Opentalk18 마무리 – 혼란스러운 시대의 성공을 위한 시사점

바로 눈앞에서 재건축되고 있는 컨택센터 공간에서 Talkdesk의 위치는 마음에 드는 점이 많습니다. 이것은 샌프란시스코의 Opentalk18에서 확실히 검증되었습니다. 세 번째 이벤트이지만 첫 번째 이벤트는 분석가에게 열려 있습니다. 컨택 센터 공급업체의 확립된 순서가 유지되어 온 오랜 현상이 있었지만 클라우드가 여러 유형의 플레이어가 활용해 온 완전히 새로운 시장 경로를 생성함에 따라 이 모든 것이 현재 작동 중입니다.

Talkdesk는 그러한 플레이어 중 하나이며 1억 달러의 새로운 시리즈 B 자금 조달을 통해 지금 두각을 나타낼 수 있는 좋은 위치에 있습니다. 나는 그들이 성공할 것이라고 믿을 수 있는 이유를 제공하는 세 가지 일에 대해 생각을 정리했습니다. 나는 이벤트에 많은 뉴스가 있었다고 덧붙이고 싶다. 그리고 그것은 나의 이전 포스트에 요약되어 있었다.

성공 요인 1 – 내부에서 외부로 구축

회사는 탄탄한 기반의 가치를 확실히 이해하고 있습니다. 고성장 기업과 마찬가지로 특히 비즈니스 커뮤니케이션의 AI와 같은 신흥 분야와 컨택 센터에서 적합한 인재를 찾는 것은 어려운 일입니다. 이 분야에서는 데이터 과학자가 충분하지 않습니다. 무엇보다도 모든 소프트웨어 회사와 마찬가지로 비즈니스의 핵심은 엔지니어링이며 직원의 50%를 구성합니다. 시간이 지나면 그 수준이 떨어질 수 있지만 내부 개발과 혁신에 집중하는 회사에게는 이 기반이 필수적입니다.

우리는 또한 그들의 자금이 어떻게 그들이 성장을 위한 다른 기둥, 즉 기업에서 고급 시장 판매, 글로벌화를 위한 더 광범위하게 판매, 물론 더 많은 R&D를 구축할 수 있도록 하는지에 대해 들었습니다. 그런 다음, 매출을 올리기 위해 채널 커뮤니티에서 파트너십을 확대하고 업계 내에서 고용을 포함하여 영업 조직을 구축하고 더 잘 알려지기 위한 마케팅 이니셔티브에 투자했습니다.

여기서 놀라운 것은 없으며 모든 올바른 영역에 집중하는 것 같습니다. 산만해질 수 있는 인수 또는 새로운 비즈니스 라인에 진입하는 것에 대한 이야기는 없었습니다. 시장이 유동적이며 현금이 있는 상황에서 Talkdesk는 실행만 하면 되며 결과는 따라야 합니다.

지금까지는 이러한 내부 외부 접근 방식이 효과가 있는 것 같습니다. 그들은 1,400명 이상의 고객을 보유하고 있으며 전 세계적으로 9개의 데이터 센터에 기반을 둔 인프라를 통해 4.2의 보장된 MOS 점수를 제공할 수 있습니다. 이는 음성 품질에 대한 매우 높은 수준의 약속이지만 지금은 이를 받지 못하는 컨택 센터를 유치할 기반의 일부입니다.

이 기반의 또 다른 흥미로운 측면은 서버 전략입니다. 다른 많은 클라우드 플레이어와 마찬가지로 기본 서버에 AWS를 사용하지만 Google의 서버 인프라에 대한 장애 조치도 있습니다. 그것은 꽤 방탄 1-2 조합이며, 이제 100% 가동 시간 SLA 약속을 제공할 수 있는 방법을 이해하는 것은 어렵지 않습니다.

성공 요인 2 – 품질과 혁신을 중시

물론 이 요소는 탄탄한 기반을 바탕으로 지원하기가 훨씬 쉽고 컨퍼런스에서 여러 사례가 있었습니다. 보안은 품질에 대한 진지한 접근 방식을 반영하며 모든 산업 분야에서 수평적으로, 특정 시장 내에서 수직적으로 기반을 포괄하는 20개 이상의 인증을 보유하고 있다고 언급했습니다. 여기에는 다중 요소 인증 및 Okta, Google 및 Onelogin과의 통합도 포함됩니다. 보안이 끝이 없다는 것을 알고 2019년 말까지 인증 수준을 두 배로 늘릴 계획입니다.

품질은 직원들에게도 반영되며 2020년 말까지 엔지니어링 팀을 1,000명으로 확장할 것으로 예상합니다. 특히 흥미로운 점은 대다수가 석사 이상이거나 정규직이 될 것이라는 사실입니다. – 계약자가 아닙니다. 이는 인간의 잠재력 개발에 대한 높은 수준의 헌신을 의미하며, 이는 더 나아가 혁신을 주도할 것입니다. 그들은 2017년 이후로 500개 이상의 기능을 출시했다고 주장하며 많은 부분이 사소한 것일 수 있지만 강력한 엔지니어링 팀이 계속해서 혁신을 가져올 것이라는 점은 분명합니다. 지금은 컨퍼런스의 가장 큰 발표이자 이전 게시물에 포함된 Talkdesk iQ만 살펴보십시오.

경쟁에서 최고의 영업, 마케팅 및 채널 인재를 성공적으로 유치한 운영 측면에서도 마찬가지입니다. 이는 대규모 공급업체가 클라우드 및 새로운 비즈니스 모델에 적응하기 위해 고군분투하는 방식과 공급업체 환경을 재편하는 데 도움이 된 통합의 여파를 크게 반영합니다. Talkdesk와 같은 고성장 회사는 이러한 시나리오에서 잘 할 태세를 갖추고 있으며 고급 시장을 더 큰 컨택 센터로 옮기기 위한 큰 진전을 이루는 좋은 방법입니다.

성공 요인 3 – 중단으로 주름 찾기

지금 컨택센터에 확실한 것은 없습니다. 실패하기에 너무 큰 공급업체는 없으며 외부인을 배제할 수 없으며 모든 스타트업은 고객 관리를 위한 차세대 킬러 앱을 개발할 수 있습니다. 이 공간은 빠르게, 그리고 여러 방향으로 진화하고 있으므로 실제로 무게 중심이 없습니다. 이는 클라우드 및 AI 기반 플랫폼을 위한 새로운 애플리케이션 또는 새로운 부가가치 영역으로 기회를 찾는 것은 물론 기존 기업을 대체하기 위한 혼란에 이상적인 조건입니다.

Talkdesk는 확실히 그들의 위치를 ​​이해하고 이러한 기회를 해결할 수 있는 플랫폼으로 포지셔닝됩니다. Twilio와 마찬가지로 개발자가 끝없이 다양한 맞춤형 애플리케이션을 구축할 수 있는 API 기반 플랫폼으로 스스로를 인식하고 있습니다. 즉, 현재 매월 10억 건의 API 호출을 수행하고 있습니다. 개방형 생태계를 조성함으로써 CRM, WFO 및 채팅을 포함한 40개 이상의 플랫폼과 긴밀하게 통합됩니다. 게임의 이름은 혁신과 신속한 제품 개발이며, 이것이 내 이전 게시물에서 인용한 또 다른 발표인 AppConnect를 추진하는 이유입니다.

또 다른 벡터와 함께 전자 상거래에서 클라우드가 가능하게 하는 성장도 보고 있습니다. 너무 오랫동안 고객 지원 센터는 상담원이 회사 제품에 대한 문의로 인바운드 전화에 응답하는 방식으로 컨택 센터를 정의했습니다. Talkdesk는 이러한 핵심 요구 사항을 잘 지원할 수 있지만 온라인 소매업체와 같은 다른 종류의 고객도 유치하고 있습니다. 이러한 작업은 구매 후 발생하는 문제를 해결하기보다는 판매를 주도하는 데 중점을 둔 가치 사슬의 상위 단계에 있습니다. AI가 진화함에 따라(그들이 매우 바쁜 또 다른 분야) 이는 준비가 된 공급업체에게 많은 장점이 있는 시장에서 또 다른 주름이 될 것입니다.

마지막으로 Talkdesk의 성장이 어디에서 오는지 주목할 가치가 있습니다. 엔터프라이즈 규모의 고객을 향해 시장을 확장하려는 시도 외에도 고려해야 할 전제 기반/클라우드 스펙트럼이 있습니다. 당연히 이러한 성장의 대부분은 기존의 레거시 배포로 어려움을 겪고 있는 컨택 센터에서 비롯되었습니다. 어떤 이유에서든 Talkdesk는 기존 제품보다 더 나은 가치 제안을 가지고 있으며 이것이 초기 고객 기반이 개발된 방식입니다. 더 큰 관심은 어떻게든 약속을 지키지 못하고 현재 Talkdesk와 함께 제공되는 1세대 클라우드 배포입니다. 이전의 품질로 돌아가면 탄력성 부족이나 제한된 마이크로 서비스와 같은 이러한 클라우드 기반 제품의 단점에서 발생하는 기회입니다. 여기서 주요 시사점은 모든 클라우드 플레이어가 평등하게 만들어지는 것은 아니며 Talkdesk가 취하고 있는 단계를 고려할 때 2019년에 이러한 다양한 형태의 혼란을 활용하기에 좋은 위치에 있는 것 같습니다.