2022년 통합 커뮤니케이션 현황

2021년은 많은 UCC 트렌드를 전면에 내세우고 업계에서 볼 수 없었던 패러다임의 전환을 일으켰습니다. 고용주는 높아지는 고객의 기대뿐만 아니라 직원의 기대도 충족해야 합니다. 보다 개인화되고 빠른 고객 쿼리 해결이 필요하므로 2021년에 재택 근무를 경험한 직원; 그들이 계속되기를 원한다고 말합니다.

2021년부터 등장한 또 다른 주요 테마는 사용 중인 플랫폼에 관계없이 모든 플랫폼에서 채팅할 수 있는 기능입니다. 상호 운용성으로 알려진 이 개념은 Cisco와 Zoom이 870만 달러의 시리즈 A 자금 조달 라운드 에서 Mio의 상호 운용성 노력에 자금을 지원했을 때 상당한 검증을 받았습니다 .

UCaaS 및 CCaaS는 각각 모든 규모의 기업과 기업이 탁월한 경험을 제공하려는 경우 활용할 수 있는 필수 도구로 부상했습니다. 8×8, Cisco, Microsoft, RingCentral 및 Zoom과 같은 기업은 2021년 Gartner의 2021 UCaaS Magic Quadrant 보고서에서 리더로 선정되었습니다.

가트너 UCaaS 보고서 2021

이러한 공급업체는 선구자 및 도전자로 명명된 다른 공급업체와 함께 2022년에 생존하는 데 필요한 종류의 비즈니스 연속성을 가능하게 하기 위해 기술에 필요한 조정을 했습니다. 2022년 및 그 이후에 UCC를 개편할 다른 트렌드에 대해 살펴보겠습니다. 나는 오늘날의 시장에 대한 개요를 제공하기 위해 가장 최신 통계를 수집했습니다.

2022년 UC는 어디에 있습니까?

COVID-19는 확실히 중요한 역할을 했습니다. UCC 기술을 사용하는 많은 제공업체와 회사에 발생한 디지털 혁신 수준입니다.

북미와 유럽은 UCC 기술 배치에서 가장 높은 상승세를 보였습니다. 이와 같이 BYOD(Bring Your Device) 트렌드는 특히 인력 관리 소프트웨어가 사용하기 훨씬 간편해지고 타사 장치에서 원격 보안을 활성화하는 데 더 우수해짐에 따라 더욱 대중화되었습니다.

출처, Oxford Economics & Samsung

이것은 또한 텔레프레즌스 영역의 상당한 변화를 촉발하여 2021년에 어느 정도 UC 붐을 일으켰습니다. 이 붐은 2022년까지 계속될 것으로 예상됩니다. 상황을 더 나은 관점에서 보기 위해 UCC의 규모를 보여주는 몇 가지 통계가 더 있습니다.

• BYOD 는 2023년까지 통합 커뮤니케이션 시스템에 대한 더 높은 수요를 주도할 것으로 예상됩니다 .
• 이전에 통근했던 근로자의 34% 가 2020년 4월부터 지금은 원격으로 일한다고 말합니다.
• 기업의 42% 는 클라우드 및 통합 커뮤니케이션 채택이 증가했다고 말합니다.
• 조직의 67% 는 통합 커뮤니케이션 솔루션의 '상당한 부분'을 클라우드로 이전할 것이라고 말합니다.
• 세계 일류 기업의 85% 는 직원과 고객이 소통할 수 있게 해주는 API가 비즈니스 성장의 중요한 측면이라고 생각합니다.

출처: Allied Market Research, MIT , Nemertes Research , Nemertes Research , Apigee

비즈니스에 영향을 미치는 UC 트렌드

워크플로 자동화, 커뮤니케이션 API 및 상호 운용성과 같은 요소는 모두 매력적인 UC 제품의 필수 요소가 되었습니다. 워크플로 자동화를 통해 직원은 반복적인 작업을 자동화하여 생산성을 높일 수 있습니다.

커뮤니케이션 API를 사용하면 개발자와 비개발자가 모든 워크로드를 촉진하고 긍정적인 직원/고객 경험을 제공하기에 충분한 커뮤니케이션 스택을 구축할 수 있습니다.

이동성은 2022년을 바꿀 또 다른 결정적인 요소입니다. 직원들은 그 어느 때보다 더 큰 이동성과 작업장 유연성을 갈망합니다. 물론 파일 공유, 채팅, 데스크톱에서 내부/외부 통화, 소프트폰과 같은 사양은 여전히 ​​필수입니다.

2022년에 증가할 것으로 예상되는 다른 추세는 개발자가 아닌 사람들이 봇, IVR을 구성하고 사용자(직원) 및 고객 경험을 향상할 수 있도록 하는 코드 없는 개발입니다.

출처, 로우 및 코드 없음 공급업체를 위한 Gartner MQ

다음은 UC 환경이 얼마나 성숙해 왔으며 계속 발전할 것인지를 보여주는 몇 가지 추가 통계입니다.

• 스마트폰 트래픽 은 2022년까지 데스크톱 PC 트래픽을 초과할 수 있으며, 이는 강력한 사용자 경험을 갖춘 모바일 UC 솔루션에 대한 수요가 증가함을 시사합니다.
• '트렌드 설정 조직'은 따라잡는 경향이 있는 추종 조직보다 모바일 커뮤니케이션 솔루션을 사용할 가능성 이 150% 더 높습니다.
• 70% 의 팀이 2022년까지 Slack과 같은 팀 협업 도구에 의존할 수 있습니다.
• Slack, Cisco WebEx, Microsoft Teams 및 Zoom과 같은 팀 협업 도구는 모두 COVID-19 팬데믹이 시작된 이후로 대규모 채택이 이루어졌습니다.
• 34.3% 의 기업이 중복 앱을 제거하고 클라우드 기반 UCaaS(Unified Communications as a Service) 솔루션으로 전환하여 IT 지출을 연간 평균 1억 6100만 달러 절감했습니다.

출처: Cisco , Aberdeen , Gartner , NoJitter , Nemertes Research

UCC 트렌드

Slack과 같은 공동 작업 도구도 중소기업(SMB)과 기업 사용자 모두의 사용량이 증가했습니다.

UCC 플랫폼을 활용함으로써 얻을 수 있는 가장 큰 이점 중 하나는 이전보다 훨씬 더 쉽게 배포하고 운영할 수 있다는 것입니다. 그들 중 다수는 플러그 앤 플레이 기능을 즉시 확장하고 종종 버튼을 눌러 자동화 및 IVR과 같은 가장 고급 기능을 확장합니다.

조직이 직원과 컨택 센터 상담원을 순식간에 추가할 수 있기 때문에 진정한 유연성을 가능하게 하는 또 다른 핵심 구성 요소입니다. UCaaS는 계속해서 성장하고 있지만 2021년에는 Microsoft Teams와 Slack이라는 두 가지 이름이 공간을 지배하는 것으로 보입니다.

• Microsoft Teams는 250명 이상의 월간 활성 사용자를 보유한 최고의 팀 협업 소프트웨어 제공업체입니다. Slack은 1,200만 명으로 가까운 경쟁자이지만 Microsoft Teams가 자랑하는 종류의 힘을 발휘할 수 있는 곳은 아닙니다.
• Microsoft는 Teams 사용자가 매일 27억 분 이상 공동 작업 기술을 활용할 것이라고 말합니다 .

출처: TomTalksBlog , Microsoft

글로벌 화상회의 개요

화상 회의가 오늘입니다. 필요성. 수백만 달러를 재택근무에 투입한 팬데믹 때문이라고 할 수 있습니다. 순식간에 일어난 일입니다. 실행 가능한 UCC 솔루션은 확실히 이러한 기후에서 잘 작동할 것입니다. 예? Zoom Video Communications는 연결성 및 사용자 경험의 대표주자라는 영예를 얻은 것 같습니다. 팬데믹 기간 동안 엄청난 상업적 성공을 경험했습니다.

높은 가동 시간을 제공하기 위해 이중화를 설정하는 원격 서버를 사용하는 클라우드 PBX(Private Branch Exchange) 기술에 주로 의존하는 기술의 영향이 많습니다.

소스 링센트럴

이러한 기능은 비즈니스가 전 세계로 확장되기를 원할 때 특히 중요합니다. 또한 직원의 실제 존재 및 보다 유연한 회의를 위한 여러 장치 간의 원활한 통화 전송과 같은 멋진 고급 기능을 많이 사용할 수 있습니다.

화상 회의, 채팅, 파일 공유 및 음성 통화도 있습니다. 이 모든 기능에는 하나의 공통 목표가 있습니다. 팀을 더 가깝게 만들고 2022년에도 계속해서 높은 상승세를 보일 것입니다. 직접 살펴보세요.

• 직원의 70% 이상 이 일주일에 하루 이상 원격으로 일한다고 말합니다.
• 직원들은 말합니다. 모바일 비디오는 여행 비용을 절감할 가능성 이 2.5배 더 높습니다.
• 원격 협업/업무를 위해 화상 회의를 사용하는 참석자의 76% 는 일과 삶의 균형이 향상되었다고 말합니다.
• 2022년까지 모든 온라인 회의의 70% 는 허들룸 회의가 될 것입니다.
• Zoom은 UCaaS 제품을 완성하기 위해 (더 큰) 진전을 이루었고 Gartner, 2021 UCaaS Magic Quadrant 보고서 에서 리더로 선정되었습니다 .
• Gartner는 회사가 탁월한 고객 경험을 촉진하고 있으며 Zoom의 지원이 Zoom에 유리하게 작용하는 다른 많은 요소와 비교할 수 없다고 말합니다.

출처: TechCrunch , Cisco , Frost 및 Sullivan , Zoom

제대로 구현되지 않은 UC는 비즈니스에 영향을 줄 수 있습니다.

제대로 구현되지 않은 UC는 비즈니스 흐름 및 출력에 영향을 줄 수 있는 자체 문제 집합을 생성할 수 있습니다. UCC 솔루션을 구매하기 전에 비즈니스 요구 사항을 이해해야 합니다.

그리고 그것은 두 가지 책임입니다. UCC 서비스를 사용하는 벤더와 기업은 그들의 요구 사항을 안팎으로 이해해야 합니다. 또한 인력의 능력을 이해하는 것이 2022년 기업 리더에게 점점 더 중요한 고려 사항이 될 것임을 암시할 수 있습니다.

파일 공유, 채팅, 화상 회의, 내부/외부 커뮤니케이션 및 컨택 센터 통합은 모두 2021년 이후 현대 UCC 시스템의 (상대적으로) 결정적인 기능입니다.

• 온라인 회의 참가자의 85% 는 소프트웨어 및 연결 유지에 문제가 있다고 말합니다.
• 온라인 회의에 참석하는 개인의 42% 는 회의에 참여할 수 없기 때문에 회의가 시작되기 전에 좌절감을 느낀다고 말합니다. 쉽게.
• 비즈니스 소유자의 86% 는 직장 문제가 부적절한 커뮤니케이션 도구의 직접적인 결과라고 생각합니다.

출처: 시스코 , 시스코 , 세일즈포스

UC는 가치가 있습니까?

짧음의 긴 부분은 그렇습니다. UC 솔루션에는 수많은 이점이 있습니다. 여기에는 비용 절감, 생산성 향상이 포함되며 많은 경우에 최종 고객에게 영향을 미칠 수 있습니다. 아래 섹션에서 이러한 각 개념을 살펴보겠습니다.

비용 절감: 현대적이고 잘 갖추어진 클라우드 기반 UC 솔루션은 인프라, 관리 및 여행과 같은 몇 가지 영역에서 기업의 비용을 절감할 수 있습니다. 그들은 종종 가벼운 클라우드 기반 UC 플랫폼에 비해 물리적 하드웨어를 설치하기 위해 막대한 초기 비용이 수반되는 온프레미스 소프트웨어를 선택하는 것보다 덜 투박합니다.

생산성: 이메일 받은 편지함에서 문서를 며칠씩 찾거나 문서의 실제 사본을 찾으려고 하는 대신: 문서의 작성자를 찾아 순식간에 문서를 보내지 않겠습니까? 재무에서 제품 출시에 이르기까지 비즈니스의 모든 측면에 걸쳐 즉석 화상 채팅을 위해 중요한 팀을 모을 수 있습니다. 이메일을 예약하고, 반복적인 작업을 자동화하고, 회의 일정을 더 간단하게 만들도록 설계된 직장 생산성 소프트웨어의 통합으로 훨씬 더 많은 생산성을 얻을 수 있습니다.

출처, Inc.com

고객 만족도: 잘 수행된 UC 그것이 좋은 것이라면 고객의 기쁨이나 만족으로 이어질 수 있습니다. 이 모든 것이 UC와 무슨 관련이 있습니까? 명확하지 않을 수도 있지만 잘 구현된 UC는 만족스러운 고객을 만들어 좋은 CX 고객 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 합니다.

CRM 시스템을 UC 시스템과 통합할 수 있습니다. 이렇게 하면 단일 통합 시스템에서 많은 정보를 사용할 수 있을 때 고객과 ​​고객의 요구 사항에 대한 더 나은 그림을 그리는 데 도움이 됩니다.

상담원: 틀림없이 컨택 센터의 가장 중요한 직원인 상담원은 보다 신속하게 대응하고 보다 정확한 정보에 액세스할 수 있습니다. 고객이 만족하지 못하는 이유는 무엇입니까? 컨택 센터와 UC 솔루션을 통합하면 외부 및 내부 커뮤니케이션을 위해 구축된 강력한 엔터프라이즈 통신도 만들 수 있습니다.

이 UCC 시장 개요가 귀하에게 도움이 되었기를 바랍니다. UC 현황에 대해 자세히 알아보려면 뉴스 부분인 GetVoIP News 를 방문 하여 UCC 업계 헤드라인, 통찰력, 데이터 등에 대한 최신 심층 정보를 확인하십시오.