공유 및 전담 고객 지원 모델: 개요

대부분의 기업은 아웃소싱 컨택 센터 서비스에 의존하여 생산성을 높이고 비용을 절감합니다. 그러나 비즈니스 전략과 핵심 가치에 도움이 되는 지원 모델을 선택하는 것은 어려운 경우가 많습니다. 공유 서비스와 전용 서비스 의 경쟁 에서 승자는 회사의 요구 사항과 예산, 통화량, 보안 및 확장성과 같은 기능에 따라 결정됩니다. 두 옵션의 특성, 핵심 차이점, 공유 또는 전용 고객 지원 모델을 사용하는 회사에 대한 설명을 자세히 살펴보겠습니다.

공유 고객 지원 모델이란

공유 고객 지원 모델(팀 확장 모델 또는 프로젝트 기반 모델이라고도 함)은 회사가 작업에 할당된 리소스를 다른 회사와 공유하는 일종의 아웃소싱 컨택 센터 서비스입니다. 이 접근 방식에는 다음과 같은 기능이 있습니다.

• 비즈니스 모델

공유 고객 지원 모델을 통해 기업은 공유 리소스에 액세스하여 예상치 못한 수요 기간을 처리할 수 있습니다. 이 공유 자산 그룹은 예상치 못한 활동 급증을 처리할 수 있는 안전한 용량을 제공합니다. 이러한 자산 활용의 변화 는 모든 회사 의 원활한 고객 서비스 아웃소싱 을 보장하기 위한 직원 선택을 반영합니다.

• 배송 과정

클라이언트 서비스 관리자는 모든 회사에 할당되지만 다른 전달 자산은 공유 그룹 구성원 간에 균등하게 분배됩니다. 이러한 리소스에는 고급 기술 서비스 팀, 사고 관리 팀 및 서비스 데스크가 포함되는 경우가 많습니다. 공유 고객 지원 모델에서 서비스는 일반적으로 IT 서비스의 성공적인 주기를 유지하고 모든 클라이언트를 통합하는 기본 ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 프레임워크를 사용하여 처리 및 제공됩니다.

• 확장성 및 감독

공유 고객 지원 모델은 다양한 워크로드에 적응할 수 있는 적절한 유연성을 제공합니다. 가격은 작업 부하의 변화에 ​​따라 증가하지만 일반적으로 다른 전용 서비스를 추가하는 것보다 증분을 더 세분화합니다. 공유 모델의 복잡성 때문에 고급 관리 구조가 필요합니다. 따라서 주요 역할은 다양한 시간대에 워크플로를 감독하는 팀 관리자, 이사 및 교대 관리자입니다.

• 에스컬레이션 관리

에스컬레이션 문제를 제기하는 경우 해당 전문 분야로 리디렉션됩니다. 예를 들어, 네트워크 전문가는 네트워크 문제를 처리하고 IT 팀은 서버 문제 등을 처리합니다. 일반적으로 기술 지원 팀과 고급 사고 관리 팀은 모든 부서의 문제를 감독하는 사람들입니다.

공유 고객 지원 모델은 상호 작용 양이 상대적으로 적거나(최대 100/월) 계절에 따라 통화 패턴이 다른 회사에 도움이 됩니다. 이미 고객 지원 서비스가 있는 경우 공유 모델은 피크 기간에 추가 서비스를 제공할 수도 있습니다. 예를 들어, 회사에서 통화량이 갑자기 증가하면 다른 상담원이 즉시 번거로움을 해결하고 비즈니스 콜 센터의 작업량을 완화할 수 있습니다.

전담 고객 지원 모델이란

전용 지원 모델은 아웃소싱 컨택 센터 서비스 유형으로, 모든 제공업체 리소스가 특정 워크플로에 통합되는 회사 전용입니다. 그 특징 중에는 다음이 있습니다.

• 비즈니스 모델

전담 지원 모델은 팀의 인원 수에 직접적으로 의존합니다. 이 유형의 서비스는 주어진 시간에 사용 가능한 리소스를 기반으로 합니다. 예를 들어 현재 IT 전문가가 한 명만 작업하는 경우 IT 지원은 이 전문가의 능력에 따라 제한되어 모든 문제를 점진적으로 해결합니다. 또한 지원팀이 특정 시간에 근무하는 경우 교대 근무가 재개되면 고객의 문의 사항이 해결됩니다.

• 배송 과정

전용 지원 모델을 사용하면 회사의 요구 사항에 따라 리소스가 개별적으로 제공됩니다. 회사는 공유 고객 지원 모델과 달리 ITIL 프레임워크의 제약을 받지 않으므로 제공업체는 복잡한 맞춤형 프로그램의 변형을 사용할 수 있습니다.

• 확장성

전용 지원 모델에서 확장성은 리소스 수를 추가하거나 줄여서 측정됩니다. 통화량이 증가하거나 추가 서비스가 작동하기 시작하면 더 많은 리소스를 추가해야만 지원을 해결할 수 있습니다.

• 에스컬레이션 관리

공유 지원 모델과 달리 전담 지원 모델은 전담 팀 외부에서 도움을 제공하지 않습니다. 따라서 특정 비즈니스 환경에서 작업하는 방법은 전담 팀만 알고 있기 때문에 특정 문제는 제공자의 범위 밖의 전문가가 해결할 수 없습니다.

더 많은 통화량과 예측 가능한 고정 요금으로 연중무휴 도움이 필요한 회사에는 전용 고객 지원 모델이 권장됩니다. 전담 고객 지원 팀은 회사의 요구 사항에 대해서만 작업하므로 에이전트는 전적으로 고객과의 커뮤니케이션에 참여합니다. 따라서 이 모델은 비즈니스 효율성과 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

공유 고객 지원 vs. 전담 고객 지원: 차이점

후기

공유 및 전용 고객 지원 모델은 상호 배타적이지 않습니다. 공유된 것은 상호 작용 스파이크에 적합하고 고정된 시간 비율을 갖습니다. 전용 모델은 회사에 서비스 리소스 관리에 있어 수많은 상호 작용과 자유를 제공할 수 있습니다.

따라서 대부분의 기업은 표준 업무 시간에는 전용 모델을 사용하고 주말/특별 프로젝트 지원에는 공유 모델을 사용하여 두 모델을 결합할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 비용을 절감하면서 모든 고객의 요구 사항을 보장합니다.