SLA란 무엇입니까? 서비스 수준 계약에 대한 최고의 가이드

서비스 수준 계약(SLA)은 합의된 산출물, 이를 측정하는 데 사용되는 방법 및 SLA 조건을 준수하지 않을 경우 발생할 수 있는 처벌을 설명하는 공급업체와 고객 간의 비즈니스 문서입니다.

특히 SaaS(Software as a Service) 공간 내에서 SLA를 보유하면 최종 사용자와 서비스 공급자 모두의 이익을 보호할 수 있습니다.

이 게시물에서는 SLA를 정의하고, 주요 유형 및 구성 요소를 분석하고, 효과적인 메트릭 및 페널티 등의 예를 제공합니다.

빠른 링크:

• SLA란 무엇입니까?
• SLA의 주요 유형은 무엇입니까?
• SLA의 핵심 구성 요소
• SLA가 중요한 이유는 무엇입니까?
• SLA 모범 사례
• 누가 SLA를 받아야 합니까?
• FAQ

SLA란 무엇입니까?

SLA(Service Level Agreement) 는 서비스 제공자(서비스를 판매하는 벤더/단체)와 고객(제공자의 서비스를 구매하는 최종 사용자/단체) 간의 계약입니다.

SLA는 다음을 정의하고 문서화합니다.

• 고객에 대한 공급자의 책임/보증
• 공급자에 대한 고객의 기대
• 공급자가 이러한 합의된 기대치를 충족하지 못하는 경우 부과되는 처벌
• 정의된 산출물을 측정하고 모니터링하는 데 사용되는 메트릭

SLA는 서비스 제공자가 작성하기 때문에 공급업체는 최종 사용자의 기본 설정 및/또는 계획 계층에 따라 특정 SLA 구성 요소를 사용자 지정하여 고객에게 공정성을 보장합니다.

대부분의 경우 SLA는 특히 B2B 공간 내에서 비즈니스와 외부 벤더 간의 계약입니다.

부서, 직원 및 관리자, 기타 팀 구성원 간의 내부 SLA도 존재합니다.

SLA의 주요 유형은 무엇입니까?

SLA에는 세 가지 주요 유형이 있습니다.

고객 기반, 내부 및 다단계.

고객 기반 서비스 수준 계약

고객 서비스 수준 계약은 비즈니스/구매자와 제3자 서비스 제공자/판매자 간의 계약을 설명하는 가장 일반적인 SLA 유형 입니다.

"고객"은 개인, 비영리 단체 또는 기업체 또는 사람들의 그룹으로 정의할 수 있습니다.

고객 기반 SLA는 내부(구매자) 및 외부(판매자) 당사자의 이익을 동등하게 보호하기 위해 존재합니다.

고객 기반 SLA의 예에는 다음 간의 계약/계약이 포함됩니다.

• 소기업 및 콜센터 소프트웨어 제공업체
• 기업 수준의 기업 및 웹 사이트 호스팅 서비스
• 개인과 그들의 인터넷 서비스 제공자
• 비영리 단체 및 사무용품 공급업체

내부 서비스 수준 계약

내부 SLA 는 동일한 회사의 직원, 부서, 관리자 및 기타 내부 팀 구성원 간의 계약입니다.

고객 SLA와 달리 내부 SLA에는 제3자 관리 서비스 공급자가 관여 하지 않습니다.

내부 SLA는 주로 직원이 근무하는 회사에 도움이 되지만 각 고용인 또는 팀이 제공해야 하는 역할, 책임 및 결과물을 명확하게 정의하여 사무실에서 잘못된 의사소통을 방지하기도 합니다.

내부 SLA의 예에는 다음 간의 계약이 포함됩니다.

• 영업 관리자 및 모든 회사 영업 사원, 각 영업 사원이 잠재 구매자와 일정을 잡아야 하는 최소 월간 약속 수 정의
• 회사의 사내 IT 팀과 고객 서비스 부서, IT 부서에서 관련 비즈니스 소프트웨어 및 네트워크를 백업, 업데이트, 관리 및 모니터링하는 방법을 간략히 설명합니다.
• 마케팅 부서 및 영업 팀, 마케팅 팀이 영업 팀에 제공할 리드, 광고 및 시장 세그먼트의 수와 유형 명시

다단계 서비스 계약

다단계 SLA는 모든 고객/직원/공급업체에 적용되는 일반 SLA 와 특정 내부 팀/타사 서비스 공급자/고객 세그먼트에만 적용되는 특정 SLA를 모두 포함하는 단일 문서 입니다.

예를 들어 SaaS 공급자는 모든 고객에게 24/7 채팅 지원을 제공할 수 있지만 엔터프라이즈 수준 클라이언트만 24/7 라이브 전화 지원을 받습니다.

다단계 SLA에 따르면 Basic, Business 및 Enterprise 고객은 연중무휴 온라인 채팅 지원을 이용할 수 있지만 연중무휴 실시간 전화 지원은 Enterprise 요금제 가입 시에만 이용할 수 있습니다.

내부 다단계 SLA는 전사적 직원 기대치와 관리 직책 또는 특정 부서에만 적용되는 기대치/결과물을 모두 정의합니다.

예를 들어 내부 다단계 SLA는 모든 직원이 회사의 소셜 미디어 정책을 준수하고 1년에 최소 3번의 산업 회의에 참석해야 한다고 명시할 수 있습니다. 또한 모든 영업 팀원이 충족해야 하는 추가 산출물(분기별 매출 최소 $10,000) 및 마케팅 부서 산출물(월간 유기적 웹사이트 방문자 최소 1,000명)에 대해 설명합니다.

SLA의 핵심 구성 요소

SaaS SLA는 서비스 계약과 서비스 관리라는 두 가지 주요 요소로 구성됩니다.

서비스 계약 (보증이라고도 함)은 고객이 공급자로부터 받는 기능을 정의합니다. 예를 들어 클라우드 PBX 서비스 계약은 클라우드 컴퓨팅 플랫폼이 무제한 로컬 통화, 통화 녹음, 오디오 회의 등과 같은 기능을 제공하도록 보장합니다.

서비스 관리는 SLA 성능 품질 메트릭, 분쟁 해결 프로세스, 에스컬레이션 매트릭스, 페널티 및 제외 등을 요약하여 서비스 수준을 측정하고 유지 관리하는 방법을 정의합니다.

이제 필수 SLA 템플릿 구성 요소를 자세히 살펴보겠습니다.

• 표준 서비스 설명
• SLA 성능 지표
• SLA 위반에 대한 처벌 및 제외
• 고객 지원 가용성
• 보안 및 개인 정보 보호 정책
• 가격 및 청구
• SLA 종료 및 갱신

표준 서비스 설명

SLA 서비스 설명은 고객이 공급자로부터 받는 특정 서비스, 특징 및 기능을 간략하게 설명합니다.

서비스 설명 에는 SaaS 플랫폼의 목적에 대한 요약과 필수 기능 및 네트워크 요구 사항에 대한 분석이 포함됩니다.

SLA 성능 지표

SLA 성능 지표 는 서비스 공급자가 성공적으로 표준을 충족하고 SLA에서 보장하는 기능을 제공하는지 확인하는 데 사용되는 핵심 성능 지표(KPI)입니다.

기업은 SLA 메트릭을 사용하여 직원 성과 및 공급자 서비스의 영향을 모니터링합니다. SLA 메트릭은 또한 현재 워크플로의 효율성에 대한 통찰력을 제공하고 비즈니스 프로세스를 최적화하며 워크로드를 더 잘 관리합니다.

SLA 성능 지표는 다음과 같아야 합니다.

• 합리적으로 서비스 제공자의 통제 내에서
• 자동화를 통해 수집, 모니터링 및 측정(수동이 아님)
• 업계 표준에 비해 공정함
• 미리 정의된 간격으로 지속적으로 모니터링
• 단기 및 장기 비즈니스 목표와 관련됨

SLA 메트릭을 선택할 때 고려해야 할 사항

SLA를 측정하고 모니터링하기 위한 이상적인 메트릭을 선택할 때 비즈니스의 성공적인 운영 능력에 영향을 미치는 가장 중요한 요소에만 집중하고 관련성이 낮은 분석은 피하십시오.

20개의 KPI 목록을 만든 다음 비즈니스 목표의 성공 또는 실패에 가장 큰 영향을 미치는 5개의 지표로 범위를 좁힙니다.

인기 있는 SLA 지표는 다음과 같습니다.

• 보장된 가동 시간 및 서비스 가용성: 공급자의 서비스가 성공적으로(온라인) 사용 가능하고 의도한 대로 작동하는 시간의 비율(최소 99.9%)
• 사고 대응 시간: 공급자가 서비스 중단 또는 기타 고객 지원 문제에 응답(해결하지 않음)하는 데 걸리는 시간
• 인시던트 해결을 위한 평균 처리 시간: 인지된 순간부터 케이스가 완료로 표시되는 순간까지 인시던트를 완전히 해결하는 데 걸리는 총 시간(해결 시간이라고도 함)
• 셀프 서비스 대 공급자 관리 해결 : 고객이 셀프 서비스 리소스(온라인 지식 기반, 챗봇, 비디오 자습서 등)를 통해 해결할 수 있는 지원 사례의 비율 대 공급자 지원이 필요한 지원 사례의 비율
• 최초 해결률: 서비스 제공업체와 최종 사용자/고객 간의 첫 번째 접촉 시 완전히 해결된 지원 사례의 비율
• 티켓 에스컬레이션 비율: 상위 계층 또는 에스컬레이션 매트릭스로 에스컬레이션되어야 하는 총 티켓의 비율
• 총 해결 티켓 수: 일정 기간 동안 해결된 총 지원 티켓 수

SLA 위반에 대한 처벌 및 제외

SLA의 처벌 및 제외 섹션에는 다음이 포함됩니다.

• 보장된 성능 표준을 충족하지 못하거나 SLA를 위반한 경우 공급자/고객이 초래하는 결과
• 공급자/고객이 서로에게 책임지지 않거나 제공할 필요가 없는 것
• 소송이 발생할 경우 양 당사자의 책임/법적 제한을 정의하는 면책 조항

공급자가 최고 수준의 서비스 관리를 제공하고 보다 경쟁력 있는 가격을 확보하려면 벌금이 적용되지 않는 60~120일의 유예 기간을 제공하는 것이 좋습니다.

공급자가 서비스 수준을 충족하지 않으면 어떻게 됩니까?

제공자 또는 고객이 SLA 표준을 준수하지 않을 경우 특정 처벌을 받게 됩니다.

서비스 제공 및 서비스 품질 위반 처벌에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 벌금 및 백분율: 서비스 제공자는 총 서비스 비용의 특정 달러 금액 또는 백분율을 환불, 상환 또는 부과하지 않아야 합니다.
• 서비스 크레딧: 서비스 제공업체는 청구 주기에 적용할 수 있도록 고객에게 합의된 서비스 크레딧 금액을 제공합니다.
• 계약 수정 또는 해지: 추가 수수료 없이 고객-제공업체 계약의 조기 해지 또는 계약 기간/기간의 수정(수수료 없는 연장 계약 등)

고객 지원 가용성

고객 지원 섹션에서는 다음을 포함하여 전체 해결 프로세스를 간략하게 설명합니다.

• 서비스 중단 및 고객 지원을 위한 연락 창구
• 사고 대응 시간 및 실시간 서비스 제공 중단 업데이트 보장
• 지원 에스컬레이션 매트릭스
• 문제/계정 우선 순위 수준 지원
• 사용 가능한 모든 지원 채널 및 지원 운영 시간
• 표준 서비스 및 유지보수 일정(업그레이드, 백업 등)

보안 및 개인 정보 보호 정책

이 섹션에서는 사용 가능한 보안 조치, 데이터 공유 및 저장, 타사 소프트웨어 공급자/기업과의 관계에 대해 설명합니다.

일반적인 SaaS 보안 및 개인 정보 보호 표준은 다음과 같습니다.

• 종단 간 암호화
• ISO 27001 준수
• HIPAA, GDPR, FedRAMP, PCI 규정 준수
• 연중무휴 네트워크 모니터링
• 자동화된 데이터 백업
• 네트워크 이중화 및 글로벌 접속 지점
• 다단계 인증
• 싱글 사인온(SSO)
• SOC 2 유형 2/SOC 3 유형 3 규정 준수

가격 및 청구

가격 책정 및 청구 섹션에서는 다음을 설명합니다.

• 총 서비스 비용
• 추가 요금(설치 및 설정 요금, 조기 해지 요금, 애드온 지원 또는 기능 요금, 정부 의무 요금 등)
• 청구 빈도 및 청구 방법(월별 결제 vs 연간 결제, 온라인 결제 포털 등)
• 연체료와 관련된 벌금
• 고객이 특정 가격을 보장받는 기간

SLA 종료 및 갱신

SLA 종료 및 갱신 섹션에서는 다음을 설명합니다.

• 조기 해지 수수료(있는 경우)
• SLA/계약 기간
• 갱신 프로세스

SLA가 중요한 이유는 무엇입니까?

SLA는 일단 공식적인 비즈니스 관계가 수립되면 고객과 서비스 제공업체가 서로에게 자격이 있는 것과 그렇지 않은 것에 대한 명확한 기대치를 설정하기 때문에 중요합니다.

추가 SLA 혜택은 다음과 같습니다.

의사 소통 감소

SLA는 고객과 서비스 제공업체 간의 의사소통 오류를 크게 줄입니다.

여러 채널에서 지속적으로 앞뒤로 통신하는 대신 양 당사자는 보장된 서비스 및 성능 수준에 대한 질문이 포함된 SLA 계약을 참조할 수 있습니다.

SLA는 공동 작업 이므로 고객과 공급자는 문서에 서명하기 전에 서로의 질문에 답하고 불일치를 해결할 수 있습니다.

양 당사자에 대한 법적 보호

SLA는 고객과 공급자 간의 문제가 법적 문제 및 소송으로 확대되는 것을 방지하도록 설계되었습니다.

양측이 동일한 정보에 동일한 수준으로 액세스할 수 있기 때문에 SLA는 양 당사자의 불일치 또는 잘못된 주장을 빠르고 쉽고 최종적으로 해결합니다.

성공 측정을 위한 표준 지표

SLA는 공급자의 전반적인 서비스 품질(또는 내부 SLA의 경우 직원 성과)을 일관되게 평가하는 데 사용되는 메트릭 및 KPI를 설명합니다.

이러한 벤치마크 메트릭을 통해 서비스 수준의 갑작스러운 하락을 즉시 해결 및 수정하고 관리자가 시간 경과에 따른 개선을 모니터링하고 서비스 제공업체와 협력할 때의 이점을 강조할 수 있습니다.

표준화된 평가는 또한 네트워크 안정성, 직원 성과, 피크 시간, 성공과 실패에 대한 명확한 비전에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.

일관된 높은 수준의 서비스

공급자는 계약이 종료될 때까지 SLA에 요약된 서비스 성능 조건, 기대치 및 사고 대응 프로세스를 준수해야 합니다.

서비스 제공업체는 SLA에 서명한 후 합의된 메트릭을 갑자기 무시할 수 없으며 고객이 높은 가격에 지속적으로 열악한 서비스를 받아들이도록 "덫을 놓을" 수 없습니다.

향상된 고객 경험

SLA는 서비스 공급자가 최종 사용자뿐만 아니라 최종 사용자의 고객에게도 제공할 특정 기능을 설명합니다.

예를 들어 IVR, CRM 통합, AI 기반 워크플로와 같은 일반적인 SaaS 클라우드 서비스 기능은 통화 대기 시간을 줄이고 높은 수준의 고객 셀프 서비스를 제공하며 상담원이 더 복잡한 문제를 자유롭게 도울 수 있도록 합니다.

팀 생산성 향상

고객과 최종 사용자는 기술 문제, 연장된 중단 또는 복잡한 수동 비즈니스 프로세스로 인해 시간을 낭비하는 대신 SLA 보장 가동 시간 및 응답 시간, 자동화, 통제 불능 상태가 되기 전에 문제 관리에 알리는 푸시 알림의 이점을 누릴 수 있습니다.

SLA는 또한 최종 사용자가 가장 중요한 작업의 우선 순위를 지정하고, 고객 기반을 더 잘 이해하고, 고객 기대치를 충족 하고, 직원의 스트레스를 덜 수 있도록 합니다.

마음의 평화

특히 공급자의 서비스가 이를 구매하는 기업에 상당한 투자인 경우 최종 사용자 는 SLA 기간 동안 특정 수준의 서비스, 특정 기능 및 설정 가동 시간이 보장된다는 사실을 알고 안심할 수 있습니다.

SLA는 또한 계약을 조기에 종료하는 과정과 잠재적인 처벌을 명시하기 때문에 고객은 예상치 못한 높은 조기 종료 수수료, 월별 가격 급등 또는 공급자의 법적 허점 시도를 피할 수 있습니다.

결과적으로 공급자는 고객이 갑자기 불가능한 요구를 하거나 서비스 비용 지불을 거부하겠다고 위협하거나 공급자에게 의지하지 않고 계약을 조기에 종료할 수 없다는 것을 알고 있습니다.

SLA는 성공적인 장기 비즈니스 관계를 위한 견고한 토대를 마련합니다.

SLA 모범 사례

효과적인 SLA 모범 사례는 다음과 같습니다.

현실적인 기대치 및 산출물 설정

공급업체, 고객 또는 직원은 의도적으로 금지하거나 지나치게 야심 찬 SLA로 SLA에 서명하는 데 동의하지 않습니다.

다음과 관련하여 합리적으로 달성할 수 없는 산출물을 설정하지 마십시오.

• 현재 사업 단계
• 사용 가능한 리소스
• 전체 서비스 비용
• 회사 규모, 영업시간 등
• 제공되는 교육 수준/직위

특정 언어 유지

기대치, 목표 및 산출물을 정의할 때 "X사는 Y사에 일관되고 안정적인 서비스를 제공할 것입니다."와 같은 일반적인 진술을 피하십시오.

대신 숫자 값, 특정 메트릭을 사용하고 언어가 해석이나 향후 논쟁의 여지를 남기지 않도록 합니다.

다음과 같이 구체적이고 정확한 진술을 목표로 하십시오.

X사는 Y사에 연간 최소 가동 시간 99.99% 또는 연간 52분 36초 이하의 중단 시간을 제공할 것입니다.” 연간 가동 중지 시간이 52분 36초를 초과하는 경우 초과 가동 중지 시간으로부터 15일 이내에 X 회사에 $500의 벌금이 부과됩니다.

빈번하고 협력적인 SLA 업데이트 수행

SLA 지표, 공급자 서비스 및 성능 기대치, SLA의 일반 조건을 적어도 매년 검토합니다.

업데이트된 KPI를 추가/제거하고 , 공급자가 추가했을 수 있는 새로운 기능/서비스에 대해 논의하고, 내부 팀 및 서비스 데스크와 연결하여 기준 메트릭이 합리적이고 동기 부여가 되도록 합니다.

법무팀이 제안된 SLA를 검토하도록 합니다.

모든 유형의 서비스 수준 계약에 서명하거나 제안하기 전에 항상 법적 대리인과 상의하여 다음 사항을 확인하십시오.

• 서비스 수준 검증
• 귀하의 이익은 보호됩니다
• 귀하는 귀하가 받을 자격이 무엇인지 명확하게 이해하고 있습니다.
• 제안된 처벌 및 측정 기준은 공정하고 윤리적이며 달성 가능합니다.
• 언어가 의도적으로 모호하지 않아 법적인 허점을 허용합니다.
• SLA의 기간이 적절합니다.
• SLA는 구속력이 있습니다.

누가 SLA를 받아야 합니까?

아웃소싱에 참여하고 기술 제공업체와 협력하며 고객에게 장기 서비스를 제공하는 모든 비즈니스에는 SLA가 있어야 합니다.

SLA는 이해관계자의 투자, 이익 및 평판을 보호합니다. 그들은 양질의 고객 경험과 낮은 결함률을 보장합니다.

SLA가 있는 일반적인 산업은 다음과 같습니다.

• SaaS 공급자
• 의료 서비스 제공자
• 구독 기반 서비스
• 인터넷 서비스 제공자
• IT 서비스 제공업체
• 전자 상거래 상점 플랫폼

비즈니스에서 컨택 센터 소프트웨어, VoIP 공급자 또는 화상 회의 솔루션을 선택하기 전에 제안된 SLA를 철저히 검토(필요한 경우 협상)해야 합니다.

서비스 수준 계약 FAQ

아래에 상위 SLA FAQ 중 일부에 대한 답변이 있습니다.