통화 녹음 현황에 대한 OrecX 공동 창립자: 기능에서 플랫폼으로

컨택 센터에 전화를 걸어본 적이 있다면 "이 전화는 교육 품질 보증 목적으로 녹음될 수 있습니다."라는 문구를 들어본 적이 있을 것입니다. 우리는 그것에 대해 많이 생각하지 않을 수 있으며 상담원이 전화를 받으면 녹음되고 있다는 것을 완전히 잊어버릴 수 있습니다. 전화를 건 고객은 해당 녹음 내용을 듣지 못하거나 정보가 교육에 진정으로 도움이 되는지 여부조차 알지 못하지만, Contact Center에서는 그 반대입니다.

통화 녹음을 사용하면 분석할 완전히 새로운 데이터 및 정보 세트를 사용하여 비즈니스를 개선하고 최적화할 수 있는 완전히 새로운 경로를 사용할 수 있습니다. 그러나 우리는 항상 통화 녹음을 특별히 특별한 것이 아니라 비즈니스 VoIP와 클라우드의 힘 덕분에 사용자가 얻을 수 있는 또 다른 훌륭한 기능으로 보았습니다.

그러나 알고 보니 우리가 생각했던 것보다 더 많은 통화 녹음이 필요합니다. 사실, OrecX Open Source Recording의 공동 창립자이자 CEO인 Steve Kaiser와 함께 귀하의 비즈니스에 힘을 실어주는 완전히 새로운 방법에 대해 배울 기회가 있었습니다.

통화 녹음이 필요한 이유

컨택 센터는 민첩하고 신속하게 대응해야 합니다. 우리는 고객 경험이 절대적으로 비즈니스의 "성공 또는 중단" 측면인 시대에 살고 있습니다. 고객이 필요한 도움을 받지 못한다고 느끼면 단순히 다른 제공업체나 서비스로 전환할 것입니다. Amazon은 "마찰 없는" 고객 경험을 제공하는 것으로 유명하며 사용자가 모든 온라인 쇼핑을 위해 다시 방문하도록 합니다.

따라서 관리자는 고객 경험, 그리고 가장 중요한 것은 해당 경험에서 상담원의 역할을 측정할 방법이 필요합니다. 빅 데이터에 대한 아이디어는 특히 Contact Center에서 매우 중요하므로 관리자가 완전히 새로운 관점에서 상담원의 성과를 볼 수 있습니다. 데이터 세트를 수집, 분석 및 활용하는 것은 센터에서 약점 영역을 인식하고 이러한 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

주제에서 약간 벗어난 것처럼 보일 수 있지만 통화 녹음이 딱 들어맞습니다. 상담원과 발신자 간의 상호 작용을 기록하면 관리자가 활용할 수 있는 또 다른 데이터 집합을 얻고 잠재적 개선 사항을 분석할 수 있습니다. 상담원이 규정 및 규정 준수 요구 사항을 충족하는지 확인하고 싶거나 단순한 회사 전체의 서비스 품질 규정을 충족하는지 여부에 관계없이 상호 작용을 기록하면 상담원은 고객 경험에 대한 정확한 정보를 얻을 수 있습니다.

통화 녹음을 통해 비즈니스는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 법적 규제 준수 보장
• 전사적 지침 준수 보장
• 고객 경험 모니터링
• 이 고객 경험을 개선하기 위해 상담원 교육을 최적화하십시오.
• 부서 및 팀 전반에 걸쳐 일관된 접근 방식 유지
• 그리고 이 새로운 심층 데이터 스트림을 활용하여 고객 경험을 전반적으로 개선하십시오.

통화 녹음이 이미 되어 있지 않습니까?

이제 고맙게도 통화 녹음은 먼 길을 왔습니다. 이 시점에서 최소한 일부 용량에서 통화 녹음을 포함하지 않는 Business VoIP 또는 Contact Center 솔루션을 찾기가 어려울 수 있습니다. RingCentral 및 Nextiva와 같은 공급자는 모든 서비스 계획은 아니지만 대부분의 옵션으로 통화 녹음을 제공합니다.

Five9 및 기타 인기 있는 대안과 같은 콜 센터 솔루션을 살펴보면 통화 녹음이 최소한 추가 옵션으로 포함되어 있음을 알 수 있습니다. 따라서 고객 센터에서 실제로 통화 녹음을 포함하는 솔루션을 이미 활용하고 있을 가능성이 있습니다. 우리는 이제 솔루션이 과거보다 훨씬 더 쉽게 접근할 수 있는 시점에 와 있습니다.

비즈니스에서 다른 서비스와 함께 제공하는 통화 녹음 솔루션이 최선의 선택이 아닐 수도 있다는 사실을 깨닫지 못할 수도 있습니다. 빠르고 간단하며 스트레스 없는 비즈니스가 필요한 경우 단순히 옵션을 선택하는 것이 올바른 방법일 수 있습니다.

그러나 이 옵션은 매우 제한적일 수 있습니다. 사용자는 통화 녹음 기능만 얻을 수 있지만 녹음, 화면 캡처 기능 또는 필요한 분석 및 스토리지 솔루션에 대한 강력한 제어는 얻을 수 없습니다.

귀하가 구매하는 것은 전화 요금제를 위한 또 다른 "패키지된" 추가 기능이며, 귀하의 비즈니스는 폐쇄 소스 솔루션을 통해 매우 강력한 통화 녹음 기능을 놓치고 있을 수 있습니다. 이것이 바로 OrecX와 같은 솔루션이 이러한 추가 기능, 오픈 소스 솔루션의 유연성 및 기능에 비해 눈에 띄게 하는 것입니다.

오픈 소스 통화 녹음

VoIP 및 통합 커뮤니케이션은 오픈 소스 개념에 대해 낯설지 않습니다. 우리는 이전에 몇 가지 오픈 소스 PBX 옵션을 살펴보았고 계속해서 인기 있는 선택임을 알았습니다. 귀사가 Cisco 또는 Avaya와 같은 대기업의 솔루션을 통합하거나 자체 솔루션을 완전히 구축하려는 경우 Open Source는 비즈니스 확장을 위한 유연성, 제어 및 유연성을 얻을 수 있는 좋은 방법입니다. 고가의 서비스 제공업체 솔루션 비용 없이 필요합니다.

모르는 사람들을 위해 오픈 소스의 개념은 상당히 간단합니다. 오픈 소스 소프트웨어는 원래 "소스 코드"를 대중에게 무료로 제공하는 모든 소프트웨어입니다. 이를 통해 전 세계 모든 사람이 소스 코드의 일부를 수정, 변경, 추가 또는 제거할 수 있습니다.

개방형 소스와 폐쇄형 소스 간의 논쟁은 UC용 Android 대 iOS의 논쟁과 유사합니다. 폐쇄형 또는 개방형 생태계의 양쪽에 이점이 있습니다. OrecX의 Steve는 플랫폼 확장의 예를 들어 오픈 소스 구성이 사용자에게 어떻게 도움이 되는지 설명했습니다. 오픈 소스를 사용하면 최종 사용자가 기능을 요청하고 직접 구축할 수 있습니다.

전체 커뮤니티가 해당 소스 코드 전용으로 직접 나타날 수 있으며 기능은 몇 주가 아니라 며칠 만에 구축할 수 있습니다. 그러나 비즈니스에서 비즈니스 VoIP 제공업체의 비공개 소스 옵션을 사용하는 경우 기능 요청은 일반적으로 "18개월 내에 올 것이다"라는 잘못된 약속과 함께 귀머거리가 될 것입니다.

OrecX는 오픈 소스의 이점을 보여줍니다

그래서 처음 OrecX를 발견했을 때 약간 혼란스러웠습니다. 이미 설명했듯이 대부분의 비즈니스 VoIP 솔루션은 즉시 통화 녹음을 제공하거나 포함할 것이며 콜 센터 소프트웨어도 마찬가지입니다. 그러나 이러한 솔루션은 일반적으로 OrecX와 같은 종소리 또는 강력한 유연성을 제공하지 않습니다.

• 요구 사항에 맞는 유연성 및 제어

그 배후에 있는 OrecX의 솔루션 유연성에 대해 특히 독특한 점은 의심할 여지 없이 오픈 소스 솔루션은 고사하고 전용 솔루션에서 얻을 수 있는 가장 큰 이점 중 하나입니다. 귀하의 비즈니스가 서비스 제공업체이고 화이트 라벨링 지원을 통해 통화 녹음 기능을 브랜드화해야 하거나 영업 팀이나 콜 센터를 구축하려는 비즈니스인지 여부에 관계없이 OrecX는 방정식의 어느 쪽에서나 활용할 수 있습니다.

이 솔루션은 단 30분의 프로세스로 원격으로 설치할 수 있으며 대량의 기성 하드웨어 어레이에서 작동할 수 있습니다. 오픈 소스의 특성으로 인해 사용자는 새로운 기능을 구축하거나 기존 기능을 편집하여 솔루션을 직접 제어하고 확장할 수 있습니다. OrecX는 여러 위치를 커버할 수 있으며 "주문형" 및 휴대폰 녹음도 가능합니다. 오픈 소스 솔루션을 사용하면 플랫폼을 비즈니스가 필요로 하는 방식으로 정확히 구부릴 수 있으므로 폐쇄형 소스 옵션에서는 존재하지 않는 완전히 새로운 수준의 제어가 가능합니다.

• 하나 이상의 기능

일반적으로 통화 녹음이 비즈니스 VoIP 계획에 포함되어 있으면 추가 기능이 하나뿐입니다. 물론 사용자는 기록된 줄을 지정하거나 파일을 저장하는 위치/방법을 지정하는 기능과 같은 일부 제어 권한을 얻을 수 있지만 전반적으로 시스템은 제한된 측면에 있을 수 있습니다. 그러나 OrecX와 같은 솔루션을 사용하면 시스템, 모든 것을 제어할 수 있는 전용 웹 포털, 포함된 모든 기능, 자신만의 기능을 구축할 수 있는 오픈 소스 이점을 얻을 수 있습니다.

사용자는 라이브 모니터링, PCI 규정 준수, 휴대폰 녹음, 주문형 녹음, 화면 녹음, 통화 태깅, 감사 추적, 다중 기준 검색, 통화 내보내기, 자동 삭제, 선택적 녹음과 같은 기능을 얻을 수 있으며 목록만 계속 표시되고 켜짐. 실제로 구매하는 것은 기존 시스템의 기능이 아니라 전체 시스템입니다.

• 강화된 보안

믿거나 말거나 VoIP 통화는 자체 형태의 가상 공격에 취약합니다. 저는 보안이 모든 비즈니스의 주요 초점이 되어야 하며 통화 녹음까지 확장될 수 있다는 점을 몇 번이고 썼습니다. 한편으로 정보, 특히 모든 에이전트가 보유한 기밀 전화 통화를 안전하게 저장하는 것이 중요합니다. OrecX는 특히 조직의 누가 무엇에 액세스할 수 있는지 정의하기 위해 다단계 액세스 제어를 추가하고 해당 사용자가 수행할 수 있는 기능을 정의합니다.

또한 감사 추적 및 변경 내역 로그를 통해 사용자는 누가 무엇을 했는지 확인할 수 있으며 "녹음된 통화 보호" 및 싱글 사인온 지원을 위한 별도의 관리/비즈니스 규칙과 같은 고유한 기능으로 전체 녹음 시스템이 독립적으로 잠긴 상태로 유지됩니다. 귀하의 비즈니스 VoIP 솔루션에서.

기능을 플랫폼으로 전환

GetVoIP에서 우리에게 정말 흥미로운 점은 기본적이고 단순한 기능을 복잡한 전용 솔루션으로 바꾸는 방법입니다. 통화 녹음을 월별 비용에 포함된 또 다른 장점으로 보는 대신 비즈니스는 통화 녹음을 기반으로 운영을 대폭 개선할 수 있습니다.

OrecX는 오픈 소스 아키텍처의 이점에 대한 고유한 예일 뿐만 아니라 최종 사용자에게 제어가 제공될 때 도구가 얼마나 강력한지 보여주는 고유한 예입니다. 물론 비용 절감은 이점이며 많은 사람들이 우선시할 수 있지만 더 저렴한 솔루션은 전체 이야기의 작은 요점 중 하나일 뿐입니다. 통화 녹음은 .mp3 파일 아카이브 그 이상일 수 있습니다.