안전한 결제 처리: CCaaS 솔루션의 가장 친한 친구?

항공사, 여행사, 의료 서비스 제공업체 및 결제를 처리하는 기타 서비스 센터와 같은 컨택 센터는 모두 코로나바이러스 팬데믹으로 인한 새롭고 전례 없는 문제에 직면해 있습니다. 전 세계 수백만 명의 컨택 센터 상담원이 재택근무를 하며 수많은 새로운 보안 문제에 직면해 있습니다.

컨택 센터 직원과 경영진(팬데믹 이전)은 고급 방화벽과 같은 물리적 사무실의 안전 장치에 익숙해졌습니다. 오늘날 VPN 또는 가상 사설망에 대한 의존도가 높아졌습니다. 그러나 변경되지 않은 가장 중요한 요소입니다. PCI Pal의 최고 매출 책임자인 Darren Gill 에 따르면 여전히 높은 수준의 지불 활동이 있습니다 .

"사람들은 여전히 ​​대출, 임대료, 공과금을 상환해야 하며 안전한 지불이 비즈니스에 미치는 영향이 많습니다."

그래서, 그러한 긴급한 곤경에 대처하는 방법; 소비자 데이터 준수 규정을 준수하면서 회사의 평판에 영향을 미칠 수 있는 것 중 하나는 무엇입니까?

Gill은 보안 클라우드 기반 지불 솔루션 제공업체가 전염병 전반에 걸쳐 상당한 성장을 보였으며 인상적인 수치를 자랑한다고 말했습니다.

보안 지불 제공업체의 최근 재정 수입에 따르면 북미에서 많은 모멘텀을 보았으며 Gill은 계속해서 구축하고 있다고 언급했습니다. PCI Pal의 매출은 279% 증가했으며 오늘날 북미 지역은 매출의 26%를 차지합니다.

반복 수익은 현재 2020년 수익의 88%에 달합니다. 또한 PCI Pal이 2020년에 195개의 새로운 판매 계약에 서명했다는 것도 알게 되었습니다. 그리고 새로운 판매 계약의 78%는 채널 파트너에 의해 생성되었습니다. 보안 지불 제공업체의 비즈니스가 급성장하고 있는 것은 분명하지만 그 이유는 무엇입니까?

CCaaS 지불 격차 채우기

가장 간단한 대답은 이러한 솔루션이 CCaaS 제품을 보완하기 위해 작동한다는 것입니다. Gill에 따르면 고객 서비스를 제공하는 컨택 센터 시장의 최대 60%가 신용 카드 결제를 받습니다. 이 통계만으로도 PCI Pal과 같은 서비스에 대한 명확한 필요성을 입증할 수 있습니다.

또한 PCI Pal이 Five9 및 Talkdesk와 같은 CCaaS 제공업체를 안전한 결제 처리의 최첨단에서 유지하는 방법을 더 잘 이해하고 싶게 만들었습니다. 그는 이 쌍이 오랫동안 공존할 이유가 있었지만 COVID-19 팬데믹은 의사 결정자들에게 지불 처리에 사용되는 일부 방법을 업데이트해야 한다는 긴급성을 더 많이 주었다고 덧붙였습니다.

"결제 보안은 컨택 센터 우선 순위 목록의 맨 위로 올라갔고, 팬데믹이 시작된 이후로 의사 결정권자들에게 더 큰 초점이 되었습니다."

우리 모두는 상담원에게 전화로 신용카드 번호나 주민등록번호를 알려주고 불편함을 느꼈던 것을 기억합니다. 고맙게도 이것은 대부분의 시나리오에서 더 이상 허용되지 않습니다. PCI와 호환되지 않기 때문입니다. 나는 이 기사의 뒷부분에서 PCI 호환이 무엇인지에 초점을 맞출 것입니다.

일반적으로 품질 보증을 위한 녹음이 이루어지므로 통화 녹음 일시 중지 및 재개 방식이 널리 받아들여지고 있습니다.

"이렇게 하면 민감한 정보가 기록되지 않지만 상담원은 여전히 ​​민감한 데이터를 듣습니다. 이는 감독되는 컨택 센터 환경에서 문제가 되지 않았습니다."

COVID-19로 이러한 상황을 억제할 감독이나 카메라가 없기 때문에 현실이 바뀌었습니다. 드물긴 하지만 의심할 여지 없이 일부 악의적인 행위자가 있으며 조직에서 제거해야 합니다. Gill은 일시 중지, 재개 방법이 많은 옴니채널 컨택 센터 솔루션의 표준이라고 말했습니다. 그러나 신뢰할 수 없습니다.

" 상담원이 발신자에게 말할 수 있어야 합니다. 터치톤 전화를 사용하여 신용 카드 정보를 입력하십시오."

본질적으로 이것은 PCI Pal과 같은 회사가 고객 데이터를 안전하게 유지하는 여러 방법 중 하나입니다. 상담원은 단조로운 톤만 들을 수 있도록 해당 정보가 마스킹됩니다.

“상담원이 고객을 IVR로 옮길 때 훨씬 덜 인간적이고 효과적이라는 것을 알게 되었습니다. 그렇게 훌륭한 고객 경험은 아닙니다.”

PCI Pal의 목표는 상담원과 발신자를 지속적으로 연결하고 데이터를 보호하는 것입니다. 그런 다음 에이전트는 카드 데이터가 에이전트에게 노출되지 않고 결제가 승인 또는 거부되었는지 확인합니다.

Cloud Marketplace를 통한 손쉬운 액세스

Gill은 PCI Pal이 무엇인지 나와 공유했습니다. 그가 불렀던 것: '대부분의 시장 CCaaS 솔루션, 8×8 및 Secure Pay 솔루션과 같은 공급업체에 고도로 통합되었습니다. 8×8 화이트 라벨은 CCaaS 공간에서 PCI Pal의 다양한 시장 진출 경로를 더욱 잘 보여줍니다. Genesys AppFoundry를 비롯한 다양한 마켓플레이스를 통해서도 사용할 수 있습니다.

Gill은 “고객이 CCaaS 솔루션의 일부로 우리 제품을 쉽게 사용할 수 있도록 하고 싶습니다.

그리고 PCI Pal은 최근 AWS Marketplace와 함께 Amazon Connect에 대한 지원을 추가했습니다.

컨택센터 규정 준수 문제

2006년에 세계 최고의 신용 카드 및 지불 처리 회사 5곳이 업계의 자체 규제를 돕기 위해 일련의 표준을 마련했습니다. PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard)에는 6가지 중요한 목표가 있으며 PCI Pal이 처리하는 모든 영역은 어떤 방식으로든 다음과 같은 형태를 갖습니다.

• CCaaS 솔루션을 활용하여 민감한 카드 소유자 정보를 저장하는 고객 지불을 처리하는 회사가 보안 네트워크를 보장하려면 네트워크가 최대 보안을 위해 강력한 방화벽과 엄격한 보안 프로토콜로 설정되어 있는지 확인해야 합니다.
• 회사 서버에 보관된 카드 소유자 데이터가 암호화되도록 합니다.
• 소프트웨어는 안전해야 하고 바이러스 백신 소프트웨어는 침입 위협을 보호하는 데 필수적인 부분입니다. VPN과 함께 팬데믹 기간 동안 사용이 상당히 증가했습니다.
• 기업은 민감한 데이터에 대한 접근을 (필요에 따라) 제한해야 합니다.
• 그리고 네트워크를 모니터링합니다. 글쎄요, 그것이 지속적인 규정 준수를 보장하는 열쇠입니다.
• 또한 전사적 차원의 보안 정책을 마련해야 하며, 이를 이상적으로 준수해야 합니다.

PCI Pal은 더 최근에 지불/사이버 보안 전문가 Neira Jones 를 포함하는 그룹인 PCI Pal 자문 위원회("PAC")를 구성했다고 배웠습니다. 팬데믹 기간 동안 비즈니스에 대한 수많은 다른 변화와 함께 PCI Pal은 새로운 최고 기술 책임자인 Mufti Monim 도 환영했습니다.

그는 2021년 4월 소매 금융 클라우드 기술 제공업체 Deko에서 팀에 합류했습니다.