이익보다 사람: 변화하는 시장에서 살아남기 위해 고객 경험 개선 [기판]

2019년 10월 Salesforce의 CEO인 Marc Benioff는 TechCrunch Disrupt 컨퍼런스 청중 앞에서 우리가 알고 있는 자본주의의 종말을 보고 있다고 선언했습니다. 이는 회사의 기록적인 이익과 주가 이후에 나온 것입니다.

이것이 전체 이념을 고발하는 것처럼 들리지만, 베니오프는 직원들에게 열쇠를 넘겨주기 위해 사임하지 않습니다. 그러나 기후 보고서, 정치적 격변, 광범위한 소비자 소외가 거의 모든 방송 매체에서 뉴스를 주도함에 따라 변화하는 고객의 요구와 욕구를 무시하기가 어렵습니다.

고객 기반에 서비스를 제공하기 위해 모든 것보다 순수한 이윤의 시대는 끝났습니다. 더욱 중요해진 것은 고객 경험, 일대일 고객 상호 작용 및 개인화입니다. 고객의 요구는 수치와 인구 통계보다 더 복잡합니다.

세일즈포스(Salesforce)의 억만장자 CEO는 “앞으로 등장할 새로운 종류의 자본주의는 밀턴 프리드먼(Milton Friedman) 자본주의가 아니라 돈을 벌기 위한 것”이라고 말했다. 용기 있는 CEO는 기후 변화, 노숙자, 불평등에 대한 입장을 취하여 비즈니스와 비즈니스가 운영되는 세계 간의 관계를 관리하는 것으로 유명합니다.

수십억 달러 규모의 기업을 감독하든 직원이 없는 중소기업을 감독하든 미래는 연결성에 달려 있습니다. 이러한 변화하는 시장의 핵심은 고객 및 직원과의 커뮤니케이션에 중점을 둔 고객 경험 전략이 필요합니다.

고객 서비스에서 고객 경험으로의 전환

고객 서비스와 고객 경험의 차이를 아는 것은 고객 서비스에 대한 전체적인 접근 방식을 취하는 데 매우 중요합니다. 고객 서비스는 판매를 지원하거나 문제를 해결하거나 고객에게 후속 조치를 취할 수 있는 퍼즐의 작은 조각입니다. 고객 경험은 고객과의 여정의 전체 합계입니다.

고객 서비스 팀은 직접적인 고객 참여와 직원이 고객을 지원하는 방식에 계속 집중해야 합니다. 고객 경험은 고객이 없을 때 발생합니다. 고객 경험 관리는 고객이 없을 때 고객이 상호 작용하도록 설정한 시스템을 고려합니다.

방어적인 자세를 취하는 대신 고객 경험 접근 방식을 사용하여 고객 관계를 구축하는 데 능동적으로 대처할 수 있습니다. 보상이나 응답을 요구하지 않고 고객의 우선 순위를 정하면 고객 충성도가 쉽게 생깁니다. 고객 만족도 설문조사는 가장 충성도가 높은 고객으로부터 귀중한 데이터를 얻을 수 있는 좋은 방법입니다.

고객 설문조사를 통해 고객 경험 개선

B2B 분야에 있다면 고객은 자신의 고객에게 이익을 창출하는 질문만 할 수 있습니다. 그들이 당신에게 요청하는 서비스와 제품의 유형에서 알 수 있습니다.

당신이 소비자 수준에 있고 피상적인 질문만 한다면 이 변화하는 시장을 놓치게 될 것입니다.

모든 수준에서 고객을 조사해야 합니다. 고객 평생 가치를 측정할 뿐만 아니라 설문 조사는 고객이 서비스 제공자의 우선 순위에 대해 알 수 있는 도구이기 때문입니다. 제품과 서비스가 얼마나 잘 수행되고 있는지 뿐만 아니라 고객이 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지 알아야 합니다.

현대의 고객들은 새로운 시장에서 브랜드와 연결되어 있다는 느낌을 원합니다. 그들은 브랜드가 세계에서 좋은 일을 하고 있다는 것을 알고 싶어합니다. 그들은 또한 비즈니스의 최전선에 있는 이해 관계자들도 브랜드를 믿고 있다는 사실을 알고 싶어합니다.

피드백 양식을 작성하기 전에 효과적인 고객 만족도 설문조사의 기술에 대한 조언을 받아보세요. 다음은 빌드할 때 고려해야 할 몇 가지 도구입니다.

조호 설문조사

Zoho의 설문조사 도구는 CRM에 완벽하게 통합되어 있습니다. 이미 Zoho CRM 플랫폼을 사용하고 있다면 데이터를 수집하여 바로 돌려서 사용할 수 있습니다. 실시간 데이터 수집을 통해 문제를 발견하는 즉시 변경하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

Zoho Survey는 25개의 다른 질문 유형을 허용합니다. 당신은 사람들이 당신에게 원하는 것과 일치하도록 다음 기간의 목표를 형성할 수 있는 데이터를 수집할 것입니다.

고객의 설명적인 응답을 위한 여지를 남겨두는 것을 잊지 마십시오. 이런 식으로 그들은 당신과 같은 기업에서 무엇을 찾고 있는지 자세히 알아볼 수 있습니다. 고객 서비스 또는 고객 지원 팀이 과거에 냉담했다고 느끼면 경청하고 서비스를 제공할 두 번째 기회를 얻으십시오.

Hubspot 양식 빌더

HubSpot의 무료 CRM 사용자는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 시간을 들여 소프트웨어를 구현했습니다. Hubspot 양식은 무료로 무제한 저장 공간을 제공하는 최고의 CRM 솔루션 중 하나를 제공합니다. 이를 활용하여 최대한 많은 고객 데이터를 저장하십시오.

중소기업이라면 각 리드를 수집하는 것이 얼마나 어려운지 너무 잘 알고 있습니다. 전통적인 마케팅으로 인해 또는 그들의 손을 잡고 판매 유입 경로를 따라 이동하도록 리드를 얻었든, 그 고객은 내일 당신에게 약속되지 않습니다. 변화하는 시장에서 보다 개인화된 고객 여정을 제공해야 합니다.

사전 설정된 질문 유형과 끌어서 놓기 편집기를 사용하여 양식을 보냅니다. 설문 조사 상호 작용은 알림 이메일을 트리거하여 고객에게 계속 후속 조치를 취하거나 직원에게 리드와 상호 작용해야 함을 알릴 수 있습니다. 고객은 대부분의 디지털 마케팅 노력이 시도하는 이메일 마케팅보다 이 수준의 메시징을 더 선호할 것입니다.

생존

Survicate는 고객 피드백 도구를 주요 초점으로 하는 회사입니다. 그들은 빠르고 모바일 피드백 양식을 사용하기 쉽고 매력적으로 만드는 사용자 정의 가능하고 직관적인 인터페이스를 가지고 있습니다.

HubSpot, Salesforce, MailChimp, Intercom 등의 사용자는 손쉬운 통합과 상호 작용을 기대합니다.

그들은 피드백을 수집하는 것이 그에 따라 행동하는 능력만큼 중요하다는 것을 이해합니다. 기업의 목표가 변해야 하므로 단순한 통합이 필수입니다.

새로운 표준 설정

변경 구현을 시작하기 위해 시스템에서 피드백을 수집하고 싶을 수도 있지만 기다릴 이유가 없습니다. Benioff와 같은 다른 업계 리더들이 훌륭한 고객 경험을 제공하는 좋은 예를 보기 위해 말하고 행동하는 것을 살펴보십시오.

비즈니스 라운드테이블이라고 하는 영향력 있는 CEO 그룹은 2019년 8월에 기업이 사회를 개선할 책임이 있다고 말했습니다. 이것은 JP모건 CEO Jamie Dimon이 이끄는 그룹에서 충격으로 다가올 수 있지만 이것은 월스트리트 점령 이후 세계에서 운영되는 컨소시엄입니다.

당신의 사업이 이루어지든 그렇지 않든 세상은 변합니다. 최근 몇 년 동안 약속한 "iDevice" 개인화된 소비보다 더 많은 것을 요구하는 젊은 고객이 증가함에 따라 새로운 표준을 설정하는 것은 귀하에게 달려 있습니다.

공차보다 자기자본

성별, 인종, 종교 또는 LGBTQ 평등 여부에 관계없이 더 많은 회사가 자신의 입이 있는 곳에 돈을 투자하라는 요청을 받고 있습니다. 동일한 작업에 대해 동일하게 직원을 고용하고 급여를 지급하지 않는 경우 고객은 소셜 미디어, 내부 고발자 또는 Glassdoor와 같은 도구를 통해 알아낼 것입니다. 일반 고객도 이러한 문제를 해결하려고 하지 않는 것으로 판명되면 브랜드를 넘겨줄 것입니다.

이전 세대의 장애물은 대표성과 관련되어 있었지만 이번 세대는 기업이 관용에서 형평성으로 졸업하도록 상기시키기 위해 노력하고 있습니다. Marc Benioff는 자신의 회사에서 급여를 고정하는 데 수백만 달러를 기꺼이 투자하는 CEO의 예로서 여기에서 다시 빛을 발합니다.

공개 채용 절차를 요청하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 암묵적인 편견에 대처하기 위해 HR을 재교육하고 직원을 고용하는 것을 고려하십시오. 문제를 정면으로 해결하면 고객이 당신의 용기에 박수를 보내는 전화로 전화를 끊을 것입니다.

새로운 종류의 자선 활동

다양한 종류의 공모를 폭로하는 탐사 기자의 수 덕분에 기업 행동주의는 새로운 종류의 조사를 받고 있습니다. 기업이 비영리 또는 이슈 기반 캠페인에 기여하여 나중에 무언가를 얻는다면 사람들이 알게 될 것입니다. 어떤 경우에는 이러한 종류의 교환이 법적 조사 대상이기도 합니다.

기업과 기업의 자선 활동은 항상 회의적인 시각으로 바라볼 것입니다. 큰 국가 자선 단체에 참여하는 경우 입소문을 통해 약간의 지원을 받을 수 있지만 비방하는 사람도 있을 것입니다.

일부 대규모 국가 그룹에 돈을 기부하는 대신 지역 자선 단체 및 조직에 더 많은 시간을 투자하십시오. 국제 야생 동물 기금에 10,000달러를 보내는 것이 좋아 보일 수 있지만 동물 서식지를 변경하는 데 손을 댄다면 고객이 귀하의 노력을 면밀히 조사할 수 있습니다. 대신 직원이 지역 공원이나 서식지를 청소할 수 있도록 매월 기업의 노력을 기울이십시오.

당신의 노력은 국지적으로만 다루어질 수 있지만 그것이 당신의 지역 고객의 뒷마당에서 일어나고 있다는 사실은 당신의 노력을 더 진지하고 실체적으로 만들 것입니다. 지역 고객 기반을 구축하는 것은 모든 비즈니스에 중요합니다.

기후는 모든 것

뉴스에서 "그린 뉴딜"과 "그린칼라" 일자리에 대한 이야기가 나오면서 일부 산업과 기업은 소외감을 느낄 수 있습니다. 그러나 지구를 돕는 일에 참여할 수 있는 방법은 많습니다.

주요 에너지 회사들조차 재생 가능 에너지에 투자하기 시작했습니다. 이는 이들 기업이 미래 기술에 시간과 노력을 투자하는 것의 가치를 볼 때 나머지 사람들에게 재생 에너지의 가치를 말하고 있기 때문에 주목할 만합니다.

환경에 대한 노력을 어디에 기울여야 하는지 잘 모르겠다면 설문조사를 통해 고객에게 연락하십시오. 경영진이 달성 가능한 목표라고 생각하는 실행 가능한 단계에 대한 몇 가지 옵션을 제공하십시오. 구체적인 목표와 고객 피드백을 짝지으면 고객은 우리가 공유하는 세상과 그들이 신뢰하는 회사의 미래에 손을 댄 것처럼 느낄 것입니다.

새로운 방식으로 CRM 사용하기

이러한 노력을 구현하기 시작하면 이해 관계자, 직원 및 고객과 함께 확인하는 것이 중요합니다. 첫 번째 노력으로 모든 신규 고객을 만족시킬 수는 없지만 귀를 기울이고 이윤이 아닌 다른 것을 목표로 삼고 노력하면 행복한 고객이 따라옵니다.

고객 관계 관리 도구는 여정의 모든 단계를 살펴봄으로써 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 모든 접점은 고객을 브랜드에 집중할 수 있는 기회입니다. CX 전략은 고객 이탈과의 전쟁에서 무기이며 나쁜 경험을 좋은 고객 경험으로 대체할 수 있도록 합니다.

고객 프로파일링

고객에 대해 더 생각하기로 결정했다고 해서 고객을 확보할 수는 없지만 노력에 대한 처벌을 받지는 않을 것입니다. 고객이 누구인지, 고객이 무엇에 관심이 있는지, 고객이 귀하에 대해 좋아하는 것이 무엇인지 파악하면 보다 반응적인 브랜드를 구축하는 데 도움이 됩니다.

고객이 어떤 종류의 회사에서 일하고 어떤 종류의 브랜드와 일하기를 선호하는지 알아보십시오. 확장에 대해 생각하고 있다면 고객의 관심 분야를 고려하고 있는지 확인하십시오. 약간의 조정으로 수천 명의 잠재 고객을 끌어들일 수 있습니다.

사회적으로 많은 노력을 기울이는 대규모 비즈니스의 경우 이 데이터를 통해 고객은 자신의 관심사와 가장 일치하는 작업에 대해 알 수 있습니다.

중요한 접점에서 피드백 받기

당신의 고객들은 당신이 원하는 만큼 자주 당신에 대해 생각하지 않을 수 있습니다. 고객에게 잘못된 시간에 피드백을 요청하면 고객을 화나게 할 수도 있습니다. 대면 상호 작용의 시간을 정하는 것과 마찬가지로 상대방과의 상호 작용이 가장 신선할 때 포착하십시오.

또한 직원을 이 프로세스에 참여시키는 것을 고려하십시오. 그들이 무엇을 걱정하는지 알면 그들이 관심을 갖고 있는 것을 증폭시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 관심을 높이라는 신호를 보내면 그들은 당신이 한 일을 자랑스럽게 공유하고 회사를 높이 평가할 것입니다.

고객을 대할 때 구매 시 또는 고객 서비스 통화를 막 마쳤을 때 피드백을 받으십시오.

교육 또는 온보딩 프로세스에 따라 직원의 피드백을 받으십시오. 귀하의 비즈니스 또는 프로젝트의 어떤 요소가 가장 열광하는지 확인하십시오. 이것은 당신의 노력을 그들의 관심사에 맞추는 것을 더 쉽게 만들 것입니다.

직원이 관심을 갖고 있는 것을 지원할 때 노력을 마케팅하고 광고하기 위해 그렇게 열심히 일할 필요가 없습니다. 그들은 당신을 위해 대부분의 힘든 일을 할 것입니다.

고객 경험을 중앙 집중화해도 수익이 감소하지 않습니다.

고객과 그들의 이익을 지원하기 위해 노력할 때 긍정적인 결과만 보게 될 것입니다. 우리가 정치적으로 격동의 시기에 살고 있는 동안 청중이나 지지자를 소외시키지 않으면서 웅대한 제스처를 할 수 있습니다. 사전에 충분한 인구 통계학적 조사를 수행하면 노력의 확실한 수익을 확인하고 고객 유지를 보장할 수 있습니다.

사회 정의 운동가가 당신의 성격이 아니라면, 당신의 지역 사회를 지원하는 것만으로도 많은 긍정적인 이점이 있습니다. 자선 5K, 길가 청소 또는 지역에서 사랑받는 자원을 위한 기금 마련을 후원하면 파급 효과가 있습니다. 이는 귀하의 브랜드에 대한 고객 경험의 과소 표현된 요소입니다.

회사가 성장하고 확장함에 따라 해당 지역의 다른 비즈니스 및 잠재 고객과 더 나은 커뮤니케이션을 구축할 수 있습니다. 사무실에서 보다 효율적인 의사 소통을 위해 씨앗을 심을 수도 있습니다.

이 모든 데이터를 처리할 도구가 필요한 경우 규모와 예산에 관계없이 비즈니스에 가장 적합한 CRM 소프트웨어에 대한 분석을 확인하십시오.