원격 착신 전환이란 무엇입니까? 작동 방식 + 모범 사례

고객이 귀하의 브랜드에 도달하는 데 문제가 있습니까? VoIP의 세계에는 고객이 올바른 담당자에게 연락할 수 있도록 하는 IVR 시스템 및 전용 콜 센터 소프트웨어와 같은 몇 가지 도구가 있습니다. 하지만 긴급 상황이나 담당자가 원격으로 작업해야 할 때 어떻게 해야 할까요? COVID-19 팬데믹 기간 동안 기업은 원격 인력에 의존할 수밖에 없었지만 다행히도 많은 제공업체에서 전환을 용이하게 하는 COVID-19 원격 작업 도구를 제공했습니다.

공급자가 RCF라고도 하는 원격 착신 전환을 사용하면 관리자와 개별 사용자가 전화를 신속하게 새 번호로 착신 전환할 수 있으므로 고객의 요구 사항이 항상 충족되고 즉시 완료됩니다. 부재중 전화는 놓친 기회이므로 앞서 나가려면 강력한 착신 전환 기능을 구현해야 합니다.

원격 착신 전환이란 무엇입니까?

원격 착신 전환은 고객이 동일한 번호로 전화를 걸고 다른 위치에 있는 상담원에게 연락할 수 있도록 기업에서 통신 회선을 연결하는 데 사용됩니다. 같은 번호로 걸려오는 모든 전화는 발신자의 요구 사항을 해결할 수 있는 다른 사무실이나 휴대 전화로 전달할 수 있습니다.

착신 전환 시스템이 효율적이면 사무실에 직원이 제한되어 있어도 전화를 놓치지 않습니다. 고객이 언제든지 귀하에게 연락할 수 있고 그들이 만든 연결에 만족한다면, 귀하의 회사는 통화 시간 동안 상담원이 연락할 수 없는 경우 다른 대안을 찾았을 수 있는 리드를 얻을 가능성이 높습니다. 최적화된 고객 서비스 통계는 브랜드에 지속적으로 도달하는 고객에 따라 달라지며 원격 착신 전환은 담당자와의 안정적인 연락 지점을 보장합니다.

비즈니스에 어떤 이점을 제공합니까?

착신 전환은 스타트업과 같은 소규모 기업과 다국적 기업이 있는 대기업에서 사용합니다. 이는 착신 전환이 브랜드의 가용성 향상 및 여러 물리적 위치에서 통화를 통합하는 기능을 포함하여 상당한 이점을 제공하기 때문입니다. 대부분의 기존 사무실 전화 시스템에 연결하여 불필요한 지출, 과도한 하드웨어 또는 추가 에이전트 없이 고객 서비스를 향상시키는 방법으로 사용됩니다.

이 통화 관리 기술 없이는 할 수 없습니다. 확신하지 못하셨나요? 가장 중요한 이점에 대해 더 자세히 살펴보겠습니다.

향상된 가용성

원격 착신 전환은 고객이 항상 연락할 수 있는 확실한 방법입니다. 상담원이 부재중이거나 사무실이 문을 닫은 경우에도 인바운드 통화는 적절한 시간대의 다른 콜센터 또는 사무실로 착신 전환되거나, 업무용 VoIP가 있는 홈 데스크탑과 같은 직원의 장치로 직접 전환됩니다. 소프트폰 또는 스마트 장치. 이 모든 작업은 내장된 UI 또는 전용 번호를 통해 원격으로 신속하게 수행됩니다.

착신 전환 규칙을 설정하므로 하루 중 특정 시간에 특정 루틴을 쉽게 활성화할 수 있습니다. 예를 들어 오전 8시에서 오후 6시 사이에 실제 사무실로 연결되도록 통화를 설정합니다. 다른 시간에는 자동으로 휴대폰이나 집 전화로 전환하도록 이 통화를 설정합니다. 점심 시간이나 근무 시간이 끝난 후와 같은 특정 시간에 자동으로 인바운드 전화를 음성 메일로 보내도록 시스템을 설정할 수도 있습니다.

향상된 가용성은 기업이 어떤 형태의 원격 포워딩을 사용하는 주요 원동력입니다. 전화를 받을 때 더 이상 책상에 묶여 있지 않아도 됩니다. 고객이나 고객과의 중요한 통화를 놓칠 위험 없이 필요한 곳으로 갈 수 있습니다.

여러 사무실에 도달

또한 VoIP 기반 착신 전환을 통해 필요한 곳으로 통화를 라우팅할 수 있습니다. 예를 들어, 뉴욕주 웨스트체스터, 오하이오주 콜럼버스 및 캘리포니아주 사라토가에 위치가 있는 비즈니스는 단일 수신자 부담 전화번호에서 이러한 위치로 모든 통화가 라우팅됩니다. 이러한 사무실 위치는 한 번에 모두 울리도록 구성할 수도 있으며 누군가 전화를 받으면 모든 사람을 위해 벨이 울리지 않습니다. 이는 야간에 지점 사무실이 문을 닫는 경우에도 신속하게 통화를 관리하고 고객에게 필요한 도움을 적시에 얻을 수 있는 구체적인 방법입니다.

반대로 이것은 숫자를 통합하는 훌륭한 방법입니다. 다양한 지리적 위치에 로컬 가상 번호를 전달하는 경우에도 착신 전환을 사용하면 이들 모두를 단일 스위치에 연결할 수 있습니다. 그런 다음 이 스위치는 통화를 적절한 상담원/상담원 그룹으로 라우팅합니다.

고객에게 편리한

직접 내선 번호 또는 가상 번호는 국내 또는 해외 장거리 시장으로 확장하려는 사람에게 매우 유용한 착신 전환 형태를 사용합니다. 이 기술을 사용하면 현지인이 할당된 로컬 또는 무료 800 번호로 전화를 걸지만 추가 비용 없이 원격 사무실에 계속 연결할 수 있습니다.

영어를 사용하지 않는 외국 시장에서 이러한 원격 지역의 시내 전화는 필요한 언어 구사 능력이 있는 상담원에게 직접 전달됩니다. 발신자의 경우 본국에 있는 사무실이 아니라 플로리다 지사에 연락한다는 신호가 없습니다.

모든 전화번호에 대한 유연성

비즈니스 커뮤니케이션에는 고려해야 할 여러 엔드포인트가 있습니다. 조직은 사무실 전화, Windows 및 macOS의 소프트폰, Google Android 및 Apple iOS의 스마트폰 앱에서 고객과 소통합니다. 원격 착신 전환은 기존 PSTN 유선 전화에서도 이러한 모든 통신 기술에서 쉽게 수행됩니다.

이러한 유연성은 고유한 기회를 제공합니다. 스타벅스에서 원격으로 일하지만 전화를 놓치고 싶지 않으신가요? 공용 인터넷에 쉽게 연결하고 노트북이나 태블릿에서 업무용 전화를 받을 수 있습니다. 해외? 인터넷에 연결되어 있으면 사무실에 있는 것처럼 전화가 모바일 장치로 전달됩니다.

새로운 하드웨어가 필요하지 않음

호스팅된 PBX 사무실 전화 시스템의 대부분의 공급자는 원격 착신 전환을 제공하므로 필요한 모든 설정은 사무실이 아니라 공급자 측에 있습니다. 이는 인바운드 호출 프로필에 이 기능을 추가하는 데 추가 하드웨어 설치가 필요하지 않음을 의미합니다. 대부분의 시스템은 가동 중지 시간 없이 이 추가 기능을 수신하므로 공급자로부터 서비스를 구입하는 즉시 전화를 새 번호로 전달할 수 있습니다.

하드웨어 구현 없이 기능을 호출하는 것은 이 기술의 중요한 이점입니다. 전화실이 필요하지 않으며 관리해야 할 추가 배선도 없습니다. 요금은 최소한의 요금으로 VoIP 가입에 포함됩니다.

원격 착신 전환을 활성화하는 방법

원격 착신 전환 활성화는 VoIP 공급자에 따라 다릅니다. 대부분의 공급자는 10단계 이하로 설정할 수 있는 간단한 활성화 방법을 가지고 있으며 즉시 기능을 제공합니다.

원격 착신 전환의 "원격"을 이해하는 것이 중요합니다. 원격 액세스 번호를 사용하여 기능을 활성화하고 PIN을 사용하여 변경하는 사람이 본인인지 확인합니다. 이렇게 하면 고객 연락처에 사용할 영구 번호가 아니더라도 착신 전화 번호를 쉽게 추가할 수 있습니다. 대부분의 공급자는 프로세스를 비교적 간단하게 만듭니다. 동일한 액세스 번호와 PIN을 사용하여 메뉴에 들어가고 숫자 키 코드를 사용하여 VoIP 서비스의 기능을 활성화 및 비활성화합니다.

반면에 이 기능은 때때로 공급자의 소프트웨어에서 직접 구성할 수 있습니다(소프트폰에서, 브라우저를 통해 또는 모바일 VoIP 앱에서). 이 방법을 사용하면 대부분의 경우 슬라이더를 통해 특정 기능을 사용할 수 있으며 "켜기" 또는 "끄기"를 선택합니다. 사용자 시간 또는 근무 시간 이후 전달과 같은 다른 기능도 구성할 수 있습니다.

원격 착신 전환에 대한 모범 사례는 무엇입니까?

귀하의 비즈니스에서 이 기능을 사용할 때 전문적인 상태를 유지하기 위해 따라야 하는 모범 사례가 있습니다. 이것은 고객을 통화를 해결해야 하는 곳으로 연결하는 전화 시스템의 한 측면입니다.

브랜드 강조

대부분의 엔터프라이즈급 비즈니스에는 브랜드 개요와 함께 비즈니스 이름으로 고객을 맞이하는 시스템이 있습니다. 원격 착신 전환을 사용하여 다른 전화 번호로 전화가 걸려오는 경우 전화를 받기 전에 귀하의 브랜드가 여전히 강조 표시되어 있는지 확인하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 발신자에게 훌륭한 첫인상을 주고 올바른 번호로 연락했다는 확인을 받을 수 있습니다.

짧은 IVR 메뉴 만들기

걸려오는 전화가 많은 회사는 종종 IVR 메뉴를 사용하여 전화가 다른 번호로 전달되기 전에 고객이 전화한 이유를 찾습니다. 이렇게 하면 통화를 원격으로 더 간단하게 전달할 수 있으며 발신자는 첫 번째 연결로 필요한 곳으로 이동할 수 있습니다. 발신자가 다른 번호로 연결될 필요 없이 새로운 번호에 ​​도달했을 때 시간을 절약하고 싶기 때문에 IVR 메뉴를 너무 복잡하게 만들지 마십시오. 최적화된 IVR 통화 흐름은 고객을 방해하지 않고 정보를 수집하는 현명한 방법입니다.

시간 초과 값을 짧게 유지

원래 번호로 전화를 받을 사람이 없어서 원격으로 전화를 착신 전환할 때 여러 번 벨이 울려도 응답하지 않는 번호에 전화를 걸고 싶지 않습니다. 이 시간 초과 값은 발신자가 전화 회선에 남아 있고 통화가 해결되도록 상대적으로 짧아야 합니다. 고객은 통화가 다른 원격 위치로 전달되기 전에 벨이 10번 울릴 때까지 기다리는 것을 원하지 않으므로 브랜드가 고객을 대하는 방식에 대해 고객에게 좋은 인상을 줄 수 있도록 설정해야 합니다.

시스템을 최신 상태로 유지

원격 착신 전환 시스템이 모든 유형의 IVR 시스템을 사용하거나 고객이 전화를 걸 때 메시지를 보내는 경우 정기적으로 업데이트해야 합니다. 회사 이름을 변경한 다음 새 이름 대신 이전 이름을 사용하는 번호로 전화를 착신 전환한다고 상상해 보십시오. 이것은 고객에게 혼란을 줄 것이며 잘못된 번호에 도달했다고 생각하여 전화를 끊고 다른 대안을 찾는 경우 비즈니스를 잃을 수 있습니다.

비상시에 사용하는 방법

사업장에서 원격 착신 전환을 사용하면 건물 전체의 통화가 중단될 수 있는 비상 상황이 발생했을 때 작업을 계속할 수 있습니다. 활성화된 경우 수신 통화는 상담원이 통화에 응답하는 다른 전화기 또는 일련의 전화기로 라우팅됩니다.

대부분의 대기업에는 한 시설에서 전화가 실패할 경우 전화가 전송될 다른 시설에 단일 대체 번호가 있지만 전화도 휴대전화로 착신 전환될 수 있습니다. 이는 직원이 일정 시간 동안 원격으로 작업해야 하는 기업에 매우 유용한 기능입니다. 2020년 코로나바이러스 팬데믹 기간에는 이것이 더 일반적이 되었지만 다른 상황에서는 대다수의 직원이 원격으로 작업해야 할 수 있으므로 대기업은 전화를 계속 받을 수 있도록 이에 대비해야 합니다.

수신 전화는 또한 고객에게 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 세부 정보를 제공하고 특정 시간 내에 연락할 수 있는 메시지를 남길 수 있는 옵션을 제공하는 자동화된 메시지로 연결됩니다. 이는 통화량이 많은 기업에서 흔히 고려하는 사항은 아니지만, 통화량이 최소인 경우 전화를 다시 주고 상담원이 여러 시설에서 걸려오는 전화를 받는 데 얽매이는 것을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객의 접근성 향상

고객이 만족한다고 느끼는 고객은 조직을 계속 유지할 것이며 고객 유지는 비즈니스 연속성을 위해 매우 중요합니다. 원격 착신 전환은 누군가가 항상 고객의 요구 사항을 충족할 수 있도록 하여 더 나은 고객 경험으로 이어집니다. VoIP는 귀하와 같은 기업에 전화를 원하는 번호와 모든 네트워크로 빠르고 쉽게 전달할 수 있는 기능을 제공하므로 고객이 실수하지 않도록 사용하십시오.

고객 경험을 개선하기 위해 사용할 수 있는 비즈니스 VoIP 제공업체의 다른 도구가 궁금하십니까? 어떤 기능이 귀하의 비즈니스에 가장 적합한지 알 수 있도록 당사의 대화형 가이드를 확인하십시오.