까?).

많은 회사에서 여전히 기존의 콜 센터 에이전트로 다중 채널 컨택 센터 에이전트를 고용하고 교육합니다. 그러나 오늘날의 컨택 센터 상담원 기술은 AI 및 클라우드 관리, CRM 및 지식 기반 사용, 여러 커뮤니케이션 채널의 유창한 전문가를 포함하도록 확장되었습니다.

에이전트가 직원 교육 부족으로 인해 이러한 기대치를 충족하지 못하면 매출 손실, 고객 이탈 및 회사 평판 손상이 따를 수 있습니다.

3. AI 지원을 사용하여 에이전트 지원 및 셀프 서비스 제공

콜센터 상담원 이직률 문제가 증가함에 따라 기업은 자동화를 사용하여 상담원의 부담을 줄여야 합니다.

NTT는 이러한 요구에 따라 기업의 50%가 향후 12개월 이내에 고객 경험의 대부분을 처리하기 위해 AI를 사용할 것으로 예상하고 있다고 보고했습니다.

AI 지원 및 셀프 서비스 도구를 통해 고객을 맞이하고, 간단한 작업을 처리하고, 고객을 선호 상담원에게 연결하는 고객 여정을 신중하게 설계함으로써 회사는 특히 소프트웨어 가격을 고려할 때 상담원의 시간과 에너지를 절약하고 운영 비용을 절감할 수 있습니다.

또한 고객은 향상된 첫 번째 연락 해결률, 자신의 일정에 맞는 연중무휴 지원, 대기 시간 제거 등의 이점을 누릴 수 있습니다.

4. 모든 채널에서 데이터 및 도구 통합

고객은 기업이 여러 커뮤니케이션 채널을 원활하게 통합하기를 기대한다는 점을 기억하십시오. 클라우드 기반 옴니채널 커뮤니케이션을 통해 기업은 기본 또는 타사 채널 지원을 제공하여 이러한 요구를 충족할 수 있습니다.

다중 채널 분석 도구는 기업에 성장, 고객 서비스 및 의사 결정을 추진할 수 있는 새로운 통찰력을 제공하고 지식 기반 통합은 이 정보를 회사 전체에 퍼뜨립니다.

ICMI에 따르면 현재 컨택 센터의 27%만이 옴니채널이라고 자칭하지만, 옴니채널 도구가 인력 최적화에 상당한 가치를 제공한다고 응답한 사람들 중 72%는 말합니다. 앞으로 설문 응답자 3명 중 1명은 옴니채널 서비스가 향후 2~3년 동안 고객 경험에 가장 큰 영향을 미칠 것으로 예상합니다.

큰 테이크아웃? 최대한 옴니채널로 가세요.

옴니채널 및 다중 채널 컨택 센터가 고객 서비스를 미래로 이끌다

고객 서비스의 미래가 옴니채널 및 다중 채널 컨택 센터 솔루션에 집중된다는 것은 분명합니다.

데이터 분석 및 커뮤니케이션 기술의 발전으로 기업은 고객 서비스 수요 증가, 상담원 소진, 채널 전반에 걸친 고객 기대치 상승과 같은 새로운 과제를 극복할 수 있습니다.

귀사가 고객 대면 채널을 확장하거나 상담원 효율성을 개선하거나 더 깊은 소비자 통찰력을 얻는 것을 목표로 하든 다채널 컨택 센터 소프트웨어가 도움이 될 것입니다.

다양한 미래 지향적인 제공업체를 이용할 수 있으므로 지금은 다중 채널 또는 옴니채널 고객 경험으로 전환해야 할 때입니다.

다채널 컨택 센터 FAQ

아래에서 일반적인 다채널 컨택 센터 FAQ에 답변했습니다.