Talkdesk는 고객 서비스를 수정하고 실시간 컨텍스트에 집중하고자 합니다.

어제 우리는 Talkdesk의 Intelligent Contact Center Roadshow에 참석할 기회가 있었고 그들이 무엇을 준비했는지 보고 조금 놀랐습니다.

올바른 기술이 비즈니스에 도움이 될 수 있는 방법에 초점을 맞춘 몇 가지 훌륭한 사례 연구 외에도 Talkdesk는 자신의 통찰력을 공유하고 고객 서비스 및 경험 전문가인 Shep Hyken을 초대하여 고객 경험이 왜 중요한지 설명했습니다. 콜 센터와 컨택 센터 모두에 중요하고 그 여정을 개선하는 방법.

그러나 우리가 본 쇼의 진정한 스타는 Talkdesk의 최신 발표였습니다. 그것은 이미 강력한 에이전트 및 고객 서비스 도구 라인업에 완전히 새로운 기능을 추가한 것입니다. 우리는 플랫폼을 사용하는 모든 사람이 사용할 수 있는 새로운 TalkDesk Context Mobile 기능에 대한 실습 프리뷰를 얻을 기회가 있었습니다.

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고객 서비스 문제

Talkdesk의 COO인 Gadi Shamia는 고객 여정이 30년이 넘도록 실제로 어떻게 바뀌지 않았는지 설명하면서 시작했습니다. 물론 일부 기술과 채널이 변경되었지만 도움을 요청하는 전체 고객은 시간이 많이 소요되는 동일한 여정을 계속해야 합니다.

그러나 가장 큰 문제는 우리가 전에 들어본 것입니다. 작년에 Vonage의 CEO인 Alan Masarek과 이야기를 나누었을 때 그는 Talkdesk가 해결할 수 있었던 문제를 요약했습니다. 전화 또는 웹 채팅을 통한 온라인 지원에 문의하면 상담원은 전화를 건 이유에 대한 모든 컨텍스트를 잃게 됩니다. 그는 항공사에 연락을 시도하는 예를 제공했습니다.

Alan은 “내가 왜 전화를 했는지에 대한 맥락은 없습니다. "미래는 다음과 같습니다. 내가 해당 웹사이트에 있고 문제가 있는 경우 해당 웹사이트에 클릭하여 전화를 겁니다. 그 웹사이트는 [기존] IVR을 통해 통합될 통신 기능을 통합할 것이기 때문입니다. UCaaS 솔루션 – 그런 다음 적절한 콜 센터 에이전트로 이동합니다. 그러면 [정보]가 CRM 솔루션에 직접 덤프됩니다. "

컨텍스트가 핵심

고객이 지원을 요청하면 전화로 음성을 전달하거나 웹에서 영상으로 IVR을 진행하는 데 시간을 보내야 하며 여기에서 문제가 무엇인지, 누구에게 이야기해야 하는지 범위를 좁히기 시작합니다. 그런 다음 마침내 상담원에게 연락했을 때 처음 몇 가지 질문은 항상 우리가 누구인지, 이름, 전화번호, 주소 또는 기타 개인 정보를 확인하는 것입니다.

그런 다음 발신자는 "이 항목을 주문하려고 웹사이트를 방문했지만 항목을 다른 색상으로 변경하고 싶었습니다."라는 컨텍스트를 상담원에게 제공해야 합니다. 바라건대 이 시점에서 상담원은 현재 위치에서 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 다른 경우에는 상담원에게 연결해야 할 수도 있습니다. 이는 전체 프로세스를 다시 시작해야 한다는 것을 의미합니다.

이것은 Talkdesk가 "Customer Context Blind Spot" 이라고 부르는 것의 일부입니다. 상호 작용에는 이 모든 관련 정보가 빠져 있습니다. 에이전트가 이미 해당 정보 등을 갖고 있었다면 훨씬 간편하지 않을까요?

Gadi는 고객이 데이터가 엄청나게 풍부한 커뮤니케이션 채널을 이미 어떻게 사용하고 있는지 설명했습니다. 또한 고객과 상담원의 의사 소통 방식과 원활한 고객 경험의 필요성에도 변화가 있었습니다.

모바일 및 웹 장치는 너무 많은 정보를 수집하여 지원 에이전트에 연락할 때 사용하지 않습니다. 따라서 Talkdesk는 이 정보를 사용하여 컨텍스트를 제공하고 지원 프로세스의 마찰을 없애는 것이 어떻겠습니까?

이 모바일 컨텍스트 기능이 딱 들어맞는 부분입니다.

Talkdesk의 솔루션: 해당 데이터 활용

그래서 Talkdesk가 제안한 것은 Mobile Context라는 개념이었습니다. 우리는 전에 인앱 지원을 보았지만 Talkdesk는 조금 다릅니다. 우리가 사용하는 이러한 장치와 앱은 데이터가 풍부하기 때문에 이 데이터를 사용하여 에이전트에게 필요한 정확한 컨텍스트를 제공할 수 있습니다. 대부분의 솔루션은 CRM 도구가 우리에게 하는 역할을 하는 과거 데이터에 초점을 맞추지만 일반적으로 내가 언급한 실시간 고객 컨텍스트 사각지대가 있습니다.

이러한 사각지대를 제거하기 위해 Talkdesk는 컨텍스트 정보를 활용하여 모든 단일 상호 작용과 관련된 마찰의 양을 줄이는 데 도움이 되는 솔루션을 개발했습니다. 결국, 과거 데이터는 어디까지나 갈 수 있습니다. 대부분의 경우 발신자는 이전 문제에 대해 전화하지 않고 일반적으로 방금 발생한 새로운 문제에 대해 전화를 겁니다. 따라서 이 경우 역사적 정보는 그다지 도움이 되지 않습니다.

Mobile Context를 통해 고객은 그 사각 지대를 돌파할 수 있고 상담원은 이제 작업할 방대한 새로운 데이터 세트를 받을 수 있습니다. 상담원이 전화에 응답하는 대신 "안녕하세요. 저는 Matt입니다. 이름과 주소를 알려주시겠습니까?" 그들은 대신 "Hey Matt, 다음 주 저녁 8시에 예약을 변경하려고 하는 것 같은데 어떻게 도와드릴까요?"라고 전화를 받을 수 있습니다.

아이디어는 마찰이 적은 고객 경험을 만들고 가능한 최고의 경험을 제공하기 위해 사용 가능한 모든 데이터를 활용하는 것입니다. 이제 Talkdesk는 크지만 바다에서 가장 큰 물고기는 아닙니다. 그래서 공급자가 여기에서 머리에 못을 박는 것을 보는 것이 궁금했습니다.

어떻게 작동합니까?

고맙게도 이것은 간단한 부분입니다. Talkdesk는 이미 상담원을 위한 간단한 사용자 경험을 가지고 있었고 이제 지원을 원하는 사람들에게도 이를 전달할 수 있습니다.

아이디어는 귀하의 비즈니스가 이 모바일 컨텍스트 기능을 앱이나 웹사이트에 바로 통합한다는 것입니다.

• 고객은 앱 또는 웹사이트에 액세스하여 관련 정보를 입력합니다. 이는 단순히 계정에 로그인하거나 주문 내역을 확인하거나 특정 제품이나 서비스를 조회하는 것일 수 있습니다.
• 고객이 프로세스에서 과속 방지턱에 부딪혔을 때 일반적으로 간단한 버튼 클릭으로 상담원과 연락을 시작할 수 있습니다. 프레젠테이션에서 본 예에서 고객은 전화번호를 제출할 수 있는 옵션이 있었고, 상담원이 직접 전화를 걸도록 합니다.
• 고객의 요청은 필요한 모든 컨텍스트와 정보가 포함된 상담원 대기열에 바로 배치됩니다. 이를 통해 상담원은 고객이 지원을 요청했을 때 고객이 무엇을 하고 있었는지 또는 무엇에 집중했는지 정확히 알 수 있습니다.

Gadi는 아이디어가 "웹과 모바일 앱에서 일어나는 일과 에이전트가 알고 있는 것 사이의 격차를 해소하는 것"이라고 설명했습니다. 그리고 여기의 진정한 강점은 이것이 모두 실시간이고 실시간 컨텍스트를 적용한다는 것입니다.

우리의 시사점 — CRM 그 이상

음, CRM 솔루션은 주로 고객의 모든 과거 데이터 기록을 유지하는 데 중점을 둡니다. 여기에는 일반적으로 이름, 주소, 이메일 및 전화번호와 같은 다른 정보가 포함되지만 그 외에는 고객이 지원 에이전트와 이전에 상호작용한 목록이 포함됩니다. 이 정보는 도움이 되지만 일반적으로 클라이언트가 정확한 순간에 전화하는 이유와 관련이 없습니다.

그러나 Mobile Context는 클라이언트가 정확한 순간에 무엇을 하고 있는지에 초점을 맞추고 있습니다. 전체 아이디어는 에이전트를 위한 전체 시나리오를 배치하기 위해 실시간 관련 정보를 제공하는 것입니다. Gadi는 30년 전의 길고 긴 고객 여정을 통해 상담원과 지원을 요청하는 사람들 모두에게 원활한 경험을 제공할 수 있다고 설명했습니다.