RingCentral은 Connect First를 인수하여 업계 변화를 의미합니다.

새해를 힘차게 시작하면서 RingCentral은 성장하는 고객 참여 포트폴리오를 확장하기 위한 노력의 일환으로 Connect First를 인수하는 계약을 체결했다고 발표했습니다. 이번 최신 도입으로 RingCentral은 솔루션에 완벽한 아웃바운드 및 혼합 고객 참여 기능을 추가하여 Contact Center 제품을 더욱 완성했습니다.

이 인수의 재무 세부 정보는 직접 공개되지 않았지만 RingCentral은 발표에서 인수가 2019년 1분기 내에 완료될 예정이며 "2019년 12월 31일 종료되는 연도에 중요한 재무적 영향이 없을 것으로 추정됩니다"라고 언급했습니다.

중대한 재정적 영향이 없을 것이라는 예측에도 불구하고 여러 공급업체가 고객 경험에 강력하게 새로운 초점을 두고 시장에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

누가 먼저 연결합니까?

콜로라도에 기반을 두고 2004년에 설립된 Connect First는 약간의 SaaS 베테랑입니다. 그들의 클라우드 네이티브 솔루션은 "확장성과 안정성이 뛰어난 마이크로서비스 아키텍처를 기반으로" 구축되었으며 안정적이고 입증된 Amazon Web Services에서 직접 실행됩니다. 그러나 물론 그것이 너무 많은 것을 의미하지는 않습니다.

자체 설명에 따르면 Connect First는 전 세계적으로 500개 이상의 고객에게 서비스를 제공하며, 예를 들어 다음과 같이 매우 크고 친숙한 이름을 포함하여 97%의 고객 유지율을 자랑할 수 있습니다.

• ASPCA
• 카니발 크루즈 라인
• 파티 시티
• PBS

모든 규모의 조직에 서비스를 제공할 수 있는 기능을 갖춘 Connect First는 SMB 시장과 엔터프라이즈 컨택 센터 모두에 중점을 두고 있으며 일부 업계 통신사에 비즈니스 처리도 제공합니다.

전체적으로 Connect First의 플랫폼은 다음을 포함한 다양한 솔루션으로 구성됩니다.

• True Cloud – 클라우드 기반의 스마트 아웃바운드 컨택 센터 플랫폼입니다. 재난 시에도 최적의 가동 시간과 확장성을 제공하는 3중 이중화 시스템.
• CF 에이전트 – 에이전트별 메트릭이 포함된 직관적으로 설계된 에이전트 플랫폼 및 대시보드
• CF Supervisor – 통화 및 채팅 모니터링 및 코칭, 실시간 보고 기능
• CF Analytics – 컨택 센터를 최적화하고 새로운 통찰력을 발견하는 고급 분석 기능
• WFO 및 WFM – 손쉬운 일정 관리 및 고객 참여 개선에 도움이 되는 도구

Connect Firsts의 모든 기능은 또한 방대한 수의 솔루션 및 기존 플랫폼과 광범위하게 통합 및 구현하는 웹 기반 API를 통해 사용할 수 있습니다. 또한 플랫폼은 새로운 차원의 가동 시간과 안정성을 위해 전 세계에 위치한 데이터 센터의 3배를 의미하는 "3중 이중화"로 구축되었습니다.

사실, 이는 광범위하고 강력한 기능, 비할 데 없는 가동 시간 약속 및 보장을 갖춘 Connect First 플랫폼의 주요 판매 포인트 중 하나인 것 같습니다. 3중 이중화를 통해 Connect First가 그 약속을 지킬 수 있을 것 같습니다.

공급자는 또한 웹 사이트에서 Connect First가 "평균보다 높은 순 추천 고객 점수"를 가지고 있다고 언급합니다. NP는 전반적인 고객 충성도를 측정하고 추적하며 평균 소프트웨어 제공업체가 약 50/100인 경우 Connect First는 실제로 평점이 74점 아래로 떨어지지 않는다는 점에서 두드러집니다.

그러나 솔직히 말해서 RingCentral이 이 최신 인수를 고려한 유일한 이유는 신뢰성이 아닙니다. 특히 이것은 최근 Dimelo 인수에 대한 후속 조치이기 때문입니다.

RingCentral은 무엇을 얻습니까?

RingCentral은 여기에서 최종 목표를 염두에 두고 있는 것 같지만 나중에 이에 대해 조금 더 다루겠습니다. 첫째, 저는 RingCentral이 이번 인수를 통해 얻을 수 있는 것에 집중하고 강조하고 싶었습니다. 간단히 말해서 RingCentral은 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 인수했습니다. 그러나 그들은 몇 가지 특정 기능에 집중하고 관심을 보이는 것 같습니다.

보도 자료에 따르면 RingCentral은 아웃바운드 및 혼합 고객 경험과 상담원의 응답성을 개선하기 위한 주요 기능을 위해 Connect First 플랫폼에 특히 관심이 있었습니다.

릴리스에 설명된 RingCentral은 이번 인수를 통해 다음과 같은 많은 기능을 얻게 된 것을 기쁘게 생각합니다.

아웃바운드/혼합 컨택 센터 기능

• 상담원의 효율성을 극대화하기 위한 미리보기, 점진적 및 예측 아웃바운드 모드
• 규정 준수 규칙 및 규정을 관리하기 위한 TCPA(전화 소비자 보호법) 도구
• 고객과 상담원 상호 작용을 안내하는 동적 상담원 스크립팅
• 최적의 상담원 생산성을 제공하기 위해 아웃바운드 및 인바운드 상호 작용을 관리하기 위한 통화 혼합
• 유연성과 관리 용이성을 위한 WebRTC 기반 에이전트 데스크탑
• 관리자 및 감독자를 위한 실시간 및 이력 보고 및 분석
• 타사 애플리케이션과의 손쉬운 통합을 위한 개방형 API

클라우드 네이티브 아키텍처

• AWS에서 실행되는 마이크로서비스 아키텍처
• 고가용성을 위한 완전 이중화 플랫폼
• 고객당 수천 명의 에이전트에 대한 검증된 배포

아웃바운드 및 혼합 기능은 여기에서 분명히 중요한 구분입니다. RingCentral은 이미 최근 Dimelo 인수를 통해 가져온 내부 도구와 함께 강력한 인바운드 컨택 센터 솔루션을 보유하고 있습니다. 그러나 이 공급자는 Connect First만큼 유능하고 잘 갖추어진 플랫폼을 인수하여 SMB 시장을 위한 아웃바운드 기능을 강화하려는 것이 분명했습니다.

예를 들어 Connect First의 포트폴리오에는 미리보기, 점진적 및 예측 다이얼링 모드를 포함한 강력한 아웃바운드 다이얼러와 이러한 새로운 통화 기능의 사용을 진정으로 극대화하기 위한 TCPA 규정 준수 관리 및 에이전트 스크립팅과 같이 따라야 할 필수 기능이 포함됩니다.

RingCentral의 새로운 전략이라고 생각하는 부분에 대해 더 자세히 설명하고 싶지만, 너무 깊이 파고 들기 전에 Connect First의 인수는 RingCentral의 새로운 방향과 초점을 분명히 나타내는 것입니다. 이것은 RingCentral이 얼마 전에 Dimelo의 고객 참여 플랫폼을 인수했다는 사실을 기억하면 더욱 이해가 됩니다.

고객 참여에 대한 RingCentral의 초점

솔직히 말해서, 이것은 이미 훌륭한 위치에 있는 것으로 입증된 제공업체인 RingCentral이 만든 정말 강력한 조치였습니다. 우리는 몇 번이고 반복해서 언급했지만 현재 지난 몇 년 동안 고객 경험에 중점을 두고 있습니다. 이것은 분명히 지속적인 추세이며 조만간 아무데도 가지 않을 것입니다. 그리고 정당한 이유가 있습니다.

고객은 수요와 시장을 결정하며 조직은 기대에 부응하기 위해 노력하고 관련 당사자 모두에게 즐거운 경험을 보장하기 위해 가능한 최고의 경험을 제공해야 합니다. 더 잘 작동할 수 있는 에이전트는 더 나은 지원을 제공하고 더 많은 지원을 제공할 수 있습니다.

따라서 전반적인 경험에 중점을 두고 사전에 고객을 참여시키기 위해 RingCentral(및 우리가 곧 언급할 다른 공급업체)은 조직이 두 가지 모두를 강화하기 위해 활용할 수 있는 새로운 고급 기능을 포함하도록 솔루션과 포트폴리오를 완성하는 것 같습니다. 에이전트와 고객.

이번 Connect First 인수로 RingCentral의 고객 참여 포트폴리오는 이제 세 가지 완전한 솔루션을 포함하도록 확장되었으며 모두 고객 경험에 중점을 둡니다.

• 인바운드 커뮤니케이션 및 인력 최적화(WFO)를 위한 RingCentral Contact Center
• 디지털 고객 참여를 위한 RingCentral Engage(Dimelo에서 제공)
• 아웃바운드/혼합 고객 상호작용을 위한 Connect First

위에서 전달하면서 언급했듯이 이는 공급자의 디지털 고객 관리 소프트웨어와 일부 AI 기능에 중점을 두었던 RingCentral의 이전 Dimelo 인수와 관련이 있습니다.

간단히 요약하자면: 현재 RingCentral Engage가 된 Dimelo의 솔루션을 사용하면 조직에서 여러 채널의 모든 커뮤니케이션을 하나의 단일 플랫폼으로 통합하고 중앙 집중화할 수 있습니다. 이를 통해 기업 및 개인 담당자는 모든 채널에서 보다 일관된 고객 경험을 제공할 수 있으며 일관되고 우수한 경험을 제공하기 위해 에이전트 기능을 완전히 최적화할 수 있습니다.

“급변하는 오늘날의 고객 서비스 환경에서 상담원 생산성을 극대화하는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다. 고객 서비스 조직은 아웃바운드 통화 활동을 고객 콜백 및 디지털 채널을 통한 커뮤니케이션과 원활하게 혼합해야 합니다.”라고 RingCentral의 고객 참여 담당 수석 부사장인 Jim Dvorkin은 말했습니다. “Connect First의 인수는 현재의 고객 참여 포트폴리오를 보완하고 혁신적이고 차별화된 고객 경험을 제공할 것입니다. Connect First 팀을 RingCentral로 초대하게 되어 매우 기쁩니다.”

Dimelo 발표 기간 동안 RingCentral의 CEO인 Vlad Shmunis는 Dimelo의 플랫폼을 통해 조직이 "고객과 소통하는 방식을 혁신"할 수 있으며, 이를 통해 "다양한 디지털 채널에서 세계적 수준의 통합 경험을 제공함으로써 고객 상호 작용을 크게 개선할 수 있습니다."라고 설명했습니다. 간단히 말해서, RingCentral은 Dimelo를 통해 조직이 디지털 인바운드 계약을 효과적으로 관리하는 데 필요한 도구를 제공할 수 있습니다.

이에 비해 Connect Firsts의 플랫폼은 "아웃바운드 통화 활동을 디지털 채널을 통한 고객 콜백 및 커뮤니케이션과 원활하게 혼합"함으로써 아웃바운드 끝에 유사한 기능과 초점을 제공합니다. 이 두 가지 인수는 아웃바운드 및 인바운드 고객 참여라는 동일한 동전의 두 가지 다른 면과 거의 같습니다.

RingCentral은 이제 잠시 동안 고객 참여 및 컨택 센터 포트폴리오를 완전히 완성하는 것을 목표로 하고 있는 것으로 보이며 여기에서 발전하는 업계 동향을 조금 보기 시작했다고 생각합니다.

컨택 센터 전투

컨택 센터 및 고객 참여 기능이 수많은 공급업체의 가장 뜨거운 전쟁터 중 하나가 되고 있다는 사실이 매우 분명해졌습니다. 이는 대부분의 SaaS 및 UC 중심 솔루션과 마찬가지로 이러한 솔루션과 플랫폼 간의 경계가 계속 흐려짐에 따라 몇 가지 다른 산업에 발을 담그는 경향이 있습니다. RingCentral의 최근 움직임은 그러한 효과의 상당히 분명한 예입니다.

특히 UCaaS에 이어 우리는 Vonage가 RingCentral보다 빠르지는 않더라도 비슷한 속도로 성장하는 것을 절대적으로 목격했습니다. 특히, Vonage는 클라우드 컨택 센터 및 고객 참여 시장에 중점을 둔 많은 움직임을 만들어 왔습니다.

• Vonage는 최근 NewVoiceMedia의 Cloud Contact Center 솔루션을 인수했습니다.
• Vonage는 이전에 Video API 제공업체인 TokBox를 인수했으며, 이는 CE 플랫폼에 통합될 수 있다고 생각합니다.
• Nexmo는 최근 조직이 고객 참여 기능을 확장하는 데 도움이 되는 새로운 API 세트를 도입했습니다.

의심의 여지 없이 Vonage의 마스터 플랜은 조직이 최고의 고객 경험을 창출할 뿐만 아니라 에이전트가 새로운 수준의 지원도 제공할 수 있도록 하는 데 필요한 도구를 조직에 제공함으로써 가능한 최고의 고객 경험을 제공하는 데 중점을 두도록 확장되었습니다. .

비디오에 대한 내 추측을 무시하더라도 NewVoiceMedia는 수많은 컨택 센터 기능을 도입했으며 Nexmo는 Vonage를 고객 참여 기능 및 기능을 확장할 수 있는 진정으로 독특한 위치에 둡니다.

그러나 물론 Vonage 및 RingCentral 또는 UCaaS 제공업체만이 아니라 Contact Center 및 Customer Engagement 기능에 큰 중점을 두고 있습니다. 사실, 이 모든 것은 인공 지능과도 직접적으로 관련되어 있습니다. 컨택 센터는 진정으로 AI 애플리케이션의 최초의 실제 세계 증명 근거 중 하나인 것처럼 보이기 때문입니다.

AI를 통해 컨택 센터는 고객과 클라이언트가 조직과 상호 작용할 수 있는 새로운 방법을 제공할 뿐만 아니라 컨택 센터와 조직이 양쪽 모두에 대해 더 나은 경험을 입증할 수 있는 새로운 방법을 제공합니다. 예를 들어:

• 작년에 우리는 또한 Google이 자체 AI Contact Center 제품을 출시하여 조직이 상담원을 보강하는 것을 보았습니다.
• Twilio Flex도 공식적으로 출시되었으며 Nexmo 및 Vonage의 흥미로운 라이벌이 될 것입니다.
• Five9은 전 Cisco Collab 임원인 Rowan Trolllope를 새 CEO로 임명했으며 Rowan은 제공업체 및 업계의 고유한 위치에 대해 다음과 같이 설명했습니다.
  • Five9은 클라우드로의 전환을 겪고 있는 대규모 시장에서 강력한 추진력으로 시장 리더로 합류할 수 있는 절호의 기회입니다. Five9 팀과 협력하여 회사를 다음 단계로 끌어올리기를 기대합니다.”
• Five9은 또한 최근 Cisco의 이전 Spark 협업 솔루션 뒤에 있는 또 다른 훌륭한 마음인 Jonanthan Rosenberg를 팀에 추가했습니다. Jonathan은 발표 중에 "순수한 SaaS 회사의 제품 및 기술 방향을 설정하고 특히 AI 기반 미래를 향해 회사와 업계를 이끄는 역할이 완벽하게 일치한다고 느꼈습니다."라고 설명했습니다. "저는 컨택 센터가 IP 기반 커뮤니케이션에 자연어 처리를 적용하는 데 있어 가장 이상적인 직장이 될 것이라고 믿습니다."

여기서 내가 말하려는 요점은 Contact Center 솔루션이 현재 매우 핫한 위치에 있다는 것입니다. 이러한 플랫폼은 최신 최첨단 기술을 실제로 사용하고 있으며 AI의 새로운 용도를 볼 때 계속해서 경계를 확장할 것입니다. 자동화가 등장합니다.

계속해서 고객 참여에 중점을 두고 담당자가 더 나은 지원을 제공할 수 있도록 권한을 부여함에 따라 AI는 자연스럽게 따라야 할 길인 것 같습니다. 이를 통해 사용자는 작업을 완료하거나 필요한 정보를 찾는 데 걸리는 시간을 크게 줄일 수 있습니다.

결론

물론 이것은 RingCentral의 매우 강력한 조치였으며 거의 ​​두말할 필요도 없습니다. Connect First는 검증되고 잘 설계된 기본 클라우드 솔루션으로 전 세계적으로 도달할 수 있습니다. 어떻게 잘못될 수 있습니까? 강력한 전화 걸기 및 아웃바운드 기능은 RingCentral이 전체 ​​컨택 센터 및 고객 참여 기능을 진정으로 완성하는 데 필요한 것으로 보이며 Connect First는 그렇게 하는 데 도움이 되는 강력한 플랫폼이었습니다.

그러나 여기서 더 큰 이야기는 컨택 센터 시장, 심지어 SaaS/UCaaS 시장 전체가 Customer Engagement에 대한 강력한 초점을 향한 변화라고 생각합니다. 뉴스에 어떤 새로운 인수가 등장하고 어떤 새로운 AI 기반 기능이 등장할지 보는 것은 매우 흥미로울 것입니다.

컨택 센터는 실제로 SaaS 시장 내에서 혁신을 위한 가장 최근의 전장인 것 같습니다. 이는 업계 베테랑의 변화와 RingCentral 및 경쟁업체의 최근 인수를 통해 알 수 있습니다.

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