소프트폰이란? 정의, 혜택 및 최고 제공업체

오늘날 점점 더 이동하는 팀 은 전체 가용성을 희생 하지 않으면 서 직원의 유연성을 허용하는 VoIP 솔루션이 필요합니다 .

원격 및 혼합 팀은 하루 종일 물리적 위치에 묶여 중요한 전화가 오기를 기다리지 않습니다. 대신 IVR, 통화 라우팅 및 자동 아웃바운드 다이얼러와 같은 주요 VoIP 통화 기능 에 액세스하기를 원합니다. 장치 – 그날 근무하는 장소에 관계없이.

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• 소프트폰이란 무엇입니까?
• 소프트폰은 어떻게 작동합니까?
• 최고의 소프트폰 기능
• 가장 큰 소프트폰 이점
• 소프트폰 단점
• 어떤 VoIP 공급자가 최고의 소프트폰을 가지고 있습니까?
• 소프트폰 FAQ

소프트폰이란?

소프트폰은 가상 전화 인터페이스가 있는 다운로드 가능한 장치에 구애받지 않는 응용 프로그램으로, 사용자가 언제 어디서나 아웃바운드 VoIP 전화를 걸고 받을 수 있도록 합니다.

이러한 전화 통화는 기존 PSTN 네트워크가 아니라 인터넷을 통해 이루어지기 때문에 사용자는 기존 유선 전화 에서만 이 아니라 선호하는 장치에서 소프트폰에 액세스할 수 있습니다.

위의 예시 이미지에서 볼 수 있듯이 소프트폰은 일반적으로 친숙한 전화 다이얼 패드처럼 보입니다.

그러나 소프트폰은 선택한 비즈니스 VoIP 전화 시스템 또는 UCaaS 플랫폼 에 직접 연결되기 때문에 하드폰에 비해 훨씬 더 많은 기능을 제공 합니다. 내부 및 외부 연락처에 대한 원클릭 통화 , 통합된 CRM 도구 에서 자동 고객 데이터 팝을 통한 실시간 통화 알림, 통화 대기열, 착신 전환 등을 제공합니다.

음성 통화 기능 외에도 소프트폰을 사용하면 VoIP 서비스 패키지에 포함된 다른 비즈니스 통신 채널에 즉각적이고 쉽게 액세스할 수 있습니다. 즉, 사용자는 화상 통화 를 걸거나 받고, 비즈니스 SMS 문자 메시지를 보내고, 인스턴트 팀 채팅 메시지를 통해 연결하거나, 가상 팩스 를 보내고 받을 수도 있습니다.

이러한 모든 기능(분석 및 팀 협업 도구와 같은 기타 기능)은 하나의 통합 인터페이스 내에서 액세스할 수 있으므로 직원이 즐겨 사용하는 비즈니스 응용 프로그램 간에 지속적으로 전환할 필요가 없습니다.

종종 이 모든 정보는 아래의 RingCentral 소프트폰 인터페이스 이미지에서 볼 수 있듯이 개별 기능과 도구에 액세스할 수 있는 직관적인 아이콘이 있는 "항상 켜진" 사이드바에서 사용할 수 있습니다.

소프트폰은 독립형 제품이 아니며 하나를 사용한다고 해서 더 이상 일반 탁상 전화기를 사용하여 전화를 걸거나 받을 수 없다는 의미는 아닙니다. 대신, 소프트폰 기술은 더 많은 의사 소통 방법을 제공하며 많은 기업에서 추가 하드웨어를 구매할 필요가 없습니다.

소프트폰은 공급자의 데스크톱 또는 모바일 애플리케이션 내에서 액세스할 수 있습니다.

대부분은 macOS 및 Microsoft Windows 운영 체제와 Apple iOS 및 Android 장치용 솔루션을 갖추고 있습니다. 팀은 또한 Google Chrome, Firefox 및 Safari와 같은 인기 있는 웹 브라우저에서 직접 소프트폰에 액세스할 수 있습니다.

소프트폰은 어떻게 작동합니까?

소프트폰은 VoIP(Voice over Internet Protocol) 기술 을 사용하여 작동합니다 .

즉, 무선 또는 고속 광대역 인터넷 연결, 라우터 또는 모뎀, 인터넷에 액세스할 수 있는 모든 장치, 스피커 및 마이크가 필요합니다(일부 사용자는 추가 장비를 구입하기로 선택하지만 대부분은 SIP(Session Initiation Protocol) 서버는 실시간 Voice over IP 세션을 시작하여 인터넷 연결을 통해 아날로그 음성 신호를 디지털 신호로 변환합니다. 이를 통해 사내 PBX가 필요하지 않으므로 클라우드 기반 기반 PBX .

선택한 장치에 VoIP 공급자의 소프트폰 앱을 다운로드하고 기본 설정 지침에 따라 전화를 걸고 받기만 하면 됩니다.

발신자와 수신자 모두 최소 하나의 공통 코덱과 동일한 VoIP 프로토콜을 사용하는 경우에만 소프트폰을 다른 장치에 연결할 수 있습니다.

최고의 소프트폰 기능

잠재적인 비즈니스 통신 공급자를 평가할 때 원격 통신을 개선하기 위해 찾아야 할 몇 가지 주요 VoIP 기능 이 있습니다.

최고의 소프트폰 기능은 다음과 같습니다.

사용자 존재

팀 전체의 실시간 사용자 상태 업데이트를 통해 협업을 개선하고 작업 해결 속도를 높입니다.

인기있는 상태에는 "온라인", "자리 비움", "방해 금지", "통화 중", "통화 가능", "회의 중" 등이 있습니다.

통화 보류 및 통화 대기

통화 대기를 통해 상담원은 이미 다른 사람과 통화 중일 때 수신 전화를 받고 있음을 알 수 있습니다. 상담원이 중요하거나 우선 순위가 지정된 전화를 놓치지 않도록 도와주는 빠른 알림입니다.

상담원이 두 번째 전화를 받아야 하는 경우 발신자를 다른 통화 가능한 상담원에게 연결하는 동안 잠시 대기 상태로 둘 수 있습니다. 상담원이 초기 전화 통화에 응답할 때까지 발신자를 대기 상태로 둘 수도 있습니다.

발신자를 너무 오랫동안 대기 상태로 유지하지 않으려면 자동화된 고객 콜백 또는 통화 대기열과 같은 추가 기능을 고려하십시오.

인스턴트 채팅 메시징

인스턴트 팀 채팅 메시징 도구를 사용하면 이메일 없이도 신속하게 답변할 수 있는 소규모 문제에 대한 실시간 커뮤니케이션 및 협업이 가능합니다.

비공개 또는 공개 채팅 채널을 팀, 스킬셋, 부서, 프로젝트 등으로 구성하여 보다 심층적인 토론을 할 수 있습니다. 사용자는 클릭 한 번으로 채팅 메시지에서 음성 또는 영상 통화로 즉시 전환할 수 있어야 합니다.

대부분의 팀 채팅 메시징 도구에는 화이트보드, 파일 공유, 사용자 태깅/멘션, 실시간 푸시 알림과 같은 기본적인 협업 기능도 포함되어 있습니다.

모든 소프트폰이 기본 제공되는 기본 팀 채팅 메시징을 제공하는 것은 아니므로 일부 사용자는 Slack과 같은 인기 있는 타사 솔루션을 통합해야 할 수도 있습니다.

오디오 회의 및 통화 브리지

오디오 전용 회의를 통해 소프트폰 사용자는 수많은 사무실 전화기를 동기화해야 하는 번거로움 없이 회의 통화 서비스 에 액세스할 수 있습니다. 일반적으로 10-40명의 사용자가 링크를 클릭하거나 전화번호를 입력하거나 "나에게 전화"(참석자가 장치에서 수신 전화를 수신하여 회의에 연결)를 통해 단일 세션에 참여할 수 있습니다.

소프트폰은 데스크톱 및 모바일 장치에서 사용할 수 있으므로 참석자는 표준 사무실 공간에서 물리적으로 떨어져 있더라도 어디에서나 참여할 수 있습니다.

즉석 통화 브리지는 참가자를 함께 연결하는 전화선이기 때문에 여러 참가자가 어디서나 회의 통화에 참여할 수 있는 또 다른 방법입니다.

화상 통화 및 화면 공유

화상 회의가 항상 기본 소프트폰 기능인 것은 아니지만 Zoom 또는 Microsoft Teams와 같은 널리 사용되는 화상 통화 도구 와 타사 통합 이 일반적입니다.

이 기능을 사용하면 내부 및 외부 사용자가 전 세계 어디에서나 실시간으로 얼굴을 맞대고 만날 수 있습니다. 팀 구성원은 화면 공유, 가상 화이트보드, 회의 내 채팅, 원격 화면 제어와 같은 도구를 사용하여 협업을 개선할 수 있습니다.

통화 녹음 및 전사

이 기능을 사용하면 관리자가 수동(주문형) 음성 통화를 자동으로 녹음할 수 있습니다. 화면 녹화가 있는 화상 회의에도 사용할 수 있는 이러한 녹화는 원하는 경우 다른 사용자와 공유할 수 있습니다.

이러한 녹음의 통화 기록을 검색, 공유, 편집하고 회의 정보를 빠른 요약으로 압축하는 데 사용할 수 있습니다. 법적 문제를 피하기 위해 해당 주의 통화 녹음 법률 에 대해 공부하십시오 .

원격 착신 전환

착신 전환 은 첫 번째 번호에 응답이 없을 경우 자동으로 여러 전화 번호로 통화를 착신 전환하여 소프트폰 기술의 유연성을 확장합니다.

예를 들어 통화는 상담원의 사무실 전화에서 개인 휴대 전화로, 집 전화 번호로 전달된 다음 음성 사서함이나 부서 대기열로 전달되어 사용 가능한 상담원과 연결할 수 있습니다.

비주얼 보이스메일

Visual Voicemail은 음성 메일 메시지를 변환하고 소프트폰 인터페이스에 텍스트를 표시하므로 상담원이 음성 메일 메시지를 수동으로 들을 필요가 없습니다.

또한 시각적 음성 메일을 상담원의 이메일로 보낼 수 있으며 상담원은 콜백의 우선 순위를 지정하고 시간을 절약할 수 있습니다.

거는 사람 확인

발신자 ID는 현재 발신자의 이름과 전화번호를 표시하므로 상담원이 스팸 전화를 피하고 응답하는 전화의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

통화 라우팅

통화 라우팅 은 사전 설정된 기준 및 통화 흐름 경로를 기반으로 이상적인 상담원에게 인바운드 통화를 보냅니다. 이는 발신자가 실제로 필요한 것을 얻을 수 있도록 교육과 지식을 갖춘 상담원과 연결되도록 하는 것입니다. 또한 발신자 대기 시간을 줄이고 다른 상담원이 거의 대화를 나누지 않는 동안 개별 상담원의 통화 과부하를 방지합니다.

인기 있는 통화 라우팅 방법은 다음과 같습니다.

• 목록 기반 라우팅
• 라운드 로빈 라우팅
• 기술 기반 라우팅
• 관계 기반 라우팅
• 시간 기반 라우팅

링 그룹 및 호출 폭파

관리자는 인바운드 통화에 최대한 빨리 응답할 수 있도록 링 그룹(모두 유사한 스킬셋을 가진 상담원 또는 부서 전화 번호 그룹)을 지정할 수 있습니다.

링 그룹 구성원의 전화번호가 동시에 울리고(발신) 먼저 전화를 받는 사람이 전화를 받습니다.

CRM 통합

타사 CRM 통합은 선호하는 CRM 소프트웨어 (Salesforce, Zoho CRM, Sugar CRM 등)를 소프트폰 애플리케이션에 연결합니다. 즉, 모든 주요 고객 데이터와 CRM 정보는 통합 인터페이스에서 액세스할 수 있습니다.

인기 있는 CRM Call Pop 기능(위 참조)은 자동으로 인바운드 발신자의 클라이언트 프로필 및 기타 주요 CRM 데이터를 소프트폰 인터페이스에 "팝업"하여 앱을 전환하지 않고도 즉시 액세스할 수 있도록 합니다.

연락처 목록 공유 및 원클릭 통화

연락처 목록 공유를 통해 내부 연락처 정보에 액세스하고 새 연락처를 그 어느 때보다 쉽게 ​​추가/업데이트할 수 있습니다.

팀 구성원은 회사 디렉터리 연락처 목록에 가입하여 연락처 정보 업데이트를 자동으로 수신하고 자신의 연락처 목록을 서로 공유할 수 있습니다.

원클릭 통화를 시작하려면 모든 사용자가 도달해야 하는 연락처 이름을 클릭하기만 하면 됩니다.

통화 모니터링

통화 모니터링을 통해 관리자/관리자는 상담원과 고객 간의 실시간 통화를 들을 수 있습니다. 이러한 관리자는 통화 끼어들기를 사용하여 통화를 이어받거나 발신자가 담당자가 받는 조언을 듣지 않고 상담원을 안내하기 위해 통화 속삭임 을 사용할 수도 있습니다.

자동 아웃바운드 다이얼링 모드

일부 소프트폰(특히 콜 센터 소프트웨어에 연결된 것)은 목록 침투 속도를 높이고 상담원이 발신 전화를 걸 때 시간을 낭비하는 것을 방지하는 자동 발신 다이얼러를 제공할 수 있습니다.

인기 있는 아웃바운드 다이얼링 모드에는 예측, 점진적 및 전원 다이얼러가 있습니다.

콜 센터 다이얼러 가이드에서 추가 정보를 제공합니다.

자동 교환 및 IVR

IVR( Interactive Voice Response )은 회사 전화번호로 걸려오는 전화를 받으면 자동으로 재생되는 대화형 통화 메뉴입니다.

목표는 미리 녹음된 질문에 대한 발신자의 답변을 기반으로 올바른 상담원에게 전화를 연결하는 것입니다. (일명 "2번을 누르면 영업부로 연결됩니다.)

발신자는 음성 또는 터치톤 다이얼패드를 통해 IVR 프롬프트에 응답할 수 있습니다.

통화 전환

끌어서 놓기 방식의 통화 전환을 통해 상담원은 클릭 한 번으로 쉽게 서로에게 전화를 걸 수 있으므로 고객이 오랜 시간 대기할 필요가 없습니다.

이러한 통화 전환 은 블라인드 또는 공지될 수 있습니다(즉, 새로운 통화 수신자는 통화를 수락하기 전에 발신자 및 그들의 요구 사항에 대한 주요 정보를 듣습니다.

가장 큰 소프트폰 이점

Softphone 기술은 에이전트 위치 및 선호하는 장치와 관련하여 향상된 인력 이동성과 유연성을 제공합니다. 이러한 간단한 도구는 또한 생산성을 높이고 고객 경험을 개선하며 운영 비용을 낮춥니다.

아래에서 최고의 소프트폰 이점 중 일부를 자세히 살펴보겠습니다.

상당한 비용 절감

특히 VoIP 공급자가 이미 있는 경우 계획에 소프트폰을 추가하는 것은(아직 포함되지 않은 경우) 매우 저렴합니다.

더 기본적인 소프트폰 앱(예: Google 보이스 또는 Line2)은 무료이거나 월 $5.00-$10.00 사이의 요금제입니다.

인터넷을 통해 전화를 걸기 때문에 국제 전화 및 장거리 전화도 기존 유선 전화보다 훨씬 저렴합니다. 많은 소프트폰 제공업체는 미국과 캐나다 내에서 무료 무제한 통화를 제공할 뿐만 아니라 유료 플랜의 일부로 매월 정해진 수의 장거리 또는 무료 통화 시간을 제공합니다.

또한, 소프트폰은 음성 회의 통화 및 많은 경우 화상 회의를 처리할 수 있는 장비를 갖추고 있기 때문에 더 이상 값비싼 회의실 하드웨어 및 추가 기능에 대해 비용을 지불할 필요가 없습니다. 대신 팀은 기존 장비를 계속 사용할 수 있습니다.

휴대성 및 이동성

아마도 가장 가치 있는 이점은 소프트폰을 사용하면 사용자가 어디를 가든지 비즈니스 커뮤니케이션을 할 수 있다는 것입니다.

사용자는 랩톱에서 전화를 받거나 태블릿에서 발신 전화를 걸거나 스마트폰에서 팀 채팅 메시지를 보낼 수 있습니다.

이러한 수준의 이식성은 동료와 클라이언트 간의 지루한 전화 태그 게임을 줄여줍니다. 또한 사용자가 다른 작업을 하거나 회의에 참석하거나 전화를 놓칠 걱정 없이 자리를 떠날 수 있으므로 생산성이 향상됩니다.

소프트폰 기술을 통해 언제 어디서나 팀원들과 연락할 수 있으므로 고객 경험이 크게 향상됩니다. 이제 고객은 자신의 전화가 적시에 응답될 것이라는 우선순위를 느끼고 신뢰하게 될 것입니다.

특히 의료, 접객 관리 및 판매와 같은 분야에서 이것이 모든 차이를 만듭니다.

통합 커뮤니케이션

소프트폰 애플리케이션 내의 통합 커뮤니케이션 은 주요 커뮤니케이션 채널과 협업 도구를 단일 인터페이스로 결합하여 전체 비즈니스 커뮤니케이션 프로세스를 간소화하고 간소화합니다.

다시 말해?

팀 구성원이 효과적인 커뮤니케이션을 위해 필요한 모든 것을 앱 간에 전환하거나 동시에 수많은 브라우저 탭을 열 필요 없이 찾을 수 있습니다.

또한 소프트폰 인터페이스를 사용자 정의할 수 있으므로 각 사용자는 자신에게 가장 적합한 메뉴와 사이드바를 조정할 수 있습니다.

팀 협업 및 효율성 향상

오늘날의 고도로 원격 작업 환경에서 팀 구성원이 온라인인지 오프라인인지를 아는 것은 필수적입니다.

현재 상태 기능을 통해 사용자는 동료가 쿼리에 응답할 수 있을 때 또는 해당 요청을 다른 곳으로 보내야 하는지 여부를 알 수 있습니다. 현재 상태와 함께 소프트폰 응용 프로그램을 사용하면 끌어서 놓기 통화 전송, 시각적 음성 메일, 음성 메일에서 전자 메일로 구성 및 수신 전화 알림과 같은 기능을 활용하면서 화상 통화 및 회의를 더 쉽게 호스트할 수 있습니다.

더 강력한 개인 정보 보호

오늘날 직원들이 개인용 스마트폰과 기타 장치를 사용하여 업무 및 개인 통화를 하는 것은 지극히 정상적인 일입니다. 특히 고용주의 비용 절감을 고려할 때 그렇습니다.

그러나 이것은 팀원들에게 개인 전화번호를 휴대폰과 집 전화에 알려야 하므로 VIP 고객뿐만 아니라 모든 고객이 언제든지 연락할 수 있도록 하기 때문에 문제가 될 수 있습니다.

또한 일부 사용자는 비즈니스 연락처가 개인 번호를 아는 것을 원하지 않을 수 있습니다.

소프트폰은 발신자 표시 화면에 개인 전화번호를 표시하거나 팀원에게 강요하지 않고 개인 스마트폰 및 장치에서 통신할 수 있는 방법을 제공합니다. 대신 회사 전화번호가 표시 및 공유되어 개인 정보를 안전하게 보호합니다.

사용 용이성과 빠른 설치

비즈니스 커뮤니케이션 소프트웨어가 종종 복잡하고 때로는 긴 설정 및 설치 프로세스와 함께 제공된다는 것은 비밀이 아닙니다.

사용자가 전화번호를 선택하고 원하는 요금제를 지불하는 즉시 사용을 시작할 수 있는 소프트폰의 경우도 마찬가지입니다.

필요한 하드웨어가 없기 때문에 장비 설치 시간이 거의 없습니다.

또한, 소프트폰 인터페이스가 표준 스마트폰 통화 화면을 모방하기 때문에(채팅 및 화상 통화 인터페이스가 Slack 및 Zoom 과 같은 인기 있고 친숙한 도구와 매우 유사하기 때문에 ) 사용자는 최대한 빨리 사용할 수 있습니다.

소프트폰 단점

소프트폰은 하드폰 기술에 비해 분명한 이점을 제공하지만 하드폰 과 소프트폰 을 비교할 때 고려해야 할 몇 가지 잠재적인 단점이 있습니다 .

가장 큰 문제는 수신 및 발신 전화를 걸고 받는 기능이 전적으로 인터넷 연결 강도에 달려 있다는 것입니다.

따라서 정전, 폭풍 또는 단순히 불충분한 대역폭 제한과 같은 것들이 오디오 품질과 전반적인 서비스 가용성에 영향을 미칩니다.

이러한 이유로 모바일 장치를 사용하여 발신 전화를 걸 수도 있지만 사무실에 백업 기존 전화 시스템을 갖고 싶을 수 있습니다. 일부 기업은 정전 시 자동으로 켜지는 백업 전원 공급 장치를 선택하기도 합니다.

또한 Google Voice 또는 Bria by CounterPath와 같은 기본적이고 저렴한 소프트폰 앱은 표준 통화 기능을 제공하지만 엔터프라이즈 수준의 소프트폰 기능을 사용하려면 비즈니스 또는 엔터프라이즈 VoIP 소프트웨어를 구입해야 합니다.

통합 커뮤니케이션 서비스 공급자를 평가할 때 대부분의 VoIP 공급자가 전체 패키지의 일부로 소프트폰 기능을 제공한다는 것을 알게 될 것입니다. 그러나 이것은 추가 선행 비용을 의미합니다.

마지막으로, 약간의 직원 교육이 필요하고 학습 곡선을 기대하는 소프트폰을 준비하십시오. 대부분이 직관적이고 사용하기 쉽지만 소프트폰의 작동 방식을 익히는 데 몇 주가 걸릴 수 있습니다.

그러나 앞서 언급했듯이 가상 전화는 장기적으로 전체 비즈니스 운영 비용을 낮출 것입니다.

어떤 VoIP 공급자가 최고의 소프트폰을 가지고 있습니까?

이제 소프트폰이 무엇인지, 작동 방식, 제공하는 기능 및 이점에 대해 더 많이 알게 되었으므로 귀하의 비즈니스에 적합한 공급자를 조사할 때입니다.

먼저, 필요한 특정 기능과 해당 기능을 사용하기 위해 지불할 금액을 결정하십시오. 이 게시물에서 언급한 고급 기능 중 일부가 필요하지 않다면 더 기본적이지만 확장 가능한 계획을 선택하는 것이 가장 합리적입니다.

또한 공급자가 타사 도구, 운영 체제 및 하드웨어와 통합되는지 확인합니다.

어디서부터 시작해야 할지 모르겠다고요?

아래 표 에는 소프트폰 기술, 가격 및 사용 가능한 기능을 갖춘 최고의 VoIP 전화 시스템 제공업체 가 요약되어 있습니다.

소프트폰 자주 묻는 질문

아래에서 일반적인 소프트폰 FAQ 목록을 확인하십시오.