보류 시간을 줄이는 8가지 실행 가능한 방법

내부 비즈니스의 잘못된 커뮤니케이션은 비용이 많이 들지만 긴 고객 대기 시간으로 인한 수익 손실 및 시간 손실에 비하면 종종 하찮은 것입니다.

연구에 따르면 너무 오랫동안 대기하다가 전화를 끊은 고객의 30%는 다시는 전화를 걸지 않습니다.

그러나 추가 컨택 센터 에이전트를 고용하는 추가 비용을 부담하지 않고 발신자의 대기 시간을 줄이기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

올바른 소프트웨어와 기능을 사용하면 상담원 효율성을 높이고 고객이 상담원과 더 빠르게 연결하고 더 나은 품질의 지원을 받을 수 있습니다.

고객 대기 시간을 단축하고 고객과 상담원 모두를 위한 콜센터 경험을 개선하는 방법에 대한 실행 가능한 팁을 읽으십시오.

홀드 타임이 중요한 이유

(이미지 출처)

보류가 성가신 일이고 고객이 낮은 우선순위로 느껴지게 하며 고객이 상담원에게 욕설을 퍼붓게 할 수 있다는 것은 비밀이 아닙니다.

대부분의 기업이 모르고 있는 것은 무엇입니까?

긴 보류 시간이 얼마나 부정적인 영향을 미치는지 알 수 있습니다.

통계에 따르면 다음과 같습니다.

• 비즈니스 통화의 70% 이상 이 최소 45초의 대기 시간을 초래합니다. (원천)
• 컨택센터 발신자의 평균 대기 시간은 약 13분 입니다(출처).
• 거의 60%의 소비자 가 긴 대기 시간이 고객 경험에서 가장 실망스러운 부분 중 하나라고 말합니다(출처)
• 너무 오래 기다리던 고객의 60% 는 그냥 끊는다 (출처)
• ⅔의 소비자 는 최대 2분 동안 만 기다리겠다고 말합니다(출처)

대기 시간을 줄이는 8가지 방법

고객이 대기 시간을 최소화하고 가능한 한 많은 정보를 수집하여 상담원과 연결할 때 통화가 최대한 원활하고 효율적으로 진행되도록 할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

다음을 수행해야 합니다.

• 에이전트 성능 모니터링
• 고객 콜백 제공
• IVR로 셀프 서비스 개선
• 옴니채널 커뮤니케이션 경험 제공
• 통화 라우팅 사용
• 홀드 음악 및 메시지 업데이트
• CRM 소프트웨어 통합
• 기술 자료 및 호출 스크립트 업데이트

에이전트 성능 모니터링

(이미지 출처)

대기 시간을 단축하는 첫 번째 단계는 기록 및 실시간 분석을 통해 콜센터 상담원이 근무 시간을 어떻게 보내고 있는지 더 잘 이해하는 것입니다.

모니터링해야 할 필수 지표 및 KPI는 다음과 같습니다.

• 첫 번째 연락 해결 비율: 첫 번째 전화 통화에서 고객 서비스 문제가 해결되는 빈도
• 첫 번째 응답 시간: 사용 가능한 상담원이 전화에 응답하는 데 걸리는 시간
• 평균 대기 시간: 고객이 상담원에게 연락하기 전에 대기하는 시간
• 통화 포기율: 상담원/음성 사서함에 도달하기 전에 통화가 끊어지는 빈도
• 활성 대기 통화 수: 현재 통화량과 비교했을 때 현재 대기 중인 사람 수
• Call Arrival Rate: 지정된 시간 내에 컨택센터가 수신한 인바운드 콜 수
• 평균 통화 시간: 모든 통화에 대한 총 통화 시간 총 통화 수

위의 데이터 외에도 에이전트 생산성을 모니터링해야 합니다.

상담원 성과를 평가하기 위한 주요 메트릭에는 평균 응답 속도, 시간당 평균 통화 수, 평균 전송 속도 및 각 상담원의 평균 통화 처리 시간이 포함됩니다.

이러한 분석을 알면 평균 일일 통화량을 이해하고, 최대 통화 시간을 결정하고, 더 많은 상담원을 고용해야 하는지 아니면 현재 상담원 일정을 조정해야 하는지 결정하는 데 도움이 됩니다.

가장 중요한 것은 콜 센터에서 작동하는 작업과 대기 시간이 길어지는 원인이 무엇인지 명확하게 이해할 수 있다는 것입니다.

고객 콜백 제공

(이미지 출처)

고객은 기다리기를 원하지 않지만 고객의 소식을 다시는 듣지 못하게 되는 것은 원하지 않습니다. 또한 고객이 대기하는 데 오랜 시간을 보내고 싶지 않다고 해서 질문이나 문의가 마법처럼 사라지는 것은 아닙니다.

그래서, 해결책은 무엇입니까?

많은 경우 고객 콜백입니다.

간단히 말해서, 이를 통해 발신자는 예상 대기 시간을 확인하고 계속 대기 상태를 유지할지 또는 사전 예약된 시간에 콜백을 받을지 선택할 수 있습니다. 다음 사용 가능한 에이전트.)

더 나은?

클라이언트는 콜백을 선택했다고 해서 통화 대기열에서 자리를 잃지 않습니다.

IVR로 셀프 서비스 개선

(이미지 출처)

고객에게 더 많은 제어 권한을 부여하는 동시에 상담원이 보다 시간에 민감하고 긴급한 문제에 집중할 수 있도록 하는 한 가지 방법은 무엇입니까?

전화 시스템에 대화형 음성 응답(IVR)을 구현합니다.

IVR은 미리 녹음된 프롬프트와 발신자를 정해진 행동 경로로 안내하는 메시지를 사용하여 높은 수준의 고객 셀프 서비스를 가능하게 합니다. "청구 부서에 연결하기 위해 1을 누른" 적이 있다면 IVR 시스템과 상호 작용한 것입니다.

IVR은 발신자가 올바른 상담원 및 부서에 연결되어 있는지 확인할 뿐만 아니라 키패드에 번호를 입력하여 청구서를 지불하거나 사전 녹음된 특정 가이드에 액세스하거나 음성 사서함으로 자동 건너뛸 수 있습니다.

옴니채널 커뮤니케이션 경험 제공

(이미지 출처)

더 짧은 홀드 시간을 보장하는 한 가지 방법은 무엇입니까?

고객에게 추가 커뮤니케이션 채널에 대한 액세스 권한을 부여하십시오.

결국 고객이 에이전트와 대화하는 방법이 많을수록 이러한 채널 중 하나가 압도될 가능성이 낮아집니다. 또한 고객이 선호하는 방식으로 고객에게 다가갈 수 있는 추가 이점이 있습니다. 즉, 훨씬 더 높은 참여율을 의미합니다.

비즈니스 문자 메시지, 웹사이트 채팅 메시지, 영상 통화 또는 소셜 미디어 채팅 메시지는 오늘날의 소비자가 지원 및 영업 부서와 연결하기를 원하는 추가적인 방법입니다.

대부분의 컨택 센터 시스템은 커뮤니케이션 채널에 대한 고객 선호도를 저장하므로 향후에는 첫 번째 상호 작용부터 최상의 방식으로 고객과 연결할 수 있습니다.

통화 라우팅 사용

(이미지 출처)

우리는 모두 당신을 도울 수 없는 상담원에게만 연결되기 위해 영원히 보류된 것처럼 느껴지는 성가심을 경험했습니다.

이는 더 많은 콜백, 더 낮은 첫 번째 호출 해결률 및 모든 주위에 불만을 의미합니다.

통화 라우팅 및 기술 기반 라우팅을 구현하여 발신자가 첫 시도에서 가장 적합한 상담원과 연결되도록 합니다. 통화는 고객이 키패드 또는 자연어 처리를 통해 IVR 시스템에 입력한 정보를 기반으로 미리 결정된 경로를 따릅니다.

기술 기반, 가장 유휴 상태, 라운드 로빈 또는 목록 라우팅을 포함한 여러 옵션 중에서 선택하여 상담원이 과로하거나 적게 사용하지 않도록 합니다.

보류 음악 및 메시지 업데이트

(이미지 출처)

대기 음악이 고객에게 큰 차이가 없다고 생각할 수도 있지만 상담원과 연결되기를 기다리는 동안 끝없이 울리는 전화벨 소리가 얼마나 짜증나는지 생각해 보십시오.

적절한 음악은 고객을 진정시키고 몇 분 동안 엔터테인먼트를 제공할 수 있지만, 그 이상을 기다리면 모차르트에만 의존하는 것 이상을 해야 합니다.

콜백 옵션을 제공하더라도 일부 고객은 항상 보류를 선택합니다.

이러한 고객과 함께 하는 시간을 활용하십시오. 특히 고객이 대기하는 모든 시간에 대해 비용을 지불하고 있으므로 적절한 메시지로 대기열 배치에 대해 최신 정보를 유지하십시오.

메시지 자동화를 활용하십시오. 대기 시간 추정치를 제공하고 발신자에게 회선의 현재 위치를 알려주는 메시지가 설정된 시간 후에 재생되도록 합니다. 또한 새로운 제품/서비스, 회사 뉴스 또는 할인 코드 제공에 대해 고객에게 업데이트하는 일련의 메시지를 재생합니다.

고객을 즐겁게 하는 것 뿐만이 아닙니다.

실제로 US West Communications의 연구에 따르면 발신자에게 중요한 정보와 업데이트를 제공하는 메시지를 재생하면 발신자 대기 유지율이 40% 증가하고 고객 문의가 10% 이상 증가합니다.

대기 음악 및 자동 메시지와 같은 작은 변경이라도 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

CRM 소프트웨어 통합

(이미지 출처)

새로운 담당자와 연결할 때마다 전화를 거는 동일한 이유를 설명하거나 연락처 또는 주문 번호를 다시 한 번 제공해야 하는 답답한 감정을 우리는 모두 알고 있습니다.

이를 방지하고 비즈니스 전화 통화를 보다 생산적이고 짧게 만드는 한 가지 방법은 현재 CRM 소프트웨어를 현재 콜 센터 플랫폼과 통합하는 것입니다.

이것은 연락처 정보와 같은 필수 고객 데이터를 제공할 뿐만 아니라 CRM 통합을 통해 상담원이 과거 고객 상호 작용/통화를 검토하고 활성 주문 정보를 보고 다른 상담원이 남긴 메모를 읽을 수 있습니다.

이 모든 정보와 기타 정보를 표시하는 CTI 화면 팝업은 고객이 인바운드 전화를 걸 때 또는 상담원이 아웃바운드 전화를 걸기 직전에 자동으로 팝업됩니다.

이를 통해 상담원은 쉽게 통화를 준비하고 고객을 가장 잘 도울 수 있는 방법을 이해하고 평소보다 훨씬 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다(단일 통화 내에서 여러 번).

이는 시간을 절약할 뿐만 아니라 전반적인 고객 경험을 향상시킵니다.

기술 자료 및 호출 스크립트 업데이트

(이미지 출처)

직원 교육 자료를 업데이트하는 것처럼 내부 지식 기반 및 통화 스크립트도 자주 업데이트해야 합니다.

지식 기반에는 검색 가능한 개인 내부 회사, 제품 및 고객 정보가 포함되어 있어 상담원이 고객을 최대한 빨리 지원하는 데 필요한 정보를 더 쉽게 찾을 수 있습니다.

또한 이러한 Wiki는 상담원이 고객과 전화 통화 중에 액세스하여 문제를 해결하는 방법을 정확히 안내하거나 상담원이 어떤 조언을 제공해야 하는지 알려주기 위해 액세스할 수 있는 단계별 지침 및 "방법" 가이드를 제공합니다.

이렇게 하면 콜백 횟수와 다른 상담원에게 전화가 전달되는 횟수가 줄어듭니다.

특정 상담원이나 상위 직급이 연락을 취하고 질문에 답하기를 기다리는 대신 고객 서비스 담당자는 Wiki를 사용하여 고객에게 정확히 무엇을 해야 하는지 알릴 수 있습니다.

즉, 다른 부서의 상담원이 전화 지원이 필요한 고객이 청구 부서나 제품 담당자가 아니더라도 지식 기반에서 고객 정보를 읽는 것만으로 도움을 줄 수 있음을 의미합니다.

특히 비즈니스 소프트웨어, 에이전트 일정 또는 주문 프로세스를 크게 변경할 때 이러한 기반을 자주 업데이트해야 합니다.

고객 지원을 위한 것이든 아웃바운드 영업 전화를 위한 것이든 모든 통화 스크립트에 대해서도 마찬가지입니다.

가장 관련성이 높은 최신 정보가 포함되어 있는지 확인하고 여러 스크립트 버전을 테스트하여 가장 효과적인 스크립트 버전을 확인하십시오.

올바른 콜 센터 소프트웨어로 대기 시간 단축

여기에서 언급한 변경 사항을 적절하고 효과적으로 구현하고 통화 대기 시간을 줄이려면 올바른 소프트웨어가 필요합니다.

옴니채널 고객 센터는 이 게시물에서 다룬 모든 기능과 더불어 더 많은 기능을 제공합니다.

CSaaS 제공업체에서 찾아야 할 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 다중 다이얼링 모드
• 통화 모니터링 및 코칭 도구
• 통화 녹음
• 음성 메일 전사
• 클릭 투 콜
• 전화회의
• 통화 대기열, 착신 전환, 통화 경로

위에 나열된 것과 같은 기능이 내부 및 외부 커뮤니케이션과 고객 만족도를 향상시키는 방법에 대해 자세히 알아보려면 대화형 비교 표를 사용하여 콜 센터 소프트웨어 제공업체와 요금을 비교하십시오. 팀 생산성을 높이고 잘못된 의사 소통을 줄이며 올바른 도구를 사용하여 고객에게 더 나은 연결 방법을 제공하십시오.

고객 대기 시간에 대한 FAQ

아래에는 대기 시간과 이것이 고객 및 사용자 경험에 미치는 영향에 대한 가장 일반적인 질문의 목록을 정리했습니다.