2022년 컨택센터 현황

코로나바이러스 팬데믹 기간 동안 컨택센터는 많은 관심을 받았습니다. 이전에 사용량이 약간 증가한 제공업체 갑자기 사용량 수치가 거의 통제할 수 없을 정도로 급증하는 것을 보았습니다.

오늘날의 컨택 센터 소프트웨어는 정교하고 시작하는 데 많은 시간이 필요하지 않습니다. 이는 종종 클라우드 기반 기술의 매력 중 큰 부분입니다. 온프레미스 컨택 센터가 사라지지는 않지만 클라우드 컨택 센터 제공업체는 소프트웨어를 통한 연속성이 폭풍을 헤쳐나가는 방법이 될 것이라고 회사를 설득하는 데 문제가 없다는 것이 팬데믹에서 분명해졌습니다.

Zogby Analytics가 의뢰한 연구에서 이 회사는 컨택 센터의 54%가 하이브리드 모델에서 운영될 것이라고 밝혔습니다. 또한 인공 지능과 함께 옴니채널 지원은 직장 생산성을 높이고자 하는 직원과 고용주에게 중요성이 커졌습니다.

2022년 컨택센터 현황에 영향을 미치는 다른 요인들을 살펴보자.

출처: Observe.ai

클라우드 컨택 센터의 부상

컨택 센터 업무를 아웃소싱하는 것은 가장 경제적인 결정처럼 보이지 않습니다. 따라서 우리는 많은 것을 보지 못했습니다. 사실, 지난 2년 동안 우리는 그 반대의 경우를 보았습니다. 원격 근무자는 집에서 편안하고 안전하게 동일한 작업을 수행하기 위해 고용되었습니다.

2022년에 고객 경험(CX)이 성공의 진정한 결정 요인으로 등장함에 따라 다양한 다른 컨택 센터에서 근무하는 직원이 아닌 비즈니스의 모든 것을 알고 있는 직원에게 투자하는 것이 더 저렴하고 현명합니다.

Zendesk 고객 경험 동향 보고서

기업이 먼저 값비싼 하드웨어, 값비싼 라이선스 및 관리 비용에 대한 투자를 고려하던 시대는 지났습니다. 또한 더 이상 시간이 많이 소요되는 프로비저닝 및 업데이트가 필요하지 않습니다. 컨택 센터 기술 제공업체에 의해 대규모로 밀려납니다.

이 모델은 클라우드 컨택 센터가 장기 계약을 준수하지 않기 때문에 비용면에서 매우 인기가 있습니다. 대신 사용량에 따라 청구합니다. 다른 많은 이점이 있으며 아래에 설명되어 있습니다.

• 거의 64%의 리더 가 컨택 센터를 수익 동인으로 보고 있으며 3/4 이상(85%)이 이 수치에 대해 낙관적이라고 말했습니다.
• 72%의 리더가 2021년에 더 많은 직원을 고용할 것이라고 말했습니다.
• 그들은 또한 업계가 상담원 업무 경험 개선을 강조하는 새로운 기술과 워크플로에 투자하여 탄력성을 구축하기로 결정했다고 말합니다.
• 컨택 센터는 다운타임이 35% 줄어듭니다.
• 고객은 더 높은 수준의 전문 지식을 원합니다 . 2019년 Zendesk 설문 조사 응답자의 49%는 다음과 같이 밝혔습니다. 좋은 고객 경험의 가장 중요한 요소는 전화를 거는 이유(51%)를 이해하고 문제를 해결할 가능성이 있는 상담원과 상호 작용하는 것입니다. 신속하게 쿼리합니다(49%).

출처: Observe.ai , Talkdesk , Forrester , Zendesk

콜센터 고객 서비스(CX)

코로나바이러스 시대에 탁월한 고객 경험을 확장할 수 있는 회사는 반드시 번창할 것입니다. 고객의 기대치는 높아졌고 계속해서 증가하고 있습니다. 대기 시간; 코로나바이러스 팬데믹 기간 동안 한 시점에서 최고 기록을 경신했습니다. 그리고 고객들은 브랜드와 의사소통하는 방법에 대해 다양한 옵션을 갖는 것을 좋아했습니다.

WhatsApp, 소셜 미디어, 이메일, 심지어 SMS 지원까지 인기가 높아졌습니다. 특히 항공편 변경, 예약 업데이트 등과 같은 간단한 고객 작업을 수행할 때 더욱 보편적이 되었습니다. 이러한 각 작업은 반드시 사람의 개입이 필요한 것은 아니지만 순조롭게 진행된다면 더 만족스러운 고객으로 이어질 수 있습니다.

Zendesk 고객 경험 동향 보고서

컨택 센터는 종종 비즈니스의 첫 번째 연락 지점이므로 상담원은 거래의 모든 도구를 완벽하게 갖추고 있어야 합니다. 이는 상담원 지원, IVR, 신원 확인을 위한 음성 생체 인식, 안전한 결제 솔루션, 고객 구매/통화 내역에 대한 가시성 등의 기능을 의미합니다.

이를 위해서는 현재 대부분의 컨택 센터에서 제공하는 CRM 시스템과의 통합이 필요할 수 있습니다. 다시 말하지만, 컨택 센터의 고객 서비스가 비즈니스에 얼마나 중요한지 보여주는 몇 가지 추가 통계:

• 컨택 센터 전문가의 95.7% 는 고객 만족도를 가장 중요한 지표로 봅니다.
• 고객의 67% 는 훌륭한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것입니다.
• 고객의 84% 는 하루 할당량에 도달하기 위해 '숫자'가 아닌 고객처럼 대우받는 것을 선호합니다.
• 고객의 70% 는 다양한 고객 서비스 채널에서 브랜드에 연락할 때 원활한 프로세스를 원합니다.

Zendesk 고객 경험 동향 보고서

• 고객의 58% 는 고객 서비스가 자신이 선택하는 브랜드에 영향을 미친다고 말합니다.
• 고객의 86% 는 감정적 연결을 공유하는 고객 서비스 에이전트와 거래하기를 원합니다.
• 열악한 고객 서비스로 인해 기업에서 매년 750억 달러 의 손실이 발생합니다.
• 고객 서비스 담당자의 89% 는 고객이 긍정적인 경험과 부정적인 경험을 공유할 가능성이 높다는 데 동의합니다.
• 고객 서비스 전문가의 88% 는 고객이 더 많은 정보를 얻었기 때문에 과거보다 더 높은 기대치를 가지고 있다고 믿습니다.
• 고객 의 12%만이 기업이 고객을 최우선으로 생각한다고 생각합니다.

출처: Microsoft , Forbes, Salesforce , Hubspot

효율성을 높일 수 있는 옴니채널

컨택 센터는 한때 긴 대기 시간과 관련이 있었습니다. 결국, 그들은 당신에게 다시 전화를 걸거나 당신의 자리를 유지하는 능력을 얻었습니다. 최근 몇 년 동안 고객들은 "더 많은 옵션을 원한다"고 말했습니다.

이에 따라 음성뿐만 아니라 WhatsApp, SMS, 이메일과 같은 플랫폼이 실행 가능한 고객 연락 수단으로 부상했습니다. 옴니채널 컨택 센터 는 웹사이트 기반 라이브 채팅 및 화상 통화를 가능하게 하는 이 개념의 (가장 규모가 큰) 조력자입니다 . 과거보다 표준이 되었기 때문에 옴니채널 고객 서비스 에 대한 지원을 출시 하는 것은 비교적 빠른 프로세스이며 대부분의 경우 버튼 클릭으로 발생할 수 있습니다.

Zendesk 고객 경험 동향 보고서

• 소비자의 66% 는 좋아하는 브랜드와 접촉하기 위해 평균 3개 이상의 터치 포인트를 사용합니다.
• 고객 경험을 차별화 요소로 여기는 조직의 92% 는 여러 연락 채널을 제공합니다.
• 59% 의 사람들은 소셜 미디어에서 고객 불만에 응답하는 브랜드를 선호합니다.
• 54% 의 고객이 이메일을 통해 비즈니스와 연결되었습니다.
• 채팅 에이전트는 둘 이상의 동시 세션을 동시에 처리할 수 있으므로 음성 전용 에이전트보다 더 효율적입니다.
• 채팅에서 해결된 평균 연락 비용 은 음성 채널을 통해 해결 된 것보다 76% 더 비쌉니다.
• 소비자의 41% 는 고객 지원에 문의할 때 라이브 채팅을 선호합니다.

출처: Microsoft , Forrester , ICMI , Zoho , Kayako생산성 향상을 위한 Contact Center AI 기능

소매업체는 특히 컨택 센터에서 AI를 가장 많이 채택한 기업이 되었습니다. AI 기반 챗봇은 앞으로 더 많은 성장을 경험할 것입니다.

챗봇의 배포는 컨택 센터 상담원이 흔히 느끼는 부담을 줄이는 데 많은 도움이 됩니다. 대부분의 챗봇은 관련 질문에 답하고 빠른 지원을 제공하도록 구성할 수 있습니다. 또한 다른 쿼리를 해결하는 방법에 대한 제안을 제공할 수도 있습니다.

고객은 AI 기반 챗봇에 참여할 가능성이 높아져 고객 충성도가 향상될 수 있습니다.

관리 및 전화 걸기/받기를 위해 구축된 컨택 센터용으로 설계된 기능도 있으며 효율성이 주요 목표입니다. 자동 다이얼러, 통화 녹음 소프트웨어, 모니터링 도구, IVR 및 자동 교환 전화 시스템 은 모두 선별되었지만 진정한 고객 경험을 만드는 데 중요한 역할을 합니다.

Zendesk 고객 경험 동향 보고서

Zoom 및 Five9과 같은 회사는 대유행 기간 동안 상담원이 AI의 힘을 활용하여 고객을 도울 수 있는 최상의 다음 단계를 권장하도록 설계된 기능을 통해 가장 정확한 정보만 얻을 수 있도록 간소화했습니다.

또한 자동 다이얼러는 다이얼링을 보다 생산적으로 만들어 아웃바운드 컨택 센터의 전체 출력을 향상시킬 수 있습니다. 모니터링 도구; 통화 녹음, 자동 전화 교환 및 인바운드/아웃바운드 IVR 시스템 은 고객이 도달해야 하는 부서로 안내하고 관련 마찰을 줄이는 데 도움이 됩니다.

• 설문 응답자의 42% 는 컨택 센터를 통해 실망스러운 자동 교환 경험을 한 후 다른 곳으로 갈 것이라고 말했습니다.
• 자동 다이얼러는 시간당 생산성 을 200~300% 더 높일 수 있습니다. 이것을 상담원이 손으로 전화를 거는 것과 비교하면 훨씬 더 오래 걸립니다.
• 10개 기업 중 8개 기업 이 전화 통화에 대한 고객 서비스 솔루션으로 AI를 구현했습니다.
• 2020년에는 고객 상호작용의 25% 가 챗봇 또는 가상 고객 비서를 통합할 것입니다.
• AI와 인간 상호 작용을 결합한 기업의 고객 만족도 는 61% 향상되었습니다.
• 컨택 센터는 2020년 2월에서 4월 사이에 AI 기반 통화 도우미에 대한 트래픽이 40% 증가했다고 보고했습니다.

출처: High Tech Communications , Oracle , Gartner , 시장 및 시장 , MIT Technology Review

전례 없는 성장을 위한 컨택 센터

IDC에 따르면 소프트웨어, 하드웨어 및 서비스를 포함한 인공 지능(AI) 시장의 전 세계 수익은 2021년에 전년 대비 15.2%의 추정 속도로 성장할 수 있습니다. 이 수치는 2021년에 3,418억 달러에 달했습니다. IDC의 전세계 반기 인공 지능 트래커 노트. 2022년에는 더욱 가속화될 예정이며 IDC는 2024년까지 5000억 달러를 돌파할 수 있다고 밝혔습니다.

AI 소프트웨어는 전체 AI 시장의 88%로 시장을 주도하고 있다. AI 기반 하드웨어의 성장과 관련하여 IDC는 다음과 같이 추정합니다. 향후 몇 년 동안 가장 빠르게 성장할 수 있습니다.

AI 애플리케이션은 매출의 거의 50%를 차지하며 33.2%의 가장 강력한 5년 CAGR(복합 연간 성장률)을 보여줍니다. 가장 느린; 5년 CAGR이 14.4%인 AI 시스템 인프라 소프트웨어. 전체 AI 소프트웨어 매출의 약 35%를 차지합니다.

출처: IDC