Cresta CEO는 컨택 센터에 게으른 AI를 위한 공간이 없다고 말합니다.

Cresta 의 CEO 겸 공동 설립자인 Zayd Enam 에 따르면 게으른 AI(인공 지능)는 전 세계 컨택 센터에서 발생하는 현상입니다. 에이전트와 고객. 대부분의 인사이트 플랫폼과 마찬가지로 Cresta는 고객 문의를 빠르고 효과적으로 해결할 수 있도록 컨택 센터 상담원과 관리를 지원합니다.

그리고 영업 사원의 경우 고객이 원하는 것에 대한 더 큰 통찰력으로 거래를 성사시키는 데 도움이 됩니다. 지난 3월 이 회사는 8천만 달러 규모의 시리즈 C 자금 조달 라운드를 발표했으며 회사 가치는 16억 달러였습니다. Genesys와 Five9 모두 회사에 투자하여 상당한 비중을 두었습니다. 그래서 저는 이 문제에 대해 선도적인 권위자와 함께 업계를 괴롭히는 무언가에 대해 이야기를 나누기로 결정했습니다.

Enam은 업계가 지루한 작업을 자동화하는 데 '좋지만' 상담원과 영업 사원에게 실시간 도움을 제공하는 데 약하다고 주장하는 게으른 AI로 인해 "고통"이라고 말했습니다. 에이전트, 관리 및 영업 사원을 지원하고 작업을 더 쉽게 만들기 위해 AI를 가장 잘 구현하는 방법에 대해 자세히 알아보기 위해 자리에 앉았습니다. 반면에 AI가 제대로 구현된다면 전반적으로 수익을 높이고 상담원 생산성을 높일 수 있습니다.

컨택 센터에서 AI의 주요 사용 사례에 대해 자세히 알아보기

AI는 컨택 센터에서 어느 정도 유행어가 되었고 기업은 이를 다양한 기능에 삽입했지만 그 중 일부는 그다지 실용적이지 않습니다. Enam에 따르면 제대로 배포되지 않은 IVR(대화형 음성 응답), 부족한 셀프 서비스 옵션 등이 모두 핵심적인 역할을 합니다.

나머지 대화에서는 규모에 관계없이 모든 기업이 컨택 센터에서 AI를 구현하여 미션을 확장하고 CX(고객 경험) 지표를 개선하는 (실제) 결과를 얻을 수 있는 방법을 탐구합니다.

임의 및 즉시 사용 가능한 AI는 초보자가 아닙니다.

오늘날 많은 사람들이 AI를 존재하는 기능으로 확인하고 싶어하는 것 같습니다. "우리에게는 AI가 있습니다." 하지만 가치는 어디에 있습니까? 임의의 AI에서 어떤 통찰력을 얻을 수 있습니까? Enam은 거의 없다고 말합니다.

“AI의 근본적인 가치는 인간을 초인간적으로 만들 수 있다는 것입니다. 인간과 기계를 결합하여 우리가 전에는 생각하지 못했던 가능성을 열어주는 것은 오늘날 AI가 조직에 제공할 수 있는 종류의 가치입니다”라고 덧붙였습니다.

또한 Enam에 따르면 잘 배치된 AI는 상담원의 업무 효율성을 50~100% 높일 수 있지만 기성 AI는 맞춤형 고객 경험을 가능하게 하지 않습니다. 목적이 없으면 추가하지 마십시오. 특히 AI에 관해서는 그렇습니다.

많은 사람들이 단순히 '우리는 AI를 가지고 있다'고 말하는 비즈니스에 있지만 회사, 에이전트 및 고객의 이익을 위해 도구를 가장 잘 활용하는 방법을 알지 못한다고 Enam이 말했습니다. 변경해야 합니다. 그는 AI가 상자를 체크하는 것 이상이라고 덧붙였습니다. 실용적이어야 합니다.

개선된 지표를 달성하려면 근본적으로 다른 접근 방식이 필요하다고 그는 말했습니다. 벤더나 장소에 관계없이 이러한 종류의 투자를 하는 것은 생각할 필요가 없다고 Enam은 말합니다. Enam은 반복적인 패턴이 많아 AI가 빛날 시간을 주기 때문이라고 말했습니다.

“이런 환경에서는 ROI가 상당히 높습니다. 일회성 작업의 경우: AI는 많은 가치를 제공하지 않지만 반복적인 작업에 대해서는 그 반대(말할 수 있음)입니다. 컨택 센터 상담원은 어떤 것을 너무 잘 알고 있습니다.”

컨택 센터에 AI를 추가하면 에이전트가 손끝에서 고가치 정보와 컨텍스트 지식에 액세스할 수 있으므로 AI가 컨택 센터에 가장 안전한 선택이 될 것이라고 Enam은 말했습니다. 왜요? (전반적으로) 상담원을 할당에서 더 영향력 있게 만들 수 있습니다.

잘 배치된 AI의 통찰력은 매우 중요합니다.

우리는 AI를 컨택 센터에 삽입하는 방법(하지 않는 방법)에 대해 많은 이야기를 나눴지만 잘 배치된 AI에서 얻을 수 있는 통찰력에 대해서는 별로 이야기하지 않았습니다. 무한한 가능성이 있지만 일부는 다른 것보다 더 가치가 있습니다.

예를 들면: 에이전트가 자신의 일을 잘하는 이유는 무엇입니까? 최고의 영업 사원은 어떻게 거래를 성사시키나요? 최고의 지원 상담원은 어떻게 쿼리를 잘 해결합니까? 거기에서 조직은 해당 데이터를 가져와 고객 문의를 가장 잘 해결하는 방법에 대해 다른 상담원을 지도할 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 화를 내면 상담원은 어떻게 합니까? 관리자가 개입하여 지원해야 합니까? 다음 단계는 무엇입니까? 대화가 변환될 때 변환되는 이유는 무엇입니까? 실시간 통찰력은 비즈니스에서 가장 중요하므로 확장하는 CX를 실시간으로 조정할 수 있습니다. Enam은 레거시 시스템이 이 정보를 빌려주는 것만큼 건전하지 않다고 생각합니다.

"상담원이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 대화를 전사하는 기능 및 NLU(자연어 이해)와 같은 도구가 있으며 이는 클라우드에서 더 잘 작동합니다."

기술에 상당히 많은 투자를 했기 때문에 온프레미스 커뮤니케이션을 활용하는 기업이 여전히 상당히 많습니다. 그러나 Enam은 전체 컨택 센터 경험이 클라우드에 있을 때 덜 복잡하다고 말합니다.

셀프 서비스 AI가 여기에 있습니다

코로나바이러스 팬데믹이 발생하면서 렌터카 및 에어비앤비 렌탈과 같은 다른 예약과 마찬가지로 항공편이 취소되었습니다. 그 모든 압력이 대부분의 상담원들이 느끼는 감정에 기여했을 것입니다. (그것은) 그들의 작업량에 크게 압도되었습니다.

이는 셀프 서비스 옵션의 증가로 이어졌습니다. (일부는) 기능이 부족하여 더 많은 고객 불만을 야기했습니다. "모든 고객이 항상 사람들과 이야기하고 싶어하는 것은 아닙니다."라고 Enam은 팬데믹 기간 동안 매우 분명하게 말했습니다. 지구상에서 가장 힘든 직업을 가진 에이전트에 대해서도 마찬가지입니다.

옴니채널 커뮤니케이션이 증가하는 것을 보았듯이(팬데믹의 결과로도) 상담원은 언제든지 여러 대화를 처리할 수 있습니다. 즉, 전화 통화와 함께 트위터 대화가 현실이 되는 것과는 거리가 멉니다. 또한 동일한 에이전트가 회사 웹사이트를 통해 이메일 대화와 웹 기반 채팅을 처리할 수 있습니다.

Enam에 따르면 셀프 서비스 옵션은 상담원의 긴장을 줄이는 데 도움이 되며, 그 결과 상담원, 고객 및 직장에 머물고 싶어하는 상담원의 만족도를 높일 수 있습니다. 상담원에게 문제 없이 작업을 수행할 수 있는 도구가 있는 경우 이는 한 가지만 의미할 수 있습니다. 즉, 더 잘 작동하는 작업으로, 그 의미는 끝이 없습니다.

팬데믹이 우리에게 가르쳐 준 것이 있다면 그것은 유연성, 데이터, 고객 경험 및 셀프 서비스가 충성스럽고 행복한 고객 기반을 유지하는 데 핵심적이라는 것입니다.