커뮤니케이션에 포함되는 경우

Derek DeWitt, Visix, Inc.의 커뮤니케이션 전문가

내부 커뮤니케이션이든 공개 커뮤니케이션이든 모든 커뮤니케이션에서 가장 중요한 것은 청중이 누구인지 아는 것입니다. 이것은 이메일이나 광고에 대한 타겟 고객의 기본 사항을 아는 것만을 의미하지 않습니다. 그들은 누구인가? 그들은 누구로 식별합니까? 그들의 배경, 역사, 그들이 세상을 바라보는 렌즈는 무엇입니까? 그들은 어떤 맥락과 가정에서 작동합니까? 당신이 그것을 안다면, 당신은 그들을 더 잘 참여시키고 행동하도록 격려할 수 있습니다. 조직에서 선동하고 계속하려고 하는 진행 중인 대화에 이들을 더 잘 포함할 수 있습니다. 그리고 그들이 누구인지 당신에게 가장 잘 말해줄 사람은 누구입니까? 인구 통계를 분석하는 사람들의 그룹 또는 연결하려는 바로 그 사람들?

이것은 모든 수준의 모든 유형의 조직에서 포용성을 추구하는 아이디어입니다. 물론 특정 그룹의 관점에서 세상이 어떻게 보이는지에 대한 통찰력을 가질 수는 있지만 해당 그룹의 일부인 사람이 가지고 있는 것과 같은 깊이는 결코 가질 수 없습니다. 그리고 당신이 외부인일 때, 자연스러운 인간 경향은 문제의 그룹을 동질화하여 결국 자신을 강화하는 고정관념이 되는 가정을 하는 것입니다. "그들은 이렇게 생각합니다"는 "그들"이 경험과 전망의 전체 스펙트럼을 나타내는 독특한 개인으로 구성되어 있다는 것을 인식하지 못합니다. 그것은 그룹을 기타화하고 훨씬 덜 정확합니다.

"그들"과 "그들"의 개념 자체는 정의상 포괄적이지 않습니다. 취해야 할 훨씬 더 강력한 입장은 "우리는 전반적으로 이렇게 생각하는 경향이 있지만 변형은 있습니다."입니다. "우리"라는 개념에는 커뮤니케이터와 청중을 포함한 모든 사람이 포함됩니다.

포함이란 무엇입니까?

인적 자원 관리 협회(SHRM)는 포용을 "모든 개인이 공정하고 정중하게 대우받고, 기회와 자원에 동등하게 접근할 수 있으며, 조직의 성공에 완전히 기여할 수 있는 작업 환경의 달성"으로 정의합니다.

이는 종종 Diversity and Inclusion 또는 D&I(때로는 Diversity, Equity and Inclusion 또는 DE&I)라고 하는 더 큰 전략의 일부입니다. 간단히 말해서, 사람들 사이의 차이점을 이해하고 수용하며 모든 사람을 환영하는 환경을 조성하는 것입니다. 커뮤니케이션에서 그것은 아웃리치 노력의 차이를 대표하고 존중합니다.

포용에 대한 현대적 경향은 역사적 잘못과 배제를 바로잡는 데 그치는 것이 아니라 일부입니다. 그리고 그것은 인종에 관한 것이 아니라 인종에 관한 것도 아닙니다 . 또한 나이, 성별 및 성 정체성, 사회 경제적 배경, 종교, 성적 선호도, 정치적 성향, 소비자 선호도, 직위, 문화적 배경, 언어, 식단 선호도 및 제한 사항, 건강 및 심리적 문제, 기술 지식 등에 관한 것입니다. 훨씬 더.

포용의 필요성

솔직히 말해서 20 ^세기 대부분의 기간 동안 미국의 조직 문화는 가족이 있는 건장한 이성애자 백인 기독교 남성을 대상으로 한 조직 문화였습니다. 전 세계 사람들의 놀라운 다양성을 고려할 때, 그것은 작업하기에는 매우 좁은 초점입니다. 이 모든 범주에 속하지 않는 사람들은 소외되었습니다. 그리고 당신이 그들 중 어느 것도 맞지 않는다면, 당신은 단순히 무시당했습니다. 좁게 정의된 "우리"가 있었고 나머지는 모두 "그들"이었습니다. 다른 사람에게 다가가려는 실질적인 노력은 없었고 사람들은 규범을 따르거나 조용히 있고 방해가 되지 않도록 해야 했습니다.

우리가 그것을 그렇게 부를 수 있다면 이 시스템은 때때로 그렇게 보일 수 있지만 나쁜 의도로 악의적으로 설정되지 않았습니다. 그것은 "그들"에 대해 가정하는 작은 "우리" 그룹의 자연스러운 결과였습니다. 인식, 지식 및 경험의 부족에서 비롯된 가정. 이 생각은 오랫동안 사회의 모든 측면과 공공 부문과 민간 부문의 모든 조직 수준에 만연했습니다. 그리고 수십 년 동안 무의식적으로 정보를 제공하고 커뮤니케이션을 형성했습니다. 그것은 생각 없이 "진짜"에 대한 단 하나의 정의를 만들고 나머지 인간 경험은 외부에 남겨 둡니다.

미국 장애인법(American with Disabilities Act)은 이러한 문제 중 일부를 해결하기 위한 초기 시도였습니다. 우리 사회에서 휠체어를 탄 사람들은 공공 도서관에서 환영받지 못한다고 말했습니까? 아니면 전쟁터에서 두 다리를 잃은 참전용사들은 우체국을 이용하거나 호텔에 들어가지 말아야 합니까? 아니면 시각 장애인이 ATM을 사용할 수 없다는 것이 너무 안타까운 일입니까? 당연히 아니지. 그러나 좁은 "정상"에만 집중함으로써 우리는 의식적으로 의미하지 않고 그러한 아이디어를 지원하게 되었습니다.

글쎄, 우리의 동료 인간을 다루는 이러한 방식이 어느 정도 자연스럽게 발전했다고 해서 그것이 우리가 의식적으로 문제를 해결하기 위한 조치를 취할 수 없다는 것을 의미하지는 않습니다. 이것이 오늘날 "포용성" 및 "다양성"과 같은 단어가 가장 많이 사용되는 이유입니다. 우리는 이러한 불균형을 해결할 수 있는 도구를 가지고 있으며 오늘날 생존하고 번영하기를 원하는 조직은 이러한 개념을 의미 있는 방식으로 사용하기 시작해야 합니다. 약간의 교육과 노력으로 모든 사람이 가치 있다고 느끼는 문화, 모든 사람이 진정성 있는 문화를 만들 수 있습니다.

포용의 이점

여기에는 도덕적 의무가 있다고 주장할 수 있지만 보다 근본적인 관점은 더 많은 청중을 포함하고 그들의 맥락에서 의미가 있는 방식으로 그들과 연결하면 더 많은 청중을 갖게 된다는 것입니다. 귀하의 커뮤니케이션, 귀하의 제품 및 서비스.

세계화가 더 많은 국가에서 더 많은 시장을 창출함에 따라 타겟 고객은 20 ^세기 미국 "규범"에서 훨씬 더 다양하고 다양해질 것입니다. 이제 참여하고 싶은 사람의 일부는 미국에 살고 있는 필리핀 이민자와 그 후손만이 아닙니다. 미국에 한 번도 발을 들이지 않은 필리핀 사람들입니다. 그리고 더 많은 시장이 열리면 더 많은 경쟁이 일어나므로 성공을 희망한다면 해당 청중에게 효과적으로 도달하는 방법을 알아내는 것이 좋습니다.

강력한 D&I가 있는 회사는 더 혁신적이고 문제를 더 빠르고 효율적으로 해결하며 더 많은 참여도를 가진 인력을 보유합니다(많은 이점이 있음). 밀레니얼 세대가 노동력의 대부분을 차지하고 있고 Zoomer가 대학 및 취업 시장으로 진출함에 따라 D&I는 사람들이 누구에게 에너지와 관심을 기울일지 고려할 때 찾는 핵심 요소 중 하나가 되었습니다. 인재 유지.

D&I 전략을 설계할 때 모든 목소리를 들을 수 있고, 모든 관점이 표현되고, 모든 관점이 유효한 것으로 보이는 환경을 만드는 데 중점을 두고자 합니다. 초점은 성장, 재창조 및 갱신에 있어야 합니다. 이것은 사람들이 조직에 영향을 미치고 조직이 무엇인지, 그리고 어디로 갈 것인지 결정하는 데 도움이 됩니다.

이것은 근본적으로 새로운 작업 방식입니다. 이것은 사고방식의 변화입니다. 프로젝트가 아니라 전략입니다. 그리고 그것은 영원한 과정이며, 한 번 하고 나서 완전한 것으로 간주될 일이 아닙니다. 다양성과 포용성에 입으로만 립 서비스를 제공하는 것은 더 이상 겨자를 자르지 않을 것입니다. 현대의 청중은 허위 및 강제 메시지를 너무 잘 인식합니다.

커뮤니케이션에 포함시키기 위한 10단계

커뮤니케이션은 D&I의 중요한 부분입니다. 웹과 소셜 미디어는 모든 조직을 잠재적으로 글로벌 플레이어로 만듭니다. 위젯이나 아침 시리얼 또는 소프트웨어를 만드는 경우에도 마찬가지입니다. 의료 시설, 비영리 단체 또는 대학인 경우. 고객, 직원, 학생 및 방문자는 어디에서나 있으며 가장 환영받는 곳에서 시간과 돈을 보낼 것입니다.

1. 맨 위에서 시작합니다. 리더십은 공개적으로 D&I 원칙에 대한 약속을 하고 모든 수준에서 관련된 모든 사람에게 정보를 제공하고, 교육하고, 지원하는 데 필요한 도구를 촉진해야 합니다. 조직도에서 더 높은 위치에 있는 사람들은 가시적인 챔피언이 되어야 하며 가능한 한 목소리와 지원을 제공해야 합니다. D&I는 조직 전체에 침투하여 채용 및 직원 온보딩에도 영향을 미칩니다. 그러나 사람들은 문제가 있는 경우 더 높은 사슬로 올라가 의견을 듣고 지원을 받을 수 있다는 것을 알아야 합니다.

2. 청중을 아십시오. 모든 사람을 포함하려면 먼저 대화 상대를 알아야 합니다. 예, HR 또는 입학 부서의 기본 인구 통계로 시작할 수 있지만 설문 조사 또는 포커스 그룹을 통해 더 깊이 들어갈 수 있습니다. 그리고 청중과 태도의 마스터 목록을 작성하는 것이 목표가 아니며 모든 상황이나 주제에 대해 작동하지 않는다는 것을 기억하십시오. 포용은 상황에 상관없이 공감하고 대표할 수 있도록 전반적인 태도를 바꾸는 것입니다.

3. 이해 관계자와 이야기하고 경청하십시오. 조직이 더 잘할 수 있는 부분을 물어보십시오. 이미 진출한 그룹의 지원을 받고 더 많은 사람들이 서클에 참여하도록 도와달라고 요청하십시오. 지속적인 피드백과 재평가를 위한 시스템을 만듭니다. 이것은 위에서 내려오는 지시와 단방향 커뮤니케이션 흐름이 될 수 없습니다. 회사는 항상 새로운 사람들이 들어오면서 회전율을 갖게 될 것이며, 그들과 함께 다른 우선순위와 경험을 가져올 것입니다. 이것은 새로운 학생들이 한 번에 우선 순위를 바꿀 수 있는 고등 교육에서 특히 그렇습니다.

4. 최신 정보를 유지하십시오. 우리 모두는 세상에 살고 있으며 세상은 많은 것에 대해 길고 다양한 대화를 나누고 있습니다. 특정 주제가 헤드라인 뉴스가 되면 청중은 그것에 대해 생각하고 조직의 관점이 무엇인지 궁금해할 것입니다. 이것은 당신이 한때 당신의 커뮤니케이션에서 다루지 못했던 주제에 대해 입장을 취해야 할 수도 있음을 의미합니다. 그러나 당신이 참여하고 싶은 사람들이 왜 당신이 특정 주제에 대해 아무 말도 하지 않았는지 궁금해하기 시작한다면, 그들이 당신의 관점에 대해 스스로 가정을 하기 시작할 위험이 있습니다.

5. 투명해야 합니다. 사람들은 당신이 아무 것도 숨기지 않는다는 것과 발생하는 불균형이 의도적으로가 아니라 우연히 그렇게 하는 것임을 알아야 합니다. 사람들은 많은 양의 데이터에 액세스하는 데 익숙하므로 액세스를 허용하지 않거나 항목을 공개하지 않는 조직은 절망적으로 연락이 닿지 않거나 더 나쁜 경우에는 좋지 않은 것으로 보일 수 있습니다.

6. 일관성을 유지하십시오. 당신이 혼합된 메시지를 보내고 있지 않은지 확인하기 위해 조감도에서 커뮤니케이션을 살펴보십시오. 대중을 위해 포괄적인 언어와 이미지를 사용하지만 내부적으로는 사용하지 않으면 사람들이 알아차릴 것입니다. 매체와 청중 간에 차이가 없을 것이라는 말은 아니지만 이러한 차이는 포괄적인 프레임워크 내에서 의미가 있어야 합니다.

예를 들어, 이미 커뮤니케이션을 현지화하고 있을 수 있습니다. 메인 캠퍼스의 광고 캠페인은 텍사스에서와 다르게 보일 수 있습니다. 뉴욕의 호텔에 디지털 사이니지가 있는 경우 시애틀에 대한 메시지를 표시하는 것은 의미가 없습니다. 그럼에도 불구하고 해당 끝점의 청중에는 여전히 많은 인구 통계 및 태도가 포함되므로 현지화가 더 광범위한 포함 목표를 무시하지 않도록 해야 합니다.

7. 당신의 편견을 인정하십시오. 그리고 네, 당신은 일부가 있습니다. 거의 항상 이것은 다른 경험이나 관점의 부족과 함께 일상적인 업무를 수행할 때 가정을 한 결과입니다.

예를 들어, 캘리포니아에서 학생들을 위한 테스트는 바나나의 색에 대한 질문을 했습니다. 테스트를 설계한 사람들은 슈퍼마켓에서 쇼핑하는 중산층 사람들이었기 때문에 유일한 정답은 "노란색"인 것이 분명해 보였습니다. 그들이 가진 유일한 참조 그룹은 그들 자신이었습니다. 관리자는 라틴계 지역의 아이들이 왜 계속 잘못 이해하는지 이해할 수 없었습니다. 그 지역 사회의 누군가가 테스트 과정에 참여하기 전까지는 훨씬 더 작은 농산물 가게와 가판대가 있는 지역 사회에서 아이들이 완벽하게 먹을 수 있는 잘 익은 빨간색, 분홍색, 보라색 또는 심지어 바나나를 보았다는 것을 알게 되었습니다. 검은 색. 따라서 "노란색"만이 정답이 아닌 것으로 나타났습니다. 이에 비추어 테스트가 변경되었습니다.

8. 사람들에게 도전하라. 뉴스 주기와 소셜 미디어를 포화시키기 전에 특정 문제를 해결해야 할 수도 있습니다. 그리고 어떤 사람들은 어떤 주제에 대해 약간 겁을 먹거나 심지어 위협을 느끼기도 하지만, 당신이 공유해 온 핵심 가치를 고수함으로써 그들을 안심시킬 수 있습니다. 핵심 메시지 중 하나는 이곳은 모든 사람이 이해 관계가 있고 모든 사람이 가치 있는 곳이라는 것입니다. 때때로 사람들을 교육하는 것을 두려워하지 마십시오. "우리가 당신보다 더 잘 압니다" 방식이 아니라 그 자체로 포괄적이고 이것이 일부 사람들이 생각하지 못한 새로운 관점일 수 있음을 이해하는 방식으로.

9. 영감이 되십시오. 귀하의 조직은 현재 이벤트에 반응하는 것 이상일 수 있으며 다양성과 포용성의 리더가 될 수 있습니다. 사람들의 이야기를 나누는 것은 소속감을 고취하는 동시에 다른 사람들을 교육하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 이것은 몇 달에 한 번씩 업데이트되는 새로운 지침 목록보다 훨씬 낫습니다. 개인적인 경험을 공유함으로써 사람들이 문제를 식별하고 내면화할 수 있는 여지를 줍니다.

10. "왜"에 들어가십시오. 내부 및 외부의 공식 커뮤니케이션에서 성 중립적인 언어를 사용하기 시작했습니다. 좋습니다. 하지만 사람들에게 왜 당신이 그 일을 하고 있고 왜 그것이 중요하다고 생각하는지 말하십시오. 가능하면 이러한 종류의 결정을 조직의 구체적이고 구체적인 것과 연결하십시오. 핵심 목표로 돌아가십시오.

다양성과 포용성은 모든 커뮤니케이션과 프로세스의 중요한 부분이 되어야 합니다. 이것은 어떤 종류의 안정된 상태로 결코 해결되어서는 안 되는 지속적인 대화라는 것을 기억하십시오. 커뮤니케이션은 조직의 전체 D&I 전략에서 중요한 부분이지만 한 부분일 뿐입니다. 관용, 참여 및 피드백, 고충 신고 절차, 괴롭힘 또는 차별, 이 모든 일에 동참할 뿐만 아니라 그 배후의 원동력이 되는 리더십을 장려하는 시스템으로 이를 뒷받침해야 합니다.