컨택 센터를 위한 TCPA 규정 준수에 대한 전체 가이드

컨택 센터로서 통화는 분명히 당신의 생명입니다. 많은 고객에게 빠르게 도달할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 그러나 소비자의 개인 정보를 희생하지 않으면서 그렇게 해야 합니다. 바로 1991년의 전화 소비자 보호법(TCPA)이 여기에 있습니다.

컨택 센터와 같이 대량의 아웃바운드 음성 메시지로 전화를 거는 모든 기업은 규정을 염두에 두어야 하며 그렇지 않으면 막대한 벌금이 부과될 수 있습니다. 우리는 귀하의 비즈니스가 규정의 모든 부분을 알 수 있도록 이 가이드를 만들었습니다.

TCPA가 컨택 센터에 중요한 이유는 무엇입니까?

규정을 따르지 않으면 결국 비즈니스 비용이 발생할 수 있습니다. 조직에 중요해야 하는 이유에 대한 기본 사항을 살펴보겠습니다.

TCPA 란 무엇입니까?

출처: JD 수프라

전화 소비자 보호법은 연방 거래 위원회(FTC)와 협력하여 연방 통신 위원회(FCC)에서 시행하는 일련의 규정입니다. 소비자의 개인 정보를 보호하고 원치 않는 지속적인 전화를 차단하는 방법으로 작동합니다. Keogh Law 가 기술한 바와 같이 , 이 법은 스팸 전화의 남용에 대한 집단 소송 불만이 증가함에 따라 만들어졌습니다.

법안이 제정될 즈음에 기기는 미리 녹음된 판매 피치를 재생하는 데 사용할 수 있는 기능을 획득했습니다. 그들은 시간당 최대 1,000개의 전화번호를 걸 수 있었는데, 이는 그들이 종종 이를 이용했다는 것을 의미합니다.

이 법은 승인되지 않은 자동 다이얼 전화를 받는 쪽 사람들이 최소 500달러의 손해 배상금을 징수할 수 있도록 허용하지만 그보다 훨씬 더 많은 비용이 들 수 있습니다. TCPA는 거의 30년 전에 제정되었기 때문에 처음 만들어진 이후로 크게 바뀌었습니다. FCC는 불법 자동화 통신을 보내는 데 사용할 수 있는 모든 신기술을 반영하기 위해 규칙과 규정을 자주 업데이트합니다.

TCPA를 완벽하게 준수하려면 전화를 걸 때 몇 가지 요구 사항을 염두에 두어야 합니다. TCN 이 작성하는 것처럼 다음은 염두에 두어야 할 몇 가지 사항입니다.

• 귀하는 National Do Not Call Registry(DNC)에 등록된 누구에게도 연락할 수 없습니다.
• 문자는 수신자의 현지 시간으로 오전 8시~오후 9시 사이에만 보낼 수 있습니다.
• 전화를 걸려면 고객의 사전 서면 동의가 있어야 합니다.
• 수신자가 통화 자체에 대해 비용을 지불하는 휴대전화 또는 기타 수신자에게 자동 다이얼러 를 사용하지 마십시오 .
• 긴급 전화로 간주되는 전화번호로는 전화를 걸 수 없습니다.
• 이미 이전에 비즈니스 관계를 수립한 경우가 아니면 원치 않는 광고로 전화를 걸 수 없습니다.

TCPA 예외

이러한 프로토콜을 항상 염두에 두어야 하지만 다음과 같이 법에서 면제되는 몇 가지 유형의 통화 및 비즈니스가 있습니다.

이전 관계 — 연락처가 지난 3개월 이내에 귀하의 비즈니스에 대한 정보 메시지를 요청했거나 지난 18개월 이내에 귀하의 서비스를 사용한 경우 이전 관계로 간주됩니다. 즉, 전화를 걸기 위해 사전에 명시적인 동의가 필요하지 않습니다.

특정 유형의 비즈니스 — 비영리 및 특정 의료 관련 전화는 상품이나 서비스를 판매하지 않기 때문에 TCPA에서 면제됩니다.

긴급 목적 — 긴급 목적으로 전송된 통화는 TCPA 규정에서 제외됩니다.

콜 센터에서 TCPA를 염두에 두어야 하는 이유

간단히 말해서, 규정을 무시하면 상당한 재정적 결과에 직면하게 됩니다. 규칙을 반복적으로 위반하면 결국 비즈니스에서 복구할 수 없는 문제가 될 수 있습니다. Fonolo가 쓴 것처럼 FCC는 위반 건당 $16,000를 부과합니다. 위반이 반복되면 복구할 수 없는 벌금이 부과될 수 있습니다. Sprint는 대기업임에도 불구하고 규정 위반으로 750만 달러를 지불했습니다.

그러나 이러한 지루한 규정을 혼자 헤쳐 나갈 필요는 없습니다. 콜 센터 기술은 다음 규정을 지원하도록 조정되었습니다. Fonolo는 여러 회사가 현재 통화 목록에서 동의하지 않은 번호를 제거하도록 스크러빙 서비스를 제공한다고 말합니다.

TCPA 규정 준수 시 해야 할 일과 하지 말아야 할 일

TCPA 규정 준수에 대해 다음 사항을 염두에 두는 한 규정 준수를 유지하는 것은 간단합니다.

TCPA 규정 준수

FCC 벌금을 피하려면 Call Center Hosting 의 다음 규정 준수 모범 사례를 염두에 두십시오.

항상 휴대전화를 즉시 문지르 십시오 — 이 법은 콜센터가 사전 동의 없이 휴대전화 번호로 텔레마케팅 전화를 거는 것을 엄격히 금지하고 있습니다. 우연히 그 번호 중 하나에 연락하면 벌금이 부과됩니다. 따라서 이러한 원치 않는 벌금을 피하는 가장 좋은 방법은 바로 숫자를 지우는 것입니다. 텔레마케터는 자동으로 번호를 스크러빙하는 콜 센터 소프트웨어의 기능을 활용할 수 있습니다.

유선전화와 휴대전화 구분 — 이 법에는 서면 동의 없이 유선 전화 로 전화를 걸 수 없다고 명시되어 있으며 , 이는 휴대전화 동의 규정과 다릅니다. 따라서 항상 두 가지 유형의 번호를 구별하면 어떤 전화번호가 어떤 규정에 속하는지 쉽게 추적할 수 있습니다.

사전 녹음된 음성 통화 검토 — 귀하의 컨택 센터는 아마도 캠페인을 수행하기 위해 IVR 다이얼러를 사용할 것입니다. 이는 조직에 상당한 수준의 편의성을 제공하지만 TCPA는 이러한 장치에 대해 엄격한 규정을 부과한다는 점을 명심하십시오.

즉, 이러한 사전 녹음 메시지에는 항상 회사 이름이 포함되어야 합니다. 캠페인을 나가기 전에 각 캠페인을 검토하여 이러한 지침을 준수하는지 확인하는 것이 좋습니다.

에이전트가 전화번호를 수동으로 다이얼 하도록 하십시오 — 자동 다이얼러 는 많은 양의 전화를 보낼 때 유용합니다. 그러나 이 기술은 상담원처럼 연락처 목록을 검토할 수 없습니다. 따라서 컨택 센터에 추가 보안 수준을 제공하려는 경우 실제 사람을 사용하여 번호를 다이얼하는 것이 좋은 방법입니다.

모든 발신 통화 녹음 — 항상 녹음을 유지하는 것이 좋습니다. 모든 발신 전화를 녹음한 경우 돌아가서 필요에 따라 검토하여 지침을 준수하는지 확인할 수 있습니다.

DND 필터링과 함께 자동 다이얼러 사용 — Do Not Call 레지스트리에 있는 전화번호로 전화를 걸 수 없기 때문에 DND(Do Not Disturb) 필터가 있는 자동 다이얼러를 활용하는 것이 현명합니다. 그렇게 하면 동의하지 않은 번호로 전화를 걸 수 없습니다.

팀에 TCPA 변경 사항에 대한 교육 제공 — 에이전트가 규정을 준수하도록 하는 가장 좋은 방법은 변경 사항에 대한 최신 정보를 확인하고 배운 내용을 팀에 전달하는 것입니다. TCN이 기술한 대로 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 화면 녹음, 통화 녹음 및 호환 스크립트와 같은 대화식 교육 기회를 제공하는 것입니다. 그렇게 하면 순간에 에이전트의 행동과 전략을 주시할 수 있습니다.

전자 서명 도구 활용 — 규칙에 따르면 콜 센터 뉴스는 서면 메시지가 있는 전화 번호를 자동으로 다이얼하기 전에 사전에 서면 동의를 표명했다고 명시되어 있습니다. 전자 서명 소프트웨어를 사용하면 가입자와 리드의 서명을 빠르고 효율적으로 얻을 수 있는 훌륭한 도구입니다.

TCPA는 하지 않는다

벌금 및 고객 손실을 피하려면 TCN 에서 다음 항목을 피하십시오 .

대량의 전화 — 스팸을 차단하기 위해 규정이 작동합니다. 컨택 센터에서 짧은 시간에 많은 양의 전화를 걸면 스팸처럼 보일 것입니다.

원치 않는 자동 전화 걸기 — 동의하지 않은 전화 번호로 자동 전화를 걸면 여러 가지 위반 사항이 발생합니다. 이 두 가지 작업 모두 의심할 여지 없이 컨택 센터가 차단될 것입니다.

전화 통화 중 부적절한 공개 — 영업 통화 중에 전화를 걸고 있는 비즈니스를 효율적으로 공개하지 않으면 벗어날 수 없습니다. 전화를 거는 사람에게 조직의 이름과 목적을 분명히 하지 않으면 비즈니스에서 고객이 컨택 센터를 차단할 것으로 예상할 수 있습니다.

의심스러운 전화 걸기 패턴 또는 전략 — 이 법은 특정 전화 걸기 패턴 및 전략을 금지합니다. 고객을 이용하는 스팸과 같은 행동을 하는 것으로 알려져 있기 때문입니다. 여기에는 순차 전화 걸기가 포함됩니다. 이는 고객이 해당 전화에 응답하기를 바라며 대체 번호로 자동 전화를 거는 행위입니다.

이웃 스푸핑 도 여기에 포함됩니다. 이것은 콜 센터가 특정 지역 번호가 있는 번호를 사용하여 특정 지역에서 전화를 거는 것처럼 보이게 하는 경우입니다. 이 두 가지 전략 모두 고객이 귀하의 비즈니스를 차단하도록 유도할 수 있습니다.

2021년 TCPA 컨택 센터 규정 준수 동향

경쟁 우위를 유지하려면 Convoso 의 다음 컨택 센터 동향을 염두에 두십시오.

TCPA 호환 다이얼러 사용 — 최신 TCPA 규정에 따라 최신 다이얼러를 사용해야 합니다. 이제 컨택 센터 소프트웨어는 책임 있는 전화 걸기 전략을 가능하게 하는 기능을 제공함으로써 이 내장 기능을 제공할 수 있습니다.

Five9 은 TCPA 호환 다이얼러의 대표적인 예입니다. 통화 목록이 "통화 금지" 목록에 포함되지 않도록 타사 스크러빙 서비스와 통합됩니다. 공급업체는 법률 고문 및 TCPA 규정 준수 공급업체와 협력하여 규정을 준수하는 제품을 제공하고 있는지 확인합니다. 마지막으로 Five9 TCPA는 수동 터치 모드를 제공합니다.

웹 사이트에서는 전문가들이 이를 "기능, 보고 및 자동 전화 걸기 시스템(ATDS) 위험 완화가 균형을 이루는 업계"라고 칭찬했습니다.

규정을 준수하는 리드 구매 또는 기존 리드 확인 — 리드 구매는 새로운 것이 아닙니다. 따라서 규정을 준수하는 서비스 제공업체로부터 리드를 구체적으로 구매하는 경우 즉시 프로토콜을 따르게 됩니다.

DaaS 회사 Jornaya는 타사 TCPA Guardian 을 제공합니다 . 기존 리드를 철저히 분석하여 규정을 준수하는지 확인합니다. 고객에게 연락하기 전에 고객의 동의를 받았는지 확인함으로써 위험을 피하는 데 도움이 되도록 설계되었습니다. 그렇게 하면 TCPA 소송 시 동의를 증명할 수 있습니다.

책임 있는 전화 걸기 전략 — 책임 있고 규정을 준수하는 전화 걸기 전략을 찾는 것이 항상 트렌드가 될 것입니다. 몇 가지 방법이 있습니다. 하나는 특정 전화번호에 대한 수익을 분석할 수 있는 KPI를 구현하여 전화 걸기 지표를 분석해 보십시오.

전화 걸기 전략과 함께 사용할 발신자 ID 평판 관리 소프트웨어에 투자할 수도 있습니다. 이러한 도구를 사용하면 고객의 전화에서 귀하의 전화번호가 "스팸 가능성 있음"으로 표시되지 않습니다.

Convoso 는 발신자 ID 평판 관리의 대표적인 예입니다. 이 도구는 책임 있는 전화 걸기 전략을 구현하는 데 도움이 됩니다. 그렇게 하면 스팸으로 분류될 가능성이 줄어듭니다. 스팸으로 분류되는 횟수가 적을수록 연락률이 높아집니다.

TCPA 위반 벌금

귀하의 비즈니스가 위에 나열된 것과 같은 의심스러운 행동에 참여하는 것으로 보고되면 FCC에서 벌금을 부과할 수 있습니다. TCN 에 따르면 규정을 위반하는 통화에 대한 표준 요금은 500달러입니다. 그러나 이러한 상황에서 일부 원고는 이러한 프로토콜을 위반한 기업에 최대 1,500달러의 벌금을 청구했습니다.

이것은 고정 요금이 아닙니다. 잠재적으로 더 높은 벌금에 직면할 수 있습니다. 이러한 벌금은 일반적인 위반으로 인해 발생하는 경향이 있으므로 규정 위반으로 벌금에 직면하기가 얼마나 쉬운지에 대한 경고의 역할을 해야 합니다.

결론: 컨택 센터 규정 준수 유지

고객 센터가 규정을 준수하지 않으면 작동할 수 없습니다. 이러한 규정을 위반하면 고객과 비용이 손실될 수 있으며, 이는 일반적으로 비즈니스의 몰락으로 이어질 수 있습니다. 규정을 준수하기 위해 더 많은 노력을 기울이고 새로운 신기술을 반영하도록 법이 업데이트되는 방식을 최신 상태로 유지하는 경우 양 당사자 모두에게 이익이 됩니다.