예측 분석의 진정한 힘 이해

모든 비즈니스는 모든 거래에 대해 완전한 고객 경험을 제공하기 위해 분주해야 합니다. 우리는 고객이 좋지 않은 경험 때문에 한 공급자, 공급업체 또는 개별 거래를 매우 빨리 포기하는 시대에 살고 있습니다.

현실 세계에서 이것은 미소와 유쾌한 어조로 서비스를 제공하는 것을 의미합니다. 그러나 전화나 웹 채팅은 어떻습니까? 그것은 일이 조금 더 어려워지는 곳입니다.

사실, 대부분의 컨택 센터 상담원에게 물어보면 보통의 전화를 건 사람은 좌절하는 쪽을 향하고 있다고 말할 것입니다. 아무도 지원팀에 연락하고 싶어하지 않으며, 지원팀에서 연락을 취하면 일반적으로 잘못된 부분을 수정하기 위한 것입니다. 또는 구매 과정에서 약간의 도움을 받기 위해서라도 분명히 개선될 수 있는 성가신 IVR이나 심지어 비우호적인 상담원으로 인해 속도가 느려지는 것을 아무도 원하지 않습니다.

예측 분석 제공

글쎄요, 공상과학 소설을 좀 더 볼 시간입니다. 그건 사실 공상과학이 아닙니다. 이미 사용되고 있기 때문입니다. 예측 분석은 기업이 방대한 데이터 세트를 활용하여 최상의 리드 또는 가능한 결과를 결정하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

아이디어는 매우 간단하지만 우리는 멋진 정의를 좋아하기 때문에 세부 사항으로 너무 멀리 뛰어 들기 전에 먼저 정의를 할당하겠습니다.

어떤 면에서 예측 다이얼러와 유사한 예측 분석은 일반적으로 데이터 세트를 기반으로 알려지지 않은 미래에 대한 예측을 수행하는 독특한 형태의 도구입니다. 본질적으로 이것은 정보를 보고 이 데이터를 기반으로 논리적 결론을 예측할 수 있는 AI의 한 형태입니다.

우리는 무엇을 예측하고 있습니까?

귀하의 비즈니스가 집중하고 있는 다양한 분석 형식에 따라 이러한 도구를 사용하여 다양한 결과를 예측할 수 있습니다.

접촉 과정의 범프:

일부 예측 분석을 사용하여 컨택 센터의 프로세스, 즉 고객의 여정을 실행할 수 있습니다. 예측 분석을 사용하여 고객이 어디에서 좌절감을 느끼거나 전체 프로세스를 포기할지 예측할 수 있습니다. 하루 중 통화량이 가장 많은 시간 또는 낮은 지점을 인식합니다. 이 정보를 사용하여 미래 전략을 수립하고 실행하십시오.

고위험 고객:

예측 분석의 또 다른 용도는 위험도가 높은 클라이언트를 식별하거나 서비스를 포기할 위험이 높은 클라이언트를 식별하는 것입니다. 데이터 마이닝 및 데이터 분석을 통해 예측 분석을 통해 서비스를 포기할 가능성이 가장 높은 고객 인구 통계를 찾아낼 수 있습니다.

추가 교육이 필요한 상담원:

예측 분석은 외부를 보는 대신 내부를 볼 수도 있습니다. 실제로 예측 분석은 컨택 센터 관리자가 이를 가장 필요로 하는 상담원에게 적절한 교육과 지원을 적용하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 관리자는 예상대로 수행하지 않거나 성과가 떨어지는 경우 컨택 센터를 떠날 위험이 있는 에이전트를 인식할 수도 있습니다.

후속 조치를 위한 최상의 리드:

예측 분석은 에이전트가 어떤 리드가 강력하고 추가 후속 조치가 필요할 수 있는지 판단하는 데 도움이 될 수도 있습니다. 다양한 인구 통계, 다양한 고객, 다양한 상황의 데이터를 통해 예측 분석은 어떤 리드가 확실한지, 그리고 어떤 리드가 설득력이 필요한지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그러나 이러한 단순한 개념을 넘어서서 예측 분석이 상담원이 가장 원활한 상호 작용을 만들기 위해 클라이언트가 어떻게 반응할지 이해하는 데 도움이 된다면 어떨까요? 예측 분석이 거의 마음을 읽을 수 있다면 어떨까요?

예측 음성 분석은 재미있는 요소입니다.

이제 완전히 또 다른 아이디어인 예측 음성 분석으로 이야기를 꾸며 보겠습니다. 이것이 귀하의 컨택 센터에서 항상 누락되었던 것입니다. 이것은 최소한 컨택 센터 세계에서 예측 분석의 진정한 힘입니다. 예측 음성 분석은 매우 현실적이며 고객 센터에서 매우 극적인 방식으로 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.=

모든 사람은 인간이며 에이전트가 항상 명랑하고 빛나며 행복한 응답으로 응답할 것으로 기대할 수는 없습니다. 또한 모든 발신자와 고객이 상담원에게 마땅한 인내심을 갖기를 기대할 수도 없습니다. 그러나 우리가 발신자의 마음을 거의 읽을 수 있고 상담원이 감정의 까다로운 마음 필드를 탐색하도록 도울 수 있다면 어떨까요?

바로, 음성 분석입니다. 한쪽 어깨에는 작은 악마가, 다른 쪽 어깨에는 작은 천사가 있다는 오래된 농담을 알고 있나요? 음, 예측 음성 분석은 모든 것이 좋다는 점을 제외하고는 그런 식으로 작동할 수 있습니다.

내 컨택 센터에 음성 분석이 필요한 이유는 무엇입니까?

올바른 AI를 사용하면 콜 센터 분석과 결합된 예측 음성이 상담원이 고객과 나누는 대화를 들을 수 있습니다. 또는 지원팀에 연락하기 위해 문자 메시지나 웹 채팅을 사용하는 경우 텍스트를 읽을 수 있습니다. 그런 다음 이러한 도구는 발신자와 상담원 모두의 감정을 분석하고 예측할 수 있습니다.

• 감정과 행동을 실시간으로 분석하여 고객 경험을 개선합니다. 그런 다음 에이전트는 프로세스에서 좌절과 마찰을 피하기 위해 정보를 제공하는 작은 친구를 어깨에 둘 수 있습니다.
• 음성 분석을 통해 발신자의 필요를 예측하고 상담원이 발신자의 "마음을 읽도록" 허용하십시오. 발신자가 불만을 품은 경우 음성 분석을 통해 부정적인 경험을 예상하고 이러한 감정으로 가득 찬 대화를 처리할 수 있는 가장 적합한 상담원에게 전화를 돌릴 수 있습니다.
• 발신자의 진정한 의도를 파악하는 데 도움이 되는 음성 분석을 활용하여 콜센터 사기를 방지합니다. 이는 상담원이 화난 발신자와 사기성 발신자를 인식하는 데 도움이 됩니다. 특정 음성 대기열과 감정적 트리거는 누가 화를 내고 누가 악의적인지 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 음성 분석을 사용하여 통화 종료 시 발신자 만족도를 측정할 수도 있습니다. 그런 다음 이 데이터를 사용하여 이전 결론 및 만족도 수준을 기반으로 다른 통화 및 클라이언트에 대한 가능한 미래 결과를 예측할 수 있습니다.

고객이 전화하는 이유, 필요한 지원 수준, 문제가 얼마나 빨리 해결되었는지, 해당 해결 방법에 대한 고객 만족도를 이해함으로써 컨택 센터는 나중에 요청을 가장 잘 처리하는 방법을 배울 수 있습니다.

결론

컨택 센터는 고객 여정에 관한 모든 것입니다. 발신자와 클라이언트를 가능한 한 간단하고 빠르고 쉽게 프로세스를 통해 안내하는 것은 모든 지원 센터가 목표로 해야 하는 것입니다. 가장 기본적인 형태의 예측 분석은 과속 방지턱이 발생하기 전에 이를 인식하여 고객이 헤매야 하는 여정을 완전히 바꿀 수 있습니다. 트렌드를 예측하고 과거로부터 학습하면 컨택 센터가 미래를 완벽하게 준비하는 데 도움이 됩니다.

물론 큰 문제를 해결하려는 경우 예측 음성 분석은 상담원이 발신자를 처리하는 방식을 완전히 혁신할 수 있습니다. 목표가 사기를 감지 및 방지하는 것이든, 단순히 발신자가 불만을 표출하거나 화를 낼 때를 감지하는 것이든, 음성 분석은 상담원에게 적절한 응답을 통해 높은 만족도를 유지하도록 안내합니다.

고객이 경험에서 약간의 마찰의 힌트라도 기꺼이 제공할 때 예측 분석은 이러한 마찰을 제거하는 데 도움이 되도록 컨택 센터에서 사용할 수 있는 최고의 도구 중 하나입니다.