상위 8개 오픈 소스 콜 센터 소프트웨어 및 애플리케이션

하루 동안 콜 센터 상담원은 함께 일하는 고객의 요구 사항을 더 잘 해결하기 위해 끝이 없어 보이는 수많은 솔루션, 도구 및 애플리케이션을 사용합니다. 예를 들어, 콜센터 자동화. 일반적으로 말해서 지난 몇 년 동안 이러한 응용 프로그램의 기능이 하나의 완벽한 플랫폼으로 결합되는 추세가 나타났습니다.

그러나 전통적인 콜 센터 소프트웨어, 특히 그들의 노력을 강화하기 위한 독립 애플리케이션을 찾는 상당한 사용자 기반이 여전히 존재합니다(그리고 앞으로도 계속 존재할 것입니다). 그들은 자신들의 앞에 있는 기술의 특정 부재를 보충하기 위해 일하는 방식을 강제로 변경하기 보다는 자신이 좋아하는 방식을 지원하는 솔루션을 찾고 있습니다.

특히 이러한 사람들에게 오픈 소스 애플리케이션은 기업과 IT 부서가 도구와 기능을 사용자 지정하고 수정할 수 있을 뿐만 아니라 현재 사용 중인 시스템으로 변환하고 통합할 수 있는 최고의 단일 방법 중 하나로 부상했습니다. 이미 모든 것을 결합하는 데 사용하고 있습니다.

오픈 소스 솔루션을 사용하는 이유

언급한 바와 같이, 쉽게 사용자 정의할 수 있으면서도 강력한 기술에 대한 이러한 요구는 특히 콜 센터에 흥미로운 경우입니다. 콜 센터는 주어진 하루 동안 수많은 애플리케이션을 자연스럽게 활용하고 필요로 합니다. 특정 솔루션은 생산성을 개선하고 권한을 부여하는 데 전념하는 반면, 다른 솔루션은 효율성과 직원들이 항상 "더 적은 비용으로 더 많은 일을 할 수 있는" 모든 기회를 활용해야 한다는 아이디어를 목표로 합니다.

지난 몇 년 동안 이에 대한 강력한 대안이 오픈 소스 소프트웨어 형태로 콜센터 공간에서 등장했습니다. 기본적으로 이 용어는 사용자가 적합하다고 생각하는 방식으로 배포 및 수정할 수 있도록 해당 응용 프로그램의 소스 코드를 무료로 사용할 수 있는 소프트웨어와 같은 소리를 의미합니다.

오픈 소스 옵션은 필요에 따라 자연스럽게 수정, 사용 및 향상될 수 있는 옵션입니다. 예를 들어, 우리는 강력한 사용자 정의와 유연성이 가능한 여러 오픈 소스 PBX 대안을 살펴보았습니다. 이 때문에 조직은 본질적으로 동시에 다음과 같은 다양한 고유한 이점을 누릴 수 있습니다.

• 기업은 더 저렴하거나 (많은 경우에) 무료 소프트웨어 라이선스를 통해 초기 투자에 대한 엄청난 양의 단기 비용을 절약할 수 있습니다.
• 또한 오픈 소스를 통해 IT 팀은 해당 솔루션을 구축하고 완전히 사용자 지정할 수 있습니다.
• 그러나 무엇보다 오픈 소스는 보안을 중시하는 모든 기업에 매우 필요한 마음의 평화를 제공합니다.

대형 전자 제품 소매점에 들어가서 새 데스크탑 컴퓨터를 구입하는 것과 직접 제작하는 데 필요한 모든 부품을 구입하는 것의 차이입니다.

전자는 (분명히) 단기적으로는 더 편리하지만 장기적으로 보면 훨씬 더 비쌉니다. 특히 가능한 가장 많은 청중에게 어필하도록 설계된 기계에 대해 이야기하고 있다는 점을 고려할 때 더욱 그렇습니다. 결과적으로 작업에 필요한 고유한 방식을 지원하기 위한 것이 아닙니다.

후자의 상황은 당신과 당신만을 위해 설계된 무언가를 만드는 데 필요한 모든 것을 제공합니다.

오픈 소스는 내 콜 센터에 어떤 이점이 있습니까?

용도에 관계없이 이러한 모든 애플리케이션은 무엇보다도 가장 중요한 이점인 전반적으로 개선된 서비스 품질을 제공합니다.

이러한 도구 중 상당수는 전담 제공업체를 통해 직접 공급받을 수 있지만 문제는 이것이 종종 이미 희박한 이윤에 불필요한 스트레스를 주는 추가(및 반복) 비용을 추가할 수 있다는 것입니다.

많은 경우 공급자는 매달 솔루션에 대해 비용을 청구할 뿐만 아니라 사용자 수에 따라 추가 비용을 청구하거나 통화 녹음과 같은 솔루션에 대한 파일 공간까지 추가로 비용을 청구합니다. 이로 인해 조직은 콜센터처럼 기술 예산을 책정하고 확장하기가 어려워질 수 있습니다.

최고의 오픈 소스 콜 센터 플랫폼

모든 유형의 조직에 가장 적합한 오픈 소스 콜 센터 플랫폼과 관련하여 필요에 따라 선택할 수 있는 몇 가지 주요 옵션이 있습니다.

각 솔루션은 나머지 솔루션에 비해 고유한 장점을 제공하며 최상의 결정을 내리기 위해서는 솔루션으로 시작하여 비즈니스에 가교를 구축하려고 하는 대신 비즈니스에서 시작하여 솔루션으로 나아가야 합니다.

즉, 존재하는 고유한 요구 사항을 이해해야만 자신에게 적합한 옵션을 올바르게 식별할 수 있습니다. 본질적으로 오픈 소스 플랫폼에 대한 "모든 상황에 맞는" 솔루션은 없습니다.

어떤 솔루션을 선택하든 다음 솔루션 각각을 통해 조직은 최종적으로 전체 콜 센터 플랫폼과 이 기술이 제공하는 기능을 완전히 제어할 수 있습니다.

IVR	아니	네	네
통화 대기열	네	네	네
다이얼러	아니	아니	네
고급 라우팅	네	네	네
소프트폰	아니	네	아니
이력 보고	네	네	네
통화 녹음	네	네	네
실시간 보고	네	네	네
대기열에서 콜백	네	아니	아니
관리자 청취	네	네	네
위스퍼/바지인	네	네	네
통화 흐름	네	아니	네
기본 제공 CRM 통합	네	아니	네

Elastix는 귀하와 귀하의 상담원이 가능한 한 생산성을 극대화할 수 있도록 설계된 완전히 통합된 콜 센터 솔루션입니다. 물론 Elastix는 이미 사용하고 있는 인기 있는 CRM 솔루션과 쉽게 통합할 수 있습니다.

이 플랫폼은 또한 협업 기반 월보드, 통화 보고, 통계 등을 통해 상호 작용에 대한 더 나은 통찰력을 제공합니다. 실제로 콜센터 활동을 실시간으로 모니터링하여 필요한 고객 서비스를 향상할 수 있는 모든 기회를 제공하도록 설계되었습니다.

Avoxi의 Smart Queue Virtual Call Center 솔루션은 오픈 소스 기술을 사용하고 모든 주요 독점 플랫폼과 거의 동일한 기능과 기능을 매우 적은 비용으로 제공합니다.

여기서 주요 이점은 Smart Queue가 가상 솔루션이기 때문에 업그레이드 및 유지 관리에 대해 걱정할 필요가 없다는 것입니다. 이 모든 것은 Avoxi 팀에서 처리합니다. 마찬가지로 Smart Queue는 콜 센터와 함께 완전히 확장할 수 있도록 구축되어 즉시 새 사용자를 쉽게 추가하고 기존 사용자의 생산성을 높일 수 있습니다.

GOautodial은 하나의 손쉬운 패키지에 여러 고급 기능을 포함하고 다른 솔루션과 결합할 수 있는 완전한 기능을 갖춘 매우 사용자 친화적인 또 다른 콜 센터 솔루션입니다. 예를 들어 JustGoCloud는 예측 다이얼러, 인바운드 ACD 및 IVR 등과 함께 제공되는 주문형 콜 센터 플랫폼입니다.

JustGoVoIP를 사용하면 트래픽 양이 많은 환경을 위해 설계된 VoIP 서비스를 제공하여 생산성을 한 단계 높일 수 있습니다. Go Support에서도 가장 필요할 때 도움을 받을 수 있는 사람이 항상 있는지 확인합니다.

최고의 오픈 소스 다이얼러

파워 다이얼러, 예측 다이얼러 또는 미리보기 다이얼러와 같은 자동 다이얼러는 자동으로 전화 번호를 다이얼하는 강력한 솔루션이므로 특히 콜 센터에 매우 유용합니다. 한 번호로 전화를 걸고 다른 사람이 전화를 받았는지 기다렸다가 다음 번호로 이동하는 대신 이 기능을 최신 기술로 자동화할 수 있습니다.

전화에 응답하면 자동 다이얼러가 자동으로 해당 사람을 상담원과 연결하므로 해당 상담원이 하루에 연락할 수 있는 것보다 훨씬 더 많은 사람들에게 연락할 수 있습니다.

오픈 소스 콜 센터 다이얼러를 통해 조직은 비즈니스(및 사용자)의 요구 사항을 염두에 두고 구축된 완전히 사용자 정의된 유기적 솔루션을 통해 다이얼링 캠페인을 다시 한 번 완벽하고 완벽하게 제어할 수 있습니다.

에이전트 자동 다이얼러	아니	네	네
다이얼러 미리보기	아니	아니	네
음성 다이얼러	네	네	네
자동 SMS 폭발	네	네	아니
자동 이메일 폭발	네	아니	아니
자동 팩스 폭발	네	아니	아니
동시 발파	네	네	아니
대량 SMS	네	네	아니
DNC 목록	아니	네	네
스케줄링	아니	네	네
음성 메일 감지	아니	네	네
라이브 리드 생성	아니	네	네

ICTDialer는 VoIP에서 FoIP, PSTN 및 그 이상에 이르기까지 필요한 모든 기술을 사용하여 수백 건의 동시 통화를 처리할 수 있는 방식으로 확장할 수 있는 오픈 소스 통합 자동 다이얼러입니다.

팩스, 이메일, 심지어 음성 녹음까지 수행하려는 작업에 따라 연락처 그룹뿐만 아니라 개인에게도 보낼 수 있습니다. 그러나 무엇보다도 가장 중요한 것은 모든 캠페인을 이러한 유형의 메시지를 대량으로 보내는 데 사용할 수 있다는 것입니다.

Newfies-Dialer는 자동 다이얼러 및 음성 방송 소프트웨어가 단일 솔루션으로 통합되어 있으며, 이는 콜 센터가 동일하게 함에 따라 성장하고 발전하는 분산 아키텍처에서 확장하기 위한 것입니다. 예를 들어 음성 방송 기능을 사용하면 수백, 수천 또는 수백만 명의 연락처에 매우 빠른 속도로 음성 메시지와 미리 알림을 보낼 수 있습니다.

음성 메일 감지를 사용하면 신호음 후에 자동으로 메시지를 남길 수 있으므로 상담원은 소중한 시간을 더 크고 더 나은 일에 집중할 수 있습니다. 그러나 무엇보다도 가장 좋은 점은 녹음이나 TTS를 사용하여 대화형 음성 앱을 구축하여 자신의 노력에 더욱 개인적인 접촉을 할 수 있다는 것입니다.

VICIdial은 강력하게 권장되는 자동 다이얼러이며 강력한 기능 배열과 정교한 그래픽 사용자 인터페이스로 인해 현재 생각할 수 있는 거의 모든 산업의 다양한 기업 조직에서 사용하고 있습니다. VICIdial은 단독으로 사용하거나 전화 걸기 기능을 포함하는 더 크고 완전한 플랫폼의 일부로 원하는 대로 사용할 수 있습니다.

VICIdial에는 기술 기반 라우팅 및 대기열 우선 순위 지정 기능이 포함되어 있어 시스템이 자동으로 통화 및 이메일을 성공적으로 처리할 가능성이 가장 높은 상담원에게 직접 전달할 수 있습니다. 마찬가지로, 예측 다이얼러에는 통화에서 인바운드 이메일, 고객 웹사이트 채팅 세션에 이르기까지 필요한 모든 것이 포함되어 있으며 모두 동일한 단순하고 세련된 웹 기반 인터페이스를 통해 함께 처리됩니다.

최고의 오픈 소스 통화 녹음

통화 녹음은 특히 품질 관리 목적과 관련하여 모든 콜 센터에서 필수적인 부분입니다. 성공적인 통화와 실패한 통화의 특정 사례를 다시 참조할 수 있다면 무엇이 효과가 있고 무엇보다 개선할 수 있는 것이 무엇인지 식별할 수 있는 최상의 위치에 있는 것입니다.

이를 통해 상담원에 대한 정보에 입각한 더 나은 교육을 수행할 수 있는 기회를 얻을 수 있으므로 앞으로의 작업 품질이 향상됩니다.

그러나 이해해야 할 중요한 점은 통화 녹음이 통화를 나타내는 단순한 오디오 파일 그 이상을 제공한다는 것입니다. 또한 언제 전화가 왔는지, 누가 응답했는지 등을 알려주는 포괄적인 메타데이터 형식으로 모든 관련 통화 세부정보를 캡처할 수도 있습니다. 이 모든 정보는 운영을 크게 개선하는 데 필수적이며, 각 상황에서 진정으로 최상의 결정을 내리는 데 필요한 실행 가능한 인텔리전스에 액세스할 수 있습니다.

오픈 소스 통화 녹음 측면에서 대부분의 플랫폼에는 일반적으로 표준 녹음 기능이 포함되지만 제공되는 추가 기능은 일반적으로 다른 기존 오픈 소스 도구를 사용하여 구축됩니다. 즉, 필요한 모든 작업을 수행하는 단일 공급자를 찾는 대신 본질적으로 중개자를 건너뛰고 자체 공급자를 구축할 수 있습니다.

주문형 녹음	네	네
규칙 기반 기록	네	네
라이브 모니터링	네	네
자동 태그 추가	네	아니
검색 가능한 녹음	네	네
녹음 분류	네	네
스테레오 녹음	네	네
휴대전화 녹음	네	아니
통화 내보내기	네	네

OrecX는 매우 인기 있는 완전 오픈 소스 오디오/통화 녹음기입니다. 실제로 많은 비즈니스 VoIP 제공업체에서 핵심 코드를 사용하여 매일 고객에게 더 많은 서비스를 제공합니다. 여기의 주요 이점 중 하나는 시스템이 모듈식이고 크로스 플랫폼이라는 것입니다. 따라서 필요한 거의 모든 방식으로 오디오 스트림을 녹음하고 검색할 수 있습니다. 우리는 OrecX의 솔루션을 자세히 살펴보고 그 기능에 깊은 인상을 받았습니다.

녹음의 모든 메타데이터는 거의 모든 주류 데이터베이스에 쉽게 저장할 수 있습니다. 캡처된 스트림의 검색은 완전히 웹 기반입니다. 즉, 웹 브라우저가 있는 경우 활성 인터넷 연결을 통해 말 그대로 지구상의 모든 장치 또는 위치에서 녹화한 내용에 액세스할 수 있습니다. OrecX는 또한 네트워크 패킷을 수동적으로 듣는 것만으로 VoIP RTP 세션을 녹음할 수 있는 고유한 수동 녹음 방법을 포함합니다.

VTLogger는 필요한 소프트웨어 및 하드웨어 리소스를 손 안에 두기 때문에 기본적으로 통화 녹음, 추적 및 로깅 솔루션을 처음부터 구축할 수 있다는 점에서 고유한 솔루션입니다. 특정 요구 사항을 충족하는 통화 녹음기를 찾을 수 없다면 정말 좋습니다. 이제 찾고 있던 녹음기를 효과적이고 저렴하게 구축하는 데 필요한 모든 것을 갖추게 되었습니다.

VTLogger는 다용도가 아니면 아무 것도 아니므로 ISDN 회선, 아날로그 트렁크 회선, PBX 내선 등을 통한 음성 통신에서 오디오를 녹음하고 모든 관련 통화 세부 정보를 캡처할 수 있습니다. VTLogger 소프트웨어를 사용하면 저렴한 비용으로 $50에 구입할 수 있는 하드웨어를 사용하여 다중 채널 음성 로거 또는 기본 요금 회선 통화 녹음기를 구축할 수도 있습니다. 이 모든 작업을 통해 시스템에 안전하게 로그인하고 글로벌 및 로컬 네트워크 작업을 모두 지원하도록 매개변수를 구성하고 필요에 따라 쉽게 변경할 수 있는 적절한 권한으로 사용자와 그룹을 설정할 수 있습니다.

*통화 중인 사람의 상태에 따라 통화를 녹음하려면 양 당사자의 동의가 필요할 수 있습니다. 상대방이 귀하의 요청을 거부한 경우, 귀하가 사용하는 모든 오픈 소스 통화 녹음기는 버튼을 눌러 녹음을 중지할 수 있도록 해야 합니다. 앞서 언급한 두 가지 솔루션을 모두 사용하면 그렇게 할 수 있습니다.

다른 접근 방식 수용

콜 센터가 직원에게 더 나은 권한을 부여하고 지원하기 위해 현대 기술을 최대한 활용하고자 하는 경우 귀하가 생각하는 것보다 훨씬 더 많은 옵션이 제한되어 있던 시대가 지났습니다.

일반적으로 귀하의 선택은 각각 매우 유사한 솔루션을 제공하는 소수의 주요 공급업체로 이루어졌습니다. 문제는 소프트웨어 개발이 영리를 목적으로 하는 기업이기 때문에 이러한 공급업체는 가능한 가장 광범위한 청중에게 어필할 수 있는 솔루션을 만들어야 한다는 것입니다. 종종 이로 인해 프로그램이 "모든 거래의 대가, 누구의 것도 아닌 것"이 되는 상황이 발생했습니다. 그들은 많은 일을 했지만 특별히 잘한 것은 하나도 없었습니다.

마찬가지로, 콜 센터를 운영하는 데 있어 모든 상황에 맞는 접근 방식은 없습니다. 모든 비즈니스는 작지만 중요한 측면에서 다음 비즈니스와 조금씩 다릅니다. 그러나 그들이 사용하고 있는 소프트웨어를 보고 무엇을 봐야 할지 몰랐을 것입니다. 따라서 종종 제공되는 내용을 보충하기 위해 워크플로를 변경해야 했습니다. 이를 위해 이러한 옵션 중 많은 부분이 "솔루션"이 아니었습니다. 최소한 용어의 가장 엄격한 의미는 아닙니다.

결론

오픈 소스 콜 센터 솔루션, 예측 다이얼러 및 애플리케이션은 생산성과 효율성 면에서만 대담한 새 시대를 열었습니다. 기업은 사용자나 파일 공간을 기준으로 기술 비용을 지불하는 대신 훨씬 저렴한(대부분의 경우 무료) 라이선스로 엄청난 비용을 절감할 수 있습니다.

기술을 보완하기 위해 작업 방식을 변경하는 대신 이제 원하는 작업 방식을 지원하도록 기술을 변경할 수 있습니다. 콜 센터가 다시는 어떤 모습이어야 하는지에 대한 다른 사람의 생각에 절대 갇히지 않을 것입니다.

그러나 무엇보다도 오픈 소스 소프트웨어는 보안에 민감한 비즈니스에 중요한 마음의 평화를 제공합니다. 모든 취약점이 패치되고 모든 허점이 닫히도록 다른 사람에게 의존할 필요가 없습니다. 스스로 주도권을 잡고 정확한 시간에 올바른 작업에 대한 올바른 솔루션을 만들 수 있습니다. 그리고 이러한 콜드 콜 팁과 함께 올바른 솔루션을 사용하면 에이전트가 성공할 수 있습니다.

실제로 오픈 소스 솔루션과 애플리케이션은 콜센터가 할 수 있는 일과 할 수 있는 방법 측면에서 새로운 영역을 개척했습니다. 위와 같은 장점과 위에 설명된 옵션을 사용하면 "좋은 옛날"이 우리가 그 순간에 생각했던 것만큼 "좋지" 않았다는 것이 이제 분명해집니다.