순 추천 고객 점수란 무엇입니까? 계산 및 개선 방법

고객 충성도는 회사 수익을 높이고 지속 가능한 성장을 주도할 수 있으므로 모든 비즈니스에서 절대적으로 필수적인 부분입니다. 그러나 귀하의 제품과 서비스에 대한 고객의 만족도는 어떻습니까? 그리고 아마도 더 중요한 것은 그들이 얼마나 충성스럽습니까?

브랜드 인지도와 충성도를 측정하는 가장 좋은 방법은 NPS(Net Promoter Score)를 사용하는 것입니다.

내용물

• 순 추천 고객 점수 공식이란 무엇입니까?
• 순 추천 고객 점수 계산 + 예
• Net Promoter Score를 어떻게 해석합니까?
• 순추천고객지수 설문조사 유형
• 순 추천 고객 점수를 높이는 방법
• 순 추천 고객 점수를 설명하는 인포그래픽

순 추천 고객 점수 공식이란 무엇입니까?

순 프로모터 점수는 표면적으로는 단순해 보이지만 실제로는 기업이 브랜드 인식, 조직 성과, 고객 경험, 성장 잠재력 및 고객 만족도를 이해하는 데 도움이 되는 복잡한 지표입니다.

회사의 NPS를 계산하는 공식은 다음과 같습니다.

순 추천인 점수 = (추천인 수/총 응답자 수) x100 – (비추천 고객 수/총 응답자 수) x 100

물론 이 공식은 다른 레이블이 의미하는 바와 레이블이 할당되는 방식을 진정으로 이해하는 경우에만 의미가 있습니다. 살펴보겠습니다.

• 프로모터: 그들은 회사의 가장 열성적인 후원자입니다. 그들은 회사 성장을 촉진하고 브랜드 평판을 높이며 종종 브랜드 대사처럼 행동합니다. 그들은 NPS 조사에서 9와 10의 점수를 제공합니다.
• 소극적: 발기인에 가깝고 회사에 찬성하거나 반대하지 않으며 일반적으로 회사에 대해 만족하지만 회사에 대해 너무 열광적이지 않습니다. 그들은 일반적으로 7 또는 8의 점수를 제공합니다.
• 비방자: 그들은 일반적으로 불행하고 회사를 별로 좋아하지 않습니다. 그들은 회사의 제품을 추천하지 않으며 실제로 사람들이 구매하는 것을 낙담시킬 수 있습니다. 그들은 0에서 6까지의 점수를 줍니다.

올바르게 사용하고 분석하면 순 프로모터 점수는 기업이 고객과의 강력한 관계를 구축하고 고객 유지율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 특히 유지율이 5%만 증가해도 25% 이상의 이익 증가로 이어질 수 있기 때문에 매우 수익성이 높을 수 있습니다. %.

순 추천 고객 점수 계산 + 예

가상의 숫자를 사용하여 공식을 적용해 보겠습니다.

A사는 100명의 고객을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 다음과 같은 결과를 얻었습니다.

• 75명의 발기인
• 10 패시브
• 비방자 15명

이제 순 프로모터 점수(NPS) 공식을 적용하면 다음을 얻습니다.

%추천자 – %비추천자 = NPS

75% – 15% = 60%

따라서 NPS는 60이 됩니다.

그런데 우리가 어떻게 여기까지 왔습니까? 조금 백업합시다.

1. 고객 설문조사

가장 먼저 해야 할 일은 고객을 조사하는 것입니다. 그것은 당신과 교류한 후 그들에게 이메일을 보내는 것을 의미할 수도 있고, 소셜 미디어의 설문조사나 팝업 알림을 통해서일 수도 있습니다.

묻고 싶은 질문은 다음과 같습니다.

친구나 동료에게 COMPANY X를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?

질문 다음에는 0에서 10까지의 척도가 있어야 하며 응답자는 원하는 숫자를 선택할 수 있습니다. 0은 가능성이 낮고 10은 가능성이 가장 높습니다. 또한 고객이 특정 점수를 선택한 이유에 대해 더 많이 공유할 수 있도록 설문조사에 개방형 질문을 포함해야 합니다.

이 정보는 전체 NPS에 영향을 주지 않습니다. 그럼에도 불구하고 그 사람이 귀하의 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지와 귀하가 비즈니스의 특정 영역을 개선할 수 있는 방법에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 것입니다.

2. 응답 분류

다음 단계는 모든 답변을 세고 해당 범주로 구성하는 것입니다.

• 프로모터: 9점 또는 10점으로 응답한 사람들입니다.
• 수동태: 7 또는 8점으로 응답한 사람들.
• 비추천자: 0~6점으로 응답한 사람들입니다.

가장 열렬한 팬인 프로모터는 네 가지 범주로 더 세분화할 수 있습니다.

• 추종자: 양적 피드백을 제공하지만 질적 피드백은 제공하지 않습니다.
• 충성도: 제안을 개선하는 데 도움이 되도록 부정적인 피드백과 긍정적인 피드백을 모두 제공합니다.
• 팬: 그들은 소문을 퍼뜨리고 당신에게 추천을 가져다줍니다.
• 추종자: 그들은 두껍고 얇은 사이에 붙어 있으며 진정한 발기인입니다.

패시브는 울타리에 있습니다. 그들은 귀하의 제품이나 서비스에 완전히 만족하지 않고 경쟁 제품으로 전환하는 것을 고려하고 있을 수 있습니다. 이 사람들은 당신이 제공해야 하는 것에 다소 만족하지만 매우 충성스럽진 않습니다.

수동태가 공식에 포함되지는 않았지만 그들의 의견, 특히 당신을 8점으로 평가한 사람들의 의견이 필수적이라는 점은 주목할 가치가 있습니다. 왜냐하면 그들은 발기인으로 분류되기 직전이기 때문입니다.

무엇이 그들을 유지하고 있는지 식별하고 개선할 수 있다면 쉽게 프로모터로 전환할 수 있습니다.

비방하는 사람들은 불만족하고 이탈할 가능성이 더 높으며 잠재적인 고객이 당신과 비즈니스를 하지 말라고 말할 수도 있기 때문에 비즈니스에 나쁜 소식입니다.

불만족스러운 사람들은 일반적으로 9~15명(때로는 최대 20명)에게 자신의 나쁜 경험에 대해 이야기한다는 점을 고려할 때 비추천자는 위험한 무리일 수 있습니다. 따라서 기본 목표 중 하나는 비추천 고객을 최대한 줄이는 것이어야 합니다.

3. 추천자와 비추천자의 비율 찾기

이제 추천인과 비추천인의 비율을 확인하려고 합니다.

먼저 9와 10을 준 사람들의 수를 세고 그 숫자를 전체 응답자 수로 나눕니다. 위의 예를 사용하는 경우 총 100명의 응답자 중 75명이 귀사를 9 또는 10으로 평가했으므로 75/100은 75%입니다.

비방하는 사람, 즉 0에서 6까지의 점수를 준 사람들과 동일한 작업을 수행하십시오. 이 예에서 15명이 당신에게 낮은 점수를 주었으므로 15/100은 15%입니다. 따라서 75%는 추천자이고 15%는 비추천자입니다.

4. 점수 계산

이제 최종 NPS를 계산하기 위해 해야 할 일은 추천자에서 비추천자를 빼는 것입니다.

75% – 15% = 60%

최종 점수는 백분율이 아닌 숫자로 표시되므로 이 예에서 회사의 NPS는 60이 됩니다.

Net Promoter Score를 어떻게 해석합니까?

회사에서 데이터로 아무 조치도 취하지 않거나 데이터를 해석하는 방법을 알지 못한다면 데이터는 의미가 없습니다. 순 프로모터 점수는 다음과 같은 몇 가지 중요한 질문에 대한 통찰력을 기업에 제공합니다.

• 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 만족합니까?
• 시간이 지남에 따라 고객의 의견은 어떻게 변하고 있습니까?
• 고객을 만족시키려면 어떤 변화가 필요합니까?

NPS가 귀하의 비즈니스에 실제로 의미하는 바가 무엇이며 어떻게 해석되어야 하는지 자세히 살펴보겠습니다.

당신의 고객은 행복합니까?

이제 NPS가 본질적으로 고객 만족도를 반영한다는 것을 알고 있습니다. 높을수록 불행한 고객보다 행복한 고객의 수가 더 많습니다. 높은 점수라면 기업은 계속 해야 할 일을 제대로 하고 있다는 것을 알고 높은 점수를 활용하는 방법을 찾아야 합니다.

대조적으로, NPS가 낮은 회사의 경우 점수를 결정하는 것은 점수가 낮은 이유를 이해하고 다른 방식으로 작업을 시작해야 하는 훌륭한 깨우침이 될 수 있습니다.

시간이 지남에 따라 고객의 의견은 어떻게 변하고 있습니까?

NPS는 또한 고객의 의견과 시간이 지남에 따라 어떻게 변하는지에 대한 통찰력을 제공합니다. 점수가 오르고 있다면 분명히 사람들을 행복하게 하고 있는 것입니다. 그러나 점수가 하락하거나 패시브가 증가하는 경우에는 가능한 한 빨리 해결해야 하는 어딘가에 문제가 있습니다.

사람들이 평가 이유를 공유할 수 있도록 설문조사에 공백을 포함하면 여기에 답이 있을 수 있습니다. 아마도 광범위한 피드백이 있을 것이므로 반복되는 의견이나 우려 사항을 주시하고 거기에서 시작하십시오. 많은 고객에게 영향을 미치는 문제를 수정하는 작업은 고객 만족도와 궁극적으로 귀하의 점수에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

어떤 변경이 필요합니까?

이 질문에 답하는 데 시간이 걸립니다. 회사는 모든 피드백을 분류하고 패턴을 찾고 고객 서비스, 고객 인식, 고객 경험, 현재 제품 및 회사 정책을 개선할 수 있는 방법을 식별해야 합니다.

이러한 긍정적인 변화를 적용하면 이상적으로는 더 많은 사람들이 프로모터로 전환될 뿐만 아니라 똑같이 중요하게는 현재 프로모터를 유지할 수 있습니다. 충성도가 높은 고객이 신규 고객보다 67% 더 많은 비용을 지출한다는 사실을 포함하여 여러 가지 이유로 유지가 중요합니다.

Net Promoter Score 설문조사 유형

순 프로모터 점수 조사에는 관계 및 거래의 두 가지 유형이 있으며 둘 다 보완적이며 동등하게 중요합니다. 이를 배포하는 전반적인 목표는 충성도를 측정하고 궁극적으로 비추천자를 추천자로 전환하는 것입니다. 그러나 기업은 조심해야 합니다. 너무 많은 설문조사나 질문은 고객을 귀찮게 하고 부정적인 영향을 줄 수 있습니다.

사용하는 설문조사 유형은 회사의 목표에 따라 다릅니다. 이 두 가지가 어떻게 다른지 자세히 살펴보고 둘 중 하나가 비즈니스에 도움이 될 수 있는지 판단할 수 있습니다.

관계

이러한 설문 조사는 분기별, 반기별 또는 연간과 같이 정기적으로 고객에게 제공됩니다. 그들은 다음과 같은 사업을 돕습니다.

• 전반적인 고객 경험과 만족도를 이해합니다.
• 고객이 동료 및 친구에게 좋은 말을 할 가능성을 결정하십시오.
• 경쟁업체로 전환하기 전에 고객을 확보하십시오.
• 반복 구매 및 고객 유지와 관련하여 회사의 전반적인 상태를 평가합니다.

결과적으로 이러한 설문조사는 장기 고객에게 보내는 것이 만족스러운지 확인하는 데 이상적입니다.

거래

거래 설문조사는 즉각적인 통찰력을 제공하고 특정 상호작용, 프로세스 또는 접점에 대한 고객 만족도를 측정한다는 점에서 다릅니다.

이 설문조사는 전반적인 충성도를 측정하는 것이 아니라 주문, 고객 서비스와의 대화, 청구서 수령과 같은 경험이나 거래와 관련된 현재 고객의 의견을 측정하려고 합니다.

타이밍이 중요하므로 상호 작용 직후에 연락하는 것이 중요합니다.

다음은 거래 NPS 설문조사의 몇 가지 예입니다.

귀하의 청구 경험을 바탕으로 동료나 고객에게 당사를 추천할 가능성이 0에서 10까지입니까?
친구나 동료에게 우리 커피메이커를 추천할 의향은 얼마나 됩니까?

보시다시피 이러한 설문조사 질문은 매우 구체적이며 특정 이벤트 또는 상호 작용에 대한 피드백을 구합니다.

순 추천 고객 점수를 높이는 방법

따라서 NPS를 계산했으며 개선의 여지가 있습니다. 그것을 높이기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

지금 당장 기업이 시작할 수 있는 7가지 구현하기 쉬운 아이디어를 계속 읽으십시오.

부서별 국민연금 목표 설정

개선 전략이 작동하려면 모두가 참여해야 하므로 위에서 아래로 채택해야 합니다. 결국 고객 경험은 제품 품질에서 고객 서비스에 이르기까지 거의 모든 부서와 관련됩니다. 각 부서에는 달성해야 하는 목표 NPS가 있어야 하며 부서는 내부적으로 협력하여 모든 사람을 일렬로 세워야 합니다. 또한 목표는 구체적이고 측정 가능하며 달성 가능하고 현실적이며 시기 적절해야 합니다.

비추천자와 수동자를 추천자로 전환

비방자는 방정식의 중요한 부분입니다. 그들은 귀하의 비즈니스에 대한 잔인할 정도로 정직한 리뷰와 의견을 공유하고, 귀하가 이를 수정할 수 있는 허점과 단점을 식별하는 사람입니다.

상황을 해결하는 가장 좋은 방법은 그들과 협력하는 것입니다. 그들이 당신에게 나쁜 점수를 준다면, 그들에게 다가가 그들의 의견이 당신에게 중요하고 당신이 그들의 의견에 귀를 기울이고 있다는 것을 알게 하십시오. 후속 조치를 취한 후 문제를 팀에 가져와 해결을 시도합니다. 또한 고객에게 연락하여 문제를 해결 중이거나 해결했음을 알릴 수 있습니다.

수동태에 관해서는 두 갈래의 전략을 따르는 것이 가장 좋습니다. 평점에 대한 설명을 남기지 않으신 분들은 연락하여 자세한 정보를 요청하세요. 그렇게 한 사람들의 경우, 그들이 비방하는 척하고 위에서 설명한 대로 그들을 대하십시오.

여기에서 비응답자를 언급할 가치가 있습니다. 중요하지만 종종 무시되는 이 세그먼트는 이탈할 가능성이 높습니다. 해당 그룹에 매우 가치 있는 고객이 있는 경우 해당 고객과 일대일 통화를 하고 어떻게 도울 수 있는지 알아보십시오.

직원을 돌보십시오

직원들은 몰입할 때 최고의 성과를 냅니다. 그럴 때 그들은 더 생산적이고 주도적이며 우수한 고객 서비스를 제공하고 더 열심히 일하고 더 오래 일할 수 있습니다. 간단히 말해서 직원이 업무에 감정적으로 투자할 때 더 잘 수행됩니다. 직원들이 가치 있다고 느끼게 하는 것은 NPS를 포함하여 비즈니스의 모든 측면에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다.

근본 원인 파악

찬성자, 수동자 및 반대자로부터 피드백을 분석할 때 일부 부서는 지속적으로 우수한 점수를 받는 반면 다른 부서는 일반적으로 부정적인 피드백을 받는 것을 알 수 있습니다.

문제가 어디에 있는지 파악하는 데 도움이 되도록 근본 원인 분석을 수행하고 싶을 것입니다. 부서 자체입니까, 제품 라인입니까, 아니면 완전히 다른 것입니까? 불만족을 유발하는 원인을 정확히 찾아내면 이를 더 잘 해결하고 개선할 수 있는 구조적 변화를 만들어 이상적으로 개선할 수 있습니다.

고객과의 신속한 후속 조치

현재 상황에서 고객은 인내심이 거의 없고 최대한 빨리 결과를 보고 싶어합니다. 실제로 고객의 82%는 영업 및 마케팅 질문에 대한 즉각적인 응답(최대 10분)을 기대하고 90%는 고객 서비스 문제가 있을 때 즉각적인 응답을 원합니다. 이것이 바로 첫 번째 콜 해결 비율 및 기타 콜 센터 메트릭이 가장 중요한 이유입니다.

일단 그들이 응답하고 나면, 피드백의 수신을 확인하면 인식이 빠르게 개선될 수 있습니다. 귀하가 문제를 듣고 문제에 대해 작업하고 있다는 사실을 인정하는 것은 귀하가 고객 경험에 전념하고 문제를 해결할 의지가 있음을 나타냅니다. 이 모든 것이 NPS에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

사례 연구 만들기

당신의 발기인이 당신을 사랑하는 이유를 알아내십시오. 고객 서비스 여정에서 고객에게 무엇을 했는지 확인하고 동료가 향후 사용할 수 있는 사례 연구로 전환하십시오. 그들은 상호 작용 후에 감사를 받았습니까? 그들이 무언가에 대해 불평한 후 후속 전화를 받았습니까?

목표는 해당 만족도 수준을 재현하고 고객 경험을 향상하며 전반적으로 NPS를 높이는 매우 상세한 사례 연구를 만드는 것입니다.

올바른 질문을 하세요

고객에게 설문 조사를 완료하도록 요청할 때 추가 정보를 수집하는 것이 이상적이지만 올바른 질문을 하는 것도 중요합니다. 예를 들어, 온라인 의류 매장의 경우 주요 설문조사 질문과 함께 사람들에게 무엇이 당신에게서 구매를 유도했는지 물어볼 수 있습니다(객관식 답변). 또한 원하는 제품을 찾는 것이 얼마나 쉬웠는지, 다양한 고객 여정 단계가 얼마나 단순했는지 물어볼 수도 있습니다.

또한 웹 분석의 데이터를 활용하여 페이지에 머문 시간, 페이지 로드 속도, 추천 URL, 조회한 페이지 수 등을 알 수 있습니다. 수집하는 데이터가 많을수록 NPS를 더 잘 이해하고 개선할 수 있습니다.

Net Promoter Score는 고객 충성도와 유지율을 측정할 뿐만 아니라 기업이 어떤 것이 효과가 있고 어떤 것이 효과가 없는지 판단할 수 있게 해주는 중요한 KPI임이 분명합니다.

이제 NPS 계산의 정확한 방법, 의미, 결과 해석 방법 및 개선 방법을 알았으므로 고객에게 관심을 갖고 있음을 보여주고 최대한 많은 고객을 프로모터로 전환할 수 있습니다. .

순 추천 고객 점수를 설명하는 인포그래픽