SaaS 솔루션에 대한 서비스 수준 계약(SLA)이란 무엇입니까?

기업의 수익 과 평판에 대한 가장 큰 위협을 평가할 때 업계 경쟁자 또는 열악한 고객 서비스와 같은 명백한 답변에 집중하기 쉽습니다 .

그러나 끊임없이 간과되는 한 가지 위협은 무엇입니까?

SaaS(Software as a Service) 다운타임.

2021년 말까지 미국 노동력은 약 3억 8천만 개의 SaaS 솔루션을 설치하게 될 것이며, 이는 대다수의 기업이 비즈니스 소프트웨어가 실패하거나 중단이 발생할 경우 심각한 수익 손실에 직면할 것임을 의미합니다.

결국, 그들의 고객은 주문을 하거나, 비즈니스 웹사이트에 액세스하거나, 전화를 통해 고객 담당자와 연결하거나, 자동 광고를 수신할 수 없습니다.

연구에 따르면 소규모 기업은 종종 SaaS 다운타임의 영향을 크게 받습니다. 37% 이상 이 고객 손실을 보고하고 26% 가 시스템 장애로 인해 시간당 $10,000-$20,000의 수익 손실을 보고했습니다 .

다운타임의 결과로부터 비즈니스와 이익을 보호하려면 SaaS 제공업체와 소프트웨어를 사용하는 비즈니스 간에 SLA(서비스 수준 계약)를 체결하십시오.

그러나 SLA는 무엇이며 SaaS 공급자가 포함되어야 하는 것은 무엇입니까?

알아 보려면 계속 읽으십시오.

목차

• SaaS에 대한 서비스 수준 계약이란 무엇입니까?
• SaaS SLA에는 무엇이 포함되어야 합니까?
• SaaS SLA 모범 사례
• SLA의 이점
• 서비스 수준 계약 FAQ

SaaS에 대한 서비스 수준 계약이란 무엇입니까?

SLA 개발 프로세스의 샘플입니다. (이미지 출처)

구체적인 내용을 알아보기 전에 먼저 "서비스 수준 계약이란 무엇입니까?"라는 기본 질문에 답하겠습니다.

비즈니스 SaaS 세계에서 서비스 수준 계약(간단히 "SaaS 계약"이라고도 함)은 SaaS 공급업체의 제품이 제공하는 것과 고객이 SaaS 제공업체로부터 받을 것으로 기대하는 것을 모두 명확하게 정의하는 법적 문서 및 계약입니다. .

SLA는 독립형 문서이거나 더 큰 SaaS 공급업체 연락처의 일부로 존재할 수 있습니다.

비즈니스 VoIP 플랫폼 및 웹 회의 도구 와 같은 CPaaS 솔루션을 비롯한 모든 유형의 SaaS 솔루션 은 고객과 공급자를 모두 보호하기 위해 서비스 수준 계약을 제공해야 합니다.

계약에 포함되어야 하는 SLA 측정항목에 대해 나중에 자세히 설명하지만 일반적으로 다음과 같은 정보를 포함합니다.

• 도구가 제공하는 특정 서비스 및 기능
• 해당 서비스의 품질을 측정할 수 있는 방법
• 보장된 소프트웨어 가동 시간
• 청구
• 보안 및 규정 준수
• 보증이 충족되지 않으면 SaaS 제공업체에 부과되는 벌금
• 사용자 오류 등으로 인한 소프트웨어 유지 관리에 대해 공급자가 위약금을 지불하거나 어떤 식으로든 책임을 지지 않아도 되는 제외

SaaS SLA에는 무엇이 포함되어야 합니까?

SLA의 응답 시간 섹션 샘플입니다. (이미지 출처)

SaaS SLA는 서비스 계약과 서비스 관리 라는 두 가지 주요 요소로 구성 됩니다.

서비스 계약(보증이라고도 함)은 소프트웨어가 최종 사용자에게 제공하는 특정 기능과 관련됩니다.

예를 들어, 클라우드 PBX SLA의 서비스 계약 섹션은 클라우드 컴퓨팅 플랫폼이 무제한 시내 통화, 통화 녹음, 회의 통화 등과 같은 기능을 제공하도록 보장합니다.

서비스 관리는 서비스 계약이 충족되고 있는지 확인하기 위해 서비스 수준을 측정하는 방법과 관련이 있습니다. 서비스 품질, 분쟁 해결 및 에스컬레이션 절차 , 보고 프로세스를 측정하기 위한 메트릭을 간략하게 설명합니다.

아래에서 SaaS 시스템에 대한 SLA의 보다 구체적인 요소를 자세히 살펴보겠습니다.

가동 시간 보장

SaaS 솔루션의 보장된 가동 시간은 소프트웨어가 올바르게 작동하고 온라인 상태를 유지하며 SLA에 명시된 서비스 표준을 성공적으로 준수하는 시간의 백분율을 설명합니다.

업계 표준은 99.9% 가동 시간 보장이지만(즉, 소프트웨어의 가동 중지 시간은 0.1%에 불과함) 오늘날 대부분의 소프트웨어 제공업체는 99.99% 가동 시간을 제공합니다.

도구가 제대로 작동하지 않는 경우 SLA의 다른 측면을 충족할 수 없기 때문에 이것은 계약의 가장 중요한 부분입니다.

계약은 또한 가동 중지 시간을 측정하는 방법을 정의합니다.

이 온라인 계산기 를 사용하면 SLA 계약에 따라 허용되는 가동 중지 시간을 쉽게 결정할 수 있습니다. 예를 들어, 99.99% 가동 시간은 SLA에 따라 매년 52분 36초의 가동 중지 시간만 허용됨을 의미합니다.

"다운타임 시계"는 소프트웨어가 오프라인 상태가 되거나 SLA에 설명된 보장을 충족할 수 없게 되는 순간 시작되어야 합니다.

성과 지표 및 KPI

서비스 계약(가동 시간, 기능+기능 등)이 정의되면 서비스 품질을 측정하기 위한 벤치마크로 사용할 메트릭과 KPI를 결정할 차례입니다.

SLA 초안을 작성할 때 특정 데이터 포인트, 최소 요구 사항, 관리 프로세스 및 기능을 최대한 많이 포함하기를 원하는 사람도 있지만 어떤 메트릭이 성공의 가장 좋은 지표인지 결정하는 것이 훨씬 더 효과적입니다.

기대치를 높게 유지하되 현실적이고 공정해야 합니다. SaaS를 사용하는 회사는 비즈니스 목표와 일치하는 지표에 집중해야 합니다.

이러한 최종 사용자에게 더 많은 요구 사항과 더 높은 수준의 서비스가 요구될수록 더 많은 SaaS 공급자가 서비스에 대해 요금을 청구하려는 것을 기억하십시오.

결국 SLA는 양 당사자를 보호해야 합니다.

측정항목을 개발할 때 가능한 한 구체적으로 작성하십시오. 예를 들어, "높은 가동 시간"을 요구하는 대신 "최소 99.999% 가동 시간"으로 표현하십시오.

SLA는 또한 허용 가능한 오류율(결함률), 최대 월간 보안 문제 수, 월별 리드 수 또는 첫 번째 호출 해결 비율 증가와 같은 특정 성능 목표도 다룹니다 .

마지막으로 이러한 KPI와 성과 수준을 모니터링하고 평가하는 데 사용되는 방법론을 고려하십시오.

공급자는 고객이 온라인 포털에서 볼 수 있는 자체 성능 평가를 제공하기를 원할 것입니다. 여전히 가치가 있지만 이러한 평가는 의심할 여지 없이 공급자에게 유리하고 SLA 결과물에서 "허점"을 찾을 것입니다.

결과적으로 고객은 요구 사항이 진정으로 충족되는지 확인하기 위해 타사 도구 또는 서비스 표준 검토자에 투자하기를 원할 수 있습니다.

응답 시간 및 지원 가용성 요구 사항

응답 시간은 공급자/고객이 서비스 제공 문제에 응답하고 해결해야 하는 시간을 정의합니다.

필요한 응답 시간을 설명할 때 고객은 특정 지원 문제의 우선 순위를 지정하고 고객 서비스 문제 를 해결하고 수정해야 하는 기간을 개발해야 합니다.

"우선순위 1"은 서비스의 완전한 손실일 가능성이 있는 반면, "우선순위 2"는 하나의 특정 특징/기능의 손실 등일 수 있습니다. 우선 순위가 높을수록 응답 시간이 짧아야 합니다.

예를 들어 서비스 성능이 완전히 저하되고 전체 시스템이 오프라인 상태가 되면 공급자는 8시간의 목표 해결 시간으로 30분에서 1시간 이내에 응답해야 합니다.

응답 시간 외에도 계약은 공급자가 제공해야 하는 고객 지원 요구 사항, 즉 공급자가 제공해야 하는 특정 지원 채널을 명확하게 정의해야 합니다.

일반적인 지원 요구 사항에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 연중무휴 헬프데스크 및 서비스 데스크 이용
• 헌신적인 고객 성공 관리자
• 우선 전화 지원
• 옴니채널 지원
• 이메일 지원
• 라이브 채팅 지원

처벌 및 제외

위약금 및 제외 섹션에서는 고객 또는 제공자가 보증을 이행하지 않거나 SLA에서 정의한 성능 표준을 충족하지 못하는 경우 어떻게 되는지 설명합니다.

고객은 이 섹션이 일반적으로 자신에게 이익이 된다고 생각할 수 있지만 실제로는 공급자를 보호하기 위한 것만큼이나 존재합니다.

공급자는 일반적으로 서비스 크레딧의 형태로 벌금이 존재하는 것을 선호합니다. 즉, SLA 지침을 충족하지 못할 경우 청구서의 일정 비율을 공제하거나 일정 기간 동안 무료 기능/서비스를 제공합니다.

서비스 크레딧 계산 방법에 대한 자세한 예는 이 샘플 Dynatrace SLA 를 확인하십시오 .

이것은 고객이 공급자의 전반적인 품질에 만족한다면 좋은 솔루션이지만 소프트웨어가 회사의 요구를 충족할 수 없다는 것이 분명하다면 별로 도움이 되지 않습니다.

대신 고객은 종종 환불을 요구합니다.

이러한 처벌 외에도 이 섹션에서는 고객에게 잘못이 있는 경우 제공자가 제공하거나 비용을 지불할 책임이 없는 예외 사항도 설명합니다.

예를 들어 고객이 올바른 청구 정보를 제공하지 않아 소프트웨어가 오프라인 상태가 된 경우 공급자는 책임을 지지 않습니다.

이 섹션에는 소송 발생 시 양 당사자의 책임과 법적 제한을 설명하는 면책 조항도 포함될 수 있습니다.

개인 정보 보호 및 보안

이 섹션에서는 데이터 보호 및 개인 정보 보호는 물론 보안 조치에 대해 논의해야 합니다. (대부분의 경우 더 긴 개인 정보 보호 정책이 전체 SaaS 계약에 포함되어 있습니다.

데이터 소유권과 해당 데이터가 전송 및 저장되는 방식과 관련하여 명확한 표현이 있는지 확인하십시오.

데이터 액세스 제한, 데이터 저장 기간, 양 당사자가 상대방이 자신의 데이터를 어떻게 사용할 수 있는지 이해하고 있음을 설명합니다.

또한 데이터 암호화, HIPAA 규정 준수 , 규제 요구 사항 및 모든 종류의 데이터 침해 또는 보안 위협에 대한 대응을 다루는 곳이기도 합니다.

가격 및 청구 구조

SLA에는 가격 책정 및 청구 구조에 대한 섹션도 있어야 합니다.

이것은 사용자당 비용, 계약 기간, 청구 빈도(월별, 연간, 분기별 등) 및 서비스의 특정 비용 내역을 정의해야 합니다.

섹션에서 월/연간 서비스 비용과 일회성 설치/설치 비용을 구분해야 합니다.

비용과 수수료에 대한 라인별 분석을 요청하고 각각을 명확하게 설명할 수 있는지 확인하십시오. " 서비스 수수료 " 와 같은 모호한 표현은 제거하거나 명확히 해야 합니다.

이것은 또한 조기 해지/취소 수수료를 논의해야 하는 곳이기도 합니다.

조기 해지를 구성하는 항목, 정확한 요금, 해지 요금이 면제되는 상황에 대한 개요를 정의합니다(예: SaaS 도구가 SLA에서 보장된 서비스를 지속적으로 제공하지 못한 경우 고객은 해지할 권리가 있음).

마지막으로, 초기 계약이 끝나면 가격 재협상을 위한 여지가 있는지 확인하고 자동 갱신 프로그램을 피하십시오.

SaaS SLA 모범 사례

(이미지 출처)

기업과 공급자가 가능한 최고 수준의 서비스 관리를 주고 받을 수 있도록 아래의 모범 사례 목록을 따르십시오.

• 비즈니스 요구 사항이 변경되거나, 현재 계획이 업데이트되거나, 회사의 워크로드가 변경되거나, 산업 표준이 발전한 경우 SLA를 수정 및 업데이트합니다.
• SLA KPI 및 문서가 어느 한쪽이 아닌 클라이언트와 공급자 모두에 의해 개발되었는지 확인합니다.
• 현실적인 성과 목표 만들기
• 일정 기간 후 필수 문서 검토 포함
• SaaS SLA 계약의 예 및 템플릿 검토
• SLA가 기업이 준수해야 하는 보안 및 산업별 규정 준수 규정에 맞게 제작되었는지 확인합니다.
• 페널티가 학습 곡선의 일부로 적용되지 않는 60-120 유예 기간을 제공하는 것을 고려하십시오(이는 종종 더 경쟁력 있는 가격으로 이어짐).

SLA의 이점

SLA는 향상된 책임성, 법적 보호 및 전반적인 서비스 품질 향상을 포함하여 공급자와 클라이언트 모두에게 수많은 이점을 제공합니다.

이는 향상된 서비스 가용성, 중단 없는 워크플로 및 스트레스를 덜 받는 IT 서비스 공급자를 의미합니다.

이제 SLA에 대해 더 많이 알게 되었으므로 SaaS 공급자를 탐색할 때입니다.

비즈니스에 CRM 솔루션 , 통신 도구, 인터넷 서비스 공급자와 호환되는 웹 회의 플랫폼 또는 콜센터 소프트웨어 가 필요하든 상관없이 최고의 SaaS 공급자의 대화형 테이블은 기능, 가격 및 계획, 사용자 경험을 분류하여 옳은 선택.

서비스 수준 계약 FAQ

아래에서 몇 가지 주요 SLA FAQ에 답변했습니다.