온라인 리뷰 통계 2023년에 전자상거래 소유자가 알아야 할 사항

저는 대학 시절 휴대폰 가게에서 아르바이트를 하곤 했습니다. iPhone 3G가 막 출시되었고(예, 그렇게 오래 전이었습니다), 예상할 수 있듯이 방문하는 모든 고객이 이를 원했습니다.

그들은 모두 조사를 했고 제품에 대해 자세히 알고 있었지만 거의 모든 사람들이 갖고 있는 한 가지 뜨거운 질문이 있었습니다.

나는 그것에 대해 어떻게 생각했습니까 ?

내가 일종의 아이폰 전문가였기 때문도 아니고 내 개인적인 의견이 특별히 중요했기 때문도 아니었다. 대부분의 경우 고객은 자신이 올바른 결정을 내렸다는 확신을 찾고 있었습니다.

10년이 지난 지금도 별로 변한 것이 없습니다. 최신 iPhone은 여전히 ​​불티나게 팔리고 있으며, 사람들은 구매 결정을 내리기 전에 계속해서 다른 사람들의 의견을 구합니다.

무엇이 그러나 변경된 곳은 사람들이 현재 구매하는 곳 입니다. 전자상거래는 폭발적으로 성장했으며 지난 6년 동안에만 전 세계 전자상거래 매출이 3배나 증가했습니다. 2020년에는 팬데믹으로 인해 매장 내 쇼핑이 아닌 온라인 쇼핑이 늘어나면서 매출이 4조 1천억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

이 모든 것을 염두에 두고 다음 사항을 알아보는 것이 흥미로울 것이라고 생각했습니다.

• 온라인 리뷰가 판매에 얼마나 영향을 미치나요?
• 제품 페이지에 표시할 최적의 리뷰 수가 있습니까?
• 부정적인 리뷰는 어떤 영향을 미치나요?

이 기사에서는 매장의 온라인 리뷰를 위한 최상의 전략을 구현하는 데 도움이 되도록 2021년에 알아야 할 가장 중요한 온라인 리뷰 통계를 살펴봄으로써 이러한 질문에 답할 것입니다.

그럼 바로 들어가 보겠습니다!

온라인 리뷰를 읽는 고객은 몇 명입니까?

결과적으로는 많이 있습니다. Spiegel Research Center의 한 연구에 따르면 대다수의 온라인 쇼핑객(95%)이 구매를 결정하기 전에 리뷰를 읽는 것으로 나타났습니다. Trustpilot의 2020년 연구에서도 유사한 결과가 보고되었으며, 소비자의 89%가 구매하기 전에 온라인으로 리뷰를 확인했습니다.

고객은 이러한 리뷰를 얼마나 신뢰합니까? BrightLocal에서는 76%의 고객이 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰한다고 보고하면서 이 수치도 매우 높았습니다.

그러나 이는 연령 그룹에 따라 다양했습니다. 가장 높은 수준의 신뢰는 35~54세 소비자(89%)에서 나타났고 , 가장 낮은 수준은 55세 이상 그룹에서 나타났습니다(개인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰하는 비율은 39%에 불과함). ).

온라인 리뷰가 강력하다는 증거가 더 필요한 경우 다음을 고려하십시오. Fan and Fuel에서는 92%의 소비자가 리뷰가 없을 때 구매를 주저한다는 사실을 발견했습니다.

리뷰는 구매 결정에 얼마나 설득력이 있나요?

온라인 리뷰가 판매에 직접적인 영향을 미치는 방식을 보여주는 많은 증거가 있습니다. 실제로 Podium의 연구에 따르면 소비자의 82%가 리뷰 내용을 기반으로 제품을 구매한 것으로 나타났습니다.

게다가 Bazaarvoice의 연구에 따르면 온라인 리뷰를 표시하는 제품 페이지는 그렇지 않은 페이지에 비해 전환율이 354%나 증가했다는 사실이 밝혀졌습니다. 또한 방문자당 수익이 446% 증가한 것으로 나타났습니다. 따라서 고객이 귀하를 신뢰할수록 더 많은 비용을 지출하게 될 것으로 보입니다.

고가의 상품을 판매할 때 리뷰는 훨씬 더 큰 영향을 미칩니다. Spiegel Research Center의 연구에 따르면 저렴한 제품에 대한 리뷰가 표시되면 전환율이 190% 증가한 것으로 나타났습니다. 그러나 더 비싼 제품에 대한 리뷰가 표시되면 전환율이 무려 380% 증가했습니다.

따라서 온라인 리뷰를 표시하는 것은 분명히 판매에 긍정적인 영향을 미칩니다. 그러나 표시할 적절한 리뷰 수에 관한 마법의 숫자가 있습니까?

최적의 온라인 리뷰 수는 몇 개입니까?

놀랍게도 '완벽한' 숫자가 존재 합니다 . 물론 이는 누구에게 물어보느냐에 따라 다릅니다. Spiegel Research Center에서는 리뷰가 5개 있는 제품의 구매 가능성이 270% 더 높다는 사실을 확인했습니다.

이는 대부분의 온라인 상점에서 확실히 달성할 수 있는 것처럼 들리지만 Bizrate Insights의 조사에 따르면 대부분의 소비자(거의 28%)가 제품을 신뢰할 수 있다고 판단하려면 11~50개의 리뷰를 확인해야 하는 것으로 나타났습니다. 추가로 21%는 51~100개의 리뷰를 볼 것으로 예상합니다!

다만, 리뷰가 너무 많은 것 같습니다 . 5% 미만의 소비자가 501~1,000개의 리뷰가 있는 제품을 신뢰합니다. 이는 높은 리뷰 수와 가짜 리뷰 사이의 연관성이 인식됨을 시사합니다(자세한 내용은 나중에 설명).

그뿐만 아니라 BrightLocal은 소비자가 제품의 평균 별점을 믿기 위해서는 이를 뒷받침하는 40개의 리뷰가 필요하다는 사실도 발견했습니다.

흥미롭게도 소비자의 73%는 한 달이 넘은 리뷰를 무시합니다. 이는 최신성이 양만큼 중요한 요소일 수 있음을 시사합니다.

별점과 부정적인 리뷰는 어떤 영향을 미치나요?

별점은 온라인 쇼핑 세계에서 큰 영향력을 발휘합니다. Synup의 한 연구에 따르면 쇼핑객의 82%는 Google이나 Yelp와 같은 리뷰 사이트에서 별 3개 미만인 매장에서는 구매하지 않을 것으로 나타났습니다. 유사한 수치에서는 ​​기업이 소비자와 소통하는 데 필요한 최소 별점으로 3.3을 인용합니다.

별 등급이 높은 매장이 더 신뢰할 수 있다고 인식되는 것은 당연한 일입니다. ReviewTrackers에 따르면 고객의 80%가 가장 신뢰하는 별점은 별 4.0, 4.5, 5개라고 답했습니다.

같은 연구에서는 또한 소비자의 94%가 부정적인 온라인 리뷰 때문에 사업을 기피한 것으로 나타났습니다. 질문이 생깁니다. 부정적인 리뷰가 얼마나 해로운가요?

결과적 으로 올바른 시나리오에서는 실제로 도움이 될 수 있습니다. Revoo의 연구에 따르면 고객은 부정적인 리뷰가 있는 사이트에서 5배 더 오랜 시간을 소비하여 전환율이 85% 증가한 것으로 나타났습니다. 고객이 리뷰를 조사하는 데 소비하는 추가 시간이 실제로 매장에 유리한 것처럼 보입니다!

그뿐만 아니라 소비자들은 '너무 완벽한' 리뷰를 의심스러운 것으로 간주하고 부정적인 리뷰를 객관성의 지표로 사용하는 것으로 보입니다. Trustpilot에 따르면 51%는 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰가 혼합된 것이 확인된 리뷰나 최근 리뷰보다 더 강력한 구매 유도 요인이라고 답했습니다.

그래서 부정적인 리뷰를 할 수 있는 곳이 있습니다 . 그러나 긍정적인 것보다 숫자가 더 많아지지 않도록 하기 위해서는 섬세한 균형 조정이 필요합니다.

리뷰 웹사이트로서 우리는 Trustpilot에서 Wix의 낮은 등급에 대한 질문을 자주 받습니다. 여기서 Wix는 별 1.5개로 "나쁨" 등급을 받았습니다(반면 우리 웹사이트에서는 최고 등급의 웹사이트 빌더임). 그래서 우리의 경험에 따르면 사람들은 확실히 나쁜 평가에 대해 걱정하고 있습니다.

하지만 크라우드 소싱 리뷰 사이트에 대한 감정은 만족한 고객만 평점을 남기도록 장려하는 "리뷰 게이팅"과 같은 기술을 통해 리뷰를 적극적으로 관리하지 않는 한 매우 부정적인 경우가 많기 때문에 그들의 평점은 약간의 의구심으로 받아들여야 합니다.

다음 질문으로 이어집니다…

온라인 상점 소유자는 부정적인 리뷰를 어떻게 처리해야 합니까?

소매업에 종사해 본 사람이라면 고객이 긍정적인 경험보다 부정적인 경험에 대해 이야기할 가능성이 더 높다는 것을 알고 있습니다. 실제로 Zendesk는 온라인 리뷰 사이트 리뷰 중 46%가 나쁜 경험을 언급한 반면, 좋은 경험을 설명하는 리뷰는 27%에 불과하다는 사실을 발견했습니다.

대부분의 경우 소비자는 부정적인 리뷰를 남김으로써 분노를 표출할 뿐만 아니라 매장 주인이 이에 응답할 것이라는 기대도 갖고 있습니다 . BrightLocal은 대다수의 쇼핑객(76%)이 응답을 받기 위해 일주일 이상 기다리지 않고 거의 50%가 이틀 이내에 응답을 기대한다는 사실을 발견했습니다. 그러나 그들이 응답을 찾는 유일한 사람은 아닌 것 같습니다.

동일한 연구에서는 온라인 리뷰를 조사하는 소비자의 96%가 해당 업체의 답변도 읽고, 최대 70%가 자신의 리뷰에 응답하는 업체로부터 구매할 가능성이 더 높다는 사실을 확인 했습니다(해당 응답이 개인화되고 진실된 경우).

Trustpilot의 유사한 연구 결과에 따르면 64%는 완전히 완벽해 보이는 기업보다는 자신이 저지른 실수에 신속하게 대응하는 기업에서 구매하는 것을 선호하는 것으로 나타났습니다.

따라서 고객에게 적극적으로 대응하는 것은 매우 긍정적인 것으로 인식됩니다. 반면 고객의 부정적인 리뷰를 검열하는 것은 그렇지 않습니다.

가장 쉬운 대처 방법처럼 보일 수도 있지만, 부정적인 리뷰를 삭제하거나 검열하는 업체에 대해 소비자들은 그다지 호의적이지 않습니다 . Trustpilot에 따르면 소비자의 62%가 이러한 행위를 하는 것으로 밝혀진 플랫폼 사용을 중단하겠다고 말했습니다.

가짜 리뷰는 어떻습니까? 예상하셨겠지만, 그건 절대 안 되는 일입니다. 소비자의 80%는 지난 1년 동안 적어도 하나의 가짜 리뷰를 접했다고 답했으며, 62%는 가짜 리뷰를 제거해야 한다고 생각했습니다.

흥미롭게도 별 5개 리뷰를 본 소비자 중 16%는 그것이 가짜라고 즉시 의심합니다. 이는 부정적인 리뷰를 검열하지 않는 것이 중요한 또 다른 이유입니다.

고객은 어디에서 리뷰를 검색합니까?

지금까지 살펴본 것처럼 제품 페이지에 리뷰를 표시하면 전환율에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 하지만 이런 종류의 리뷰에만 의존하는 것만으로는 충분하지 않습니다. Bizrate에 따르면 소비자의 20%만이 기업 웹사이트의 리뷰를 완전히 신뢰한다고 답했기 때문입니다.

온라인 상점 소유자는 또한 다른 채널, 특히 Amazon(쇼핑객의 64%가 리뷰를 찾는 데 가장 유용하다고 답함), Google(쇼핑객의 57%가 온라인 리뷰를 찾는 데 사용) 등에서 리뷰를 얻는 데 집중해야 합니다. , Yelp 및 Facebook(각각 약 20%).

간단히 말해서, 고객이 귀하의 비즈니스 에 대한 의견을 찾을 수 있는 곳이 많을수록 귀하의 비즈니스에 대한 자신감이 높아집니다 . 이는 또한 고객 만족도를 평가하고 고객의 문제점을 해결하는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

리뷰가 검색 엔진 순위에 영향을 미치나요?

확실히 그렇습니다. 비록 증거에 따르면 지역 검색 결과에 더 많은 경우가 있음을 알 수 있습니다.

다음 예를 고려해 보겠습니다. 스페셜티 커피 원두를 판매하는 온라인 매장과 소규모 실제 매장도 운영하고 있습니다. 이곳은 런던 동부의 트렌디하고 커피를 좋아하는 동네인 Dalston에 위치하고 있습니다.

Google 마이 비즈니스에 실제 상점을 설정하고 상대적으로 긍정적인 Google 리뷰 수가 많다면 다음과 같은 가능성이 높습니다.

• 해당 지역에서 '스페셜티 커피 원두'를 검색하는 모든 사용자의 Google 지역 팩 결과에 귀하의 매장이 표시됩니다. Moz에 따르면 리뷰가 Google 로컬 팩 순위 요소의 15%를 차지하는 것으로 생각되기 때문입니다.
• 경쟁업체보다 리뷰가 많고 별 평점이 더 높은 경우 방문자는 자신의 매장 대신 귀하의 매장을 클릭하게 됩니다. 클릭의 약 23%가 리뷰 번호와 별 평점에 의해 동기가 부여되기 때문입니다.
• 매장의 별점 평점이 별 1개일 때보다 별 5개일 경우 Google 지역 검색결과에서 클릭수가 39% 더 많이 발생합니다.

매장 자체 웹사이트에 표시된 리뷰의 SEO 영향을 측정하는 통계를 찾는 것이 조금 더 어렵지만, 논리(및 경험)에 따르면 더 많은 사용자 생성 콘텐츠를 제공하는 것이 Google의 눈에는 좋은 것일 수 있습니다. Google의 John Mueller는 다음과 같이 말했습니다. “제가 추천하고 싶은 것은… 페이지에 더 많은 콘텐츠를 추가할 수 있는 방법을 찾는 것입니다. 이를 수행하는 간단한 방법은 사람들이 댓글을 달도록 하는 것입니다.”

더 많은 온라인 리뷰를 얻으려면 어떻게 해야 합니까?

앞서 살펴보았듯이 온라인 상점은 자신의 상점과 다른 리뷰 사이트에서 상당한 수의 리뷰를 얻는 것을 목표로 해야 합니다. 그러나 지금까지의 데이터에 따르면 소비자는 부정적인 리뷰를 남기려는 동기가 훨씬 더 높은 것으로 나타났습니다. 그렇다면 어떻게 하면 더 긍정적인 리뷰를 얻을 수 있을까요?

실제로는 생각보다 쉬울 수도 있습니다. GlobalWebIndex에 따르면 전 세계 인터넷 사용자의 47%가 매달 온라인 리뷰를 남깁니다. 특히 젊은 층이 이 작업을 수행할 가능성이 가장 높았습니다. 25~34세 사용자 중 53%가 매달 리뷰를 게시했습니다. 반면 55~64세 연령대에서는 월간 리뷰를 남기는 비율이 30%에 불과했습니다.

정말 놀라운 점은 Podium에 따르면 소비자의 77%가 요청을 받으면 기꺼이 온라인 리뷰를 남길 것이라는 것입니다. 그리고 그 이유는 주로 이타적인 것이었습니다. 85%는 비즈니스나 다른 소비자에게 도움이 되도록 온라인 리뷰를 남긴다고 말했습니다.

그렇다면 리뷰를 요청하는 것이 정말 간단할까요? 그럴 수도 있습니다. 실제로 리뷰의 최대 80%는 후속 이메일의 결과입니다. 이는 자동화된 구매 후 이메일 프로그램을 통해 쉽게 구현할 수 있습니다.

고객은 이메일 외에도 소셜 미디어(26%), SMS(20%), 챗봇(15%) 등 다른 디지털 채널을 통해서도 리뷰 요청을 받았습니다.

ReviewTrackers는 특히 Google 및 Facebook과 같은 사이트에서 시간이 지남에 따라 리뷰가 점점 더 긍정적으로 변하는 추세에 주목했습니다. 이는 이러한 사이트에 리뷰를 남기는 것이 상대적으로 쉽고(사람들은 거의 항상 Google 및 Facebook 계정에 로그인되어 있음) 리뷰를 남기는 데 드는 노력이 덜할 때 사람들이 긍정적인 리뷰를 남길 가능성이 더 높다는 사실에 기인합니다. 따라서 이는 만족한 고객에게 리뷰를 남겨달라고 요청할 때 매장 주인에게 확실히 도움이 될 수 있는 것입니다.

온라인 리뷰 통계: 주요 시사점

이러한 온라인 리뷰 통계는 많은 온라인 소매업체가 이미 알고 있는 내용을 뒷받침해 줍니다.

• 대부분의 온라인 쇼핑객 (95%)은 구매하기 전에 리뷰를 읽습니다.
• 일반적으로 리뷰가 많을수록 좋습니다. 하지만 너무 많은 리뷰가 의심스러워 보일 수도 있습니다.
• 별점도 중요하지만 고객은 별 5개라는 완벽한 평점을 주의 깊게 고려할 수도 있습니다.
• 부정적인 리뷰는 긍정적인 리뷰를 손상시키는 것이 아니라 실제로 객관성을 전달하여 더 나은 신뢰감을 주는 데 도움이 될 수 있습니다.

전자상거래 상점 소유자가 온라인 검토 전략을 고려할 때 다음 사항을 염두에 두는 것이 도움이 될 수 있습니다.

• 사이트에 제품 리뷰를 표시하는 것이 중요합니다. 특히 리뷰가 있는 제품 페이지는 리뷰가 없는 페이지보다 전환 수가 3.5배 더 높기 때문입니다. 하지만 대부분의 쇼핑객은 이러한 소스를 먼저 참조하므로 Google, Facebook, Amazon과 같은 다른 리뷰 소스를 고려하는 것도 중요합니다.
• 리뷰(특히 부정적인 리뷰)에 대한 응답은 다른 쇼핑객이 귀하의 제품을 구매하기로 선택하는지 여부에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 소비자의 2/3가 리뷰에 응답하는 업체에서 구매할 가능성이 더 높기 때문입니다.
• 실제 매장도 운영하고 있는 경우 Google에서 긍정적인 리뷰를 받으면 지역 검색 결과 순위에 큰 영향을 미칠 수 있으며 사이트 트래픽도 늘어날 수 있습니다.
• 긍정적인 리뷰를 남기려는 고객이 점점 더 많아지고 있으므로 물어보는 것도 나쁘지 않습니다. 행복한 고객이 리뷰를 남기도록 독려하기 위해 사용할 수 있는 다양한 디지털 채널을 고려해보세요.
• 젊은 쇼핑객은 리뷰를 남길 가능성이 더 높으며 신뢰할 가능성이 더 높으므로 더 많은 리뷰를 얻는 방법을 생각할 때 이 고객을 염두에 두십시오.

온라인 리뷰에 대한 귀하의 매장 경험은 어떻습니까? 아래 댓글로 알려주세요!