옴니채널 컨택 센터: 혜택, 기능 및 최고의 제공업체

고객 기반의 90%에 대한 고객 서비스 요구 사항을 충족할 수 있다면 즉시 수행할 것입니다.

좋은 뉴스?

옴니채널 컨택 센터를 사용하면 생각보다 훨씬 쉽습니다.

최근 연구에 따르면 소비자 10명 중 9명은 비즈니스를 수행하는 회사에서 옴니채널 커뮤니케이션 경험을 제공하기를 원합니다. 미국인의 98%가 매일 여러 기기 사이를 전환한다는 점을 감안할 때 이는 놀라운 일이 아닙니다.

뭐가?

기업의 50% 이상이 아직 옴니채널 커뮤니케이션 전략을 마련하지 못하고 있습니다.

옴니채널 커뮤니케이션 솔루션에 대한 이 궁극적인 가이드는 고객과의 커뮤니케이션과 관련하여 원활한 경험의 정의, 이점 및 최고의 제공업체를 이해하는 데 도움이 될 것입니다.

목차:

• 옴니채널 컨택 센터란 무엇입니까?
• 고객 및 기업을 위한 옴니채널 컨택 센터의 이점
• 찾아야 할 옴니채널 컨택 센터 기능
• 옴니채널 컨택 센터 모범 사례
• 최고의 옴니채널 컨택 센터 제공업체
• 옴니채널 컨택 센터 FAQ

옴니채널 컨택 센터란 무엇입니까?

옴니채널 컨택 센터는 사용 가능한 모든 고객 서비스 및 커뮤니케이션 채널을 실시간으로 동시에 업데이트하여 비즈니스 커뮤니케이션을 간소화하는 소프트웨어입니다.

Facebook Messenger에서 시작된 대화는 즉시 SMS 문자 메시지, 전화 통화, 웹사이트 채팅 또는 다른 채널로 전환되어 커뮤니케이션 모드에 관계없이 중단된 부분부터 바로 이어갈 수 있습니다.

상호 작용은 여러 채널에서 자동으로 동기화되므로 담당자가 고객을 지원하기 전에 전체 대화 기록을 쉽게 검토할 수 있습니다. 이는 또한 고객이 선호하는 커뮤니케이션 모드를 선택할 수 있음을 의미하므로 고객 만족도를 높이고 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

클라우드 컨택 센터에 선호되는 채널은 다음과 같습니다.

• 웹 회의
• 라이브 웹사이트 채팅 메시징
• VoIP 전화
• SMS 문자 메시지
• 소셜 미디어 메시징(페이스북, 인스타그램, 트위터 등)
• 가상 팩스
• 이메일

콜 센터 소프트웨어와 옴니채널 컨택 센터 솔루션은 같은 것이 아닙니다.

"콜 센터"는 전화 우선 커뮤니케이션 전략을 의미하는 반면 "컨택 센터"는 다양한 커뮤니케이션 채널을 제공합니다. "가장 중요한" 채널은 회사의 목표 시장의 추세와 행동에 따라 달라집니다.

다시 말해, 밀레니얼을 겨냥한 의류 소매업체는 소셜 미디어가 가장 인기 있는 커뮤니케이션 채널이라는 것을 알 수 있지만 음식 배달 서비스는 고객이 주로 웹사이트 채팅이나 SMS 문자 메시지를 통해 연락하는 것을 볼 수 있습니다.

그러나 옴니채널 컨택 센터는 다채널 컨택 센터와 다릅니다.

다채널 대 옴니채널 컨택 센터 솔루션

옴니채널 센터와 마찬가지로 다중 채널 플랫폼은 고객과 기업이 수많은 커뮤니케이션 채널을 통해 연결할 수 있도록 합니다.

차이점은 다채널 통신이 옴니채널 통신만큼 매끄럽지 않다는 것입니다.

다중 채널 센터에서 고객 상호 작용은 이메일을 통해 시작될 수 있습니다. 이메일에는 주문 및 추적 번호, 고객에게 연락할 최적의 시간 및 추가 연락처 정보와 같은 필수 정보가 포함될 수 있습니다. 상담원이 이메일을 읽고 문제 해결 작업을 시작합니다. 그런 다음 초기 이메일을 작성한 동일한 고객이 고객 서비스 부서에 전화를 걸어 원래 이메일을 읽은 고객과 다른 고객 서비스 상담원에게 연락합니다. 플랫폼이 옴니채널이 아닌 다중 채널이기 때문에 새 에이전트는 이전 상호 작용에 대한 액세스 권한이나 지식이 없습니다.

즉, 고객은 여러 상담원에게 동일한 이야기를 반복해야 하며 상담원은 다른 사람이 이미 해결했을 수 있는 문제를 해결하는 데 시간을 낭비하고 있습니다. 약 89%의 소비자가 상담원에게 자신을 반복해야 하는 것이 전체 고객 경험의 가장 나쁜 부분이라고 말하므로 잘못된 커뮤니케이션이 부정적인 구매 경험에 직접적으로 기여한다는 것은 분명합니다. 또한 팀 생산성에 심각한 타격을 줍니다.

옴니채널 접근 방식은 고객 데이터가 채널 간에 실시간으로 동기화되기 때문에 채널이나 고객과 작업하는 에이전트에 관계없이 모든 이전 상호 작용 및 메모를 볼 수 있음을 의미합니다.

예를 들어 고객이 제품에 대해 질문이 있고 먼저 사이트의 라이브 웹 채팅 도구에서 제품 전문가와 연결한다고 가정해 보겠습니다. 고객은 전문가와 직접 대면하고 제품이 작동하는 모습을 보기 위해 온라인 화상 회의를 예약하기로 결정했습니다. 다른 제품 전문가가 전화를 받으면 이전의 웹사이트 채팅 내용에 액세스할 수 있습니다. 즉, 화상 통화를 위해 완벽하게 준비되어 있으며 웹사이트 채팅에서 고객과 연결된 첫 번째 전문가도 진행 상황에 따라 고객 여정과 접점을 추적할 수 있습니다.

옴니채널 커뮤니케이션은 구매 일정과 해결 속도를 높이는 동시에 모든 면에서 고객 지원의 골칫거리를 없애줍니다.

고객 및 기업을 위한 옴니채널 컨택 센터의 이점

옴니채널 전략은 고객에게만 도움이 되는 것이 아니라 직원의 삶을 훨씬 더 쉽게 만듭니다.

주요 이점은 다음과 같습니다.

• 고객 유지율 증가
• 더 빠른 고객 지원 해결 시간
• 원격 인력 최적화
• 향상된 고객 개인화

더 높은 수준의 고객 유지

최근 연구에 따르면 옴니채널 비즈니스 커뮤니케이션 전략을 사용하는 기업의 연간 고객 유지율은 옴니채널 솔루션을 사용하지 않는 기업보다 91% 더 높습니다.

높은 수준의 고객 서비스 옴니채널 도구가 제공하는 것을 감안할 때 그 이유를 찾는 것은 어렵지 않습니다.

옴니채널 플랫폼을 사용하면 고객이 선호하는 채널에서 의사 소통하고, 반복되는 것을 방지하고, 대기 시간을 줄이고, 첫 번째 통화 해결 속도를 높일 수 있습니다(자세한 내용은 1분 내로 설명).

오늘날의 소비자는 특히 60% 이상의 쇼핑객이 고객 서비스 부서에 전화를 걸기 전에 채팅 메시징, 소셜 미디어 및 셀프 서비스 옵션에 의존한다는 점을 감안할 때 디지털 우선 고객 서비스 경험을 기대합니다.

또한 옴니채널 컨택 센터는 일관된 크로스 플랫폼 경험을 제공하여 브랜드 인지도를 높이고 고객이 필요한 도움을 더 빨리 찾을 수 있도록 합니다.

또한 일관된 경험을 통해 직원들이 다양한 커뮤니케이션 도구를 사용하는 방법을 배우고 기억할 필요가 없습니다.

더 빠른 고객 지원 해결 시간

오늘날 고객의 80% 이상이 고객 서비스 문의에 즉각적인 응답을 기대합니다.

옴니채널 옵션은 고객이 처음 연락할 때 상담원과 연결될 가능성을 높일 뿐만 아니라 상담원이 지원을 제공할 가장 적합한 자격을 갖추도록 합니다.

고급 다단계 IVR 기능은 더 나은 고객 셀프 서비스 기능을 제공하므로 많은 경우에 클라이언트가 실제 상담원과 이야기할 필요 없이 자신의 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 상담원은 보다 긴급한 문제를 처리할 수 있어 결과적으로 직원 생산성이 향상됩니다.

또한, 완전한 고객 상호 작용 내역을 통해 여러 상담원이 동일한 지원 티켓에 대해 쉽게 작업할 수 있으며, 앞서 언급했듯이 고객이 상담하는 모든 상담원에게 문제를 반복해야 하는 시간 소모적인 프로세스를 방지할 수 있습니다.

원격 인력 권한 부여

지난 10년 동안보다 약 91% 더 많은 사람들이 현재 재택근무를 하고 있다는 점을 감안할 때 모든 비즈니스 커뮤니케이션 도구는 원격 근무자의 요구에 부합해야 합니다.

Apple 및 Android 스마트폰과 태블릿에 호환되는 모바일 앱을 통해 상담원은 언제 어디서나 고객 기록에 액세스할 수 있으며 고급 옴니채널 라우팅 옵션을 통해 고객이 연락할 때 항상 상담원이 대기할 가능성이 높아집니다.

원격 착신 전환과 같은 기능은 인바운드 통화가 상담원의 사무실 전화에서 스마트폰으로 음성 메일(또는 기타 지정된 통화 경로)로 자동으로 전송되고 통화 라우팅 옵션이 해당 부서 내에서 사용 가능한 다음 상담원에게 통화를 연결한다는 것을 의미합니다.

분석을 통해 원격 인력 모니터링이 가능하며, 팀 협업 소프트웨어와의 통합 및 API는 재택 근무하는 에이전트가 프로젝트 상태를 확인하고, 서로에게 메시지를 보내고, 실시간으로 문서를 편집하는 데 도움이 됩니다.

더 많은 개인화

소매업체의 약 55%는 개인화된 옴니채널 고객 경험을 제공하는 것이 고객 관계 개선과 관련하여 가장 큰 영향을 미치는 요소라고 말합니다.

옴니채널 도구는 자동화된 개인화된 문자 메시지, 이메일, 소셜 미디어 메시지 등을 제공하여 개인화를 쉽게 만듭니다. 특히 고객 지원 및 제품 추천과 관련하여 대면 개인화는 옴니채널 커뮤니케이션의 주요 이점이기도 합니다.

상담원은 전체 고객 기록과 현재 상호 작용의 세부 정보에 모두 액세스할 수 있으므로 통화에 훨씬 더 잘 준비되어 있으며 이러한 까다로운 성격을 처리하는 방법도 알고 있습니다.

고객 지원을 개선하는 것 외에도 개인화된 옴니채널 전략은 마케팅에서도 놀라운 효과를 발휘합니다.

과거 상호작용의 데이터를 기반으로 고객을 여러 잠재고객으로 분류하고 각 시장 세그먼트에 고객의 관심을 끌 가능성이 가장 큰 광고 유형을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 곧 만료되는 구독이나 곧 소진될 제품을 구매한 것을 알고 있는 경우 구독 갱신 또는 제품 할인을 위한 쿠폰을 보낼 수 있습니다.

또한 그들이 가장 참여할 가능성이 높은 디지털 채널을 통해 이러한 마케팅 자료를 보낼 수 있습니다.

적절한 예: 최소 3개의 채널에서 고객과 소통하는 마케팅 부서는 하나의 채널에서만 마케팅하는 회사보다 구매율이 300%에 가깝습니다.

찾아야 할 옴니채널 컨택 센터 기능

옴니채널 커뮤니케이션 도구의 이점을 살펴보았으므로 이제 플랫폼을 선택할 때 찾아야 할 가장 중요한 기능에 대해 알아보겠습니다.

여기에는 다음이 포함됩니다.

• 옴니채널 라우팅
• 고객 감정 분석
• 비즈니스 소프트웨어 통합
• 분석 및 보고
• 인력 관리

옴니채널 라우팅

옴니채널 라우팅은 통화 라우팅과 매우 유사하게 작동하며 관리자는 이러한 상호작용이 시작되는 채널에 관계없이 상담원이 고객 문의에 응답하는 규칙을 설정할 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 특정 제품에 대해 묻는 웹사이트 채팅 메시지를 보내면 자동으로 영업 부서 내에서 사용 가능한 제품 전문가에게 연결됩니다. 고객 많은 도움.

해당 상호 작용은 에이전트의 대시보드에 자동으로 표시되며 에이전트는 대시보드에서 웹 사이트 자체로 이동하지 않고도 채팅 메시지에 대한 응답을 입력할 수 있습니다.

라우팅 옵션은 기술 기반, 라운드 로빈, 가장 유휴 상태 등일 수 있습니다.

라우팅 외에도 관리자는 자동화 응답을 설정하여 고객에게 메시지가 수신되었음을 알리거나 자가 진단 가이드에 대한 링크를 포함하거나 예상 대기 시간을 제공할 수도 있습니다. 이러한 자동 응답에서도 챗봇을 활성화할 수 있습니다. 전화 통화의 경우 인바운드 발신자는 통화를 적절한 상담원에게 안내하거나 음성 봇 명령을 따라 상호 작용을 완료할 수 있는 IVR 메뉴로 연결됩니다.

고객감정분석

고객 감정 분석은 자동화된 인공 지능을 사용하여 상호 작용 중 고객의 감정을 나타내는 단어, 구문 및 언어 패턴을 감지합니다.

직원 교육을 최적화할 수 있는 기회를 제공하고 상담원과 관리자가 고객 기반을 전체적으로 더 잘 이해할 수 있도록 합니다.

AI는 음성 통화에서 자연어 처리(NLP) 도구를 사용하여 "청구", "주문 지연" 또는 "환불"과 같은 고객 서비스 키워드를 식별합니다. 이를 통해 관리자는 고객이 지원팀에 문의하는 가장 일반적인 이유와 작업이 필요한 사항을 확인할 수 있습니다.

문자 메시지 및 팀 채팅을 통해 고객 감정 분석은 감정 분석에 필요한 필수 단어와 구문도 식별합니다. 또한 이 분석을 사용하여 상담원을 고객 서비스 위키의 특정 관련 섹션으로 자동으로 안내하여 더 좋고 빠른 도움을 제공할 수 있습니다.

비즈니스 소프트웨어 통합

옴니채널 컨택 센터의 단일 통합 인터페이스 내에서 사용 가능한 통신 채널 간에 전환할 수 있어야 하는 것처럼 소프트웨어 플랫폼 간에도 전환할 수 있어야 합니다.

즉, 컨택 센터는 다음과 같은 인기 있는 타사 CRM, 마케팅, 팀 협업 및 프로젝트 관리 도구와 통합되어야 합니다.

• Salesforce 및 Zendesk
• 아사나와 베이스캠프
• 메일침프
• 트렐로
• Slack 및 인기 있는 Slack 대안
• Zoom 및 GoToMeeting
• G Suite 및 Microsoft Office365

분석 및 보고

실시간 및 과거 커뮤니케이션 센터 KPI를 추적하면 관리자가 고객을 더 잘 이해하고 부서 및 개별 상담원 효율성을 측정하며 일반적인 장애물과 가장 활발한 커뮤니케이션 채널을 식별할 수 있습니다.

커뮤니케이션 플랫폼에는 설정된 간격에 따라 자동으로 실행되는 사전 제작된 내보내기 가능한 템플릿 보고서와 관리자가 가장 중요한 지표를 선택하고 추적할 수 있도록 하는 사용자 지정 가능한 보고서가 모두 포함되어야 합니다.

주요 분석은 다음과 같습니다.

• 첫 번째 접촉 해결 비율
• 평균 전화/화상 통화 시간
• 채널당 상호작용 수
• 일간/주간/월간 평균 인바운드/아웃바운드 상호작용 횟수
• 연락처당 비용
• 평균 대기 시간, 전송 횟수, 평균 응답 속도, 콜백 횟수
• 연락 포기율
• 통화 품질 및 전반적인 고객 만족도(CSAT 점수)
• 고객 참여율

인력 관리

특히 분석과 함께 사용하는 경우 컨택 센터 인력 관리(WFM)를 통해 관리자는 보다 생산적인 팀을 구성할 수 있습니다.

다음을 수행하는 데 도움이 됩니다.

• 작업 부하를 균등하게 분산
• 상담원이 자신의 교대조를 선택하도록 허용
• 에이전트 스케줄링 간소화
• 미래 트렌드 예측
• 현재 에이전트 가용성 및 활동 모니터링
• 각 부서의 누군가가 항상 사용 가능하도록 보장하는 에이전트 기술 개요

대부분의 경우 워크플로 관리 도구는 컨택 센터 솔루션을 위한 추가 기능입니다.

옴니채널 컨택 센터 모범 사례

아래에서 가능한 최고의 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 옴니채널 고객 센터에 대한 10가지 최고의 팁을 공유합니다.

주요 커뮤니케이션 채널 식별

옴니채널 컨택 센터의 목표는 고객이 지원 팀에 연락할 수 있는 여러 채널을 제공하는 것이지만 특정 고객 기반은 다른 채널보다 일부 채널을 선호할 것입니다.

소비자 인기도에 따라 각 채널에 적절한 양의 리소스를 할당하는 것은 고객 서비스를 최적화하는 데 필수적인 방법입니다. 과거 데이터에 의존하여 고객이 연결할 가능성이 가장 높은 위치와 유사한 쿼리를 받는 채널을 파악하세요.

실시간 웹사이트 채팅 지원이 심각하게 부족한 반면 전화 지원에 너무 많은 상담원을 전담하고 있음을 알 수 있습니다.

셀프 서비스 옵션 개선

Gartner의 연구에 따르면 2022년까지 모든 고객 서비스 상호 작용의 약 85%가 셀프 서비스로 시작될 것입니다.

더 나은 셀프 서비스 옵션을 통해 상담원은 더 긴급한 고객 지원 문제를 무료로 지원하고 고객에게 문제에 대한 전반적인 해결을 더 빠르게 제공할 수 있습니다.

인터랙티브 콜 센터 IVR 메뉴, 웹사이트 챗봇 또는 온라인 지원 기반/자습서 비디오를 통해 셀프 서비스 옵션을 제공하는지 여부에 관계없이 전반적인 고객 만족도를 크게 높일 수 있습니다.

소셜 미디어를 무시하지 마십시오

소셜 미디어 고객 서비스가 성장하고 있으며 소비자의 절반 이상이 Facebook, Instagram, Twitter와 같은 소셜 플랫폼에 의존하여 지원을 받고 있습니다.

그러나 소셜 미디어는 고객이 가장 간과하기 쉬운 채널이기도 합니다. 연구에 따르면 소비자의 거의 28%가 고객 서비스 요구 사항을 위해 소셜에 연락할 때 응답을 받지 못했다고 말합니다.

소셜 미디어 지원에 더 많은 노력을 기울이면 큰 이점이 있습니다. 위에서 링크한 동일한 연구에 따르면 소셜 미디어 에이전트는 전화 담당자보다 시간당 4-8배 많은 쿼리를 처리할 수 있습니다.

모든 소셜 미디어 고객에게 예상 응답 시간이 포함된 자동화된 메시지를 제공하는 것 외에도 에이전트가 항상 소셜 미디어 메시지를 모니터링하도록 하십시오. 소셜 플랫폼을 포함하도록 옴니채널 알림을 설정합니다.

마지막으로 자동화된 응답에 고객 온라인 지식 데이터베이스에 대한 링크와 기타 연락 수단(전화 번호, 이메일 등) 및 지원 시간에 대한 정보가 포함되어 있는지 확인하십시오.

일관된 교차 채널 경험 제공

고객 서비스와 영업 모두에서 고객에게 커뮤니케이션 채널 전반에 걸쳐 일관된 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

고객은 자신이 올바른 위치에 있음을 인식하고 UI에 익숙하며 필요한 항목에 액세스하는 방법을 이해할 수 있어야 합니다. 그들이 할 수 없다면 컨택 센터가 진정한 옴니채널인지 자문해 보십시오.

글꼴, 색상, 언어 및 전체 디자인과 같은 기본 일관성으로 시작합니다. 그런 다음, 모든 채널에서 기능이 동일한지 확인하고, 실시간 옴니채널 대화 동기화를 자동화하고, 테스트를 실행하여 모든 장치에서 경험이 일관된지 확인하십시오.

자동 고객 및 상담원 행동 보고서 예약

옴니채널 컨택 센터는 실시간 및 이력 모두에 대해 사전 제작되고 사용자 지정 가능한 다양한 분석 및 보고서를 제공하므로 이를 사용하십시오.

평균 대기 시간, 첫 번째 통화 해결률, 통화 시간, 고객 이탈률 및 고객 만족도 평가와 같은 주요 KPI는 고객 서비스의 효율성과 품질에 대한 탁월한 통찰력을 제공합니다.

상담원 활동 보고서는 더 많은 교육이 필요한 상담원, 교육이 부족한 영역, 생산성 수준을 명확히 하고 최고 성과자를 식별합니다.

컨택 센터 소프트웨어를 사용하면 선택한 빈도로 받은 편지함으로 전송되는 자동화된 보고서를 쉽게 설정할 수 있습니다.

라이브 에이전트와 쉽게 연결

90%에 가까운 소비자는 미리 녹음된 IVR 메뉴와 상호 작용하는 것과는 반대로 실제 담당자와 이야기하는 것을 선호합니다.

특히 대규모 컨택 센터에서 발신자를 "실제 사람"과 즉시 연결할 수 있기를 원하지만 항상 가능한 것은 아닙니다.

당신이 할 수 있는 일은 IVR 메뉴를 짧고 요점으로 유지하고 고객에게 필요할 때 라이브 에이전트에 연결할 수 있는 쉽고 투명한 방법을 제공하는 것입니다. 고객이 요청의 성격과 연락처 정보에 대한 기본 정보를 받은 후에만 실제 상담원과 연결되는 웜 트랜스퍼를 설정하여 계속 진행하세요.

옴니채널 센터의 장점은 채팅 메시징, SMS 문자 메시지, 전화 및 영상 통화와 같은 여러 채널에 걸쳐 실시간 지원을 제공할 수 있다는 것입니다. 특히 강력한 내부 지식 기반 및 자동화(아래에서 논의할 두 가지)와 결합하면 라이브 에이전트 요청 수를 관리할 수 있어야 합니다.

내부 지식 기반 개선

직원 교육을 최신 상태로 유지하는 것이 항상 중요하지만 비즈니스 소유자는 성공적인 고객 서비스 상호 작용에 가장 필수적인 요소 중 하나인 내부 지식 기반을 간과하는 경우가 많습니다.

에이전트가 사용할 수 있는 자세한 내부 문서와 통화 스크립트를 제공하면 고객이 가장 정확하고 최상의 지원을 받을 수 있습니다.

또한 완전한 내부 Wiki는 통화를 간결하게 유지하고 종종 다른 상담원에게 통화를 전송하거나 후속 통화를 예약할 필요를 없애줍니다. 그러나 첫 번째 통화 해결률을 높이는 것만이 전부는 아닙니다.

품질 지식 기반은 통화량이 예기치 않게 많아지면 다른 부서의 상담원이 고객의 기본적인 문제를 지원하는 데 필요한 스크립트/단계에 액세스할 수 있음을 의미합니다. 필요한 모든 정보는 검색 가능한 내부 Wiki에 포함되어 있습니다.

인공 지능(AI) 및 자동화 사용

AI와 자동화는 고객과 상담원 모두의 심각한 시간을 절약하고 비즈니스 소유자가 고객 서비스와 관련된 비용을 최대 30%까지 절약하는 데 도움이 될 수 있습니다.

앞서 우리는 셀프 서비스 옵션 제공의 중요성에 대해 이야기했으며 AI는 이를 실현하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. NLP(자연어 처리)는 상세한 고객 감정 분석을 제공하고 발신자가 가장 관련성이 높은 상담원에게 연결되도록 합니다.

예측 분석은 과거 고객 행동 데이터를 조사하여 직원 최적화 개선을 위해 연중무휴 바쁜 시간과 같은 미래 추세를 예측합니다.

AI 및 콜 센터 자동화는 사기 및 소비자 보호에도 도움이 되며 의심스러운 행동이 발생할 경우 자동으로 계정 액세스를 차단합니다.

마지막으로, 고객에게 메시지가 수신되었음을 알리는 자동 응답을 설정하는 것만으로도 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

타사 커뮤니케이션 및 CRM 도구 통합

효과적인 CRM 및 VoIP 통합을 통해 팀은 고객 기록, 연락처 정보, 과거 주문 및 상담원과의 이전 상호 작용 메모에 액세스할 수 있습니다.

특히 대화가 SMS 문자 메시지를 통해 시작되고 소셜 미디어 채팅 메시지로 끝날 수 있는 옴니채널 커뮤니케이션의 경우 상담원은 통합되고 동기화된 대화 기록이 필요합니다. 이렇게 하면 고객이 여러 상담원과 문제를 반복해야 하는 것을 방지하고 전체 해결 프로세스를 가속화할 수 있습니다.

CRM 시스템 통합은 콜팝에서 더 나은 고객 데이터를 제공하므로 상담원은 클라이언트 전화를 걸거나 받을 때 추가 도구로 전환할 필요가 없습니다. 대신 모든 관련 정보가 상담원의 화면에 즉시 표시되어 모두에게 보다 간소화된 고객 서비스 상호 작용을 제공합니다.

고객 여정 매핑 시도

아래 그림과 같은 고객 여정 맵은 옴니채널 소비자가 브랜드와 상호 작용하는 단계를 간략하게 보여줍니다.

이 여정 지도는 모든 주요 접점에서 고객과 발신자를 추적하여 전반적인 경험을 한눈에 볼 수 있도록 합니다. 여정 매핑은 상담원이 소비자 행동에 대한 자세한 통찰력을 제공하는 것 외에도 고객과 고객의 요구 사항을 더 잘 추적할 수 있도록 도와줍니다.

일반적인 병목 현상을 식별 및 제거하고, 선호하는 커뮤니케이션 채널을 확실히 파악하고, 개선이 필요한 부분을 이해하고, 해결 프로세스의 속도를 높이는 데 도움이 됩니다.

최고의 옴니채널 컨택 센터 제공업체

선택하는 특정 옴니채널 연락처 솔루션은 고객의 요구 사항과 비즈니스 규모에 따라 다르지만 가장 인기 있는 제공업체에 대한 정보를 모았습니다.

여기에는 다음이 포함됩니다.

• 파이브9
• 나이스인컨택트
• 토크데스크
• 제네시스
• 8×8

아래 비교 표에는 각 제공업체와 관련된 컨택 센터 가격, 요금제 및 기능이 요약되어 있습니다.

옴니채널 컨택 센터 FAQ

아래에는 사람들이 비즈니스 컨택 센터 소프트웨어를 조사할 때 가장 일반적인 FAQ 목록을 정리했습니다.