Salesforce 및 VoIP 전화 통신 통합: 격차 해소

가장 널리 채택된 CRM(고객 관계 관리) 솔루션 중 하나인 Salesforce는 의심할 여지 없이 게임 체인저입니다. 웹 브라우저에 액세스할 수 있는 한 전 세계 어디에서나 모든 장치에서 고객 데이터를 보거나 업데이트하거나 생성할 수 있는 단일 장소를 제공했습니다. SalesForce CRM을 사용하면 단순한 스프레드시트를 훨씬 능가하는 데이터에 액세스하고 관리할 수 있으며, 레코드를 함께 연결할 수도 있으므로 데이터가 어떻게 관련되어 있는지 확인하고 큰 그림을 더 잘 이해할 수 있습니다.

Salesforce에 직접 통화 통합

에이전트가 액세스해야 하는 앱의 수를 최소화하기 위해 CRM의 콜 센터 도구와 Salesforce 전화 통신 통합을 사용하여 Salesforce에 직접 호출 기능을 포함할 수도 있습니다. 이렇게 하면 CRM에서 직접 소프트폰 인터페이스에서 통화 기능을 활용할 수 있습니다. 콜 센터 소프트웨어가 활성화되고 Salesforce 전화 통신 통합이 지원되면 통화 중에 통화 메뉴가 다음과 같이 표시되어야 합니다.

상담원이 전화에 응답하고 관련 정보를 즉시 가져와서 고객이 전화한 이유를 알거나 이전 사례에 새 정보를 추가할 수 있기 때문에 매우 좋습니다. 보류, 회의 전환 및 새 회선 지원과 같은 추가 통화 기능으로 모든 것이 훨씬 간단해졌습니다. 어떤 용도로 사용하든 Salesforce CRM에 내장된 통화 기능은 생산성을 향상시키고 고객이 필요한 도움을 더 빨리 받을 수 있도록 합니다.

대부분의 비즈니스 VoIP 공급자와 Salesforce 파트너가 타사 통합을 구축하고 있으므로 가장 적합한 Salesforce VoIP 통합 설정을 쉽게 찾을 수 있습니다. 가장 널리 사용되는 통합 중 하나는 CloudCall 소프트폰으로 다음과 같습니다.

작동 원리

Salesforce CRM Call Center는 소프트폰 기능이 포함된 레이아웃, 기능 및 전화 통신 통합을 제공합니다. Call Center는 Salesforce를 CTI라고 하는 타사 컴퓨터 전화 통신 통합과 원활하게 통합하여 사용자에게 화면에서 바로 소프트폰을 제공합니다. CTI 자체는 Salesforce 콜 센터와 비즈니스 전화 시스템 간의 연결을 연결하는 역할을 합니다. Salesforce는 자체 통화 통합 및 소프트폰을 구축하려는 사람들을 위해 CTI 개발 키트를 출시했지만 VoIP 제공업체 및 Salesforce 파트너가 이미 구축한 수많은 CTI도 제공합니다. 배포 방법(클라우드 또는 사내)에 따라 설정이 약간 다르지만 궁극적으로 간단한 프로세스입니다.

과정

클라우드 시스템을 사용하는 사람들의 경우 프로세스가 상당히 간단합니다. Salesforce Open CTI를 통해 고객과 파트너는 간단한 프로세스를 통해 타사 웹 앱을 Salesforce에 직접 포함할 수 있습니다.

1. Salesforce App Exchange에서 공급자에 대한 CTI 패키지 찾기 및 설치
2. CTI 패키지를 설치하면 타사 CTI 시스템과 Salesforce 간의 통합을 설정하기 위해 콜 센터가 생성됩니다.
3. Salesforce에서 바로 전화를 걸거나 받을 수 있도록 콜 센터에 사용자를 추가합니다.

Open CTI는 웹 브라우저를 통해 수행할 수 있으므로 모든 사용자가 개별 컴퓨터에 CTI 어댑터를 다운로드할 필요가 없도록 특별히 했습니다. 개발자는 새로운 Open CTI를 사용하여 Java를 통해 API 호출 및 프로세스를 포함할 수 있습니다. CTI가 개방형 클라우드에 설정되지 않은 경우 사용자는 개별 컴퓨터에 CTI 어댑터를 다운로드하여 설치하여 콜 센터와 전화 시스템 간의 링크를 활성화해야 합니다.

단일 작업 공간의 이점

Salesforce Call Center를 통해 사용자는 CRM 소프트웨어를 최대한 활용하여 최고 수준의 서비스를 보장할 수 있습니다. 이 Salesforce VoIP 통합을 사용하면 화면에 표시된 번호로 전화를 걸거나 연락처 목록 또는 온라인 디렉토리에서 하나를 선택하여 직접 전화를 걸 수 있습니다. 물론 자동 팝업을 생성하여 상담원이 발신자의 관련 정보를 빠르게 볼 수 있도록 Salesforce 내에서 직접 전화를 받을 수 있습니다. Salesforce가 뛰어난 기능을 제공하는 이유 중 하나는 정보를 표시하고 수집할 수 있는 유연성 덕분에 한 눈에 비즈니스에 대한 최신 정보를 얻고 최신 정보를 얻을 수 있습니다. 물론 업데이트된 UI는 보기에도 좋고 보고 있는 내용을 더 쉽게 이해할 수 있습니다.

소프트폰이 추가되어 상담원은 다른 연락처 또는 연락처 정보, 이전 사례 또는 서비스와 연결된 모든 사용자 계정을 포함하여 통화와 관련된 모든 Salesforce 기록을 빠르게 볼 수 있습니다. Salesforce 소프트폰을 통해 사용자가 사용할 수 있는 기타 여러 가지 유용한 통화 기능에는 통화 전환, 통화 보류, 통화에 기록을 첨부하는 기능 및 자동 통화 기록 생성이 포함됩니다. 자체 CTI와 자체 소프트폰을 개발하는 타사 제공업체는 적합하다고 생각하는 방식으로 기능을 쉽게 확장할 수 있습니다.

관리자의 경우 Salesforce CRM 콜 센터를 통해 소프트폰 레이아웃을 수정하고 특정 사용자에게만 할당할 수 있습니다. 이는 설정의 세 번째 단계에서 수행되며 콜 센터에 사용자를 추가합니다. 이렇게 하면 필요한 한 부서에만 기능을 제공할 수 있습니다. 또한 관리자는 콜 센터 디렉토리에 직접 전화 번호를 추가하여 콜 센터 목록을 쉽게 생성하거나 특정 사용자에게 특정 번호 및 내선 번호를 할당할 수 있습니다.

Salesforce AppExchange

VoIP 공급자 및 기타 타사에서 구축한 CTI를 포함하여 모든 통합을 수용하기 위해 Salesforce는 자체 AppExchange를 구축했습니다. 검색할 방대한 목록과 "상담원 생산성" 및 "전화 통신"과 같은 전용 섹션을 통해 필요한 것을 쉽게 찾을 수 있습니다. Cisco 또는 RingCentral에서 VoIP 서비스를 처리하는 경우 AppExchange에서 빠르게 검색하면 존재한다고 생각했던 것보다 더 많은 앱을 찾을 수 있습니다.

또한 Salesforce는 시장에 나열된 각 앱 및 통합이 합법적인지 확인하고 제3자가 앱을 업로드하기 전에 Salesforce 파트너십이 필요합니다. 이를 통해 시장을 안전하게 유지하고 신뢰할 수 있는 파트너의 고품질 앱을 제공하여 AppExchange에 원치 않는 추가 기능이나 스팸 추가 기능을 차단할 수 있습니다.

나만의 빌드

가장 쉬운 방법은 간단한 3단계 통합 프로세스를 따르는 것이지만 Salesforce는 실제로 자체 앱을 구축하는 데 필요한 도구 키트를 제공합니다. 물론 이를 통해 고유한 기능과 고유한 소프트폰을 갖춘 고유한 콜 센터를 개발할 수 있습니다.

CTI 개발자 툴킷을 사용하면 자신만의 맞춤형 CTI 어댑터를 개발하는 데 필요한 소스 코드, 라이브러리 및 파일을 제공하므로 모든 개발자가 직접 사용해 볼 수 있습니다. 그러나 노련한 베테랑의 경우에도 사용되는 언어가 Salesforce의 자체 Apex 프로그래밍 언어이기 때문에 약간의 학습 곡선이 있을 수 있지만 이전에 Java를 사용한 적이 있는 사람에게는 친숙할 것입니다. Salesforce는 이후 누구나 상세한 언어 대신 시각적 워크플로를 통해 자신의 앱을 만들 수 있도록 새로운 Lightning 앱 빌더를 만들었습니다.

새로운 차원의 생산성

Salesforce를 사용하면 쉽게 생산성을 높이고 데이터를 최신 상태로 유지할 수 있습니다. 이제 간단하게 VoIP 서비스를 통합하고 Salesforce에서 직접 전화를 걸 수 있는 손쉬운 프로세스를 통해 에이전트가 전화를 걸 때 더욱 잘 준비할 수 있습니다. 사전 구축된 CTI 통합과 빠르고 쉬운 프로세스를 통해 거의 모든 사람이 전례 없는 생산성으로 시스템을 가동하고 실행할 수 있습니다.