Salesforce 플랫폼, 새로운 인공 지능으로 Einstein 채널 제공

CRM 거인 Salesforce는 최신 발표를 통해 Salesforce가 가장 잘하는 일을 계속하고 있습니다. 그리고 우리는 가장 강력한 CRM 플랫폼 중 하나를 공급하고 강화하는 것이 아니라 미래 지향적인 사고와 혁신을 의미합니다. Salesforce는 업계 동향이 등장함에 따라 뛰어들었던 역사를 가지고 있으며, 올해도 Salesforce Einstein의 도입 또는 Salesforce가 낙관적으로 말하듯이 모든 사람을 위한 인공 지능의 도입과 다르지 않습니다.

우리 중 많은 사람들은 인공 지능이 기술 분야의 다음 큰 일이 될 것이라는 데 동의할 것입니다. 기계 학습을 사용하면 거의 모든 산업 분야에서 가능한 사용 사례와 개선 사항이 부족하지 않습니다. 물론 방대한 양의 데이터와 정보를 활용하는 모든 산업은 강력한 인공 지능을 통해 정보를 가려내고 가장 중요한 측면이나 변경 사항을 강조 표시하는 데 도움이 되는 가장 큰 이점을 얻을 수 있습니다. 따라서 진취적인 회사인 Salesforce가 AI 광고 열풍에 뛰어들었다는 소식을 듣는 것은 그리 놀라운 일이 아닙니다.

Salesforce Einstein에게 인사

Salesforce는 Einstein이 모든 회사, 비즈니스, 조직, 팀 또는 산업이 보다 개인화되고 예측 가능하며 지능적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 현재 잠재적인 AI 플랫폼을 압도하는 복잡성을 제거할 것이라고 말했습니다. 이미 통합에 익숙한 플랫폼인 Einstein AI는 Salesforce에 수집된 방대한 정보를 활용하여 에이전트와 가장 관련성이 높은 정보를 맞춤화하고 새로운 제안, 솔루션, 판매 기회 또는 지원을 제공할 것입니다.

"Salesforce Einstein을 통해 우리는 세계에서 가장 스마트한 CRM을 제공하고 있습니다."라고 Salesforce CEO인 Marc Benioff는 말했습니다. "아인슈타인은 이제 모든 고객의 데이터 과학자가 되었으며 모든 사람이 비즈니스 맥락에서 동급 최고의 AI 기능을 쉽게 활용할 수 있게 되었습니다."

물론 이것은 Salesforce를 경쟁업체와 더욱 차별화하고 업계에 완전히 새로운 것을 제공합니다. 아인슈타인은 자연어 처리, 기계 학습 및 특정 판매, 지능형 마케팅 및 분석 접근 방식에 맞게 조정된 딥 러닝과 같은 기존 AI 방법의 결과가 될 것입니다. 실제 구현은 아직 Salesforce에서 자세히 보거나 설명하지 않았지만 Salesforce 서비스를 사용하는 에이전트의 개인 비서 역할을 하는 Einstein의 아이디어는 현실과 그리 멀지 않습니다. 우리는 IBM의 Watson과 Cisco의 Spark에서도 유사한 것을 보았습니다.

맨해튼 프로젝트가 아니라 귀하의 프로젝트

기계 학습, 딥 러닝, 예측 분석, 자연어 처리 및 스마트 데이터 검색을 통해 Salesforce Einstein은 사용할 수 있는 대규모 도구 상자를 갖게 됩니다. 보다 스마트한 CRM 도구를 만드는 데 중점을 둔 Salesforce는 Einstein이 어떤 방식으로든 제품의 모든 단일 측면을 다루도록 하는 것을 목표로 합니다. 그것이 모퉁이에 섰든, 긴 로드맵이 아직 수립되지 않았든 간에, 그러나 이것은 확실한 사실입니다. AI가 곧 사라지는 것을 볼 수는 없을 것입니다. Salesforce는 데이터를 가장 전면에 배치하는 것을 목표로 "가장 숙련된 영업 전문가라도 이 접근 방식을 통해 혜택을 받을 것이라고 믿습니다."

Einstein의 인텔리전스는 비즈니스 컨텍스트에 적용되고 CRM 플랫폼에서 이미 캡처한 모든 단일 상호 작용 및 데이터 비트에 도움이 되는 새롭고 관련성 있는 통찰력을 자동으로 발견합니다. Einstein은 고객이나 클라이언트에게 서비스를 제공하는 에이전트에 대한 새로운 통찰력, 예측 및 권장 사항을 적극적으로 발견하고 공유할 수 있습니다. 예를 들어 발신자가 제품을 구매한 이력이 있고 기술 지원 및 손상을 요청한 경우 Einstein은 이러한 추세를 알아차리고 상담원에게 고급 지원 구독 또는 제품 교체 계획과 같은 여러 제안을 제공할 수 있습니다. 물론 여기의 사용 사례는 거의 끝이 없으며 고급 AI는 데이터를 분석하고 해당 데이터를 활용하는 방법에 대한 최상의 제안을 제공합니다.

아인슈타인은 미래를 예측할 것입니다

아마도 아인슈타인의 가장 강력하고 효과적인 사용은 미래를 예측하는 것일 것입니다. Salesforce는 발표와 관련된 블로그 게시물 중 하나에서 고객 및 고객의 미래 행동에 대한 잠재적 예측을 활용하는 것이 진정한 이점이 있다고 설명합니다. Salesforce는 세 가지 수준의 회사와 현재 데이터를 활용하는 방법을 설명합니다.

최고 수준 또는 수준 3 "기업은 어떤 리드가 기회가 되고 어떤 기회가 고객이 되며 어떤 고객이 열광적인 팬이 될 것인지 알고 있습니다. 잠재 고객이 판매 프로세스에서 빠지면 언제 어떻게 개입하여 정상 궤도에 올려야 하는지 예측할 수 있습니다.” Salesforce는 기업이 CRM 소프트웨어가 "예측 인텔리전스 시스템으로 작동"하는 이 세 번째 수준에 도달하도록 돕는 것입니다. 고급 학습 AI를 뿌리면 여기에서 모든 것이 어디로 가는지 알 수 있습니다. 이제 고급 인공 지능을 사용하여 더 많은 예측을 훨씬 더 정확하게 수행할 수 있습니다.

“Sales Cloud Einstein의 인공 지능이 이를 가능하게 합니다. AI는 팀에 더 많은 지능을 부여하여 팀이 수행하는 모든 작업에서 생산성과 예측 기능을 향상시킬 수 있습니다.”라고 게시물은 계속 설명했습니다. "중요하게는 영업 팀이 인간 관계를 구축하는 더 나은 통찰력을 제공합니다. 영업 담당자가 기계 기능을 훨씬 능가하는 영역입니다."

판매 및 서비스의 두 가지 범주로 분류된 Salesforce의 Cloud Einstein AI를 통해 사용자는 데이터를 캡처하여 리드, 잠재 고객 및 고객 상호 작용을 분석할 수 있습니다. 한편, Service Cloud Einstein AI는 고객에게 가장 좋은 대응 및 서비스 방법에 대한 권장 사항을 제공하고 각 사례를 해결하는 데 걸릴 수 있는 시간을 예측합니다.

왓슨, 아인슈타인을 위한 공간 만들기

물론 이전에 IBM의 Watson이 생산성 향상을 위해 Cisco의 WebEx 및 Spark 협업 제품군과 파트너 관계를 맺었다고 언급했듯이 비즈니스 세계로 유출된 AI의 사용 사례는 아인슈타인이 처음이 아닙니다. 그러나 여기에서 Watson의 주요 목표는 협업을 강화하고 사용자를 위한 개인 비서 역할을 하는 것이지만 Salesforce가 Einstein을 위해 계획한 작업과 그리 멀지 않습니다. 결합된 고급 분석, 이메일, 소셜 및 협업 솔루션을 통해 IBM과 Cisco는 올바른 컨텍스트에서 올바른 통찰력을 제공할 수 있습니다. 이제 조금 친숙하게 들리나요?

이것은 가동 중지 시간을 줄이고 생산성을 높이며 우리 인간의 마음이 간과하거나 전혀 깨닫지 못한 새로운 수준의 통찰력을 추가하기 위해 이러한 기계 "마음"의 거대하고 빠른 두뇌력을 활용하는 것에 관한 것입니다. 왓슨과 마찬가지로 아인슈타인은 일반 자연어로 응답하고 우리가 사용하는 언어를 더 잘 분석할 수 있는 고급 언어 처리 기능을 갖추고 있습니다. Watson의 경우 이는 대화 및 정보 요청이 더 자연스럽게 느껴질 수 있음을 의미하지만 Einstein의 경우 이는 판매 전화, 상담원의 메모 또는 고객의 통화 기록에 대한 깊은 이해를 의미하며 Einstein이 자연 언어로 제안을 제공할 수 있도록 합니다. 대화형 AI는 이 분야의 게임체인저입니다.

새로운 차원의 고객 서비스

Vonage 마스터 플랜에 대한 토론 중에 Vonage CEO Alan Masarek이 공유한 내가 가장 좋아하는 통찰력 중 하나에 이것을 연결하려고 합니다. 최신 트렌드는 플랫폼 간의 격차를 해소하고 컨텍스트를 활용하고 컨텍스트를 잃지 않는 향상된 고객 경험에 관한 것입니다. Alan은 온라인으로 항공편을 예약하고, 상담원에게 전화를 걸고, 온라인에서 취한 모든 단계를 상담원에게 다시 알려야 하는 예를 제시했습니다. 통화에서는 문제와 관련된 모든 컨텍스트가 손실되고 새로운 케이스로 취급됩니다. , 거래 중에 고객 대신.

이것은 AI가 와서 하루를 구할 수 있는 절대적인 기회입니다. Einstein이 활성화되면 시스템은 통화와 관련된 모든 관련 정보와 컨텍스트를 살펴보고 상담원에게 제안이나 정보를 제공하여 최상의 솔루션을 제공할 수 있습니다. 가장 적은 시간.