RingCentral, 새로운 통합 협업 컨택 센터 출시

새로운 협업 커뮤니케이션 비전을 추진하기 위해 통합 커뮤니케이션 및 비즈니스 VoIP 제공업체인 RingCentral은 최신 제품인 새로운 협업 컨택 센터 솔루션을 발표했습니다. 공급업체의 기존 컨택 센터를 기반으로 하고 협업 솔루션 Glip과 긴밀하게 통합된 이 RingCentral 요금제에 추가된 이 제품은 기업이 내부 커뮤니케이션은 물론 고객 참여를 관리하는 완전히 새로운 방법을 제공합니다.

이제 RingCentral에는 이미 Contact Center 솔루션이 있으므로 이것은 그들에게 새로운 영역이 아닙니다. 그러나 이 새로운 협업 컨택 센터는 솔루션을 새로운 경계로 밀어붙이는 몇 가지 고유한 기능으로 경쟁 제품들 사이에서 두드러집니다. RingCentral은 인공 지능과 내부 및 외부 비즈니스 커뮤니케이션의 격차를 해소하는 데 도움이 되는 새로운 협업 도구를 도입하여 대부분의 컨택 센터를 괴롭히는 문제를 해결하는 것을 목표로 하고 있습니다.

새로운 협업 컨택 센터

RingCentral의 기존 Contact Center 솔루션과 협업 메시징 플랫폼인 Glip을 결합하여 제공업체는 조직이 고객 상호 작용 및 참여를 효과적으로 관리할 뿐만 아니라 조직 전체에서 실시간으로 협업할 수 있는 새로운 방법을 도입했습니다.

RingCentral의 새로운 협업 컨택 센터는 다양한 상담원 그룹에 해당하는 RingCentral Glip 팀을 제공하여 상담원이 즉시 팀의 도움을 받을 수 있도록 합니다. 이는 상담원 응답 시간을 개선하고 팀이 질문에 대한 솔루션을 찾기 위해 협력할 수 있도록 합니다.

협업이 핵심

RingCentral은 발표에서 기존의 컨택 센터에서 "조직 전체의 상담원과 다른 부서 간의 커뮤니케이션 및 협업 부족으로 인해 역사적으로 커뮤니케이션 노력이 고립되어 있었습니다."라고 설명했습니다. 이로 인해 응답 시간이 느려지고 발신자와의 상호 작용이 좋지 않아 궁극적으로 고객 만족도가 떨어질 수 있습니다.

우리는 현재 고객 만족이 모든 비즈니스의 매우 중요한 측면인 시기에 있습니다. 고객이 받는 서비스에 만족하지 않으면 더 이상 귀하의 조직과 거래하지 않을 것입니다. RingCentral은 내부 커뮤니케이션과 외부 커뮤니케이션 간의 이러한 격차를 해소하는 것이 컨택 센터가 상호 작용을 처리하는 방식을 혁신하는 핵심이라는 사실을 인식했습니다.

RingCentral의 컨택 센터 SVP인 Jim Dvorkin은 "우리는 고객 참여에 대한 새로운 접근 방식을 개척하고 있으며 기업에 기존 컨택 센터를 넘어 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방법을 제공하고 있습니다. “RingCentral은 협업을 고객 경험의 중심에 두는 협업 커뮤니케이션 비전을 구현하고 이를 컨택 센터로 확장하고 있습니다. 조직 전체의 컨택 센터 상담원, 팀 및 전문가는 실시간으로 협업할 수 있으므로 기업이 세계적 수준의 고객 참여를 약속할 수 있습니다.”

이러한 협업 컨택 센터의 약속을 이행하기 위해 RingCentral 협업 컨택 센터에는 다음이 포함됩니다.

• 전문가 액세스 – RingCentral Glip 팀 메시징 기능을 사용하여 상담원과 팀은 컨택 센터 내에서뿐만 아니라 나머지 조직에서도 필요한 전문 지식을 가져와 응답 시간을 단축하고 궁극적으로 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
• 고객 참여 – 컨택 센터 상담원은 고객 담당자와 회사 전문가로 구성된 새로운 팀을 실시간으로 생성할 수 있습니다. 이러한 팀은 이제 채팅, 파일 공유, 화상 및 웹 회의, 전화 회의와 같은 통합 커뮤니케이션 도구를 사용할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 복잡한 문제 해결에서 여러 회사 전문가와 협력하여 고객 문제를 신속하게 식별하고 해결할 수 있습니다.

지능형 봇과의 협업

RingCentral의 협업 컨택 센터와 Glip 메시징 플랫폼 간의 통합을 바탕으로 공급자는 컨택 센터용 RingCentral Pulse도 도입했습니다. Pulse는 Glip 채팅방에 지능형 봇을 도입합니다.

이러한 봇은 중요한 컨택 센터 메트릭을 지속적으로 모니터링하고 불일치가 감지되면 주요 컨택 센터 이해 관계자와 팀에 즉시 알립니다. 이를 통해 감독자는 즉각적인 조치를 취하고 문제가 나타나는 즉시 해결할 수 있습니다.

RingCentral Pulse의 특정 기능은 다음과 같습니다.

• 자동화된 KPI 모니터링: 일련의 봇이 컨택 센터의 다양한 성능 매개변수를 모니터링하여 문제가 발생하면 감독자에게 이를 알리므로 추가 상담원 영입 또는 계획된 활동 일정 재조정과 같은 즉각적인 조치를 취할 수 있습니다.
• 스마트 경고 배포: KPI가 충족되지 않아 서비스 수준이 낮거나 운영 비효율이 발생하면 RingCentral Glip 팀 내에서 연락 센터 경고 및 알림이 전달됩니다. 이러한 경고를 통해 감독자는 중요한 운영 컨택 센터 통찰력에 실시간으로 액세스할 수 있으므로 조치를 취하고 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.
• 구성 용이성: 감독자는 자신이 담당하는 상담원, 팀 및 기술 그룹에 대한 중요한 KPI를 쉽게 구성 및 조정할 수 있을 뿐만 아니라 RingCentral Glip 내에서 즉각적인 조치를 취하도록 알림을 받아야 하는 사람을 식별할 수 있습니다.
• 이동성 지원: 데스크톱 및 모바일 장치에서 경고 및 알림을 사용할 수 있으므로 감독자가 위치에 관계없이 조치를 취할 수 있습니다.
• 팀 동기화: 이제 컨택 센터 애플리케이션에 정의된 컨택 센터 상담원 그룹이 RingCentral Glip에서 팀으로 표시되므로 상담원과 감독자는 전체 상담원 그룹에 도달할 메시지를 게시하고 파일을 교환할 수 있으므로 내부 협업이 향상됩니다.

결론

이러한 최신 제품 발표가 지나갈 것이라면 RingCentral은 Collaborative Communications의 비전을 실현하기 위해 분명히 노력하고 있습니다. 이전에 독립적인 의사 소통 채널을 연결하는 개념은 Vonage의 CEO Alan Masarek이 처음에 나에게 소개한 몇 번이고 반복해서 이야기한 것입니다.

RingCentral에 따르면 Contact Center용 RingCentral Pulse 베타는 2018년 2분기에 제공될 예정이며 데모는 다음 주 3월 12-15일 Enterprise Connect 2018에서 선보일 예정입니다. GetVoIP는 EC에 참석할 예정이므로 당사의 실무 보도를 계속 지켜봐 주십시오.