기술 기반 라우팅이란 무엇이며 고객이 선호하는 이유는 무엇입니까?
게시 됨: 2019-11-04고객 경험의 ROI를 추적하면서 기존 고객에게 특혜를 부여하면 기존 고객에게 판매할 확률이 거의 70%에 이른다는 사실에 주목했습니다. 그러나 고객들은 너무 "매력적"으로 느껴지는 프레젠테이션을 좋아하지 않기 때문에 고객 서비스의 다른 측면을 다른 측면보다 우선시하고 있습니다.
평판을 올리거나 깰 수 있는 가장 중요한 방법 중 하나는 콜 센터나 고객 지원 핫라인을 이용하는 것입니다. 기술 기반 라우팅을 사용하지 않으면 고객의 신뢰가 무너질 수 있습니다.
인지 여부와 관계없이 고객이 이러한 유형의 통화 라우팅을 선호하는 이유는 다음과 같습니다.
- 기술 기반 라우팅이란 무엇입니까?
- 기업에 기술 기반 라우팅이 필요한 이유
- 반복 호출자
- 만성 버그
- 기존 고객
- 고객이 콜센터에 요구하는 것
- 고객에게 말하기
- 항상 훈련하십시오
- 그룹 기술 함께
- 고객 경험의 새로운 트렌드
- 가상 비서의 부상
- 통합 데이터
- 개인 정보 보호
- 결론: 기술 기반 라우팅은 퍼즐 조각일 뿐입니다.
기술 기반 라우팅이란 무엇입니까?
기술 기반 라우팅은 기존 콜 센터 라우팅 시스템을 현대적으로 재해석하여 발신자가 자신의 요구에 가장 적합한 기술을 갖춘 상담원을 확보할 수 있도록 지원합니다.
복잡한 전화 트리를 거쳐 첫 번째 사용 가능한 상담원을 찾는 대신 필요에 맞는 상담원을 얻습니다. 그들의 전화가 특정 제품이나 서비스에 관한 것이라면 상담원이 끌어들이는 일반 발신자 은행으로 연결되지 않습니다. 대신 VoIP 소프트웨어는 필요에 맞는 사람과 함께 대기열에 넣습니다.
기존의 콜센터 초기에는 자동 콜 분배 시스템이 사용되었습니다. ACD는 고객에게 정확한 서비스가 아닌 신속하게 서비스를 제공하기 위해 통화를 라우팅합니다. 고객 경험 데이터와 연구가 늘어남에 따라 비숙련 상담원과의 고객 상호 작용이 문제가 되었습니다.
지능형 라우팅을 통해 콜 센터 상담원은 자신의 기술 범위에 맞는 다양한 통화 유형을 맡을 수 있습니다. 그러나 상담원은 여전히 다양한 통화를 받을 수 있습니다. 지능형 라우팅은 상담원의 능력을 고려하면서 통화가 가능한 다음 상담원에게 통화를 분배합니다.
통화의 적절한 퍼널링은 여전히 콜 센터에서 사용자 친화적인 전화 트리, 번호 매기기 또는 IVR 시스템을 설정해야 합니다. 이러한 시스템은 발신자가 도움을 줄 지식과 경험이 있는 숙련된 상담원과 짝을 이룰 수 있는 유일한 방법입니다.
전반적으로 이것은 통화 처리 시간을 절약하고 콜백을 줄이며 고객이 만족스럽게 전화를 끊을 수 있도록 합니다.
기업에 기술 기반 라우팅이 필요한 이유
기술 기반 라우팅은 고객 서비스 경험을 간소화하여 많은 고객 스트레스를 완화하는 데 도움이 됩니다. 기업은 지원을 처리하는 스트레스와 함께 고객의 부정적인 연상과 싸워야 합니다.
고객이 지원을 요청하는 것은 비즈니스와의 오랜 관계의 일부일 수 있습니다. 또한 실망한 고객에게는 마지막 지푸라기일 수도 있습니다. 지원 팀과의 첫 번째 상호 작용이 만족스러운 느낌을 주는 긍정적인 경험인지 확인하십시오.
다음은 기술 기반 라우팅이 모든 차이를 만들 수 있는 몇 가지 시나리오입니다.
반복 발신자
비즈니스를 위한 강력한 CRM 도구가 있는 경우 호출 시스템과 통합되어야 합니다. 반복 발신자가 있을 때 이를 알고 있어야 하며 상담원의 화면에서 해당 발신자의 프로필을 불러올 수 있습니다.
발신자에 대한 모든 정보가 배치되면 고객은 환영받는 친숙함을 느낍니다. 그들의 이름, 구매한 제품, 과거에 겪었던 문제를 알고 있다면 지원 경험을 간소화할 수 있습니다. 또한 전반적인 고객 만족도를 높일 것입니다.
기술 기반 통화 라우팅을 사용하면 통화 분배 시스템이 반복되는 요구 사항에 가장 적합한 상담원에게 발신자를 라우팅합니다. 동일한 제품 또는 서비스에 대해 반복적으로 문제가 발생하는 경우 동일한 수준의 상담원과 계속해서 연결하는 것은 의미가 없을 수 있습니다. 그들의 부름을 더 높은 수준의 기술자에게 올리는 것이 더 합리적일 수 있습니다.
그들의 반복되는 전화를 점점 더 긴박감을 느끼는 것으로 받아들일 수 있다면, 그들은 당신의 공감에 감사할 것입니다. "이 문제를 해결하게 되어 유감입니다" 대신 "어제 이 문제를 해결해야 합니다."라는 접근 방식을 취하십시오.
만성 버그
모든 종류의 제품이나 서비스를 생산하는 모든 회사는 유형의 고질적인 문제를 처리해야 합니다. 예정보다 늦어진 제품 출시나 처리되지 않은 것 같은 할인이 있든 상관없이 발신자를 분리하면 모든 사람의 삶이 더 쉬워질 것입니다.
솔루션 채널을 만드는 것은 고사하고 대부분의 문제를 인정하는 회사도 드뭅니다.
IVR 또는 ACD에 특정 문제를 돕기 위해 직접 라우팅하는 옵션이 포함되어 있으면 다른 일상적인 문제로 인해 대기열이 막히지 않습니다. 또한 기다림으로 인해 좌절하지 않도록 합니다.
만성적인 문제는 브랜드에 대한 믿음을 약화시킬 수 있습니다. 이러한 침식을 방지하기 위한 최선의 도구는 문제를 정면으로 바라보고 고객과 고객에게 문제를 신속하게 해결할 수 있는 옵션을 제공하는 것입니다.
기존 고객
몇 년 이상 지속된 모든 비즈니스는 결국 레거시 고객으로 귀결됩니다. 제품 및 서비스를 구현하는 기업 클라이언트 또는 기업이 있는 경우 원하는 만큼 자주 업데이트되지 않을 수 있습니다. 이렇게 하면 브랜드에 충성도가 높지만 시간이 지남에 따라 더 많은 관심을 필요로 하는 유료 고객을 확보할 수 있습니다.
그들이 시스템을 업그레이드하는 것이 가치가 없을 수 있는 것처럼, 이전 시스템에 대해 모든 사람을 교육하는 것은 가치가 없을 수 있습니다. 그러나 이러한 기존 고객을 일반 대기열로 보낼 수는 없습니다. 가장 최근에 고용된 직원은 해당 고객의 요청을 처리할 준비가 되어 있지 않을 수 있습니다.
레거시 시스템 전담 직원과 결합된 강력한 CRM은 해당 고객의 충성도를 유지합니다. 그들이 전화하는 즉시 플래그를 지정하면 그들의 여행을 보장할 수 있습니다.
고객이 콜센터에 요구하는 것
고객이 함께 일하는 회사의 지원에 연락하는 모든 방법 중 절반 이상이 문제가 있을 때 기꺼이 이메일을 보낼 의향이 있습니다. 전화를 통한 연락의 경우 거의 4분의 3에 달하는 고객이 해당 지원 라인으로 직접 이동합니다.
이것이 이메일보다 더 직접적이고 즉각적으로 보일 수 있지만, 그 과정에 좌절감이 없는 것은 아닙니다. 발신자의 거의 60%가 원하는 해결 방법을 얻지 못한 채 전화를 끊습니다. 고객은 콜센터를 선호하지만 대부분의 발신자는 해당 방법이 자신의 요구를 충족한다고 생각하지 않습니다.
훌륭한 회사는 콜 센터 도구 시스템에 투자하고 개인화된 고객 지원을 제공함으로써 군중에서 눈에 띄게 될 수 있습니다. 고객의 3분의 1이 자동화된 전화 시스템이나 실시간 상담원에게 연락할 수 없다는 점에 좌절하고 있다는 점을 감안할 때 고객을 위해 구축된 시스템으로 고객을 더 빨리 데려가십시오.
고객에게 말하기
고객이 자신의 요구 사항이 충족되지 않는다고 느낄 때 최소한 고객의 피드백을 진지하게 받아들여야 합니다. CRM을 컨택 센터 플랫폼과 연결하면 공유된 고객 정보가 통화 규칙을 정의하는 데 도움이 될 수 있습니다.
콜 센터 소프트웨어로 고객 데이터를 수집하면 고객을 가장 적합한 상담원과 연결하여 지원 여정을 개인화할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 그들의 상호 작용 기록을 통해 그들이 당신에게 필요한 것을 알려줄 것입니다.
때때로 라우팅 방식의 효율성을 추적하십시오. 이렇게 하면 설정 중인 규칙이 실제로 고객에게 적용되는지 확인할 수 있습니다. 대기 시간을 해결하지 않거나 만족도를 높이지 않는다면 추가한 영리한 규칙은 가치가 없을 수 있습니다.
"필수" 기술 기반 라우팅과 "선호" 기술 기반 라우팅 간의 차이점을 고려하십시오. 어떤 경우에는 고객이 필요하다고 생각하는 기술을 지시하도록 하면 고객이 통제할 수 있다고 느낄 수 있습니다. 다른 경우에는 필요한 기술을 미리 알지 못하여 사용자가 추측할 수 있습니다.
항상 훈련하십시오
직원의 지식을 최신 상태로 유지하려면 항상 직원을 교육해야 합니다. 대부분의 분야에는 업계를 계속 움직이게 하는 끊임없이 변화하는 일련의 요구 사항이 있습니다. 다른 산업에서 상담원은 오래된 제품 및 서비스를 처리하는 데 필요한 기술을 복습함으로써 혜택을 받을 수 있습니다.
문제로 인해 해당 문제를 처리하도록 훈련된 전문 팀에 많은 호출자가 있으면 이를 기회로 생각하십시오. 덜 바쁜 상담원은 지금 시간을 내어 전문 팀에서 무슨 일이 일어나고 있는지 알아볼 수 있습니다. 그렇게 하면 다음에 그 팀이 압도당할 때 도움을 요청할 수 있습니다.
그룹 기술 함께
어떤 문제도 완전히 격리된 적이 없습니다. 일반적으로 X에 문제가 있는 호출자는 Y에도 문제가 있습니다. 겹침이 100%는 아니지만 시간이 지남에 따라 패턴을 찾으십시오. 기회가 올 것임을 알게 될 것입니다.
일부 발신자는 단 하나의 문제에 대한 도움이 필요한 고객 센터에 연락하지만 전화를 걸 수 있는 몇 가지 문제가 있을 때까지 기다리는 것이 일반적입니다. 즉, 에이전트는 제품 또는 서비스의 한 측면 이상을 알아야 합니다. 그렇지 않으면 한 두 명의 상담원이 매우 구체적인 질문에 과부하가 걸리도록 설정할 수 있습니다.
매우 강력하고 구체적인 변수로 규칙을 정의할 수 없는 경우 함께 발생하는 기술 그룹에 대해 훈련하고 있는지 확인하십시오. 그렇게 하면 발신자가 더 자주 올바른 상담원에게 연결되고 긴 대기열을 피할 수 있습니다.
고객 경험의 새로운 트렌드
이익 중심의 브랜드 구축 시대가 끝나고 고객 중심의 비즈니스 모델이 부상하면서 고객 경험이 최우선입니다. 브랜드는 현장에서 가장 시끄럽고 빛나는 회사가 되는 것만으로 구축되는 것이 아닙니다. 고객에게 재방문 이유를 제공함으로써 강력한 충성도를 유지하기가 더 쉽습니다.
다음은 고객을 다시 찾게 만드는 고객 경험의 트렌드입니다.
가상 비서의 부상
급성장하는 모든 회사는 필요한 인력을 충원하기 위해 고군분투할 것입니다. 고객 증가는 고객 지원 및 이메일 증가를 의미합니다. 팀은 직원을 너무 많이 고용하지 않고도 이 접촉을 처리할 수 있는 능력을 확장할 수 있어야 합니다.
바로 여기에 가상 비서, 챗봇, 자동 교환이 있습니다. 어떤 경우에는 이 기술이 여전히 기초 단계입니다. 그러나 실제 상담원을 대체하는 대신 도구로 인식되면 고객 서비스 연락처를 라우팅하는 데 도움이 되는 역할을 합니다.
통합 데이터
데이터를 수집하고 분산하는 것은 그다지 창의적인 프로세스는 아니지만 고객에게 도움이 되는 방식으로 데이터를 사용합니다. 서비스에 대한 고객의 관심을 확대하고 현재 의존도를 강화하는 긍정적인 경험을 생성하려면 데이터를 신중하게 결합해야 합니다.
모든 회사는 통화 기록 데이터 수집 프로세스를 분석해야 합니다. 필요하지 않은 데이터를 수집하는 데 시간을 할애하면 프로세스 속도가 느려지고 파이프라인이 막히게 됩니다. 누가, 무엇을, 어디서, 왜 고객 경험을 하는지 이해하는 데 유용한 데이터를 수집해야 합니다.
또한 팀은 내부 교육과 고객 지원 활동을 재구성하기 위해 데이터 간의 연결을 이해하는 데 시간을 할애해야 합니다.
개인 정보 보호
평균적인 클라이언트는 데이터가 조작될 수 있는 방식에 그 어느 때보다 잘 적응하고 있습니다. 2018년 유럽 연합의 GDPR에 따라 국제 브랜드는 개인 정보 보호를 변경하고 업데이트했습니다. 다른 국가에서 시행될 유사한 규정보다 앞서기 위해 신생 기업과 비 EU 기업은 고객 데이터의 개인 정보 보호를 안심시켜야 합니다.
고객 피드백은 강력한 기술 기반 라우팅 시스템을 구축하고 고객 경험을 설계하는 데 필수적입니다. 단, 수집 방법은 암호화 및 보호 방법을 구현해야 합니다. 권한 기반의 고객 통찰력을 구축하고 성공에 필요한 데이터를 얻을 때 신뢰를 구축할 수 있습니다.
스킬 기반 라우팅은 퍼즐 조각일 뿐입니다.
모든 규모의 기업이 유사한 제품과 서비스를 경쟁력 있는 가격으로 제공할 수 있는 대부분의 산업에서 고객에게 가장 눈에 띄는 것은 고객 경험입니다. 기술 기반 라우팅은 고객에게 시간, 돈, 충성도에 관심이 있음을 알리는 중요한 방법입니다. 그러나 고객 지원이 필요하기 전에 이러한 관심을 표현해야 합니다.
고객 경험을 우선시하면 고객 지원을 꺼리는 사람들이 처음에 더 쉽게 연락할 수 있습니다.
모든 것보다 고객 서비스를 우선시할 수 있는 도구를 구현하려는 경우 CXM 소프트웨어에 대한 가이드를 확인하십시오.