원격 콜 센터 에이전트 관리에 대한 전체 가이드

기술 동향이 계속 발전함에 따라 우리가 알고 있는 인력의 형태가 바뀌기 시작했습니다. 초고속 인터넷이 널리 보급되고 가장 인기 있는 VoIP 및 컨택 센터 솔루션을 지원하는 클라우드 네트워크로 인해 액세스는 더 이상 특정 사무실 공간에 국한되지 않습니다. 클라우드 콜 센터 소프트웨어 덕분에 일반적으로 칸막이에 묶인 상담원은 개인용 컴퓨터를 통해 집에 있는 동일한 네트워크 및 시스템에 쉽게 연결할 수 있습니다. 전화를 받기 위해서는 인터넷 연결과 헤드셋만 있으면 됩니다.

콜 센터를 운영하든 컨택 센터를 운영하든 원격 근무자의 증가 추세와 함께 많은 사람들은 상황이 더 편리할 뿐만 아니라 생산성도 더 높다고 주장합니다. 효율성과 생산성을 유지하면서 집에서 편안하게 지낼 수 있습니다.

원격 에이전트의 이점

1. 스케줄링의 유연성 향상

많은 콜 센터는 이제 24/7 일정으로 운영되어 바쁜 대중이 가장 필요로 할 때마다 지원을 제공합니다. 우리 대부분은 매일 오전 9시부터 오후 5시까지 묶여 있기 때문에 낮에는 전화나 서비스 요청을 하는 것이 불가능할 수 있습니다. 원격 에이전트를 사용하면 더 긴 통화 시간과 연중무휴 일정을 설정하는 것이 그 어느 때보다 쉬워지므로 고객은 언제든지 필요한 지원을 받을 수 있습니다. 직원들에게 야간 근무를 위해 새벽 1시에 출퇴근하도록 요청하는 것은 다소 무리가 있지만, 에이전트가 편안한 옷을 입고 집에 남아 있을 수 있다면 격차를 훨씬 더 쉽게 메울 수 있고 보다 유연하게 근무할 수 있습니다. 일정을 잡고 에이전트는 훨씬 더 행복해질 것입니다.

2. 행복한 근로자는 생산적인 근로자입니다.

긴 시간이 없으면 힘들게 통근하고 불편한 비즈니스 복장을 하고 하루 종일 같은 칸에 앉아 관리자가 목을 졸라매는 것은 직원들의 사기를 떨어뜨리기 쉽습니다. 그러나 시나리오를 뒤집어 통근, 복장 규정 및 개인 정보 보호 부족을 제거하면 직원이 훨씬 더 행복해질 것입니다. 집에서 편안한 옷을 입고 친숙한 워크스테이션에서 일할 수 있는 옵션을 사용하면 상담원의 사기와 행복이 향상되어 생산성이 향상되는 것을 알 수 있습니다. 물론 우리 모두는 에이전트를 체크인해야 하므로 필수 체크인 또는 업데이트를 요구하면 너무 많은 자유를 느끼는 데 도움이 되고 에이전트가 어깨 너머로 다가오는 관리자에 대한 두려움 없이 집중하고 작업에 집중할 수 있습니다.

3. 현지인이 아닌 최고의 후보자를 고용하라

상담원은 전 세계 어느 곳에나 있을 수 있으므로 컨택 센터에서 원격 근무자를 허용하면 잠재적인 고용 풀이 급증합니다. 교육이나 팀 회의를 위해 현장에 있어야 하는 경우 더 가까운 지역에 있는 직원을 찾는 것이 중요할 수 있지만 에이전트는 매일 긴 통근을 처리해야 하지 않습니다. 이것만으로도 사기와 생산성이 향상되고, 거의 모든 곳에서 상담원을 선택할 수 있는 옵션이 제공되므로 가장 전문적이고 적합한 상담원을 확보할 수 있는 기회가 급증합니다. 원격으로 일하는 많은 상담원은 업계 및 일반 관행에 익숙할 것이며 더 적은 교육이 필요할 수 있습니다.

4. 전체 운영 비용 절감

물론 가장 명백한 이점일 수도 있지만 원격 에이전트를 활용하여 절약한 비용이 가장 큰 이점일 것입니다. 에이전트가 집에서 장비를 사용하면 하드웨어 비용이 줄어들고 물론 사무실에 있는 팀 구성원이 줄어들기 때문에 부동산 비용을 절감하면 기업에서 컨택 센터를 운영하는 데 필요한 비용을 크게 절감할 수 있습니다. . 특히 도시 내에 위치한 센터의 경우 원격 작업자를 활용하여 단순히 팀 규모를 수용하기 위해 부동산에 예산을 낭비하지 않도록 하는 것이 합리적입니다.

원격 에이전트 관리에 대한 일반적인 문제

팀에 원격 에이전트를 추가하거나 전체 팀을 원격 에이전트로 전환하는 것에도 많은 이점이 있지만 모델에서 해결해야 하는 몇 가지 문제가 있습니다. 물론 모든 관리자에게 가장 큰 관심사는 에이전트의 생산성과 효율성일 것입니다.

상담원을 직접 모니터링하고 추적할 수 없기 때문에 많은 관리자가 상담원이 휴식을 취하거나 다운타임을 늘리려는 것처럼 느낄 수 있습니다. 집에 있는 에이전트가 커피숍이나 기타 무료 Wi-Fi 영역에서 네트워크 또는 공용 네트워크를 통해 서비스에 연결하기 때문에 보안은 고려해야 할 또 다른 중요한 문제입니다.

그렇게 중요하지는 않지만 원격 에이전트가 팀과 단절되어 있고 공동체 의식이나 사무실 연결이 부족하다고 느낄 가능성이 있습니다. 고맙게도 여러 가지 관리 기법을 통해 이러한 문제를 효과적으로 완화하거나 전면적으로 제거할 수 있습니다.

요약하자면 원격 에이전트를 사용할 때 가장 일반적인 세 ​​가지 문제는 다음과 같습니다.

• 최고 수준의 생산성 보장
• 공동체 의식과 연결성 부족
• 보안

원격 에이전트를 관리하는 방법

1. 게임화, 즐겁게 일하게 하라

게임화의 아이디어는 에이전트의 작업에 게임을 플레이하는 일반적인 요소와 보상을 적용하는 매우 간단합니다. 포인트 득점, 다른 상담원과의 경쟁, 경쟁이나 도전을 구체화하는 데 도움이 되는 규칙과 규정을 통해 콜 센터는 최고 성과 상담원에 대한 보상 시스템을 구축할 수 있습니다. 가장 효율적이고 생산적인 직원에게 인센티브를 제공하고 일련의 목표를 설정하면 상담원이 당면한 작업에 참여하고 도달하려는 생산성을 높일 수 있습니다. 게임화는 상담원에게 최고 수준의 효율성을 보장하는 데 도움이 되는 많은 도구 중 하나입니다. 가장 인기 있는 컨택 센터 솔루션 중 다수는 플랫폼과 통합할 수 있는 내장 게임화 옵션도 제공합니다.

2. 필수 체크인, 통화 기록 및 일일 보고서

밤에 외출하기 전에 에이전트를 사무실로 호출하거나 일일 보고서를 제출하지 못할 수도 있지만 관리자는 여전히 원격 에이전트의 필수 체크인 및 업데이트를 배치할 수 있습니다. 팀 협업 또는 통합 커뮤니케이션 플랫폼을 활용하여 Slack 또는 HipChat을 예로 들면 관리자는 언제든지 상담원과 즉시 연락할 수 있을 뿐만 아니라 온라인 상태를 추적할 수 있습니다. 상담원에게 교대 근무를 시작할 때 체크인하고, 점심 시간에 진행 상황을 업데이트하고, 교대 근무가 끝나기 전에 일일 보고서로 체크인하도록 하면 이러한 대면 보고서를 효과적으로 대체할 수 있습니다. 말할 것도 없이 가장 인기 있는 컨택 센터 솔루션은 상담원의 통화 기록 및 활동 보고서에 대한 액세스도 제공하므로 관리자는 상담원의 일일 활동을 한 눈에 빠르게 모니터링할 수 있습니다.

3. 품질 보증 도구 활용

클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어의 힘으로 앞서 언급한 통화 기록 및 활동 보고서뿐만 아니라 기타 여러 품질 보증 도구도 제공됩니다. 많은 솔루션을 통해 사용자는 미리 결정된 특정 메트릭을 기반으로 통화 품질을 평가할 수 있습니다. 통화 기록, 상태 보고서 및 통화 등급 모니터링이 충분하지 않은 경우 더 강력한 기능이 작동할 수 있습니다. 세세하게 관리하거나 세세하게 관리하는 것을 좋아하는 사람은 없지만 통화 녹음은 상담원을 교육하고 통화가 제대로 처리되고 있는지 확인하는 좋은 방법입니다. 보다 즉각적인 접근을 위해 통화 끼어들기 및 무음 듣기가 작동할 수 있습니다. 인기 있는 컨택 센터 솔루션을 통해 관리자는 상담원이나 전화하는 고객에게 알리지 않고 여러 번 실시간으로 상담원의 통화를 들을 수 있습니다. 관리자는 직접 접근하고 상담원의 작업을 추적할 수 있습니다. 항상 사무실에 발을 디디십시오.

4. 커뮤니티 및 협업 육성

나머지 팀과 직접 대면하는 시간을 가진 상담원은 업무와 사무실의 문화 및 커뮤니티 사이에 약간의 단절을 느낄 수 있습니다. 그러나 사용할 수 있는 협업 및 커뮤니케이션 도구가 매우 많기 때문에 컨택 센터는 소셜 미디어 커뮤니티를 구축하고 상담원이 커뮤니케이션 도구를 통해 연결 상태를 유지하도록 도울 수 있습니다. 컨택 센터에서 Slack을 사용하는 경우 원격 에이전트가 관련 Slack 채팅방에 가입하고 참여하도록 요구하면 루프를 유지하는 데 도움이 되고 동료, 일반 팀 채팅방 및 관리자에게 직접 커뮤니케이션 방법을 제공할 수 있습니다. 에이전트가 사무실 위치와 다소 가까운 경우 또 다른 옵션은 사내 회의에서 월별 또는 격주로 개최하는 것입니다. 그러나 재미있는 이벤트나 팀 빌딩 운동을 중심으로 하여 오늘이 가장 두려운 날이 되지 않도록 하십시오. 월.

최고의 도구로 무장하십시오

컨택 센터 소프트웨어에는 광범위한 필수 기능이 포함되어 있으며 그 중 많은 기능이 원격 작업자 관리에 특별히 맞춤화되어 있습니다.

• 통화 모니터링

통화 모니터링 도구를 사용하면 관리자가 별도의 위치에서 작업하더라도 상담원을 파악하는 것이 가능합니다. 관리자는 가상으로 상담원을 교육하거나, 실시간 통화에 참여하거나, 채팅 기반 대화를 통해 상담원에게 자동 코칭을 제공하여 상담원이 일관된 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 할 수 있습니다.

• 종합 분석

통화 기록을 통해 관리자는 상담원이 언제, 얼마나 오래, 얼마나 많은 전화를 걸고 있는지와 같은 풍부한 데이터 컨택 센터 솔루션 제공업체를 엿볼 수 있습니다. 이러한 도구를 통해 관리자는 에이전트가 로그인한 시간, 유휴 상태인지, 현재 통화 상태로 남아 있는 시간 및 다른 전화를 받을 수 없는 것으로 표시되는지 확인할 수 있습니다. 이전에 언급했듯이 일부 도구는 통화 및 상담원에 대한 등급 또는 등급을 제공하고 활동의 그래프 또는 개요를 제공할 수도 있습니다.

• 원격 액세스 및 화면 공유

보다 심층적인 모니터링을 위해 일부 컨택 센터 솔루션은 원격 액세스를 허용하고 상담원의 컴퓨터를 관리자의 데스크톱으로 바로 공유할 수 있습니다. 상담원의 현재 상태를 확인하고 상담원의 화면과 현재 활동을 확인하는 더 좋은 방법은 무엇입니까? 원격 액세스 및 화면 공유는 사무실을 산책하고 상담원의 활동을 주시할 때 가상 상대 역할을 합니다.

• 인력 관리 도구

전체 일정은 에이전트가 하루 종일 작업을 수행할 수 있도록 하는 핵심입니다. 정교한 인력 관리 도구를 사용하면 상담원 가용성을 준수하는 일정을 간단하게 만들고 사용 가능한 상담원 수에 따라 통화 흐름과 통화량을 관리하며 유연한 인력을 유지하는 데 도움이 됩니다.

• 통화 후 고객 설문조사

상담원에 대한 모니터링 및 분석 중 일부는 통화 후 고객 설문조사를 통해 사후에 수행됩니다. 컨택 센터 소프트웨어를 통해 가능해진 이 설문 조사는 발신자에게 상호 작용 및 만족도 수준을 평가할 수 있는 기회를 제공하여 관리자가 상담원의 성과에 대해 더 잘 이해하고 피드백을 받을 수 있도록 도와줍니다.

• 실시간 감독자 대시보드

통화 기록 및 보고서와 같이 나열된 많은 솔루션이 사후에 확인되는 반면, 실시간 감독자 대시보드를 사용하면 상담원의 활동을 실시간으로 쉽게 모니터링할 수 있습니다. 상담원이 통화 중인 경우 관리자는 모든 관련 정보를 엿볼 수 있으며 여기에서 통화 끼어들기 및 무음 코칭이 가능합니다.

• 품질 보증 및 규정 준수 기능

컨택 센터가 운영되는 산업에 따라 통화 녹음, 통신 암호화, 정부 규정 준수 기능을 통해 상담원을 파악하고 네트워크 보안을 강화하고 규정을 준수하십시오.

• 자동 다이얼

미리보기, 프로그레시브, 전원 및 예측 다이얼러와 같은 강력한 자동 다이얼러 덕분에 관리자는 안정적인 통화 흐름을 보장하여 원격 에이전트 가동 중지 시간을 쉽게 줄일 수 있습니다. 콜 센터 다이얼러, 특히 예측 다이얼러를 사용하면 상담원은 최근 통화를 종료하는 즉시 또는 직후에 또 다른 통화를 시작할 준비가 되어 있어야 합니다.

원격 컨택 센터 상담원은 생산성을 높이고 비용을 절감하며 고도로 숙련된 직원으로 구성된 팀을 유지할 수 있는 좋은 방법입니다. 상담원이 원격으로 적절한 관리 기술을 사용하고 컨택 센터 소프트웨어 솔루션의 기능과 콜센터 자동화를 최대한 활용하면 몇 가지 우려 사항이 발생하지만 이러한 우려 사항은 완전히 제거되지 않으면 쉽게 완화될 수 있습니다. . 원격 상담원은 모든 컨택 센터 무기고에 큰 도움이 되며 높은 서비스 품질을 보장할 뿐만 아니라 24시간 연중무휴 고객 서비스를 실현하는 데 도움을 줄 수 있으며 동시에 비용을 최대한 낮출 수 있습니다.