평판 위험 관리: 디지털 시대의 기술 브랜드 보호

게시 됨: 2024-07-30

평판은 회사의 귀중한 자산입니다. Weber Shandwick의 "2020년 기업 평판 상태: 지금 모든 것이 중요합니다"에서 글로벌 경영진은 회사 시장 가치의 무려 63%를 평판에만 귀속시킵니다.

회사의 평판에 대한 모든 공격을 평판 위험이라고 합니다. 이러한 위험은 이익 손실을 초래하고 법적 문제를 야기하며 투자자를 도망치게 할 수 있습니다. 이는 포괄적인 평판 관리 전략을 준비하는 것의 중요성을 강조합니다.

이 문서에서는 평판 위험이 무엇인지, 평판 위험 관리를 기존 프로세스에 성공적으로 통합할 수 있는 방법에 대해 설명합니다.

이 기사에서는

오늘날 평판의 중요성
평판 리스크 관리 이해
평판 리스크 관리의 핵심 요소
평판 리스크의 효과적인 관리
평판 모니터링 도구
위기 관리 전술
강력한 브랜드 아이덴티티 구축
디지털 미디어가 평판에 미치는 영향
평판 리스크 관리의 미래 동향

디지털 시대에서 평판의 중요성

디지털 공간에서 정보가 산불처럼 퍼지면서 평판 위험 관리는 기업 전략의 중요한 구성 요소가 되고 있습니다. 평판 위험 관리는 조직의 이미지를 보호하여 이해관계자와의 손실 및 재정적 손실을 방지합니다.

기술 회사의 경우 위험이 훨씬 더 높습니다. 기술이 발전하는 속도로 인해 시장 지배력과 제품의 비윤리적 사용에 대한 우려가 제기되었습니다. 이로 인해 대중과 정부의 엄청난 조사가 이루어졌습니다.

기술에 대한 신뢰도 지난 몇 년간 최저치로 떨어졌습니다. 이는 업계가 민감한 사용자 데이터를 수집하고 처리하기 때문입니다. 사이버 보안 회사 Vercara의 2023년 연구에 따르면 소비자의 무려 75%1가 사이버 보안 실패 후 회사에 대한 지원을 중단할 준비가 되어 있었습니다. 문제를 더욱 복잡하게 만드는 것은 모든 산업에 공통적으로 적용되는 평판 위험 관리의 존재입니다.

평판 리스크란 무엇입니까?

평판 위험은 회사에 대한 대중의 인식을 손상시키고 회사의 재정과 생존에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 모든 행동이나 사건입니다. 부정적인 인식이 뿌리내리면 수년에 걸쳐 구축해 온 회사의 입지가 빠르게 훼손될 수 있습니다. 종종 이러한 손상은 되돌리기 어려울 수 있습니다.

평판 위험 무시의 결과

평판 위험을 무시하면 다음과 같은 여러 가지 해로운 영향을 미칠 수 있습니다.

충성도와 신뢰도 하락
재정적 손실
불리한 언론 보도
규제 문의 강화
재능을 찾고 유지하는 데 어려움이 있음
법적 책임 및 소송

좋은 예는 이전에 Twitter였던 X입니다. Elon Musk의 일부 해로운 결정에 따라 소셜 미디어 플랫폼은 보이콧으로 인해 약 1,500만 명의 사용자와 7,500만 달러의 연간 수익을 잃었습니다.

평판에 타격을 입은 또 다른 소셜 미디어 플랫폼은 Facebook입니다. 이 모든 것은 Facebook이 수백만 달러의 벌금을 내고 치열한 소송으로 인해 명성이 훼손된 Cambridge Analytica 스캔들에서 시작되었습니다. 그 이후로 회사의 플랫폼은 회복하기 위해 고군분투하고 있습니다. 대중과 정부는 플랫폼의 비윤리적 사용에 대한 플랫폼의 개입에 대해 계속해서 우려를 제기하고 있습니다. 2022년 보고서는 신뢰 점수 57점으로 가장 낮은 순위를 기록했습니다.

평판 위험에 기여하는 요소

몇 가지 잠재적인 평판 위험이 있습니다. 일반적으로 내부형과 외부형의 두 가지 유형으로 분류할 수 있습니다.

1. 내부 요인

회사의 평판에 대한 가장 큰 위협은 내부에서 비롯됩니다. 내부 위험 요인은 회사, 직원, 파트너의 직접적인 행동에서 비롯될 수 있습니다. 이러한 요소에는 다음이 포함됩니다.

제품 품질

우리 자신의 소비자 행동을 조사해 봅시다. 불량상품을 받았을 때 어떻게 대처하시나요? 아마도 두 가지 중 하나를 수행하게 될 것입니다. 제품을 반품하거나 앞으로 동일한 업체에서 구매하지 않는 것입니다. 좋은 평가를 위해 부정적인 리뷰를 남길 수도 있습니다.

이는 중요한 점을 강조합니다. 고품질 제품은 반복 구매를 촉진하고 강력한 브랜드 평판을 유지하는 데 필수적입니다. 제품이 출시되기 전에 제품에 더 많은 리소스를 투자하면 불만 사항과 환불을 피할 수 있습니다. 지속적으로 뛰어난 제품을 제공하면 회사에 대한 신뢰가 쌓이게 됩니다. 이러한 신뢰는 긍정적인 리뷰를 장려하고 판매 및 평판의 핵심 동인인 긍정적인 입소문을 조성합니다 ¹ .

고객 서비스

고객 서비스는 회사의 평판과도 밀접한 관련이 있습니다. 고객 서비스 부서는 브랜드를 대표하는 역할을 하며, 특히 우려 사항을 해결하고 해결할 때 브랜드 고객 인식을 형성합니다. Zendesk의 보고서에 따르면 좋은 고객 서비스는 소비자 5명 중 3명이 브랜드에 충성하도록 만드는 요소입니다.

따라서 열악한 고객 서비스는 귀하의 평판에 해로운 영향을 미칠 수 있습니다. CS 담당자와의 실망스러운 통화 후 보류되거나 해결되지 않은 문제에 직면했던 때를 떠올려보세요. 이러한 시나리오는 소비자를 귀하의 브랜드에서 멀어지게 만드는 데 충분합니다. 실제로 한 연구에 따르면 소비자의 86%가 단 두 번의 좋지 않은 고객 서비스 경험 이후 신뢰하는 브랜드를 포기한다는 사실이 밝혀졌습니다.

직원 및 리더십 행동

모든 내부 요인 중에서 직원과 리더십의 행동이 평판에 가장 큰 영향을 미칩니다. 이는 다른 요인에 직접적인 영향을 미치고 그 효과를 복합적으로 만들 수 있기 때문입니다.

대중의 인식은 회사 리더의 행동에 의해 크게 형성됩니다. 한 연구에 따르면 소비자의 70%는 브랜드 리더나 행동에 동의하지 않을 경우 브랜드를 보이콧합니다. 대중이 보기에 경영진의 행동은 회사의 원칙을 반영하므로 이는 놀라운 일이 아닙니다.

모든 직위의 직원들은 조직의 평판을 유지하는 데에도 역할을 합니다. 비전문적인 행동, 부주의한 소셜 미디어 게시물, 심지어 업무 외 위반 사항까지 모두 회사에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

2. 외부요인

반면, 외부 요인은 회사의 통제 범위를 벗어난 사건으로 인해 발생하는 위협입니다. 이러한 요소는 소비자, 미디어, 경쟁사, 악의적인 단체의 행동에 의해 더욱 영향을 받습니다.

소셜 미디어

소셜 미디어의 입소문은 브랜드 이미지를 강화하는 강력한 도구가 될 수 있습니다. 고객이 좋은 리뷰나 사용후기를 공유하면 빠르게 공유되거나 좋아요를 누르거나 댓글이 달립니다. 이를 통해 고객의 감정을 더 많은 청중에게 신속하게 전달하고 잠재 고객을 유치할 수 있습니다.

그러나 소셜 미디어는 양날의 칼입니다. 브랜드 구축을 돕는 바로 그 플랫폼이 브랜드를 빠르게 무너뜨릴 수 있습니다. 고객이나 직원의 게시물 하나가 정확하든 아니든 퍼지면서 빠르게 확대될 수 있습니다. 한 보고서에 따르면 참여 기업 중 52%가 이미 게시물 손상으로 인해 매출과 시장 가치가 완전히 사라졌습니다.

언론 보도

좋은 언론 보도는 대중의 인식을 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 소셜미디어와 마찬가지로 새로운 소비자와 투자자를 유인할 수 있는 파급효과를 낼 수 있다. Apple이 신중하게 관리하는 미디어 존재를 살펴보십시오. 그들은 혁신의 리더로서의 입지를 확고히 하기 위해 언론 보도를 결코 놓치지 않습니다.

하지만 진정한 힘은 불리한 언론에 있습니다. 2019년 연구에 따르면 부정적인 뉴스의 효과는 긍정적인 뉴스보다 3배 더 강력했습니다.

언론의 눈부심은 용서할 수 없습니다. 부정적인 언론은 종종 선정적이며 이미지를 심각하게 손상시킬 수 있습니다. 스캔들, 데이터 유출 또는 윤리적 실수는 모두 헤드라인을 장식할 수 있으며, 이로 인해 이해관계자가 귀하에게 불리하게 변할 수 있습니다. 부정적인 뉴스 기사 하나가 잠재 고객의 22%를 희생시킬 수도 있습니다.

시장 인식

시장 인식은 일반 대중이 회사를 어떻게 보는가에 따라 달라집니다. 이는 소셜 미디어와 미디어 보도의 영향을 더 많이 받습니다. 긍정적인 시장 인식은 경쟁 우위를 제공하고 더 많은 비즈니스를 유치할 수 있습니다.

경쟁과 관련하여 시장 인식은 경쟁사의 영향도 받습니다. 경쟁사의 제품 출시나 논란으로 인해 시장 인식이 바뀔 수 있습니다. 경쟁사와 관련된 업계 논쟁은 인식을 원하는 대로 바꿀 수 있습니다. 반면, 제품 출시와 신제품 출시로 인해 적응하지 못하면 고객이 경쟁으로 몰릴 수 있습니다.

효과적인 평판 리스크 관리를 위한 전략

1. 종합적인 평판 관리 전략을 개발하는 방법

평판관리는 적극적입니다. 여기에는 브랜드가 인식되는 방식을 적극적으로 형성하고 시간이 지남에 따라 이러한 긍정적인 이미지를 유지하는 것이 포함됩니다. 평판 관리에 대한 단계별 가이드는 다음과 같습니다.

1단계: 회사의 가치를 알아보세요

강력한 회사 가치와 정신의 탄탄한 기반부터 시작하세요. 이러한 핵심 원칙은 브랜드 아이덴티티를 정의하고 메시지 전달을 안내합니다. 귀하의 행동과 진술이 이러한 가치와 일치하면 이해관계자들 사이에서 진정성과 신뢰성을 창출할 수 있습니다. 또한, 회사 가치는 환경, 사회, 정치적 문제를 탐색하는 데 도움이 되며 기회주의적 입장이 아닌 진정한 입장을 보장합니다.

2단계: 이해관계자의 가치 파악

이해관계자의 가치에 대한 명확한 아이디어가 있어야 합니다. 그들은 무엇을 믿는가? 협상할 수 없는 것은 무엇입니까? 이것들은 모두 회사에 대한 인식을 형성합니다. 그런 다음 가치관을 비교하여 공통점을 찾고 잠재적인 갈등을 탐색하세요. 이해관계자의 말을 듣고 때로는 책임을 지는 것이 중요하지만 핵심 가치를 타협하지 마십시오. 모든 사람을 기쁘게 하려는 시도는 평판을 약화시킬 뿐이며 끊임없이 대중의 인정을 쫓게 될 뿐입니다.

3단계: 현재 평판 평가

귀하의 현재 상태를 이해하기 위해 평판 감사를 실시하십시오. Google과 소셜 미디어 등 주요 영역을 조사하는 것부터 시작하세요. 제품, 임원, 리뷰, 논란, 관련 뉴스 등 회사에 대한 언급을 검색하세요. 주요 소셜 미디어 사이트에서 좋아요, 댓글, 반응, 관련 해시태그를 검색하세요. 이 프로세스는 회사에 대한 전반적인 감정(긍정적, 부정적, 중립적)을 측정하는 데 도움이 됩니다. 평판에 대한 공격 가능성에 대비할 수 있도록 정기적으로 이를 수행하십시오.

4단계: 핵심 인력 파악

고객 상호 작용을 관리할 적절한 사람을 식별합니다.

리뷰 및 의견 추적: 일반적으로 판매 또는 고객 서비스 담당자가 처리합니다.

응답 필요성 평가: 댓글에 응답할 시기와 방법을 결정하는 마케팅 팀 구성원이 관리합니다.

응답 제공: 소규모 회사에서는 SMM 전문가, 영업 담당자 또는 숙련된 직원이 될 수 있습니다.

회사의 입장 방어: 브랜드의 목소리를 잘 알고 있는 지식이 풍부한 전문가라면 누구나 이 작업을 처리할 수 있습니다.

이들 개인이 필요한 도구를 갖추고 이해관계자와 상호 작용하기 위한 지침을 이해하고 있는지 확인하십시오.

5단계: 대응 기술 익히기

이제 반발에 대응하는 어려운 작업이 필요한 때입니다. 부정적인 의견을 회피하는 대신 서비스나 제품을 개선할 수 있는 기회로 여기십시오. 다음 지침을 따르십시오.

작업 속도를 높이고 자동화하기 위한 응답 템플릿을 개발하세요.

모든 채널에서 일관되고 개인화되었으며 전문적이고 정중한 톤을 유지하세요.

인사말부터 시작하여 고객의 이름을 부르며 신중하게 응답을 작성하세요.

무료 배송, 할인 쿠폰 등 부정적인 댓글에 대해 비공개로 보너스를 제공합니다.

대중의 인식을 신속하게 바꾸기 위해 빠른 대응을 우선시합니다.

핵심 원칙을 고수하는 것을 잊지 마세요. 귀하의 가치에 지속적으로 응답을 기반을 두는 것은 엄청난 반발에도 불구하고 대중의 신뢰를 유지하는 데 도움이 됩니다.

6단계: 긍정적인 피드백 증폭

긍정적인 댓글을 소셜 미디어 채널의 콘텐츠로 공유하세요. 전체 리뷰와 원본 사이트 또는 페이지에 대한 링크를 포함하여 진위를 확인하세요. 이는 신뢰도를 구축하는 데 도움이 되며 브랜드에 대한 강력한 지지 역할을 합니다.

7단계: 분석 및 조정

마지막으로, 결과를 추적하여 사람들이 귀하의 브랜드를 인식하는 방식을 이해하고 개선이 필요한 영역을 식별하십시오. 나쁜 평가를 받은 경우 이해관계자에게 진행 상황을 개선하고 업데이트하겠다는 약속을 이행했는지 확인하십시오.

2. 직원 교육 및 참여에 투자

직원의 행동은 직장 문화와 연관되어 있습니다. 열린 의사소통과 발전을 장려하는 긍정적인 직장은 간접적으로 귀하의 평판에 도움이 될 수 있습니다. 효과적인 교육은 성과를 향상시켜 더 나은 제품과 서비스를 제공합니다. 직원 개발에 투자하는 것은 또한 성장에 전념하고 최고의 인재와 투자자를 유치한다는 것을 보여줍니다.

프로그램을 귀하의 가치에 맞게 조정하고 게임화를 활용하여 교육을 최대한 활용할 수 있습니다. 그 외에도 콘텐츠를 계속해서 업데이트되고 실용적인 상태로 유지하면 직원들이 업계 동향을 최신 상태로 유지할 수 있습니다. 마지막으로, 프로그램이 효과적인지 판단할 수 있도록 KPI를 측정해 보세요.

평판 위험 모니터링을 위한 도구 및 기술

기업은 평판 위험에 대한 노출을 평가하기 위해 타사 플랫폼과 데이터 분석을 활용할 수도 있습니다.

1. 평판 모니터링 도구

평판을 모니터링하는 데 도움이 되는 다양한 플랫폼이 있습니다. 이러한 도구는 일반적으로 모니터링하려는 측정항목에 따라 분류됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

소셜 미디어 모니터링 및 청취

이러한 도구는 주요 소셜 네트워크 전반에 걸쳐 귀하의 브랜드, 제품 또는 주요 인사에 대한 언급을 추적합니다. 또한 감정을 분석하고 고객의 대화를 이해하는 데 도움이 되는 도구를 제공할 수도 있습니다. 이러한 도구는 대부분의 기술 회사에 필수적이지만 고객 만족도를 측정하는 SaaS 회사, 제품 버즈를 모니터링하는 하드웨어 회사, 윤리적 논쟁을 추적하는 AI 회사에 특히 유용합니다.

리뷰관리

이러한 플랫폼은 다양한 사이트의 리뷰를 집계합니다. 리뷰를 수집하는 것 외에도 사용자가 플랫폼에서 직접 응답할 수 있으므로 여러 사이트를 방문하는 번거로움이 사라집니다. SaaS 회사와 전자상거래 플랫폼은 이러한 도구를 통해 가장 많은 이점을 얻을 수 있습니다.

뉴스 및 웹 모니터링

소셜 미디어 청취 도구와 마찬가지로 이러한 플랫폼은 모든 기술 회사, 특히 사이버 보안 또는 AI/ML 분야의 회사에 필수적입니다. 이러한 도구는 언론 보도, 업계 동향, 경쟁사 언급을 추적하여 기업이 잠재적인 PR 문제나 보안 위반에 대해 조기에 알 수 있도록 해줍니다.

2. 평판 관리를 위한 데이터 분석 활용

데이터 분석을 사용하면 감정이나 경쟁사 분석을 통해 평판 관련 지표를 추적하고 분석할 수 있습니다. 감정 분석은 브랜드에 대한 언급을 모니터링하여 대중의 감정을 측정합니다. 반면, 경쟁사 분석은 경쟁사와 비교하여 귀하의 강점과 약점을 강조할 수 있습니다. 이를 통해 평판 문제에 대해 즉각적으로 계획하고 대응할 수 있습니다.

측정할 수 있는 주요 지표는 다음과 같습니다.

SOV(Share of Voice): 경쟁업체와 비교하여 업계 또는 브랜드에 대한 대화가 얼마나 많은지 측정합니다. SOV가 높을수록 가시성과 영향력이 커집니다.

참여 지표: 콘텐츠에 대한 좋아요, 공유, 댓글 및 클릭을 추적합니다.

미디어 보도: 미디어 언급의 양과 어조를 조사합니다.

평가 및 볼륨 검토: Google 및 Yelp와 같은 플랫폼에서 평가 및 리뷰를 모니터링합니다.

소셜 미디어 팔로어 증가: 팔로어의 꾸준한 증가는 관심과 잠재적인 영향력이 증가하고 있음을 보여줍니다.

웹사이트 트래픽 및 추천 소스: 웹사이트 트래픽 소스를 분석합니다. 평판이 좋은 사이트나 검색 엔진에서 트래픽이 많다는 것은 일반적으로 대중의 인식이 좋다는 것을 의미하지만 공격의 신호일 수도 있습니다.

위기 관리 및 피해 통제

1. 잠재적인 평판 위기 식별

PR 위기가 발생하기 전에 어떻게 발견합니까? 첫째, 고객 심리의 미묘한 변화에 주목하세요. 부정적인 댓글이 갑자기 급증하거나 참여도가 눈에 띄게 떨어지는 것은 초기 징후일 수 있습니다. 또한 동일한 문제에 대한 반복적인 불만, 직원 피드백에 대한 불만 증가, 부정적인 관점에서 브랜드에 대한 언급 증가 등의 패턴도 살펴봐야 합니다.

평판 위기는 경고 없이 발생하는 경우가 많지만 엄격한 모니터링을 실시할 때 나타날 수도 있습니다. 위험 지표는 회사 내부에서도 나타날 수 있습니다. 내부 갈등, 품질 관리 실패 또는 고객 문의에 대한 응답 지연 모두 위기를 초래할 수 있습니다.

2. 효과적인 위기관리를 위한 단계

다음은 필요한 경우 평판을 처리하는 데 사용할 수 있는 간단한 가이드입니다.

즉각적인 평가 및 승인 – 첫 번째 단계는 상황을 신속하게 측정하는 것입니다. 무슨 일이 일어나고 있는지, 문제가 얼마나 큰지 이해하세요. 숨지 마세요. 문제를 신속하고 공개적으로 인정해야 합니다. 이는 당신이 이를 인지하고 있을 뿐만 아니라 심각하게 받아들이고 있음을 보여줍니다.

위기 관리 팀 구성 - 신뢰할 수 있는 직원을 모으십시오. PR 전문가, 법률 고문, 고위 경영진, 관련 부서장 등 역할이 명확한 팀을 구성합니다. 모든 사람은 계획에서 자신의 역할을 알아야 합니다.

명확한 메시지 개발 - 투명하고 정직하며 공감하는 메시지를 작성하십시오. 문제를 직접 해결하고, 실수를 인정하고, 문제를 해결하기 위해 어떤 조치를 취하고 있는지 설명하세요. 일관성이 핵심이므로 이 메시지가 모든 플랫폼에서 동일한지 확인하세요.

이해관계자와의 참여 - 의사소통이 중요합니다. 고객, 직원, 투자자, 미디어에 즉시 연락하세요. 여러 채널을 사용하여 메시지가 전달되도록 하세요.

모니터링 및 대응 – 상황이 어떻게 전개되는지 주시하십시오. 소셜 미디어, 뉴스 매체 및 기타 플랫폼을 모니터링합니다. 의견과 질문에 신속하게 응답하여 문제 해결에 전념하고 있음을 보여주세요.

솔루션 구현 - 문제를 해결하기 위한 즉각적인 조치를 취합니다. 이러한 조치를 대중에게 공개하여 신뢰와 신뢰를 회복하십시오.

검토 및 학습 – 폭풍이 지나가면 한 걸음 물러나 위기를 어떻게 처리했는지 검토하십시오. 무엇이 효과가 있었고 무엇이 효과가 없었는지 식별하십시오. 이러한 통찰력을 활용하여 미래를 위한 위기 관리 계획을 개선하세요.

강력한 브랜드 아이덴티티 구축 및 유지

강력한 브랜드 아이덴티티는 시각적 아이덴티티를 뛰어넘는 것입니다. 이는 회사의 핵심 가치와 사명을 구현하며 세상이 귀하를 인식하는 방식에 영향을 미칩니다.

강력한 브랜드 아이덴티티 구축

강력한 브랜드 아이덴티티를 구축하고 유지하려면 모든 플랫폼에서 일관성이 필요합니다. 마케팅 자료부터 고객 서비스까지 모든 측면에서 귀하의 가치를 반영하세요. 또한 브랜드 가이드라인을 정기적으로 업데이트하여 관련성을 유지하고 청중의 공감을 얻으세요. 강력한 브랜드 아이덴티티는 회사와 시장과 함께 발전한다는 점을 기억하십시오.

고객 및 이해관계자와의 참여

소비자로서 자신의 경험을 되돌아보세요. 회사의 세심함과 진정성이 해당 브랜드에 대한 귀하의 견해에 어떤 영향을 미쳤습니까? 참여를 위해서는 이해관계자의 요구 사항에 대한 적극적인 경청과 진정한 관심이 필요합니다. 소셜 미디어를 통해 소통하든 직접 대면하든 관계없이 우려 사항의 우선순위를 정하고 투명성을 유지하세요. 또한 피드백을 요청하여 모든 상호 작용을 서비스를 향상할 수 있는 기회로 활용할 수도 있습니다.

디지털 미디어가 평판에 미치는 영향

앞서 언급했듯이 디지털 미디어와 소셜 미디어는 대중의 인식을 구축하고 파괴하는 데 엄청난 힘을 가지고 있습니다.

1. 평판과 소셜 미디어

강력한 온라인 존재는 귀하의 평판을 크게 향상시킬 수 있지만 실수는 빠르게 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다. 소셜 미디어 활동과 상호 작용을 효과적으로 관리하는 방법은 다음과 같습니다.

브랜드, 톤, 메시지가 모든 플랫폼에서 일관되게 유지되도록 하세요.
자주 게시물을 게시하고 잠재고객과 상호작용하여 브랜드를 마음의 최전선에 두세요.
브랜드 가치를 반영하고 청중의 관심을 끄는 가치 있고 관련성 높은 콘텐츠를 공유하세요.
도구를 사용하여 브랜드에 대한 언급을 추적하면 신속하고 적절하게 대응할 수 있습니다.

2. 온라인 피드백에 대한 응답

상황이 악화되는 것을 방지하려면 긍정적이든 부정적이든 온라인 피드백에 대응하는 방법을 아는 것이 중요합니다. 온라인 피드백 처리에 대한 모범 사례는 다음과 같습니다.

긍정적 인 피드백
- 리뷰어에게 개인적으로 감사드립니다.
- 플랫폼에서 긍정적인 리뷰를 공유하거나 강조하세요.
- 그들의 경험에 대해 질문하여 더 많은 참여를 유도하세요.

부정적 피드백
- 즉시 응답하고 문제를 인정하십시오.
- 필요하다면 사과하고 해결책을 제시하세요.
- 대화를 오프라인으로 전환하거나 보다 비공개적인 채널로 커뮤니케이션을 이동하세요.
- 문제가 해결되었는지 확인하기 위해 후속 조치를 취하세요.

평판 관리에 대한 법적 고려 사항

평판과 관련된 다양한 법률을 알면 평판 위험 관리를 통해 문제를 해결할지, 아니면 추가적인 법적 채널을 통해 문제를 해결할지 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어 명예훼손법은 개인의 명예를 훼손하는 허위 진술을 다룹니다. 이러한 법률은 중상(구두적 명예훼손)과 명예훼손(서면 또는 고정 명예훼손)을 구분하며, 온라인 명예훼손은 종종 후자 범주에 속합니다.

일반 데이터 보호 규정(GDPR)을 준수하면 사용자 데이터를 보호하고 데이터 개인정보 보호법을 준수하는 데 도움이 됩니다. 평판 문제를 법정에 제기하기로 결정한 경우 도움이 될 수 있는 몇 가지 팁은 다음과 같습니다.

법적 함정을 피하기 위해 관련 법률 및 규정을 최신 상태로 유지하십시오.
문제와 관련된 모든 의사소통 및 조치에 대한 자세한 기록을 유지합니다.
법률 고문을 고용하세요.
추가 피해를 방지하려면 잠재적인 법적 책임을 즉시 해결하세요.

외부 기관과의 협업

평판 위기를 처리하는 데 필요한 전문 지식이나 지식이 없다면 전문 평판 관리 대행사와 협력할 수 있습니다. 이들 기관은 기업 평판 관리 전문가입니다. 그들은 평판 위험을 모니터링하는 데 필요한 도구를 갖추고 있습니다. 대행사와 파트너십을 맺기 전에 해당 업계의 고객과 협력한 경험이 있는지 확인하십시오. 또한 혼란을 피하기 위해 목표와 동일한 페이지에 있어야 합니다.

평판 리스크 관리의 미래 동향

더욱 발전된 기술은 향후 10년 동안 평판 위험 관리를 변화시킬 것입니다. 현재의 사회적, 정치적 환경은 또한 커뮤니케이션의 변화를 필요로 할 것입니다.

새로운 트렌드와 기술

기술이 AI에 계속 기울면서 기업은 자연어 처리(NLP)와 기계 학습(ML)을 사용하여 여론을 측정하고 문제를 예측할 것입니다. 예측 분석은 평판 문제를 사전에 해결하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 기술 기업은 AI 중심 팀을 교육하고 최신 규정을 준수하여 대비할 수 있습니다.

변화하는 소비자 기대에 적응하기

지금도 소비자들은 환경, 사회, 거버넌스 문제에 대한 입장의 투명성과 신속한 발표를 요구하고 있습니다. 기업은 근본적인 투명성을 수용하고, 비하인드 스토리를 공유하고, 단점에 대해 솔직해야 합니다. 따라서 회사의 메시지가 대중의 기대에 부합하도록 정기적으로 커뮤니케이션을 업데이트하고 최신 이벤트에 대한 최신 정보를 얻는 것이 중요합니다.

마지막 생각들

평판은 신중하고 지속적인 관리가 필요한 매우 귀중한 자산입니다. 단일 PR 위기는 회사에 심각하고 잠재적으로 돌이킬 수 없는 피해를 초래할 수 있습니다. 평판 위험 관리에 대한 사전 예방적 접근 방식을 채택하면 이러한 위험이 구체화되기 전에 완화하고 브랜드의 무결성을 보호할 수 있습니다.

이 문서에 설명된 전략을 현재 위험 관리 계획에 통합하면 평판이 강화됩니다. 이를 통해 잠재적인 위협을 예측, 식별 및 해결하는 능력이 향상되어 디지털 시대에도 탄력성과 존중을 유지할 수 있습니다.