셀프 서비스 IVR: 해야 할 일과 하지 말아야 할 일, 장점과 단점

오늘날 고객 셀프 서비스는 웹 사이트 채팅 및 비디오 자습서에서 온라인 사용자 포럼 및 대화형 제품 데모에 이르기까지 다양한 형태로 존재합니다.

옴니채널, 주문형 고객 지원의 모든 발전에도 불구하고 전화 기반 셀프 서비스 IVR은 여전히 ​​가장 인기 있는 옵션 중 하나입니다.

고객은 셀프 서비스 IVR을 선호합니다. 빠르고, 사용자 친화적이고, 편리하고, 적합한 상담원을 찾는 데 많은 노력을 기울이기 때문입니다. 오늘날의 IVR 시스템은 약속을 예약하고, 지불을 받고, 미리 알림을 보내고, 원하는 시간에 고객에게 다시 전화를 걸 수도 있습니다.

셀프 서비스 IVR이란 무엇이며 왜 필요한가요? 상담원과 고객에게 무엇을 제공할 수 있습니까?

알아 보려면 계속 읽으십시오.

셀프 서비스 IVR이란 무엇입니까?

셀프 서비스 IVR(대화형 음성 응답)은 통화 메뉴 프롬프트에 대한 응답을 기반으로 발신자를 수집, 분석 및 연결하기 위해 실시간 에이전트가 아닌 음성 인식 및 AI에 의존하는 자동화된 비즈니스 전화 시스템 기능입니다.

고객의 선호도, 응답 및 발신자 요청의 복잡성에 따라 셀프 서비스 IVR은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객 서비스 및 지원 문제를 완전히 해결
• 발신자를 가장 적합한 실시간 상담원에게 라우팅하고 연결합니다.
• 고객이 원하는 시간/날짜에 자동 콜백 예약
• 착신 전환을 사용하여 동일한 상담원의 여러 전화번호로 전화를 겁니다.
• 다른 상담원, 전화 수신 그룹, 음성사서함 또는 IVR 메뉴/하위 메뉴로 통화 전환
• 고객 정보 수집 또는 업데이트(주소 변경 등)
• 발신자를 추가 디지털 지원 채널(웹사이트, SMS, 주문형 웨비나 등)로 안내합니다.

IVR 앱은 인바운드 및 아웃바운드 셀프 서비스 옵션을 모두 제공할 수 있지만 인바운드 고객 서비스 및 지원을 자동화하는 데 가장 자주 사용됩니다. 인바운드 IVR은 더 많은 상담원이 영업 전화를 걸거나 더 복잡한 고객 요구 사항을 처리할 수 있도록 합니다.

더 중요한 것은 IVR이 고객에게 가장 일반적인 지원 질문에 대한 빠르고 직접적인 답변을 제공하여 긴 대기 시간, 여러 번의 통화 전송 및 부재중 콜백으로 인한 불만을 제거한다는 것입니다.

셀프 서비스 IVR은 고객 경험을 개선하고 상담원 소진을 줄이며 통화량이 많은 기간에도 콜 센터의 생산성을 유지합니다.

셀프 서비스 IVR은 어떻게 작동합니까?

셀프 서비스 IVR은 일반적인 고객 지원 요청에 대한 프롬프트가 포함된 사전 녹음된 대화형 통화 메뉴를 자동으로 재생하고, 자연어 처리를 사용하여 고객 응답을 분석한 다음 통화 흐름 경로에 따라 통화를 지시하는 방식으로 작동합니다.

비즈니스의 기본 IVR 통화 메뉴는 다음과 같이 들릴 수 있습니다.

“안녕하세요, 123 Emerald City Way에 위치한 Tuckerfield Office Supplies에 도착했으며 매일 오전 8시부터 오후 8시까지 영업합니다.

영어로 계속하려면 '영어'라고 말하거나 기다리세요. 스페인어의 경우 '스페인어'라고 말합니다. 청구 부서와 통화하려면 '내 청구서를 지불하세요.'라고 말하세요. 주문 상태를 확인하려면 '주문 상태'라고 말합니다. 주문을 하거나 영업부와 통화하려면 '영업'이라고 말하세요. 상담원과 통화하려면 '지금 연결해 줘'라고 말하세요. 다른 문의는 '다른 것'이라고 하세요.”

그런 다음 고객은 AI 기반 자연어 처리(NLP)를 시작하는 응답을 말하거나 DTMF 터치 톤을 통해 입력합니다.

NLP는 규칙 기반 접근 방식(인식하도록 프로그래밍된 단어/문구) 또는 기계 학습 알고리즘(감정 분석, 키워드 인식, 의도 분석 등)을 사용하여 고객 반응을 평가합니다. IVR 시스템이 응답을 "이해"하면 자동 교환이 통화 흐름 경로를 시작합니다.

IVR 통화 흐름 경로는 문제를 완전히 해결하거나 발신자를 적격하고 사용 가능한 상담원에게 연결하기 위해 통화가 전달, 라우팅 및/또는 전송되는 사용자 지정 가능한 "경로"입니다.

셀프 서비스 IVR 사용을 위한 모범 사례

셀프 서비스 IVR은 자체적으로 우수한 기능을 제공하지만 이러한 IVR 모범 사례 팁을 따르면 경험을 더욱 강화하고 결과적으로 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

통화 메뉴를 명확하고 간결하게 유지

이전에 IVR 시스템과 상호 작용한 적이 있다면 메뉴 옵션의 길이와 품질이 경험에 얼마나 영향을 미치는지 이미 잘 알고 있을 것입니다.

오디오 품질이 좋지 않은 긴 통화 메뉴, 혼란스러운 전문 용어 및 제한된 옵션으로 인해 고객이 빨리 전화를 끊게 되고 IVR 시스템은 해결하기보다 더 많은 문제를 야기하게 됩니다.

기본 메뉴를 30초 미만으로 유지 하고 중첩된 IVR 하위 메뉴를 사용하여 보다 구체적인 요청에 대한 지원을 제공합니다. 많은 기업에서 각각 고유한 IVR 메뉴에 연결된 여러 전화번호를 사용 하여 통화 메뉴 탐색 프로세스를 더욱 단순화하고 가속화합니다.

텍스트 음성 변환 옵션을 사용하면 관리자가 통화 메뉴 옵션을 입력한 다음 자동으로 녹음하고 IVR에 업로드하여 고품질의 선명한 녹음을 보장할 수 있습니다. 일부 공급자는 전문 IVR 통화 메뉴와 성우의 인사말 녹음을 제공하여 상담원 통화를 통해 고객과 직접 상호 작용하지 않는 경우에도 비즈니스가 고객에게 올바른 인상을 남길 수 있도록 합니다.

DIY 접근 방식을 사용하든 전문가를 고용하든 항상 발신자에게 IVR 메뉴 녹화를 시작할 때 라이브 상담원과 연결할 수 있는 옵션을 제공해야 합니다.

다양한 콜 라우팅 전략 사용

고품질 IVR 솔루션은 필요할 때 발신자를 라이브 에이전트에 연결할 가능성을 높이기 위해 몇 가지 통화 라우팅 옵션을 제공합니다.

다양한 통화 라우팅 전략을 구현하고 테스트하면 상담원의 과로를 방지하고 인바운드 판매 통화가 고르게 분산되도록 하며 사용 가능한 상담원을 최적화합니다. 또한 세분화를 사용하여 발신자를 가장 잘 지원하는 데 필요한 기술과 교육을 갖춘 담당자에게 연결되도록 합니다.

셀프 서비스 솔루션에 대한 일반적인 통화 라우팅 전략은 다음과 같습니다.

• 목록 기반 라우팅: 상담원 A는 항상 모든 전화에 응답하기 위해 "최초"이며, 상담원 B, C 등은 상담원 A가 이미 참여 중/대응 불가인 경우에만 통화를 처리합니다.
• 라운드 로빈 라우팅: 상담원 A가 첫 번째 전화를 받고, 모든 상담원이 "차례"를 가질 때까지 다음 전화는 상담원 B, 다음 상담원 C로 전송됩니다.
• 기술 기반 라우팅: 통화는 IVR 시스템에 대한 입력을 기반으로 발신자의 문제를 해결할 수 있는 기술을 갖춘 상담원에게 전달됩니다.
• 관계 기반 라우팅: 때로는 VIP 라우팅이라고도 하며, 최상위 클라이언트는 통화 대기열의 맨 앞으로 푸시되거나 발신자가 선호하거나 할당된 상담원에게 보내집니다.
• 가장 유휴 라우팅: 발신자와 상호 작용하지 않고 가장 오랜 시간을 보낸 상담원에게 통화가 전송됩니다.
• 시간 기반 라우팅: 상담원 일정 및 시간대에 따라 통화가 라우팅됩니다.

분석을 검토하여 통화 흐름 최적화

비즈니스 전화 시스템 분석 및 보고 도구는 고객이 IVR과 상호 작용하는 방식과 이를 개선하기 위해 할 수 있는 일에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.

모니터링할 KPI 및 지표는 다음과 같습니다.

• 평균 통화 대기 시간
• 평균 통화 대기열 길이
• 최대 통화 시간 및 평균 통화량
• 첫 통화 해결률
• 상담원에게 전달된 통화 비율
• 음성 메일로 전송된 통화 수
• 평균 통화 처리 시간
• 통화 포기율
• 봉쇄율

이러한 분석을 연구하고, 약간의 수정을 하고, 통화 경로를 조정하면 IVR 시스템의 효율성이 향상됩니다.

고객 피드백 요청

분석은 고객이 IVR 시스템과 상호 작용하는 방식에 대한 통찰력을 제공하지만 통화 후 고객 설문 조사는 훨씬 더 자세한 피드백을 제공할 수 있습니다.

IVR 메뉴는 고객이 통화 후 설문조사 를 완료할 수 있는 기회를 제공해야 합니다(또는 실시간 상담원이 동일하게 제안하도록 하여 고객이 자동화된 지원 프로세스에 대해 도움이 된다고 생각하는 것과 도움이 되지 않는 것을 직접 확인할 수 있습니다).

이것은 IVR 시스템을 개선하고 고객을 더 잘 알 수 있는 기회를 제공할 뿐만 아니라 고객이 자신의 의견이 소중하다는 것을 알게 합니다.

통화 대기열 최적화

가장 효과적인 IVR 시스템도 때때로 고객을 통화 대기열에 넣어야 합니다.

상담원과 대화하기 위해 기다려야 하는 것은 실망스러운 일이지만 프로세스를 개선하기 위해 할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

다음을 통해 통화 대기열을 최적화합니다.

• 대기열에 있는 사람 수에 대한 업데이트된 대기 시간 또는 업데이트 제공
• 콜백 예약 옵션 제공
• 적절하고 차분한 홀드 음악 재생
• 다가오는 프로모션, 이벤트 또는 신제품에 대한 정보를 발신자에게 제공
• 개인화되고 매력적인 통화 대기 메시지 녹음(일반 질문, 농담 등)
• 대체 연락/지원 옵션 제공
• 자동 통화 대기열 시간 제한 설정
• 특정 수의 사람들이 대기 중일 때 추가 에이전트를 통화 대기열에 자동으로 할당

셀프 서비스 IVR 시스템에서 하지 말아야 할 것

위의 모범 사례를 구현하는 것 외에도 셀프 서비스 IVR 시스템에서 절대 하지 말아야 할 몇 가지 사항이 있습니다.

하지 말아야 할 것: 발신자가 자신을 반복하게 하십시오.

비즈니스에 연락한 적이 있는 사람이라면 누구나 회사와의 이전 상호 작용에 대해 알지 못하는 것처럼 보이는 여러 에이전트에게 자신을 반복해야 하는 불행한 경험을 했습니다.

충격적인 56%의 고객이 전화로 여러 상담원에게 자신의 말을 되풀이해야 했다고 말했으며 소비자는 이를 가장 실망스러운 고객 서비스 문제 중 하나로 일관되게 언급했습니다.

고객은 자신의 말을 반복하는 것을 싫어할 뿐만 아니라 그렇게 하는 것은 애초에 IVR 시스템을 갖는 목적을 부정하는 것입니다. 라이브 에이전트와 연결할 때 비즈니스에서 고객 접수 프로세스를 반복하는 경우 셀프 서비스를 자동화하는 것은 의미가 없습니다.

이를 방지하려면 CRM 시스템을 IVR 솔루션과 통합하십시오 .

이렇게 하면 상담원은 고객 여정, 기본 고객 및 계정 정보, 다른 상담원의 메모 및 기타 주요 컨텍스트를 통해 이전 상호 작용 기록에 액세스할 수 있습니다. 상담원에게 항상 시간을 들여 발신자의 IVR 입력을 검토하고 콜센터 소프트웨어가 상담원 스크립트와 일반적인 질문에 대한 답변이 포함된 검색 가능한 회사 지식 기반에 대한 액세스를 제공하는지 확인하도록 지시합니다.

발신자를 전달해야 하는 경우 웜 전달 기능을 사용하여 이전 상담원이 통화를 이어받을 상담원에게 상황을 설명할 시간을 줍니다.

금지: 갑자기 발신자와의 연결을 끊습니다.

전화 끊는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 특히 고객은 더욱 그렇습니다. 라이브 대화 중에 전화를 끊지 않으려면 IVR 시스템을 사용하지 마십시오.

IVR 솔루션이 도움이 되지 않는 경우 전화 시스템에서 발신자의 연결을 갑자기 끊지 마십시오 . 대신 디지털 채널과 같은 다른 고객 지원 수단이 포함된 미리 녹음된 메시지를 재생하고, 다시 전화를 걸거나 최소한 아무도 도와줄 수 없다는 사과를 해야 합니다.

하지 말 것: 인사말을 업데이트하는 것을 잊지 마십시오.

많은 사람들에게 귀하의 IVR 인사말은 회사와의 첫 번째 상호 작용일 수 있습니다. 좋은 인상을 남기려면 다음과 같은 간단한 추가를 통해 통화 메뉴를 최신 상태로 유지하세요.

• 명절 인사/영업시간 변경 안내
• 많은 고객이 문의하는 대규모 회사 문제 해결(소셜 미디어 오류, 배송 지연, 재고 문제 등)
• 출시일/인기 신상품 정보, 상품 재입고일 등 추가
• 향후 판매, 이벤트 등에 대한 알림.

하지 말아야 할 것: 모든 것을 자동화

셀프 서비스 IVR 시스템만큼 편리하지만 때때로 적절하거나 가장 유용한 도구가 아닐 때가 있습니다.

진정으로 도움이 되는 경우에만 비즈니스 프로세스 및 고객 서비스 상호 작용을 위한 IVR 솔루션을 제공하십시오. IVR은 배송 상태 업데이트, 약속 취소 또는 계정 잔액 정보와 같은 기본적이고 반복적인 작업에 가장 적합 합니다. 판매, 고객 불만 접수 또는 발신자가 비즈니스 가치 및 브랜드를 이해하도록 돕는 것과 같이 실제 인간 상호 작용이 필요한 복잡한 작업에는 적합하지 않습니다.

셀프 서비스 IVR의 이점

수많은 셀프 서비스 IVR 혜택이 있지만 가장 중요한 것 중 하나는 고객 기대치를 충족하는 것입니다.

고객의 80% 이상이 더 많은 셀프 서비스 옵션을 원하고 81%는 회사에 직접 연락하기 전에 먼저 셀프 서비스 옵션을 시도합니다.

분명히 고객은 스스로를 도울 수 있기를 원하지만 셀프 서비스는 비즈니스에도 많은 도움이 됩니다.

최고의 셀프 서비스 IVR 혜택은 다음과 같습니다.

• 운영 비용 감소
• 더 높은 고객 만족도
• 더 빠른 지원 해결 및 응답 시간
• 고객 이탈 및 직원 이직률 감소
• 통신 오류 감소
• 일상적인 비즈니스 프로세스 자동화

다른 비즈니스 및 고객 중심 IVR 혜택을 자세히 살펴보겠습니다.

연중무휴 고객 서비스

고객이 언제든지 도움을 받을 수 있으면 편리한 시간에 연락할 가능성이 훨씬 더 높아집니다. 종종 그 시간은 전통적인 업무 시간 이후입니다.

IVR을 통해 24/7 고객 서비스 를 제공함으로써 귀사의 대기업 또는 중소기업이 소중한 근무 시간, 특히 성수기 동안 수신하는 인바운드 고객 지원 전화 수를 크게 줄일 수 있습니다. 이것은 또한 시간대에 관계없이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있음을 의미합니다. 이는 특히 국제 소비자에게 중요합니다.

24/7 셀프 서비스 IVR 기술은 또한 지원 비용 절감 으로 이어져 비즈니스가 성수기 동안 추가 에이전트를 고용하지 않고 초과 근무 요청을 줄일 수 있습니다.

고객이 연중무휴 24시간 고객 서비스를 받을 수 있는데 왜 제공하지 않는 회사와 거래를 하겠습니까? 24시간 가용성으로 고객 충성도를 높이고 경쟁사를 제압하십시오.

팀 생산성 및 사기 향상

고객 서비스는 비즈니스 평판과 수익성에 막대한 영향을 미치지만 동시에 많은 시간이 소요됩니다.

셀프 서비스 IVR을 사용하여 고객 지원을 자동화하면 영업 전화, 지속적인 교육, 협업 및 고객 관계 구축에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 자동화는 반복 작업의 최대 45%를 처리할 수 있어 상담원이 매년 수천 시간을 절약할 수 있습니다.

그러나 어려운 고객을 상대하는 것은 시간이 많이 걸리는 일일 뿐만 아니라 직원의 사기를 떨어뜨리고 결과적으로 생산성을 떨어뜨립니다. 화난 고객의 끊임없는 질책은 사기에 나쁠 뿐만 아니라 직원 이직률도 높입니다.

신입 사원을 찾고 교육하는 것과 관련된 비용을 고려할 때 기존 직원을 행복하게 유지하는 것이 훨씬 더 유리합니다. 고객이 상담원이 아닌 기계에서 분노를 표출할 수 있는 기회를 제공하십시오.

셀프 서비스 IVR의 단점

위에서 언급한 모범 사례를 따르면 잠재적인 셀프 서비스 IVR의 많은 단점을 쉽게 피할 수 있습니다.

즉, IVR의 가장 시급한 문제 는 사전 녹음된 통화 메뉴에 포함된 제한된 옵션 목록에서만 지원을 제공할 수 있다는 것입니다. 고객이 더 복잡한 문제나 통화 메뉴에 언급되지 않은 질문이 있는 경우 IVR 시스템은 오늘날 많은 소비자가 기대하는 즉각적인 응답을 제공하지 못할 수 있습니다.

고객이 필요한 도움을 받을 수 없는 경우 좌절감을 느끼고 연결되어 있는 상담원에게 그 분노를 표출할 가능성이 높습니다. 그들은 또한 전화를 끊고 첫 번째 통화 해결률에 부정적인 영향을 미치고 잠재적으로 다른 곳에서 비즈니스를 수행할 수 있습니다.

높은 수준의 자동화된 지원에 대한 액세스 부족은 많은 회사가 IVR에서 IVA 지능형 가상 비서로 업그레이드하는 주된 이유 중 하나입니다. IVA는 자연어 이해(NLU), 대화형 AI 및 머신 러닝을 사용하여 자연어를 이해하고 복제하므로 더 복잡한 고객 지원 문제가 발생합니다. IVA는 발신자를 라이브 에이전트에 연결할 필요 없이 처음부터 끝까지 고객 상호 작용을 독립적으로 관리할 수 있는 자동화된 지원 도구가 필요한 기업에 이상적입니다.

통화 경로 구성 및 관리에 대한 친숙도 또는 IT 부서에 대한 액세스 권한에 따라 셀프 서비스 IVR 통화 흐름을 설정하고 편집하는 것이 어려울 수 있습니다.

인바운드 통화 흐름을 진정으로 최적화하려면 특히 성수기 동안 통화 경로 전략을 지속적으로 모니터링하고 업데이트해야 합니다. 좋은 소식은 고품질 IVR 및 컨택 센터 소프트웨어 제공업체가 끌어서 놓기 통화 경로 편집 도구를 사용하여 이 프로세스를 단순화한다는 것입니다. 또한 최고의 플랫폼을 통해 관리자는 통화량, 사용 가능한 상담원 수, 비즈니스 목표, 시간 및 수많은 기타 시나리오에 따라 언제든지 활성화할 수 있는 여러 통화 흐름 전략을 만들 수 있습니다.

귀사는 셀프 서비스 IVR을 제공해야 합니까?

셀프 서비스 IVR은 일일 인바운드 통화량이 보통에서 많은 기업이나 증가하는 고객 지원 요청을 처리하기 위해 추가 에이전트를 고용하지 않으려는 모든 규모의 기업에 가장 적합합니다.

독립 실행형 소프트웨어와 컨택 센터 솔루션의 기능 모두에 이상적입니다.

IVR은 또한 고객이 동일한 문제로 자주 전화를 걸고 모든 문제에 대해 단순하고 만능 솔루션을 제공하는 기업에 적합한 솔루션입니다. 이 경우 셀프 서비스 IVR은 고객 서비스 프로세스의 대부분을 자동화하여 상담원이 보다 가치가 높은 프로젝트나 고객에 집중할 수 있도록 합니다.

올바른 셀프 서비스 IVR 시스템은 다양한 사용 사례를 제공하며 다음과 같은 일상적인 작업을 자동화할 수 있습니다.

• 새 신용/직불 카드 활성화, 분실/도난 카드 신고
• 약속 만들기, 취소, 확인 또는 변경
• 클라이언트 정보 업데이트
• 주문 업데이트, 배송 업데이트, 추적 정보 제공
• 은행 계좌 잔액 및 청구서 지불 업데이트 제공
• 예정된 약속, 결제, 지원 마감일, 계약 갱신 등에 대한 알림 전송
• 통화 후 또는 기타 고객 설문조사
• 항공편 정보 액세스
• 텔레보팅 옵션 제공

셀프 서비스 IVR FAQ

아래에 상위 셀프 서비스 IVR FAQ에 대한 답변이 있습니다.