소셜 미디어 고객 서비스 제공을 위한 모범 사례

소셜 미디어는 더 이상 친구의 휴가 사진에 좋아요를 누르고, 주요 생활 업데이트를 게시하거나, 댓글 섹션에서 그다지 우호적이지 않은 토론을 하는 도구가 아닙니다.

이제 이것은 순수한 "소셜" 네트워크일 뿐만 아니라 쇼핑 및 고객 서비스 네트워크로 발전했습니다 .

많은 소비자가 소셜 미디어에서 새로운 브랜드를 발견하지만 훨씬 더 많은 소비자가 소셜 미디어를 고객 서비스 채널로 사용합니다. 오늘날 쇼핑객의 90%는 소셜 미디어를 사용하여 고객 서비스 문제에 대해 문의했다고 말합니다.

귀하의 비즈니스는 고객이 기대하는 수준의 소셜 미디어 고객 서비스 경험을 제공하고 있습니까? 그리고 소셜 지원 경험에서 정확히 무엇을 기대하고 있습니까? 어떤 비즈니스 커뮤니케이션 도구 가 다른 채널에서 귀중한 리소스 를 낭비 하지 않고 소셜 미디어 고객 서비스를 향상 합니까?

목차

• 소셜 미디어 고객 서비스란 무엇입니까?
• 고객 서비스 채널로서 소셜 미디어의 중요성
• 소셜 미디어 고객 서비스 모범 사례
• 훌륭한 소셜 미디어 고객 서비스의 예
• 소셜 미디어에서 고객 요청을 관리하는 도구
• 피해야 할 값비싼 소셜 미디어 실수
• 추가 고객 서비스 채널
• 소셜 미디어 고객 서비스 FAQ

소셜 미디어 고객 서비스란 무엇입니까?

소셜 미디어 고객 서비스는 Facebook, Twitter, Instagram 등과 같은 인기 있는 소셜 미디어 플랫폼을 통해 자동화된 실시간 고객 서비스 및 지원 을 제공하는 행위입니다 .

소셜 미디어 고객 서비스를 제공한다는 것은 고객이 질문이나 문제가 있을 때 자신의 소셜 미디어 프로필에서 직접 회사에 연락할 수 있음을 의미합니다. 이러한 상호 작용은 공개적으로(Facebook 담벼락의 게시물, Instagram 댓글, Twitter 게시물의 태그) 또는 다이렉트 메시지에서 개인적으로 발생할 수 있습니다.

고객은 종종 쉽고 편리하게 소셜을 통해 연락하는 것을 선택합니다. 긴 IVR 전화 메뉴를 피하기 위해, 다이렉트 메시지에서 특정 지원 링크로 연결하기 위해, 공개적으로 설명하기 위해/자신의 불만을 표현하기 위해 또는 단지 그들이 선호하기 때문입니다. 다른 채널보다.

그러나 이미 전화 지원 및 웹사이트 채팅 , 이메일 지원 및/또는 자체 고객 서비스 포털을 제공하고 있다면 소셜 미디어를 혼합에 추가해야 하는 이유는 무엇입니까?

고객 서비스 채널로서 소셜 미디어의 중요성

평균적인 사람은 매일 소셜 미디어에서 대략 145분을 보냅니다. 이는 2012년 이후 약 60% 증가한 수치입니다.

소셜 미디어는 소비자 리뷰를 읽고, Q&A 웹사이트와 온라인 포럼을 검색하고, 브랜드 웹사이트에서 실시간 채팅을 사용하기 전에도 브랜드 조사를 수행하는 가장 인기 있는 방법 중 하나입니다.

기업은 잠재적인 쇼핑객이 브랜드의 소셜 미디어 계정을 통해 제품/서비스에 대해 자세히 알아보고 판매 및 재입고에 대한 업데이트를 받고 어떤 영향력 있는 사람이 참여하고 있는지 이미 알고 있습니다.

그러나 그들이 흔히 간과하는 것은 무엇입니까?

소셜 미디어 고객 서비스의 중요성은 아래 통계로 명확하게 설명됩니다.

• ⅓의 고객은 전화나 이메일보다 소셜 미디어를 통해 고객 지원을 찾는 것을 선호한다고 말합니다.
• 거의 70%의 소비자가 문제 해결을 위해 Twitter와 Facebook에 의존합니다.
• 소셜 미디어에서 고객 문제를 해결하는 것이 전화로 해결하는 것보다 최대 12배 저렴합니다.
• Twitter 고객 서비스 상호 작용은 지난 2년 동안 250% 증가했습니다.
• 소셜 미디어 고객 서비스 상호 작용은 2021년 말까지 20% 이상 증가할 것입니다.
• 원래 회사가 소셜 미디어 메시지에 응답하지 않으면 소비자의 30%가 경쟁업체로부터 구매할 것입니다.

출처 : Letter.ly , GWI Social Media 2021 보고서 , Social Media Today , V12 , Brandwatch

소셜 미디어 고객 서비스 모범 사례

아래에서는 소셜 미디어 고객 서비스에 대한 모범 사례를 간략하게 설명합니다.

고객이 선호하는 플랫폼 식별

사용 가능한 모든 유형의 소셜 미디어 플랫폼에서 소셜 미디어 고객 서비스를 제공하는 대신 고객이 실제로 사용하는 플랫폼에 집중하십시오.

이렇게 하면 상담원을 더 잘 할당할 수 있고 댓글, 태그 및 메시지를 간과하지 않고 고객이 당신을 더 쉽게 찾을 수 있습니다.

소셜 미디어와 관련하여 고객이 어디에 있는지 확실하지 않은 경우 고객 설문 조사 를 보내 거나 여러 플랫폼에서 계정을 만들고 가장 많이 상호 작용하는 곳을 확인하십시오(나중에 덜 활동적인 플랫폼 계정을 삭제할 수 있음).

고객 서비스 전용 계정 만들기

오늘날 기업은 마케팅, 고객과의 연결, 영향력 있는 사람과의 상호 작용, 브랜드 구축, 판매용 제품 나열 등을 위해 소셜 미디어를 사용합니다.

그렇기 때문에 고객 서비스 문의를 위한 별도의 소셜 미디어 계정을 만드는 것이 매우 중요합니다. 고객의 요구 사항과 질문이 광고, 좋아요 및 공유에 묻히는 것을 원하지 않습니다.

대신 고객 서비스 전용 계정을 보유하고 "주" 소셜 ​​미디어 계정 프로필 및 설명에 핸들을 포함해야 합니다.

작동하는 예를 보려면 아래 IKEA의 미국 기반 지원 Twitter 페이지 이미지를 확인하세요.

업데이트: IKEA Woodbridge가 오늘(10/12/21) 정규 매장 영업 시간으로 다시 문을 엽니다. 기다려 주셔서 감사합니다!

— IKEA USA(@IKEAUSA) 2021년 10월 12일

챗봇 및 미리 준비된 답변으로 빠른 답변 제공

60%의 고객이 게시 후 1시간 이내에 소셜 미디어 고객 서비스 쿼리에 대한 응답을 기대하고 50%에 가까운 응답 시간이 24시간 이내에 응답할 것으로 예상하므로, 사회적 지원과 강력한 전반적인 고객 경험 을 제공하는 품질의 핵심은 바로 편의입니다. .

그러나 실제로는 여러 소셜 미디어 계정에서 모든 댓글 작성자에게 응답하고 좋아요를 표시하고 메시지를 보낼 수 있는 담당자가 있을 가능성은 낮습니다.

해결책?

소셜 미디어의 일반적인 쿼리에 미리 준비된(미리 작성된) 응답이 포함된 자동화된 챗봇.

우선, 이 챗봇은 고객에게 메시지가 실제로 수신되었음을 알려줍니다. 또한 실제 상담원을 포함할 필요 없이 문제를 완전히 해결하여 팀을 엉망으로 만들지 않고도 고객의 기대치를 충족시키는 경우가 많습니다.

고객의 Facebook 메시지에 대한 다이슨의 미리 준비된 답변을 확인하세요.

사전 예방적 고객 지원 제공

능동적인 소셜 미디어 고객 서비스를 제공하는 것은 서비스 담당자가 부담을 느끼는 것을 방지하고 고객의 불만을 피할 수 있는 좋은 방법입니다.

인스타그램에서 이 게시물 보기

The Laundress New York(@thelaundress)이 공유한 게시물

위의 예에서 세제 대기업 The Laundress의 인스타그램 게시물은 각 제품의 기능, 사용하는 직물에 대해 설명하고 캡션에서 이러한 제품이 해결하는 문제에 대한 정보를 제공합니다.

이렇게 하면 고객은 어떤 제품을 어떤 목적으로 구매해야 하는지 알기 위해 담당자에게 메시지를 보낼 필요가 없습니다.

Laundress의 이 그래픽은 베스트 셀러 제품 두 개를 함께 사용하는 방법과 별도로 사용하는 방법을 설명합니다. 게다가 캡션을 보면 20% 할인 코드가 있습니다.

인스타그램에서 이 게시물 보기

The Laundress New York(@thelaundress)이 공유한 게시물

추가 지원 옵션 제공

소셜 미디어는 중요한 고객 서비스 채널이지만 결코 유일한 채널이 되어서는 안 됩니다.

소셜 미디어 플랫폼에서 고객과 메시지를 주고받을 때 고객 서비스에 연락할 수 있는 다른 방법으로 변경해야 합니다. 예를 들어 자동 회신 또는 서명에는 다음과 같은 추가 정보가 포함되어야 합니다.

• 지원/고객 서비스 시간
• 고객 서비스 전화번호
• 귀하의 비즈니스 웹사이트 또는 온라인 기술 자료에 대한 링크
• 고객 서비스 이메일 주소
• 챗봇과 실시간 채팅 중에서 선택할 수 있는 옵션 (예: "실시간 상담원과 통화하려면 '에이전트'를 입력하세요.'")

훌륭한 소셜 미디어 고객 서비스의 예

아래의 예는 훌륭한 소셜 미디어 고객 서비스 의 모습을 완벽하게 보여줍니다.

와비 파커

Warby Parker가 근처에 있다면 언제든지 들러주세요. 기꺼이 도와드리겠습니다. 그렇지 않은 경우 지역 의사를 방문하는 것이 좋습니다. 조정 수수료를 청구하는 경우 수령 후 30일 이내에 최대 $50까지 상환할 수 있습니다.

— Warby Parker 도움말(@WarbyParkerHelp) 2021년 8월 9일

Warby Parker 고객과 고객 서비스 담당자 간의 이 교환에서 고객은 안경 수리가 필요했기 때문에 Twitter에서 회사를 태그했습니다.

효과:

Warby Parker의 응답은 다음과 같은 이유로 효과적이었습니다.

• 고객에게 여러 솔루션을 제공했습니다.
• 타사 솔루션(안과 의사)을 제안하여 회사보다 고객에게 이익이 되는 조언을 제공했습니다.
• Warby Parker 환급에 대한 정보를 사전에 포함했습니다.
• 고객이 오후 9시에 트윗을 올렸고 회사는 다음날 아침 오전 6시에 응답했습니다.

애플 지원

고객과 Apple 지원 계정 간의 이 Twitter 교환에는 이름 없는 Apple 제품에 대한 지원을 요청하는 고객이 표시됩니다.

효과:

• 문의해 주신 고객님께 감사드립니다.
• 특정성 요청(고객이 도움이 필요한 제품 결정)
• 당일 바로바로 답변드립니다
• 고객이 문제를 해결하기 위해 이미 시도한 단계를 묻습니다.
• 특정 문제에 대한 자세한 설명을 요청하고 고객이 선택할 수 있는 두 가지 가능한 문제를 제시했습니다.
• 고객이 지원팀에 직접 메시지를 보낼 수 있는 링크 포함

탈지

SKIMS와 신제품을 갈망하는 고객 간의 Instagram 교환은 사회적 경청과 고객 피드백 수집의 영향을 보여줍니다.

효과:

• 회사는 고객 피드백에 공개적으로 응답했습니다.
• 회사는 고객의 요청을 적절한 채널로 에스컬레이션했습니다.
• 회사는 고객이 원하는 것에 대해 더 많이 배웠습니다.
• 회사는 직접 태그가 지정되지 않은 댓글에 응답했습니다. 즉, 팀원이 모든 계정 댓글을 읽고 있음을 의미합니다.
• 회사는 댓글이 달린 당일에 답변을 드렸습니다.

월마트

고객과 Walmart 간의 이 Facebook Messenger 교환은 소셜 미디어 고객 서비스에서 자동화된 챗봇의 역할을 보여줍니다.

효과:

• 예상 응답 대기 시간이 제공되었습니다.
• 챗봇은 고객에게 명확한 지침과 개인 정보 권장 사항을 제공했습니다.
• 챗봇은 고객이 매장에서 물건을 찾을 것인지 온라인에서 찾을 것인지 묻습니다.
• 챗봇이 주변 상점을 찾아 여러 옵션을 표시했습니다.
• 챗봇은 여러 제품 옵션을 보여주었습니다.
• 대체 검색 방법 제공(월마트 웹사이트)
• 챗봇은 고객에게 추가 도움이 필요한지 물어봄으로써 상호 작용이 완료되었는지 확인했습니다.

소셜 미디어에서 고객 요청을 관리하는 도구

소셜 미디어 관리 소프트웨어는 크로스 플랫폼 옴니채널 고객 서비스 기능뿐만 아니라 전반적인 소셜 참여를 개선하고 포스트 일정을 단순화하며 소셜 미디어에서 고객 행동에 대한 통찰력을 제공하는 기능을 제공합니다.

이 기사의 목적을 위해 아래 제공업체가 제공하는 고객 서비스 소셜 미디어 관리 기능에 중점을 둘 것입니다.

소셜 미디어 고객 서비스 도구에서 찾아야 할 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 다중 플랫폼 호환성을 통해 여러 소셜 미디어 플랫폼(Twitter, Facebook 등)에서 한 번에 계정에 액세스하고 관리할 수 있습니다.
• 소셜 플랫폼의 모든 고객 메시지를 단일 에이전트 받은 편지함으로 통합하는 간소화된 메시지 받은 편지함
• 보다 자세한 고객 정보(계정 가치, 주문 내역, 연락처 정보 등)에 대한 액세스를 위한 CRM 소프트웨어 통합
• 타사 비즈니스 커뮤니케이션/협업 소프트웨어 통합(Slack, Zoom, EverNote 등)
• 머신 러닝으로 자동화된 챗봇/응답
• 메시징 필터링, 태깅, 라우팅 등
• 내부 Wiki 및 에이전트 스크립트
• 메시징 분석 및 검토

새싹 소셜

Sprout Social은 소셜 청취, 고객 관리, 참여, 분석 및 전반적인 참여에 중점을 둔 소셜 미디어 관리 플랫폼입니다. 여기서는 주로 도구의 소셜 미디어 고객 서비스 기능에 중점을 둘 것입니다.

Smart Inbox 기능(위 참조)은 모든 플랫폼의 받은 편지함을 하나의 대시보드로 간소화하여 보다 간단하고 체계적인 응답 관리를 제공하는 반면, 메시지 스파이크 경고는 다이렉트 메시지 양이 갑자기 증가할 때 알림을 보냅니다.

Sprout 소셜 기능에는 다음이 포함됩니다.

• 플랫폼 간 접촉/주문/대화 내역 및 내부 메모에 액세스하여 보다 개인화된 고객 관리를 위한 소셜 CRM
• 자동화된 챗봇 응답을 위한 Bot Builder
• 문제, 제품, 워크플로, 목표 등에 따라 메시지를 정렬하는 메시지 태깅
• 상담원 메시지 위임/과제 할당
• 온라인 리뷰 관리 도구
• 브랜드 관련 대화 추적

플랫폼 통합에는 Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest, Reddit, Shopify, Glassdoor 등이 포함됩니다. Sprout Social은 Slack, HubSpot, Canva, Google Analytics, Salesforce와 같은 주요 타사 도구와도 통합됩니다.

가격 및 계획

아래 이미지는 Sprout Social 가격 및 계획을 간략하게 보여줍니다. Sprout Social은 30일 무료 평가판도 제공합니다.

최고

Sprout Social은 소셜 플랫폼 수가 평균 이상이고 일일 메시지 볼륨이 보통에서 높으며 소셜 미디어를 최고의 고객 서비스 채널 중 하나로 간주하는 비즈니스에 가장 적합합니다.

훗스위트

HootSuite는 Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube 및 Pinterest를 포함한 20개 이상의 소셜 미디어 플랫폼과 호환되는 소셜 미디어 고객 관리 및 관리 플랫폼입니다.

모니터링 기능을 통해 사용자는 업계 동향/대화를 모니터링할 수 있을 뿐만 아니라 브랜드 언급에 대한 알림을 추적 및 수신하고, 게시물 실적을 보고, 한 번의 클릭으로 팀원과 게시물을 공유할 수 있습니다.

미리 스크립팅된 저장 응답 외에도 HootSuite는 기계 학습을 사용하여 일반적인 고객 쿼리에 대한 자동화된 응답을 개선합니다. 가장 독특한 기능 중 하나는 관리자/관리자가 메시지에 대한 상담원 응답을 "승인 대기 중"으로 설정할 수 있다는 것입니다. 이는 특히 신규 직원을 교육할 때 유용합니다.

아래에서 통합 소셜 미디어 받은 편지함을 살펴보세요.

HootSuite의 Sparkcentral 도구는 소셜 미디어 메시지 및 멘션 스트림을 라이브 채팅, SMS, 이메일 및 기타 커뮤니케이션 채널과 한 곳에서 통합하는 옴니채널 커뮤니케이션 대시보드입니다.

추가 통합에는 Google 마이 비즈니스, Adobe Suite, HubSpot, Shopify, Canva, Airtable 등이 포함됩니다.

기타 HootSuite 기능은 다음과 같습니다.

• 특정 담당자에게 특정 메시지를 할당하는 관리자 기능 및 다른 담당자에게 메시지를 할당하는 담당자 기능
• 응답/조치가 필요하지 않은 일괄 해제 메시지
• 조치/응답이 필요한 메시지 필터링
• 다크 모드, 콘텐츠 일정 관리, 상담원 받은 편지함 관리/할당 등을 지원하는 Apple 및 Android용 모바일 앱
• 검토 추적
• 자동화된 팀 할당 및 자동화된 메시지 태깅

가격 및 계획

아래 이미지는 HootSuite 가격 및 계획을 간략하게 보여줍니다. HootSuite는 30일 무료 평가판 외에도 최대 2개의 소셜 계정, 1명의 사용자 및 5개의 예약된 메시지가 포함된 무료 무제한 요금제를 제공합니다.

최고

HootSuite는 다른 UCaaS 제공업체에서 흔히 볼 수 없는 광범위한 소셜 미디어 채널 기능을 제공하는 옴니채널 커뮤니케이션 도구가 필요한 모든 규모의 비즈니스에 가장 적합합니다. 메시지를 클라이언트에게 보내기 전에 승인할 수 있기를 원하는 비즈니스 소유자/관리자 및 매일 더 많은 양의 메시지를 무시해야 할 수도 있습니다.

조호 소셜

Zoho Social은 Zoho 세계의 다른 소프트웨어와 가장 잘 작동하도록 설계된 소셜 미디어 관리 및 마케팅 솔루션입니다.

여기에는 새로운 리뷰, 브랜드 키워드 및 태그/멘션을 자동으로 추적하고 사용자에게 알리는 사전 예방적 고객 서비스를 위한 맞춤형 청취 대시보드가 ​​포함됩니다.

과도한 알림을 피하려는 사람들을 위해 Zoho Social에는 소셜 실시간 스트리밍 기능도 있습니다. Livestream은 실시간으로 회사와의 모든 사회적 상호 작용 및 참여를 보여주는 전용 탭입니다. 이를 통해 신속하게 대응할 수 있을 뿐만 아니라 고객이 이전에 귀하의 브랜드와 상호작용한 적이 있는지 여부와 같은 고객에 대한 정보도 제공합니다. 사용자는 Livestream에 나타나는 계정을 CRM 도구에 자동으로 추가할 수도 있습니다.

아래 이미지는 작동 중인 Livestream을 보여줍니다.

추가 기능은 다음과 같습니다.

• 사용 가능한 미디어 첨부 파일이 있는 인라인 다이렉트 메시징
• 소셜 플랫폼 전반에 걸친 통합 메시지 받은 편지함 알림
• 받은 편지함 메시지에서 Zoho CRM의 즉각적인 지원 티켓 생성
• 사용자가 우선 순위 소셜 네트워크별로 필터링할 수 있는 연락처 디렉토리
• 애플과 안드로이드 모바일 앱
• Facebook 페이지 및 그룹, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube 및 Google 마이 비즈니스에서 작동
• 소셜 응답에 대한 사용자 정의 팀 구성원 권한 및 역할

가격 및 계획

아래 이미지는 Zoho Social 가격 및 계획을 간략하게 보여줍니다. 참고 ZohoSocial은 15일 무료 평가판을 제공합니다.

최고

Zoho Social은 기존 지원 채널에 계속 집중하면서 소셜 미디어 고객 서비스와 봉사 활동을 개선하고 확장해야 하는 현재 소규모 비즈니스 Zoho Universe 사용자(Zoho Dsk, Zoho CRM 등)에게 가장 적합합니다. 예를 들어, 사용자는 소셜 미디어 받은 편지함에서 직접 Zoho Desk의 지원 티켓 및 작업 항목을 만들 수 있기를 원할 것입니다.

대화형

Conversocial은 상세한 크로스 플랫폼 대화 분석을 통해 기존 고객/리드와의 관계 강화에 중점을 둔 소셜 고객 서비스 및 디지털 참여 플랫폼입니다.

인바운드/아웃바운드 메시지 수, 처리된 메시지와 처리되지 않은 메시지, 평균 상호 작용 시간 등에 대한 데이터가 포함된 사용자 정의 및 사전 템플릿 분석 및 통찰력 대시보드를 설정 기간 동안 제공합니다.

Conversocial의 CX 봇은 자동화된 응답을 제공하고 AI 및 RAN(Random Access Navigation)을 사용하여 모든 고객을 유사하고 도움이 되지 않는 행동 경로로 보내는 것을 방지하고 대신 고객으로부터 수집된 정보에 의존하여 개인화된 자동화 지원을 제공합니다. CX 봇은 또한 라이브 에이전트에게 언제 어떤 유형의 대화를 보내야 하는지도 결정합니다.

아래 이미지는 Conversocial을 통해 봇이 실시간 상담원에게 즉시 대화를 쉽게 전달할 수 있는 방법을 보여줍니다.

추가 기능은 다음과 같습니다.

• Facebook, Apple Business Chat, Google Business Messaging, WhatsApp, Instagram, Twitter 및 Google Play 채널 통합
• 메시지 내용, 고객 ID 및 우선 순위를 기반으로 하는 규칙 기반 메시지 라우팅
• 비동기 및 실시간 업데이트를 통한 채널 내 케이스 해결
• Agent Workspace 플랫폼 간 메시징 받은 편지함
• 대화 기반 트리거로 더 많은 개인 알림
• 양방향(인간 및 봇) 대화 핸드오프
• 대화에 태그 지정 및 정렬

가격 및 계획

이 글을 쓰는 시점에서 Conversocial 가격 책정은 전적으로 견적을 기반으로 하며 사용자가 비용 견적을 받기 위해 양식을 작성해야 합니다.

최고

Conversocial은 많은 수의 소셜 플랫폼에서 의사 소통하지 않지만 사용하는 소수의 플랫폼에서 자동화된 소셜 미디어 고객 서비스와 인간적인 소셜 미디어 고객 서비스의 고도로 개인화된 균형을 제공하는 중소 규모 팀에 가장 적합합니다. 에이전트를 더 잘 최적화하고, 추세와 일반적인 문제를 식별하고, 고객을 더 깊은 수준에서 이해하기 위해 상세한 소셜 미디어 서비스 분석에 액세스하려는 기업에도 적합합니다.

피해야 할 값비싼 소셜 미디어 실수

누군가가 비즈니스 소셜 미디어 계정에서 정확히 생각하지 않은 공개 성명을 발표하면 어떤 일이 발생하는지 모두 보았습니다.

그러나 소셜 미디어 고객 서비스 및 커뮤니케이션과 관련하여 주의해야 할 명백한 둔감하거나 정보가 없는 트윗보다 훨씬 더 많은 것이 있습니다. 아래 나열된 피해야 할 실수는 디지털 구제역의 경우만큼 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

하지 마십시오: 화난 고객의 나쁜 말을 무시하십시오

소비자의 거의 50% 가 고객 서비스 문제에 대해 소셜 미디어에서 회사에 전화를 걸었다고 말한다는 점을 감안할 때 언젠가는 불만족스러운 고객이 친절하지 않은 불만으로 당신을 태그할 가능성이 높습니다.

고객을 차단하거나 부정적인 댓글을 삭제하거나 공개적으로나 비공개적으로 응답하지 않으려는 유혹을 물리치세요.

왜요?

쇼핑객의 거의 90% 가 소셜 미디어 고객 불만에 답변하지 않은 회사와 거래할 가능성이 훨씬 낮다고 말하기 때문입니다 .

대신 다음 행동 계획을 따르십시오.

• 불편을 드려 사과하고 불만을 확인하십시오.
• 개인 메시지(주문 번호, 주문 날짜, 특정 문제 등)로 추가 정보를 보내달라고 요청하세요.
• 고객에게 선택권 부여(제품 환불 또는 재발송, 주문 취소 또는 유지, 다른 직원과 협력 또는 관계 종료 등)
• 필요한 경우 여러 지원 채널에서 작업하여 가능한 한 빨리 문제를 해결합니다.
• 회사와 계속 거래할 수 있는 인센티브 제공(다음 주문 할인, 부분 환불 등)
• 해결 중인 문제에 대한 업데이트를 소셜 미디어 계정에 공개적으로 게시합니다.

하지 마십시오: 후속 조치를 잊지 마십시오

질문, 문제 또는 불만 사항이 발생한 후 고객에게 후속 조치를 취하는 것은 다른 모든 채널에서와 마찬가지로 소셜 미디어에서도 중요합니다.

고객과 마지막으로 연락한 후 24-48시간 후에 신속하고 자동화된 소셜 미디어 채팅 메시지라도 그 트릭을 수행할 것입니다. 후속 조치는 고객이 가치 있는 존재라는 느낌을 갖게 하고 구매를 유도하거나 귀하의 비즈니스에 다시 한 번 기회를 줄 수 있으며 문제가 완전히 해결되도록 합니다.

하지 말아야 할 것: 고객 피드백을 요청하지 않음

아웃바운드 고객 서비스 전화를 걸 때마다 담당자와의 상호 작용이 완료된 후 간단한 고객 설문 조사를 완료하기 위해 가끔 대기 상태를 유지하라는 요청을 받을 수 있습니다.

상호 작용 후 메시징 받은 편지함에서 간단한 고객 설문 조사를 자동으로 보내 소셜 미디어에서 비즈니스가 동일한 작업을 수행하는지 확인하십시오. 이 설문조사에는 개방형 질문과 순위 기반 질문과 진술이 모두 포함되어야 합니다.

설문조사는 종종 고객에게 다음을 요구합니다.

• 그들이 받은 지원에 대한 만족도의 순위를 매기십시오.
• 지원 일정에 대한 만족도 평가
• 소셜 미디어를 통해 지원팀에 다시 연락할 가능성 순위
• 상담원의 질문에 답변할 수 있는 능력 순위 지정
• 소셜 미디어 지원에 대해 개선되어야 한다고 생각하는 사항을 기술하십시오.
• 그들이 사용하는 소셜 미디어 플랫폼을 기술하십시오.

하지 말아야 할 것: 소셜 플랫폼에 과부하

요즘 사용할 수 있는 소셜 미디어 플랫폼이 너무 많기 때문에 가능한 한 많은 계정에서 고객 서비스 계정을 만들고 싶은 유혹이 있습니다.

그러나 그렇게 한다고 해서 고객이 브랜드에 더 쉽게 다가갈 수 있는 것은 아닙니다. 그 대신, 고객이 간과되거나 담당자가 모든 소셜 프로필을 확인하고 업데이트하는 데 시간의 절반을 보내고 실제로 고객을 돕지 않을 가능성이 높아집니다.

활동할 소셜 플랫폼을 3개 이하로 선택하십시오(Facebook, Twitter 및 Instagram은 견고한 3개입니다).

하지 말아야 할 것: 직원을 위한 소셜 미디어 정책 제정 실패

양질의 고객 서비스를 제공한다는 것은 팀원들이 근무 시간 중이나 퇴근 후에도 고객을 존중하도록 하는 것을 의미합니다.

소셜 미디어 정책을 마련하면 에이전트와 고객의 개인 정보는 물론 비즈니스의 평판도 보호할 수 있습니다. 또한 팀 구성원이 허용되는 사용 정책, 직장/회사 전체에 대해 게시할 수 있는 것과 게시할 수 없는 것, 고객과 대화할 때 사용해야 하는 언어 및 용어에 대해 동일한 페이지를 유지하는 데 도움이 됩니다.

강력하지만 공정한 소셜 미디어 정책은 다음을 요약해야 합니다.

• 회사 계정에서 게시할 수 있는 권한이 있는 사람과 없는 사람
• 회사 소셜 미디어 계정에 공개적으로 게시하기 전에 제공해야 하는 승인(있는 경우)
• 직원에 대한 회사 소셜 미디어 기대치
• 직원이 개인 게시물이 회사의 게시물을 대표하지 않는다는 면책조항을 추가해야 하는 경우
• 소셜 미디어에서 개인 회사 또는 고객 정보 공유에 관한 규정
• 고객에 대한 불법적, 위협적, 괴롭히는 게시물/메시지에 대한 결과
• 회사 소셜 미디어 계정을 개인적인 용도로 사용하는 경우의 결과

추가 고객 서비스 채널

소셜 미디어 고객 서비스 외에도 고객이 상담원과 연결할 수 있는 추가 채널을 제공할 수 있습니다.

인기 있는 고객 서비스 채널에는 음성 통화, 웹사이트 라이브 채팅 메시징, 이메일, 화상 회의, SMS 문자 메시지 등이 포함됩니다. 이들은 모두 고객 서비스 및 대화형 상거래에 전체적으로 적용할 수 있어 비즈니스와 고객 간의 직접적인 커뮤니케이션을 제공합니다.

Twilio Flex, Five9, 8×8 및 Talkdesk와 같은 제공업체의 옴니 채널 컨택 센터 및 UCaaS 소프트웨어 를 사용하면 여러 통신 채널에서 실시간 대화 동기화를 통해 고객 서비스를 쉽게 제공할 수 있습니다.

고객에게 더 많은 옵션을 제공하는 것 외에도 이러한 도구는 소셜 미디어 고객 서비스에서 일하는 상담원에게 상담원과의 과거 대화에 대한 통찰력을 제공하여 최상의 지원을 제공할 수 있도록 합니다.

소셜 미디어 고객 서비스 FAQ

다음은 소셜 미디어 고객 서비스에 대한 가장 일반적인 질문에 대한 답변입니다.