전화 지원은 잊어버리세요. 문자 메시지는 새로운 고객 서비스의 필수 요소입니다.

Quiq 고객 서비스 메시징 플랫폼이 650만 달러의 자금을 조달했다는 소식으로 촉발된 고객 서비스 커뮤니케이션의 흥미로운 변화가 일어나고 있는 것 같습니다. 회사가 가장 큰 커뮤니케이션 매체로 빠르게 성장하고 있는 분야에서 고객과 소통할 수 있도록 지원한다는 목표를 염두에 두고 Quiq는 최초는 아니지만 가장 흥미로운 회사 중 하나입니다.

콜 센터 및 컨택 센터 소프트웨어 솔루션의 발전으로 기업은 점점 더 많은 커뮤니케이션 채널을 확보하여 고객이 어떤 기기에서든 가장 편리한 방식으로 연락할 수 있게 되었습니다. 이메일, 라이브 웹 채팅, 비디오까지 새로운 규범을 지원하므로 모든 것이 우리 메시징 앱에 스며드는 것은 시간 문제였습니다.

모두가 문자를 보내는데 왜 기업은 안 되는가?

메시징은 이메일을 통해서도 거의 모든 사람이 사용하는 새로운 커뮤니케이션 채널이 되었습니다. 표준 SMS 문자 메시지이든 Facebook Messenger, WeChat, iMessage 또는 대규모 WhatsApp과 같은 고유한 플랫폼이든 2018년까지 전 세계 인터넷 사용 인구의 90%가 이러한 플랫폼 중 하나 이상을 사용하여 메시지를 보낼 것으로 예상됩니다.

이것은 그다지 놀라운 일이 아닙니다. 우리 모두는 이러한 도구 중 적어도 하나에 익숙하고 사용하고 있다고 확신합니다. 누가 요즘 문자를 쓰지 않습니까?

이러한 새로운 추세 덕분에 고객은 선호하는 메시징 앱을 실행하고 상담원에게 직접 문자를 보내고 필요한 정보를 즉시 받을 수 있습니다. 더 이상 전화를 기다리거나 앉아서 이메일 받은 편지함을 새로 고칠 필요가 없습니다. 문자 메시지의 산발적인 특성으로 인해 고객은 메시지를 보내고 다른 앱으로 전환하여 하던 일을 계속할 수 있습니다.

업무 효율성을 유지하기 위해 영원한 채팅 기록이 존재하는 비즈니스 메시징의 지속적인 특성과 마찬가지로 이러한 메시징 앱의 지속적인 특성은 모든 계정, 트랜잭션 또는 지원 정보가 동일한 채팅 로그에 존재한다는 것을 의미합니다. 지난 주에 주문을 조회하는 것은 로그를 뒤로 스크롤하여 찾는 것처럼 간단할 수 있으며 에이전트와의 대화도 거기에 있어 변경 사항을 상기시켜 줍니다.

새로운 패러다임으로의 전환

따라서 기업은 고객을 만족시킬 수 있는 가장 빠른 방법은 가장 빠르고 쉽고 친숙한 커뮤니케이션 방법을 여는 것임을 깨닫고 있습니다. 여기에서 Quiq가 등장합니다. 그러나 이것이 유일한 것은 아닙니다. 가장 인기 있는 고객 서비스 소프트웨어 플랫폼 중 하나인 Zendesk는 올해 4월에 출시된 자체 Zendesk Messenger를 개발하기까지 했습니다.

라이브닌자(LiveNinja)와 스무치(Smooch) 같은 스타트업도 뛰어들었다. 이 고객 서비스 소프트웨어는 이미 핵심 비즈니스이고 그들이 할 수 있는 모든 매체로 분기하는 것이 합리적이기 때문에 Zendesk Messenger는 그다지 놀랍지 않았습니다. 그러나 Quiq이 고객 서비스 모델로서의 메시징에 특히 중점을 두고 많은 돈을 모으면서 점점 더 많은 사람들이 이 아이디어에 뛰어들 것입니다.

나는 이것을 Vonage CEO Alan Masarek이 Nexmo 인수에 대해 논의하는 동안 공유한 통찰력과 관련시키기까지 합니다. Alan은 상황 기반 지원을 통해 고객 서비스를 개선하여 시간을 절약하고 가능한 한 빨리 고객 문제를 해결하여 건너뛰어야 하는 골칫거리를 최소화하는 비전을 설명했습니다.

가능한 한 많은 플랫폼과 채널을 결합하고 지원 요청에 대한 컨텍스트를 제공하면 고객에게 제공할 수 있는 서비스의 속도를 높이고 개선할 수 있습니다. 여기서 핵심은 컨텍스트입니다.

앞서 말했듯이 이러한 앱의 지속적인 특성으로 인해 고객과 상담원은 항상 컨텍스트를 사용할 수 있습니다. SMS를 사용하면 클라이언트에 가장 많은 정보를 제공하는 데 필요한 이미지, 링크, 포함 파일 등 무엇이든 보낼 수 있습니다.

따라서 플랫폼은 이미 활용되고 있으며 말 그대로 수백만 명의 사랑을 받고 있을 뿐만 아니라 고객 서비스가 어떻게 운영될 수 있는지에 대한 새로운 패러다임을 만듭니다.

근데 이거 그냥 라이브웹채팅 아닌가요?

라이브 웹 채팅은 훌륭할 수 있으며 ZenDesk가 Messenger를 발표한 블로그 게시물에서 설명했듯이 "메시징과 라이브 채팅에 대한 소비자 행동이 매우 다르다는 것을 발견했습니다. 라이브 채팅은 매장에서 세심한 조수와 이야기하는 것과 같습니다. 하지만 메시징과 모바일 우선 특성은 새로운 패러다임을 제시합니다."

게시물은 메시지가 멀티태스커에게 얼마나 완벽한지 설명하고 고객이 메시지를 보내고 관련된 다른 작업으로 돌아갈 수 있도록 합니다. 가장 빠른 시일 내로 돌아갑니다.

블로그 포스트에서는 이렇게 하면 에이전트가 더 많은 대화에 할당될 수 있다고 설명합니다.

챗봇, 어디에나 있는 챗봇!

이제 계속 성장하는 챗봇을 추가하면 소비자와 클라이언트가 친구처럼 비즈니스에 메시지를 보내고 필요한 모든 정보를 거의 즉시 받을 수 있는 강력한 플랫폼을 갖게 됩니다. 봇을 사용하면 주문 상태에 대한 업데이트 요청이나 제품에 대해 자세히 알아보기 위한 간단한 질문(이 제품의 크기는 얼마인가요?)과 같은 정보의 빠른 스니펫을 쉽게 얻을 수 있습니다.

봇이 알아낼 수 없는 경우 동일한 채팅 창에서 바로 상담원에게 에스컬레이션하면 대기 중이거나 이메일 응답을 기다리거나 라이브 웹 채팅을 시작하지 않고도 대화 채널이 원활하게 열립니다. 모든 컨텍스트는 여전히 동일한 채팅 창에 있습니다.

저는 고객 서비스를 위한 이 새로운 커뮤니케이션 방식을 따르는 것이 매우 궁금하며 기존 컨택 센터 솔루션뿐만 아니라 서비스 제공업체로서의 주요 통합 커뮤니케이션에도 통합되어 다른 계층으로 분기할 수 있는 방법을 알고 싶습니다. 제물.

이렇게 하면 이미 통합 커뮤니케이션을 활용하고 있는 경우 Vonage Business 계획(Vonage의 Nexmo 인수 활용)이 다양한 유형의 네트워크를 연결하기 시작한 것과 같이 고객이 전화를 받는 대신 메시지를 보낼 수 있도록 하는 옵션을 기존 플랫폼에 직접 적용할 수 있습니다. 의사 소통.