2022년 NICE inContact 가격 및 기능

콜 센터 소프트웨어를 사용하면 보다 간소화된 고객 커뮤니케이션, 개인화된 지원 및 상담원 생산성의 실시간 분석이 가능합니다.

NICE inContact 회사 웹 사이트에 따르면 Omdia는 이 제공업체를 2020-2021년 다중 채널 클라우드 컨택 센터 솔루션 1위를 차지했으며 Gartner의 Magic Quadrant는 2019년 실행 능력 부문에서 전체 최고 순위를 차지했습니다.

100개 이상의 국가에서 사용자와 15년 간의 클라우드 경험을 바탕으로 현재 시장에서 가장 우수한 컨택 센터 플랫폼 중 하나입니다.

그러나 그 기능이 그렇게 효과적인 이유는 무엇이며 실제로 과대 광고에 부응합니까? 가장 중요한 것은 비용이 얼마이며 현재 및 미래의 회사 규모와 비즈니스 요구 사항에 적합한 것입니까?

섹션:

• NICE 인컨택트란?
• 좋은 가격
• 옴니채널 라우팅
• CXOne 플랫폼 분석
• CXOne 인력 참여
• NICEInContact 통합
• NICE inContact는 누가 사용해야 합니까?
• NICE inContact 고객 경험
• NICE 비접촉 대안
• 콜 센터 최적화에 대한 추가 읽기

NICE 인컨택트란?

NICE inContact CXOne은 단일 플랫폼 내에서 옴니채널 라우팅, 고객 분석 및 인력 참여를 관리하는 통합 고객 경험 클라우드 컨택 센터 소프트웨어입니다.

아래에서 컨택 센터의 가격 구조와 주요 기능 및 제공하는 특정 기능에 대해 간략하게 설명합니다.

NICE inContact 가격

대부분의 컨택 센터 SaaS와 마찬가지로 가격 구조는 견적을 기반으로 하며 웹 사이트에서 공개적으로 사용할 수 없습니다. 즉, 나이스인컨택트 영업부로 연락하셔서 견적을 확인하셔야 합니다.

이것이 바로 우리가 한 일입니다. NICE에 직접 연락하여 기본 가격에 대한 일반적인 아이디어를 제공했습니다.

계층화된 사용한 만큼만 지불하는 가격 구조는 사용자가 필요에 따라 쉽게 통화 좌석을 추가하거나 제거할 수 있는 기능을 제공하고 사용자가 아직 필요하지 않은 기능에 대해 비용을 지불하는 것을 방지합니다.

NICE inContact는 번들 패키지 또는 일품 요리 내에서 사용할 수 있는 400가지 이상의 다양한 유형의 서비스를 제공합니다. 가장 인기 있는 제품은 필요한 특정 기능에 따라 매월 사용자당 $90-$100의 가격이 책정되는 핵심 패키지입니다.

핵심 패키지에는 다음이 포함됩니다.

• 사용자 라이선스 및 시스템 로그인에 대한 액세스
• 실시간 보고 대시보드
• 기본 이력 보고 및 분석
• 라이선스당 5GB의 통화 녹음 공간
• 통화 스크립팅
• IVR
• 상담원당 3개의 음성 대기열 포트

타사 도구와의 통합에는 통합당 일회성 요금이 부과됩니다. 이것이 이상적이지는 않지만 막대한 하드웨어 비용, 압도적인 설치 비용 또는 지속적인 유지 관리 비용이 없다는 것을 기억하십시오.

고급 옴니채널 커뮤니케이션, 인력 관리 및 보다 자세한 분석/보고 도구는 핵심 패키지의 일부가 아니며 추가되어야 합니다.

대부분의 고객은 NICE inContact와 2년 계약을 체결하지만 3년 이상 계약을 체결하려는 고객에게는 가격 할인이 제공됩니다. 1년 SLA 및 계약을 사용할 수 있지만 더 높은 요율 또는 추가 요금이 발생할 수 있습니다.

옴니채널 라우팅

이 공급자의 옴니채널 라우팅 기능은 대기업 또는 중소기업 전화 시스템 외에도 30개 이상의 디지털 채널을 통해 고객을 담당자에게 연결합니다.

예측 행동에 따른 통화 라우팅, ACD 및 IVR 기능, 통합 상담원 인터페이스를 통해 보다 능률적인 고객 서비스 경험과 상담원 생산성을 향상할 수 있습니다.

자동 호출 분배기

ACD(Automatic Call Distributor)는 인공 지능을 사용하여 Universal Queue에서 디지털 우선 기술 기반 라우팅 및 고객 셀프 서비스를 지원합니다. 이는 고객이 채팅 메시지, 이메일, 음성 또는 SMS 문자 메시지 등 원하는 커뮤니케이션 채널에서 가장 자격을 갖춘 상담원과 연결할 수 있음을 의미합니다.

상담원이 아웃바운드를 시작하거나 모든 채널을 통해 인바운드 통화 및 통신을 수신하면 고객 카드가 자동으로 나타납니다.

CRM 소프트웨어와 통합되는 이 고객 카드는 상담원에게 고객 데이터, 감정, 대화 내역 등에 대한 정보를 제공합니다. 이를 통해 보다 개인화된 고객 상호 작용이 가능하고 통화 포기율이 낮아지고 고객 문제 해결이 빨라집니다.

옴니채널 세션 처리를 통해 상담원은 대화 중간에 한 채널에서 다른 채널로 원활하게 전환하고 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있습니다.

대화형 음성 응답

CXOne의 IVR(Interactive Voice Response)은 전화를 통한 고객 셀프 서비스를 허용하여 상담원의 부담을 덜어줍니다.

자연스러운 음성 분석 덕분에 고객은 자신의 요구 사항을 말한 다음 관련 자동화 메뉴 옵션을 안내합니다. 이 시스템은 또한 터치톤 응답, 텍스트 음성 변환을 지원하고 사용자가 자신의 IVR 통화 흐름을 만들 수 있도록 합니다.

자동 콜백을 예약하고, IVR 분석에 액세스하고, 필요할 때만 라이브 에이전트에 연결된 고객의 첫 번째 통화 해결률을 높입니다.

데이터 수집, 청구서 지불, 계정 업데이트와 같은 시간 소모적인 작업을 자동화하고 단일 플랫폼에서 IVR 및 자동 통화 분배 시스템을 통합합니다.

상호작용 채널

NICE inContact의 가장 큰 특징 중 하나는 고객과 상담원 모두에게 제공되는 많은 수의 상호 작용 채널입니다.

실시간 옴니채널 커뮤니케이션 및 교차 채널 대화 업데이트를 통해 고객이 반복할 필요가 없고 상담원이 한 번에 여러 상호 작용을 처리할 수 있습니다.

사용 가능한 통신 채널 및 기능은 다음과 같습니다.

• 인바운드, 아웃바운드 및 혼합 음성 통화
• IVR 셀프 서비스
• 음성 메일
• 수신 이메일
• 수동 또는 에이전트 없는 아웃바운드 이메일
• 고급 라이브 웹사이트/고객 지원 채팅
• 자동화된 챗봇
• 상담원-고객 공동 브라우징
• 영상 채팅
• 적극적인 채팅
• 페이스북 메신저
• 트위터 쪽지
• 인스 타 그램
• 왓츠앱
• 인바운드/아웃바운드 SMS 메시징

예측 다이얼러 콜 센터 소프트웨어

NICE inContact의 Personal Connection은 상담원이 통화 목록을 더 빨리 확인하고 고객 통화 시간을 늘릴 수 있도록 설계된 일시 중지 없는 예측 다이얼러 소프트웨어입니다.

주요 기능은 다음과 같습니다.

• 미리보기, 프로그레시브, 숙련도 다이얼링
• 수동 및 에이전트 없는 전화 걸기
• TCPA 및 Do Not Call List 준수
• 휴대폰 번호 인증
• CRM 통합
• 실시간 통화 목록 업데이트
• 사용자 지정 가능한 다이얼링 속도 및 비율
• 적극적인 고객 지원

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내 에이전트 경험(MAX)

MAX는 고객 정보 및 상호 작용을 간소화하기 위해 여러 채널에서 작동하도록 설계된 디지털 우선 컨택 센터 에이전트 인터페이스입니다.

실시간 옴니채널 대화 업데이트를 제공하고 에이전트가 단일 대시보드 내에서 여러 채널을 통해 고객과 연결할 수 있도록 합니다.

MAX의 직관적인 대시보드 내에서 상담원은 메모를 추가하고, 고객 카드를 업데이트하고, 필요한 경우 에스컬레이션 매트릭스를 시작할 수 있습니다. 또한 이 인터페이스를 통해 상담원은 고객을 대기시키거나, 음소거하거나, 통화를 녹음하거나, 다른 담당자에게 전달할 수 있습니다.

동기화된 고객 데이터, CRM 통합 및 인력 도구를 통해 상담원은 보다 개인화된 고객 경험을 제공할 뿐만 아니라 일정 및 현재 통화 대기열을 모니터링할 수 있습니다.

MAX는 또한 보다 빠른 고객 해결을 위해 실시간 상담원 상태 업데이트 정보, 상담원 보고서 및 직원 지식 기반을 제공합니다.

CXone 플랫폼 분석

Incontact의 콜 센터 분석 소프트웨어는 데이터 기반 의사 결정을 가능하게 하는 상호 작용 분석, 생산성 통찰력, 맞춤형 보고서 및 성과 관리 도구를 제공합니다.

사용자는 250개 이상의 콜 센터 지표 중에서 선택하여 실시간 및 과거 상호 작용 분석을 수신할 수 있습니다. 이를 통해 관리자는 고객 동향, 일반적인 문제점을 식별하고 위험을 더 잘 관리할 수 있으며 실시간 조기 경고 시스템을 통해 보다 적극적인 대응이 가능합니다.

피드백 관리는 inContact의 옴니채널 고객 설문조사 도구로, 보다 실행 가능하고 편견 없는 통찰력을 제공합니다. 설문조사는 이메일, SMS 문자 메시지 및 IVR을 통해 사용할 수 있습니다.

이러한 설문조사를 통해 관리자는 최고 성과자를 식별 및 보상하고, 더 많은 코칭이 필요한 상담원을 이해하고, 고객 경험에 대한 보다 정확하고 자세한 정보를 얻을 수 있습니다.

추가 분석 기능은 다음과 같습니다.

• 토론주제별, 고객감정별 인터랙션 분류
• 음성 및 텍스트 분석
• 통화 녹음 전사
• 일반적인 고객 키워드의 단어 구름
• 컴플라이언스 분석
• 해결 시간 예측
• Salesforce/CRM 데이터 가져오기
• 날짜, 통화 시간, 상담원 등으로 필터링
• 90개의 사전 제작된 보고서 템플릿
• 캠페인 실적 분석
• 직원 설문조사
• 상담원 상태, 기술 성과, 서비스 수준 분석
• 마이크로소프트 엑셀 통합
• 친선 경쟁을 위한 에이전트 게임화
• 교육 프로그램 분석

CXone 인력 참여

NICE inContact의 WEM(Workforce Engagement and Optimization) 도구는 직원 유연성 향상, 워크로드 관리 개선, 워크플로 예측을 제공하여 사용자가 미래를 보다 잘 계획할 수 있도록 합니다.

WFM 도구를 통해 상담원은 교대 근무를 요청하고 일정을 보고 승인 또는 변경 사항에 대한 실시간 알림을 받을 수 있습니다.

추가 WEM 기능은 다음과 같습니다.

• 유급휴가 요청 관리
• 40개 이상의 예측 알고리즘
• "만약에" 계획
• 자동화된 원격 근무 요청 및 기능

품질 관리 분석은 고객 감정 및 피드백에 대한 매우 상세한 정보를 제공합니다. 이 정보는 상호 작용이 완료된 후 자동으로 상담원에게 전송됩니다. 평균 통화 품질 등급을 기준으로 상담원의 순위를 지정하고 시간 경과에 따른 정중함 및 고객 확보와 같은 범주에서 상담원의 성과를 평가하고 통찰력을 자동으로 분류할 수 있습니다.

GDPR, PCI 및 HIPAA 요구 사항을 충족하는 통화 및 화면 녹음 기능은 규정 준수 기록을 제공하고 고객 통찰력을 더 깊이 이해할 수 있도록 합니다.

NICE inContact 통합

개방형 클라우드 기반 플랫폼 덕분에 이 공급자는 RESTful API 및 개발자 커뮤니티를 통해 탁월한 통합 옵션과 높은 수준의 사용자 지정을 제공합니다.

단일 최종 사용자 인터페이스 내에서 작동하는 이러한 통합에는 다음이 포함됩니다.

• 영업
• 마이크로소프트 365
• G Suite
• 마이크로소프트 팀즈
• 줌
• 링센트럴
• 로그인
• 신탁
• 젠데스크

통합의 전체 목록을 보려면 통합 페이지로 이동하십시오.

NICE inContact는 누가 사용해야 합니까?

430,000명 이상의 에이전트와 85개 이상의 Fortune 100대 기업이 NICE inContact를 사용합니다.

주요 고객으로는 Teleflora, Valvoline, Radisson Hotel Group, ClearChoice Dental Implants 및 Inverva Health가 있습니다.

소규모 또는 신규 기업은 소프트웨어에서 탁월한 고객 통찰력을 얻을 수 있지만 일일 통화량이 많거나 여러 채널에서 연락이 많은 엔터프라이즈급 기업에 가장 적합합니다.

일반적인 사용 사례에는 텔레마케팅, 의료 제공자, 금융 서비스 및 정부 기관이 포함됩니다.

의료 제공자는 소프트웨어를 사용하여 환자 청구 정보를 자동으로 수집하고, 자동 예약 알림을 보내고, EHR을 관리합니다. 대출 회사 및 은행은 신용 카드 도난 가능성이 있는 경우 고객에게 연락하고, 계정 잔액 업데이트를 제공하고, 고객 대출 자격 정보를 수집하는 데 이 정보를 사용합니다. 정부 부문 내에서 NICE inContact 리뷰 및 사용자 평가에 따르면 이 도구는 기금 마련, 캠페인 전화 베이킹 및 선호하는 채널의 유권자와 의사 소통하는 데 이상적입니다.

NICE inContact 고객 경험

(이미지 출처)

사용자는 NICE inContact의 콜 센터 및 클라우드 고객 경험 플랫폼이 고객 여정에 대한 더 깊은 통찰력, 상담원 생산성 및 성과 향상, 모든 규모의 조직에 대한 전반적인 고객 만족도 향상과 같은 많은 이점을 팀 구성원에게 제공한다는 데 동의합니다.

그러나 일부 기능(특히 분석 및 보고 도구)에 대한 학습 곡선이 가파르고 복잡한 가격 구조가 많은 경우 꺼려합니다.

아래 장단점 목록은 웹 전반의 사용자 리뷰에서 일관된 언급을 기반으로 개발되었습니다.

» GetVoIP에 대한 NICE inContact 사용자 리뷰
» SoftwareAdvice에 대한 NICE inContact 사용자 리뷰

NICE 비접촉 대안

NICE inContact가 귀하의 회사에 적합하지 않은 경우 다음을 포함한 최고의 경쟁업체를 고려하십시오.

• Genesys 가격 및 계획
• Five9 가격 및 계획
• Twilio 가격 및 계획
• Talkdesk 가격 및 요금제

아래 표에는 이러한 대안에 대한 주요 기능, 사용 용이성 및 기본 가격 정보가 요약되어 있습니다.

콜 센터 최적화에 대한 추가 읽기

NICE inContact 콜 센터 소프트웨어를 사용하면 정보 기술 지원 및 헬프 데스크 팀, 고객 서비스 부서, 소매 텔레마케팅 회사 등이 일상적인 작업과 잘못된 의사 소통에 귀중한 시간을 낭비하지 않고 보다 개인화된 고객 상호 작용을 제공할 수 있습니다.

그러나 회사에는 더 강력한 팀 협업 기능이나 추가 소프트웨어 통합과 같이 이 플랫폼이 충족할 수 없는 보다 구체적인 요구 사항이 있을 수 있습니다.

Five9 및 Genesys와 같은 인기 있는 NICE inContact 대안의 일대일 비교를 통해 귀사에 더 나은 기능, 사용자 만족도 및 가격 구조가 있는 도구를 평가할 수 있습니다.