소매 CRM 전략을 활용하는 10가지 방법

소매 산업은 개인 특성, 소득 및 지출 습관, 라이프스타일, 소셜 미디어 활동 등 고객에 대한 데이터로 가득 차 있습니다. 데이터 수집은 공개적으로 사용 가능한 인구 통계 데이터에 대한 고객 설문 조사에 대한 POS 시스템의 형태를 취할 수 있습니다. 수많은 분석 회사가 비정형 데이터를 이해하기 쉬운 보고서로 변환하도록 제안합니다. 소매 데이터를 활용할 수 있는 무한한 가능성에 직면한 소매 소유자, 지역 관리자, 지점 관리자는 실질적인 이익을 위해 고객 통찰력을 활용하는 전략을 구현하기 위해 어떻게 전진합니까?

CRM에는 수많은 잠재적인 전략이 있습니다. 소매 CRM은 연락처 데이터 및 거래의 저장소 그 이상입니다. POS 시스템의 데이터와 통합된 기능이 뛰어난 CRM은 고객, 판매 벤치마크, 마케팅 캠페인 성과 및 KPI에 대한 완전한 그림을 제공하는 동시에 추세를 예측하고 고객 서비스를 위한 통합 플랫폼을 제공할 수 있습니다. 적절하게 구성된 소매 CRM 자동화는 매장 직원을 바쁜 업무에서 해방시키고 고객 참여에 집중할 수 있습니다. 소매 CRM 외부에 구축할 수 있는 실행 가능한 전략이 많이 있으며 올바른 플랫폼에서 구현할 수 있는 10가지의 간결한 목록을 모았습니다.

1. 마케팅 ROI 향상을 위한 고객 세분화
소매 CRM을 사용하면 사용자 지정 태그 및 필드를 연락처 정보와 연결할 수 있습니다. 이러한 태그와 필드는 CRM에 구축되지 않은 특정 고객 속성을 참조할 수 있습니다. 필터링된 보고서는 특정 기준과 구매 행동, 제품, 특정 종류의 마케팅에 대한 수용성 등 사이의 상관 관계를 분리할 수 있습니다. (어떤 기준이 관련이 있는지 결정하는 것은 산업, 회사 및 고객 기반에 따라 다릅니다.) 이러한 상관 관계를 식별하면 알려진 관심 및 요구 사항을 기반으로 고객을 대상으로 마케팅 리소스를 타겟팅할 수 있으므로 더 나은 마케팅 ROI를 얻을 수 있습니다.

소매업체는 제품을 구매할 가능성이 있는 고객에 따라 제품을 다르게 마케팅합니다. 패스트 푸드 체인은 소매 CRM 데이터를 기반으로 치킨 너겟이 어린이들에게 인기가 있음을 결정할 수 있으며, 장난감과 함께 어린이 친화적인 포장으로 너겟을 판매하면서 해당 연령층에게 인기 있는 웹사이트의 인터넷 광고를 타겟팅할 수 있습니다. 같은 브랜드는 커피와 아침 샌드위치와 같이 출근 전에 들어오는 성인 군중을 대상으로 아침 식사를 판매할 수 있습니다. 그 자체로 낯설지 않은 마케팅 감성은 소매 CRM을 통해 구현될 수 있으며 정확한 KPI 측정 및 예산 할당을 위해 측정, 맞춤화 및 재배포될 수 있습니다.

2. 가장 수익성이 높은 고객 식별 및 상향 판매
소매 CRM에 고객 데이터가 많을수록 기회와 함정을 더 많이 찾아낼 수 있습니다. 고객 데이터의 높은 세분성을 통해 마케팅 비용과 고객 서비스 비용을 지출 금액과 비교하여 포함하는 메트릭인 CPC(고객당 비용)를 식별할 수 있습니다. 이것은 서비스 호출의 가치에 대한 개별 상담원의 시간 할당을 알릴 뿐만 아니라 가장 수익성 있는 고객을 식별합니다.

파레토의 80/20 원칙이 적용됩니다. 상위 20%는 수익의 80%(또는 이에 상응하는 비율)의 가치가 있습니다. 이는 특성과 쇼핑 습관 사이의 상관 관계를 찾을 수 있지만 이상치가 있을 수 있다는 점에서 고객 세분화와 일치합니다. 어떤 경우이든 최고의 고객, 구매 유형, 고객이 제공하는 가치, 구매 라이프사이클을 식별한 다음 더 많이 판매하십시오.

3. 리드가 판매 유입경로를 떠나는 것을 방지
이는 Accenture Strategy에 따르면 가장 수익성이 높은 고객으로 여러 채널을 통해 회사를 참여시키는 고객에게 적용되며 웹사이트에서 항목을 탐색하거나 장바구니에 항목을 남길 수 있습니다. 고객이 사이트로 돌아올 때 최근에 본 항목을 표시하거나 구매하지 않은 항목에 대한 이메일 알림을 받을 수 있습니다.

온라인 고객이 장바구니를 포기하는 가장 일반적인 이유는 예상치 못한 비용이 발생하기 때문입니다. 이것은 장바구니에 있는 항목을 10% 할인하는 일회성 프로모션으로 완화할 수 있습니다.

이 데이터는 대인 상호 작용에도 사용할 수 있습니다. 실제 매장에서 고객과 상호 작용하는 영업 직원은 고객을 온라인 계정에 연결하고 고객이 계정 없이는 구매할 가능성이 없다고 생각하는 경우 판매를 장려하기 위해 개별 할인을 제공할 수 있습니다. 대면 참여는 온라인이든 오프라인이든 향후 프로모션에 기여할 추가 데이터를 얻을 수 있는 기회를 제공합니다.

4. 매장 내 고객 경험(CX) 개선
물론 이것은 오프라인 매장이 있는 소매업체에 적용됩니다. 소매 CRM 데이터는 관련 지출 습관 및 선호도와 함께 쇼핑객의 인구통계학적 특성을 소매업체에 알려줍니다. 지역 또는 지점에 대해 격리된 고객 세분화에 대한 동일한 분석은 매장 레이아웃(자주 있는 제품 페어링을 함께 배치) 및 프로모션(인기 있는 제품과 페어링할 때 잘 팔리지 않는 품목에 대한 할인)에 정보를 제공하는 반면 로컬 로열티 카드는 더 큰 CRM 데이터베이스에 기여할 수 있습니다.

매장의 Wi-Fi를 통해 매장 직원은 제품 가용성, 고객 데이터 또는 커뮤니케이션을 위해 소매 CRM 데이터에 액세스할 수 있습니다. 고객은 다른 플랫폼에서의 탐색 또는 구매 행동을 기반으로 타겟 프로모션을 받도록 선택할 수 있습니다. 정보도 CRM에 저장되어 있습니다. 고객이 제품과 상호 작용하고 온라인 채널과 동일한 배송 거래(예: $50 이상 무료 배송)로 집으로 직접 배송되도록 하는 것과 같은 서비스를 제공하면 고객이 매장에서 쇼핑할 때 놓칠 수 없다는 느낌을 받을 수 있습니다. 그리고 그 자리에서 익명의 설문조사를 할 수 있는 기회가 있습니다.

고객 경험은 브랜드 충성도와 밀접한 관련이 있습니다. 따라서 매장 내 경험은 고객의 브랜드 의견에 직접적으로 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 좋은 기회입니다. 오프라인 매장은 디지털 고객 데이터를 구현하여 개인화된 브랜드 경험을 창출할 수 있는 잠재력이 뛰어납니다.

5. 모든 채널에서 고객 지원 통합
적시에 고객 불만에 대한 개인적인 응답은 부정적인 브랜드 인상이 인기를 얻기 전에(또는 소셜 미디어에 나타나기 전에) 방지합니다. 고객은 모든 채널에서 일관된 참여를 기대합니다. 전화로 상담원에게 말한 내용은 웹 채팅, 이메일 또는 소셜 미디어에 참여하는 다음 상담원이 사용할 수 있어야 합니다. 소매용 CRM은 지원 티켓을 위한 통합 받은 편지함을 제공해야 하며, 필요할 때 에이전트가 수동으로 입력하는 이메일이나 웹 양식에서 자동으로 생성됩니다. Zendesk 또는 Freshdesk와 같은 헬프데스크 CRM은 이메일, 전화 통화, SMS, 소셜 미디어 및 웹 양식에서 티켓을 생성하여 병합, 우선 순위 지정, 태그 지정, 특정 상담원에게 할당 및 보고할 수 있습니다. 이는 맞춤형 헬프데스크 보고서를 통해 가장 많은 불만을 제기하는 항목이 무엇인지 개별 상담원 성과, 전체 서비스 부서 성과에 대한 통찰력을 제공합니다.

고객이 브랜드에 참여하는 다양한 채널을 통해 통합 헬프데스크를 통해 지원 에이전트는 중앙 허브에서 고객 요구 사항을 해결할 수 있습니다. 사전 예방적 관점에서 헬프데스크 CRM은 브랜드가 부정적인 추세를 보이기 시작할 때 지원 에이전트를 핑(ping)하는 소셜 미디어 모니터링 서비스와 통합할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 문제가 있는 문제에 주의를 기울여 고객 서비스 문제가 인기를 얻기 전에 해결합니다.

6. 고객 피드백과의 약한 링크 발견
소매 CRM의 헬프데스크 기능에 기록된 고객의 제품 불만 사항은 어떤 제품 기능이 고객 만족도를 낮추는지, 제품이 반품되는 이유 및 고객이 더 나은 성능을 원하는 방법에 대한 귀중한 데이터를 제공합니다. 이것은 제품이 휴대할 가치가 있는지, 그리고 어떤 대안이 더 나은 판매 또는 고객 만족을 가져올 수 있는지 알려줍니다. 특정 제품에 대한 고객 만족도 조사는 제품의 실제 사용과 제품이 실패한 상황에 대한 추가 컨텍스트를 제공합니다. 이를 통해 고객에게 잠재적으로 위험한 사용 또는 불만을 줄일 수 있는 최적이 아닌 조건에 대해 경고할 수 있습니다.

고객은 온라인 리뷰의 영향을 받습니다. 귀하의 비즈니스가 받는 피드백은 온라인이나 입소문을 통해 공유되는 것의 극히 일부입니다. 약한 제품 링크를 식별하면 불만 고객의 영향을 제한하기 위해 그에 따라 제품 또는 서비스 제공을 조정할 수 있습니다.

7. 자동화를 통한 생산성 향상
직원의 시간과 정신적 대역폭을 생산적인 목적으로 가장 잘 사용하고 가치 있는 CRM 데이터(종종 디지털 마케팅 및 온라인 추적에서 스크랩하지만)에는 여전히 약간의 수동 입력이 필요합니다. 소매 CRM은 데이터 입력, 작업 알림 및 후속 알림을 자동화하여 직원의 플랫폼 탐색 시간을 줄일 수 있습니다.

한 가지 유형의 자동화에는 새로운 연락처, 리드 또는 기회가 추가됩니다. 최종 사용자는 고유한 기준을 수동으로 입력하면서 특성(인구 통계 데이터, 상태, 긴급성)을 적용하기 위해 목록에서 사용자 정의 워크플로를 선택합니다. 그런 다음 마케팅 부서의 CRM 사용자에게 이메일이나 고객이 지정한 채널을 통해 구매 후(아마도 24시간 후, 어쩌면 3일 후) 후속 조치를 취하도록 상기시키는 별도의 자동화(매크로라고도 함)를 적용합니다. 이러한 온라인 상호 작용은 데이터를 수집하고 개별 참여를 더욱 세분화하고 개인화할 수 있는 더 많은 기회를 제공합니다.

CRM 자동화는 일반적으로 영업, 마케팅 또는 고객 서비스와 같은 CRM의 '기둥'에 따라 구별됩니다. 영업 자동화는 주문 관리, 연락처 관리, 리드, 기회 등을 말합니다. 마케팅 자동화는 이메일, 소셜 미디어 및 웹사이트 활동을 말합니다. 서비스 자동화는 일반적으로 요청이 너무 복잡해지면 사람의 관심을 끌 수 있는 기능을 통해 일반적인 고객 질문을 해결합니다. 세 가지 유형의 자동화 모두 선도적인 CRM 솔루션에 점점 더 많이 사용되고 있습니다.

8. A/B 테스팅으로 마케팅 전술 최적화
소매 CRM을 사용하면 고객 세그먼트 내에서 최상의 결과를 얻기 위해 마케팅 접근 방식을 서로 테스트할 수 있습니다. 고객 세분화를 넘어 A/B 테스트를 통해 기업은 클릭률, 이탈률, 종료율, 전환율과 같은 온라인 측정항목과 실적을 비교하여 어조, 구조, 이미지, 프로모션과 같은 이메일 마케팅 전략과 맞춤형 랜딩 페이지를 최적화할 수 있습니다. 요금. 인바운드 마케팅과 콘텐츠 제작에도 동일한 임상적 접근이 가능합니다. 특정 CRM은 경쟁 접근 방식에 대한 통계와 함께 이메일 템플릿 및 랜딩 페이지에 대한 기본 제공 A/B 비교를 허용합니다. 이를 통해 마케팅 방향을 보다 명확하게 감독할 수 있고 잠재적으로 ROI가 추가로 증가할 수 있습니다.

더 많은 고객 참여를 유도하는 요인을 파악하기 위해 드릴다운할 수 있는 몇 가지 세부 사항이 있습니다. 특정 시점 이후에는 시간당 수익이 감소하는 것을 발견할 수 있습니다(작은 변화로 몇 퍼센트 포인트를 짜내려고 시도함). 그러나 A/B 테스트는 인바운드 마케팅 접근 방식을 개선하려는 소매업체에게 측정 가능한 이익을 제공합니다.

9. 새로운 참여로 잃어버린 리드 검색
CRM에는 과거 고객 또는 한동안 귀하의 비즈니스에 참여하지 않은 이전 리드의 데이터가 포함됩니다. 재참여를 위한 고유한 프로모션이나 새로운 인벤토리 또는 서비스 발표를 알리는 개인화된 메시지로 몇 주 또는 몇 달 후에 고객에게 연락하도록 자동화를 설정할 수 있습니다. 수신자에게 설문 조사를 작성하도록 초대하고, 흥미로운 콘텐츠나 할인 상품을 제공하고, 이메일 설정을 업데이트하도록 요청하는 것과 같은 특정 접근 방식은 A/B 테스트를 받을 수 있습니다.

고객은 이미 냉정했습니다. 고객 지원은 문제가 되지 않습니다. 때때로 잃어버린 리드는 브랜드에 다시 돌아오라는 알림이 필요합니다.

10. 예측 분석을 사용하여 이탈 제거
소매 CRM의 보고 기능 중에는 제품 판매 및 수요, 수익, 재고 요구 사항 및 가격을 추정할 수 있는 비용을 예측하는 기능이 있습니다. 예측은 가져온 POS 데이터를 통합한 CRM 데이터를 기반으로 합니다. CRM은 날씨, 소셜 이벤트 및 고객 감정과 같은 추가 데이터를 통합하는 타사 예측 분석 회사와 통합할 수 있습니다. 보고서는 고객 세그먼트, 계절성, 위치 및 기타 세분화된 기준을 기반으로 예측하도록 추가로 필터링할 수 있습니다.

머신 러닝이 발전하고 소매 CRM이 마케팅 접근 방식(예: 이메일 프로모션에 잘 반응하는)에 따라 고객을 더 잘 분류할 수 있게 됨에 따라 예측은 지정된 기준에 따라 마케팅 성과를 더 잘 예측할 수 있고 소매업체는 가격을 최적화할 수 있습니다. 마진 개선 및 이탈 감소.

데이터를 보호하고 현명하게 수집하십시오!

데이터 기반 소매 CRM 전략은 기술 자산에서 최대의 가치를 가져올 수 있지만 데이터 보안과 개인 정보 보호는 고객의 마음에 있습니다. 데이터가 수집될 때 고객에게 알리고 정보에 대한 공정 가치를 제공합니다. 예를 들어, 온라인 방문자에게 제한된 콘텐츠를 제공하거나, 상품을 받을 수 있는 기회를 제공하거나, 설문 조사를 작성하는 대가로 단순히 최적화된 서비스를 제공합니다. 한편, 직원 간의 보안 관행을 강화하고 정보를 안전하게 저장하며 PCI 규정 준수, SSL 암호화 등을 보장하여 고객 데이터를 보호합니다. 고객 신뢰, 편리함 및 만족은 옴니채널 시대에 브랜드 차별화의 핵심이며, 소매 CRM은 보안을 희생하지 않으면서 회사를 빠르게 성장시키는 데 필수적인 역할을 할 수 있습니다.

CRM 개요, 비교 및 ​​사용자 리뷰를 보려면 확장되는 CRM 소프트웨어 비교 가이드를 확인하십시오.