옴니채널 고객 서비스란 무엇입니까? [혜택 및 팁]

옴니채널 컨택 센터를 통해 소비자는 자신이 선택한 커뮤니케이션 채널에서 영업 및 지원 팀과 원활하게 상호 작용할 수 있습니다.

Harvard Business Review의 연구에 따르면 소매 쇼핑객의 70% 이상이 고객 여정 전반에 걸쳐 하나 이상의 커뮤니케이션 채널을 사용한다는 사실을 감안할 때 여러 채널을 제공하는 것은 고객 기대치를 충족시키는 데 필수적인 부분입니다.

그러나 오늘날의 소비자는 여러 채널에서 구매하고 마케팅 자료에 액세스하는 것을 원하지 않습니다.

그들은 또한 전화, 이메일, 채팅 메시징 및 문자 메시지를 통해 상담원에게 연락할 수 있는 옴니채널 고객 서비스를 원합니다.

당신의 고객 서비스 부서는 계속 유지하고 있습니까?

현재 통계가 어떤 표시라면 아마도 아닐 것입니다.

소비자 10명 중 9명은 옴니채널 고객 경험을 원하지만 30% 미만이 만족한다고 말합니다.

그러나 옴니채널 고객 서비스란 무엇이며 왜 제공해야 하며 어떻게 제공해야 합니까?

목차

• 옴니채널 고객 서비스란 무엇입니까?
• 옴니채널 대 다중 채널 고객 서비스
• 옴니채널 고객 서비스의 이점
• 옴니채널 고객 서비스 경험을 제공하는 방법
• 최고의 옴니채널 컨택 센터 솔루션 알아보기

옴니채널 고객 서비스란 무엇입니까?

옴니채널 고객 서비스를 통해 소비자는 여러 커뮤니케이션 채널을 통해 기업의 고객 서비스 부서와 연결할 수 있습니다. 고객 서비스 및 지원을 위한 인기 있는 커뮤니케이션 채널은 다음과 같습니다.

• 전화
• 이메일
• 라이브 채팅 메시징 또는 챗봇
• 소셜 미디어 메시징
• SMS 문자 메시지
• 영상통화

옴니채널 커뮤니케이션은 고객 여정 동안 고객과 에이전트가 연결할 수 있는 방법에 대한 옵션만 제공하지 않습니다. 또한 모든 채널에서 대화, 메모, 파일 및 추가 고객 정보를 자동으로 원활하게 동기화합니다.

이를 통해 한 번의 대화 또는 여러 후속 조치를 통해 채널, 장치 및 터치포인트 간에 쉽게 전환할 수 있습니다.

또한 지원 프로세스 중에 여러 상담원이 고객을 지원하더라도 각 상담원은 대화가 중단된 지점, 고객이 이전에 누구와 대화했는지, 무엇이 해결되었는지, 여전히 수정해야 하는 문제를 정확히 알 수 있습니다.

옴니채널 고객 서비스 실행

옴니채널 고객 서비스 및 지원이 무엇을 의미하는지 정확히 이해하기 위해 예를 살펴보겠습니다.

고객이 소프트웨어 업그레이드를 설치하는 데 도움이 필요합니다.

먼저 소프트웨어 회사의 웹 사이트로 이동하여 온라인 지원 문서를 읽고 솔루션을 찾습니다.

그들은 필요한 답변을 찾지 못해 챗봇 상자에 질문을 입력합니다. 거기에서 전화를 통해 실시간 상담원과 연결되어 고객이 채팅 상자에 입력한 내용을 보고 솔루션을 준비할 수 있습니다. 통화 중에 고객의 문제, 제안된 솔루션 및 기타 주요 정보에 대해 메모합니다.

며칠 후 동일한 고객이 회사의 Facebook 페이지에 다이렉트 메시지를 보내 상담원에게 문제가 지속된다는 것을 알립니다.

소셜 미디어에 할당된 다른 에이전트가 메시지를 수신하지만 소프트웨어 회사는 옴니채널 고객 서비스 전략을 사용하기 때문에 다른 에이전트의 메모에 액세스하여 문제가 무엇인지, 이미 시도한 솔루션 및 날짜/시간을 확인할 수 있습니다. 과거 고객 상호 작용의.

Facebook 페이지를 처리하는 담당자는 고객이 원격 화면 제어를 사용하여 업그레이드 프로세스를 통해 고객을 더 잘 안내할 수 있는 세 번째 상담원과 화상 통화를 설정하는 데 도움을 줍니다. 세 번째 상담원은 상호 작용 기록을 신속하게 검토하고 이상적인 솔루션을 찾은 다음 고객 문제를 해결합니다.

고객은 웹사이트, 온라인 기술 자료, 라이브 채팅, 전화, 소셜 미디어 메시징, 마지막으로 화상 통화 등 여정 전반에 걸쳐 여러 고객 서비스 접점과 채널을 사용했습니다.

다채널 대 옴니채널 고객 서비스

많은 사람들이 옴니채널과 다중 채널 고객 서비스가 동일하다고 생각하지만 주의해야 할 몇 가지 미묘한 차이점이 있습니다.

옴니채널 커뮤니케이션은 채널 간의 통합, 통합 및 동기화 커뮤니케이션에 관한 것입니다.

이를 통해 회사가 아닌 고객이 커뮤니케이션할 채널을 선택할 수 있으며 비트를 건너뛰거나 정보를 잃지 않고 언제든지 채널 간에 쉽게 전환할 수 있습니다.

다중 채널 커뮤니케이션은 회사가 고객에게 도달할 가능성을 높이기 위해 여러 채널에서 고객(마케팅에서는 리드)과 연결하는 프로세스입니다.

다채널 커뮤니케이션은 옴니채널 커뮤니케이션이 제공하는 일체감과 원활한 커뮤니케이션이 부족합니다.

고객과 상담원은 옴니채널 경험이 있는 커뮤니케이션 채널에 관계없이 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있지만, 다채널 경험은 고객이 일반적으로 다른 채널의 상담원과 연결할 때마다 자신의 이야기를 다시 말해야 함을 의미합니다.

고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 선택하는 것이 아니라 고객 서비스 에이전트가 결국 클라이언트와 연결할 수 있도록 최대한 많은 채널을 통해 정보를 보내는 것이 중요합니다.

메시지와 사용 가능한 서비스는 한 채널의 사용자가 다른 채널의 사용자와 다른 방식으로 의사 소통할 것이라는 아이디어 때문에 다채널 마케팅에서 채널마다 다릅니다.

아래 표는 다채널과 옴니채널 커뮤니케이션과 고객 서비스의 주요 차이점을 간략하게 설명합니다.

옴니채널 고객 서비스의 이점

아래에서 옴니채널 고객 서비스 솔루션 제공의 가장 큰 이점과 이러한 주장을 뒷받침하는 데이터에 대해 설명했습니다.

통신 및 해결 속도

아무도 고객 서비스 문제에 대한 답변을 얻기 위해 기다리기를 원하지 않습니다. 특히 해당 문제가 긴급한 경우에는 더욱 그렇습니다.

Zendesk 연구에 따르면 소비자의 89%가 빠른 응답 시간과 신속한 해결이 고객 서비스 및 지원 경험의 가장 필수적인 측면이라고 생각합니다.

또한 동일한 연구에 따르면 고객의 60% 이상이 지원 팀에 연락하는 데 사용되는 채널에 관계없이 고객 서비스 쿼리에 즉각적인 응답을 받기를 기대합니다.

더 많은 커뮤니케이션 채널을 제공하면 고객이 처음 연락할 때 고객 서비스 상담원에게 연락할 가능성이 높아집니다.

옴니채널 커뮤니케이션은 주요 클라이언트 데이터를 여러 채널에 저장하여 기업이 고객의 기대를 충족할 수 있도록 지원하므로 팀 구성원이 소비자와 연결하는 데 사용하는 채널에 관계없이 액세스할 수 있고 최신 상태를 유지할 수 있습니다.

옴니채널 커뮤니케이션으로 시간을 절약할 수 있는 또 다른 방법은 무엇입니까?

이는 소비자가 여러 담당자에게 문제를 지속적으로 반복해야 하는 것을 방지합니다. 고객의 3/4 이상이 전체 고객 경험에서 가장 실망스러운 부분 중 하나라고 말합니다.

옴니채널 커뮤니케이션은 단지 빠르기만 한 것이 아니라 데이터 사일로를 방지하는 완벽한 방법입니다.

또한 첫 번째 문의 해결률(특정 문제에 대해 고객과 상담원 사이의 첫 번째 문의 내에서 해결된 고객 지원 문제의 비율)을 크게 높입니다.

연구에 따르면 첫 번째 통화 해결률이 높을수록 고객 이탈이 67% 감소할 뿐만 아니라 고객 만족도도 높아집니다. 첫 문의 해결률이 1% 증가할 때마다 고객 만족도도 1% 증가합니다.

맞춤형 고객 서비스

소비자의 거의 3분의 1이 회사가 개인화된 경험을 제공하지 못해 비즈니스를 중단했다고 말했으며 40% 이상이 개인화되지 않은 상호 작용에 좌절감을 느낀다고 말했습니다.

개인화는 고객이 실제로 얼마나 "중요한지" 또는 높은 가치에 관계없이 귀하의 비즈니스에 가치 있고, 우선시되며, 정서적으로 연결되어 있다고 느끼게 합니다.

특히 고객 지원과 관련하여 옴니채널 커뮤니케이션을 사용하면 개인화를 통해 지속적인 관계를 구축하고 고객 충성도를 향상할 수 있습니다.

고객이 가장 좋아하는 채널에서 선호하는 에이전트와 연결할 수 있습니다.

소비자의 거의 40%가 연결하기로 선택한 채널에 관계없이 이전에 연락했던 것과 동일한 고객 서비스 담당자와 연결할 수 있기를 기대한다는 점을 감안할 때 이는 큰 차이를 만듭니다.

또한 상담원은 모든 채널에서 주문 내역, 이전 상호 작용, 계정 정보 등과 같은 주요 정보에 액세스하여 현재 사용된 제품, 과거 구매, 심지어 다른 상담원이 작성한 메모를 기반으로 더욱 개인화된 통찰력과 지원을 제공할 수 있습니다.

더 높은 고객 유지율

옴니채널 커뮤니케이션 전략을 제공하는 회사는 그렇지 않은 회사보다 연간 고객 유지율이 91% 더 높습니다.

실제로 옴니채널 커뮤니케이션 전략이 좋지 않은 기업은 매년 기존 고객의 약 33%만 유지합니다.

고객에게 비즈니스와 연결할 수 있는 방법을 최대한 많이 제공하면 고객 이탈이 줄어들고 위에서 언급한 고객과의 필수적인 개인적 관계를 형성하는 데 도움이 됩니다.

고객 지출 증가

Harvard Business Review 연구에 따르면 비즈니스에서 제공하는 커뮤니케이션 채널의 수가 많을수록 소비자는 더 많은 돈을 지출하게 됩니다(고객 서비스 쿼리에도 이러한 커뮤니케이션 채널을 사용하더라도).

연구에 따르면 옴니채널 지원 및 쇼핑 옵션을 제공받은 소비자는 하나의 커뮤니케이션 채널만 제공받은 소비자보다 각 개별 쇼핑 여행에 4% 더 많은 비용을 지출합니다.

기업이 제공하는 커뮤니케이션 채널이 많을수록 소비자는 더 많은 돈을 쓸 것입니다. 그리고 이러한 고객이 결국 온라인 전자 상거래 상점이 아닌 오프라인 상점에서 구매를 하게 되더라도?

그들은 단일 채널에만 액세스할 수 있는 경우보다 옴니채널 접근 방식을 제공하는 회사의 실제 매장에서 여전히 13% 더 많은 비용을 지출할 것이며 우수한 고객 서비스 팀이 제공될 때 고객을 상향 판매하는 것이 더 쉽습니다. .

옴니채널 고객 서비스 경험을 제공하는 방법

옴니채널 고객 서비스 전략을 제공하고 구현하기 위해 선택하는 구체적인 방법은 대상 시장과 개별 회사의 선호도에 따라 다릅니다.

그러나 아래의 모범 사례는 옴니채널 커뮤니케이션을 채택하는 모든 사람이 혜택을 받을 수 있는 팁을 간략하게 설명합니다.

셀프 서비스 옵션 제공

연구에 따르면 약 40%의 소비자가 실제 상담원과 상호 작용하는 것보다 셀프 서비스 옵션을 사용하는 것으로 나타났습니다.

셀프 서비스는 고객이 즉각적인 도움을 받을 수 있도록 하고 상담원과 고객 사이의 오가는 일을 없애고 고객 서비스 담당자가 더 복잡한 지원 문제로 고객을 지원하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다.

옴니채널 셀프 서비스를 통해 고객은 자신에게 가장 적합한 채널에서 지식 기반, 자습서 및 사용자 경험 지원 포럼에 액세스할 수 있습니다. 이러한 고객은 채널 간에 전환하고 지원 문서에서 중단한 부분부터 바로 시작할 수 있습니다.

지식 기반 외에도 고객은 회사 웹 사이트에서 챗봇과 상호 작용할 수도 있습니다.

이러한 자동화된 챗봇은 NLP(자연어 처리) 및 인공 지능(AI)을 사용하여 즉각적인 지원을 제공하고 질문에 답변할 수 있습니다. 이러한 챗봇은 고객 데이터를 수집하고 에이전트를 올바른 지원 문서(또는 필요한 경우 라이브 에이전트)로 라우팅하고 피드백을 수집할 수 있습니다. 셀프 서비스 프로세스를 개선합니다.

IVR(Interactive Voice Response)은 고객 셀프 서비스의 또 다른 핵심 요소입니다.

고객은 전화 지원을 받거나 전화 다이얼 패드에 질문에 대한 응답을 입력하거나 전화에 직접 응답하여 요금 지불과 같은 조치를 취할 수 있습니다.

챗봇보다 라이브 채팅 우선 순위

옴니채널 고객 지원에서 AI 챗봇의 중요성과 효율성을 설명했지만 일반적으로 고객은 최소한 "실제 사람"과 연결할 수 있는 옵션을 원합니다.

옴니채널 라이브 채팅 지원을 통해 고객은 모든 채널에서 상담원과 실시간으로 상호 작용할 수 있습니다.

전체 전환이 다양한 채널에서 자동으로 동기화되기 때문에 웹사이트 채팅에서 앱 메시징 또는 소셜 미디어 다이렉트 메시징으로 전환하는 비트를 놓치지 않을 것입니다.

채팅 로그를 사용하면 한 채널에서 다른 채널로 원활한 경험을 할 수 있습니다.

예를 들어, 라이브 채팅 상호 작용은 소셜 미디어 다이렉트 메시징을 통해 시작될 수 있습니다. 그러나 고객은 민감한 정보에 대해 논의하기를 원합니다. 따라서 상담원은 채팅 대화를 보안 모바일 앱이나 회사 웹사이트로 이동하도록 제안합니다.

사용자는 메시지에 대한 답장을 받을 때 알림을 받도록 선택하고, 채팅 메시지를 통해 파일이나 링크를 공유하고, 필요한 경우 즉시 전화 또는 화상 통화로 전환할 수 있습니다.

분석 및 기계 학습을 사용하여 고객 서비스 개선

자동화와 AI는 즉각적인 지원을 제공하는 데만 사용되는 것이 아니라 고객 행동과 고객 서비스 품질에 대한 통찰력을 얻을 수 있는 좋은 방법이기도 합니다.

분석 및 메트릭은 고객이 선호하는 디지털 채널, 전반적인 고객 참여 수준, 일별/주별/월별 지원 상호 작용 수, 첫 번째 문의 해결률, 고객 인구 통계 및 일관된 서비스 쿼리에 대한 필수 통찰력을 제공합니다.

머신 러닝은 봇이 성공률이 가장 높은 응답을 "학습"하고 고객이 원하는 것을 더 잘 이해하기 때문에 모든 상호 작용에서 "더 똑똑해지는" 데 도움이 됩니다.

이는 커뮤니케이션 채널에 관계없이 훨씬 더 효율적이고 효과적인 고객 중심 전략으로 이어집니다.

SMS 문자 메시지 제공

SMS 고객 지원은 지원 에이전트와 고객 간의 양방향 대화를 허용합니다.

예를 들어, 고객이 회사의 SMS 전화 번호로 "오늘 영업 시간이 몇 시입니까?"라는 간단한 문자를 보낼 수 있습니다. 상담원은 모바일 장치뿐만 아니라 옴니채널 인터페이스 내 데스크톱 컴퓨터를 통해 신속하게 응답할 수 있습니다.

SMS는 앞뒤가 많이 필요하지 않은 빠르고 쉬운 통신에 이상적입니다.

문자 메시지는 평균 비즈니스 전화 통화의 총 비용이 $15.00 이상인 반면 비즈니스 SMS 비용은 완전한 대화당 $1.00-$5.00라는 점을 감안할 때 전화 지원보다 훨씬 비용 효율적입니다.

또한 편리하고 비공식적이며 개인적인 커뮤니케이션 모드를 제공하며 기업에서 예정된 약속, 지불, 계정 갱신 등에 대한 중요한 알림을 보낼 수 있습니다.

이메일을 간과하지 마십시오

이메일은 여전히 ​​효과적인 커뮤니케이션 채널입니다. 특히 매우 개인적인 수준의 고객 서비스를 제공할 때 그렇습니다.

또한 사용자는 이전 이메일 메시지와 스레드를 쉽게 읽고 이전 상호 작용을 이해할 수 있습니다.

이메일은 또한 고객 서비스 상호 작용 중에 발생한 일을 정확하게 파악하여 고객과 상담원 모두에게 제안 및 솔루션 기록을 제공하는 훌륭한 방법입니다.

주요 비즈니스 소프트웨어를 옴니채널 솔루션에 통합

옴니채널 커뮤니케이션 도구는 기존 비즈니스 커뮤니케이션 및 협업 소프트웨어, 특히 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어와 통합되어야 합니다.

CRM 도구를 고객 서비스 소프트웨어에 통합하면 개인 메모, 연락처 정보, 커뮤니케이션 채널 기본 설정 등과 함께 훨씬 더 자세한 고객 기록 및 주문 데이터를 제공합니다.

이러한 통합 덕분에 상담원은 모든 채널에서 고객과 상호 작용할 때마다 CRM 시스템에 저장된 데이터에 자동으로 액세스할 수 있습니다.

최고의 옴니채널 컨택 센터 솔루션 알아보기

옴니채널 고객 서비스가 무엇인지, 그 이점과 고객에게 제공하는 최선의 방법을 이해했으므로 이제 옴니채널 커뮤니케이션 소프트웨어 솔루션을 조사할 차례입니다.

아래 표에는 상위 옴니채널 통신 제공업체가 요약되어 있습니다.

콜센터 가격, 플랜, 기능 및 올바른 도구가 고객에게 일관된 경험을 제공하는 방법에 대한 자세한 정보를 찾고 계십니까?

최고의 컨택 센터 제공업체에 대한 양방향 구매자 가이드는 시작하기에 완벽한 곳입니다.