고객 유지 및 성장에 대한 BrightBack의 CEO 겸 공동 설립자인 Guy Marion과의 인터뷰
게시 됨: 2019-06-26Guy Marion은 구독 비즈니스를 위한 최초의 자동화된 고객 유지 소프트웨어 인 Brightback 의 설립자이자 CEO입니다 . 이전에 그는 Autopilot의 최고 마케팅 책임자로 재직하면서 Autopilot의 시장 출시 전략 및 운영을 주도했습니다.
Guy는 지난 10년 동안 클라우드 및 SaaS로의 전환의 최전선에서 여러 엔터프라이즈 회사를 성공적인 비즈니스로 성장시키는 데 도움을 주었습니다. 또한 Zendesk의 수석 이사로 재직하면서 Zendesk의 핵심 SaaS 비즈니스를 빠르게 성장시키는 데 도움을 주었습니다. Zendesk에 합류하기 전에 그는 성장하여 결국 자신의 회사인 Codesion 을 CollabNet Inc.에 매각하여 클라우드 서비스의 VP/GM을 역임했습니다.
Guy는 Stanford에서 생물학 학사 학위와 박사 학위 를 받았습니다. 퀸즐랜드 대학교에서 고해양학 박사.
DANNI WHITE: Brightback, 귀사에 대해 간략히 말씀해 주십시오.
GUY MARION: Brightback은 새로운 인수를 통해 고객 유지를 목표로 하고 있습니다. D2C(Direct-to-Consumer) 및 SaaS 모두에서 오늘날의 대량 구독 비즈니스가 직면한 가장 큰 과제는 고객 경험 전반에 걸쳐 사용자를 식별하고 만족시키며 유지하는 것입니다. Brightback은 개선에 필요한 중요한 통찰력을 제공하면서 충족되지 않은 고객 요구를 해결하도록 설계된 제안 및 개인화된 워크플로를 테스트하여 Copper, Crazy Egg 및 SparkPost와 같은 대량 비즈니스가 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다. 우리는 샌프란시스코에 본사를 두고 있지만 원격 우선 팀으로 성장하고 있습니다. 팀은 선도적인 SaaS, 소비자 및 구독 비즈니스에서 이러한 문제를 해결하는 수십 년의 경험을 제공합니다.
DW: 최근 구독 기반 유지 및 이탈 관리 소프트웨어를 위해 1,100만 달러를 모금했습니다. 제품에 대해 알려주십시오.
GM: 고객이 취소하는 이유를 이해하는 것은 가입자 수명 주기에서 가장 중요한 순간 중 하나이지만 대부분의 회사에서 믿기 힘든 맹점입니다. Brightback은 구독 고객이 취소하는 이유, 접근 가능한 고객 세그먼트, 장기적으로 유지할 제안 또는 수정 사항에 대한 업계 최초의 벤치마크를 구축했습니다. 고객은 Brightback의 지속적인 학습 프레임워크를 활용하여 적시에 적시에 적절한 이유에 대한 적절한 제안으로 고객의 참여를 유도함으로써 고객 이탈을 10%에서 20%까지 줄이는 동시에 미래의 손실을 방지합니다.
Brightback은 구독 비즈니스를 위한 워크플로를 시작하여 적시에 고객을 참여시키고, 개인화된 제안을 테스트하고, 실시간 경고를 트리거합니다. 이 모든 작업은 사용자의 요구를 충족하는 동시에 기업이 고객을 저장하고 개선하는 방법에 대해 더 똑똑하게 만듭니다. Brightback의 수익 귀속 시스템은 유지되는 수익을 정확히 측정하고 수익에 미치는 영향을 확인하기 위한 테스트 프레임워크를 제공합니다.
DW: 지난 몇 년 동안 참여 경험을 유도하여 고객 유지를 보장해야 할 필요성이 어떤 면에서 중요해졌습니까?
GM: Amazon에서 Netflix, Dropbox에 이르기까지 기업은 더 나은 경험을 제공하고 예측 가능한 수익원을 늘리기 위해 구독 모델을 채택했습니다. 구독 수익의 90%는 최초 구매 후에 발생하므로 기업은 획득하기 위해 그토록 힘들게 싸운(그리고 너무 많은 비용을 지불한) 고객의 평생 가치를 확장하기 위해 할 수 있는 모든 일을 해야 합니다.
그리고 실수하지 마십시오. 오늘날의 소비자가 통제할 수 있습니다. 고객은 몇 번의 클릭만으로 가입할 수 있지만 취소하는 데에도 몇 번의 클릭만 있으면 됩니다. 구독 서비스에는 경쟁력 있는 해자를 건설하고 더 많은 고객을 유지하기 위해 얻을 수 있는 모든 이점이 필요합니다. 승리하기 위해 기업은 고객 경험을 최우선으로 해야 합니다. 즉, 획득에서 취소에 이르기까지 더 빠르고 쉽고 즐겁고 개인적으로 만들어야 합니다.
DW: 솔루션이 회사에서 구독 취소를 줄이고 데이터 시각화를 활성화하는 데 어떻게 도움이 되었는지에 대한 사례 연구 한두 개를 공유할 수 있습니까?
GM: Copper는 G Suite의 선도적인 CRM이자 Brightback의 초기 고객입니다. Copper 팀은 고객이 취소하는 이유를 자동으로 식별, 분류 및 평가하여 고객 요구를 더 잘 충족하고 이탈을 줄일 수 있기를 원했습니다. 이를 통해 Copper는 서비스를 개선하고 바쁜 고객 지원 팀을 수동적이고 시간 소모적인 취소 프로세스에서 해방시킬 수 있습니다. Copper는 Brightback을 사용하여 15.4% 증가하여 생산성 향상과 함께 고객이 취소하는 것을 방지했습니다. Copper 팀 구성원은 고객이 취소를 원할 때와 그 이유에 대해 알림을 받으므로 올바른 사람이 올바른 이유에 대해 연락을 취합니다. Brightback을 사용한 이후 Copper는 지원 티켓 해결 시간을 거의 절반으로 줄일 수 있었습니다.
DW: Brightback은 고객에게 일관된 고객 경험을 보장하기 위해 어떤 도구를 통합합니까?
GM: 고객 데이터가 시스템, 플랫폼, 부서에 걸쳐 분산되어 있기 때문에 단순한 고객 유지 행위조차 손이 닿지 않는 것처럼 느껴질 수 있습니다. Brightback은 CRM, 마케팅 자동화 도구, 메시징 응용 프로그램 등과 연결하여 고객 활동과 통찰력을 더욱 가시적으로 만듭니다. Slack, Salesforce, Segment, Zendesk, Zapier, Totango 및 Intercom과 통합하여 취소 시점에 고객과의 상호 작용을 개인화하고 가치 있는 결과를 적시에 적절한 팀에 보냅니다.
DW: 리 텐션은 현재 어떤 면에서 기업의 실행 가능한 성장 전략으로 간주됩니까?
GM: SaaS 및 구독 회사에 대한 만트라가 인수되고, 성장하고, 더 많이 인수됩니다. 하나의 산업으로서 우리는 고객을 확보하는 데 수백만 달러를 투자하지만 해당 고객을 유지하는 데 동등한 투자를 하지는 않습니다. 변경되었습니다. 지난 해의 블록버스터 IPO는 수익성 있고 효율적인 회사가 보상을 받는 것으로 나타났습니다. 현실은 당신의 제품이 사용자를 유지하지 못한다면 새는 양동이에 더 많은 물을 계속 붓는 것은 별로 도움이 되지 않는다는 것입니다. 유지 없이 성장하면 총 가입수와 같은 허영 지표가 증가할 수 있지만 활성 사용자 기반이 크게 확장되지는 않습니다.
DW: 특히 향후 몇 년 동안 회사와 제품에 대한 전망은 어떻습니까?
GM: 고객을 유지하고 기쁘게 하는 가장 좋은 방법은 문제가 있다는 사실을 깨닫기도 전에 문제를 해결하는 것입니다. 고객이 서비스를 종료하는 데에는 유한한 이유가 있으며 모든 사람은 개인으로 대우받기를 원합니다. Brightback은 모든 회사가 핵심 제품 개발 및 고객에게 가치를 제공하는 데 방해가 되지 않으면서 Amazon과 같은 고객 경험을 제공할 수 있도록 하는 데 필요한 전문 인프라 및 데이터 시스템을 개발하고 있습니다.