2017년 챗봇 현황

많은 사람들이 이미 2017년이 챗봇의 해가 될 것이라고 선언했습니다. 이제 2017년이 얼마 남지 않았지만 챗봇의 인기는 여전히 강하고 몇 가지 사항이 변경되었습니다.

초기에 가장 큰 챗봇 지지자 중 하나인 Facebook은 챗봇과 빠른 채택에 대한 기대로 Messenger 플랫폼을 출시했습니다.

메신저가 소셜 미디어 플랫폼이나 채팅 앱에서 가장 큰 사용자 기반을 갖도록 빠르게 성장한 한 가지 측면에서는 옳았지만 챗봇의 희망과 예측은 약간 빗나갈 수 있습니다.

챗봇의 해

그렇다면 왜 모든 사람들은 2017년을 챗봇의 해로 찬양할까요? 많은 사람들이 이미 지적했듯이 Gartner조차도 "지금 기업에서 챗봇을 위한 4가지 사용 사례"라는 봇을 둘러싼 콘텐츠를 퍼뜨리기 시작했습니다. 사실 챗봇은 생각만큼 좋지 않을 수 있습니다.

Gartner에 따르면 실제로 챗봇은 "시장에 빠르게 진입"하고 있습니다. 챗봇은 일반 소비자와 사용자뿐만 아니라 모바일 앱 전략에 봇을 포함하는 기업 모두에게 폭넓은 매력을 선사합니다.

Gartner는 2017년이 거의 4분의 1인 지금에도 봇이 계속 존재할 것이라고 생각합니다. 따라서 Gartner가 콘텐츠를 추진하고 Facebook이 최근 더 많은 Messenger 및 봇 변경 사항을 발표하면서 우리는 시간을 내어 상태를 확인하고 싶었습니다. 2017년 챗봇의

의미의 변화

봇이 현재 얼마나 잘하고 있는지 더 잘 이해하려면 먼저 이 친근하고 얼굴이 없으며 도움이 되는 동료의 기원에 대해 자세히 알아볼 필요가 있습니다. 그러나 먼저 올해 Facebook의 F8 컨퍼런스에서 Facebook Messenger VP David Marcus가 한 구별을 되풀이하고 싶습니다.

마커스는 "우리는 그들을 챗봇이라고 한 적이 없습니다."라고 말했습니다. 사람들은 처음 3개월 동안 미래가 대화형이 될 것이라고 너무 문자 그대로 받아들였습니다.”

이것은 진행 상황과 변경된 사항, 그리고 일부 실망에 대한 이해를 구성하는 데 도움이 되는 중요한 구분입니다.

모든 것이 시작된 곳

약 1년 전, 페이스북은 메신저 플랫폼과 "메신저의 봇"이라고 불리는 플랫폼을 선보였습니다. 공급자는 Messenger 챗봇 참여가 실제로 충성도와 고객 참여를 높일 수 있다고 말했으며 상당히 광범위한 챗봇 파트너십 목록과 함께 출시되었습니다. 특정 개발자는 플랫폼에 대한 조기 액세스 권한을 얻었습니다. 당시 가장 주목할만한 것은 1-800-Flowers였습니다.

물론 이 모든 것이 AI와 자연어 처리 덕분에 가능했습니다. Zuckerberg는 AI와 인간의 도움이 결합되어 사용자가 친구와 하듯이 봇과 상당히 정상적인 대화를 나눌 수 있다고 말했습니다. 따라서 이 의견은 "대화식" 측면이 시작되고 주요 외부 초점이 된 이유일 가능성이 높습니다.

이 발표는 메신저 플랫폼의 보내기/받기 API를 통해 봇이 텍스트뿐만 아니라 구조화된 메시지를 보낼 수 있도록 하는 방법에 대해 설명했습니다. 사실, 이것은 RCS가 테이블에 제공하는 정확한 아이디어, 즉 보다 발전된 메시징입니다. 그러나 Messenger의 경우 처음에는 기본 제공되어 플랫폼 이면의 일부 기능을 설명합니다. 발견을 위해 봇에 대한 검색 표시줄이 있었고 회사는 SMS 메시징 사용자를 메신저 플랫폼으로 쉽게 이동할 수 있었습니다. 인공 지능과 결합된 봇은 고객 경험에 혁명을 일으키고 있습니다.

봇이 있지만 Facebook은 크다

봇을 도입한 Facebook은 새롭고 혁신적인 기술이 아니었습니다. 그러나 그것은 거대한 움직임을 만드는 거대한 주류 플레이어였습니다.

전반적으로 봇이 있고 기술이 인상적이며 사용자가 에이전트 및 고객 서비스와 상호 작용하는 방식을 전반적으로 혁신하는 데 도움이 될 것이라는 느낌이 들었습니다. 그러나 봇에서 Facebook이 중요한 이유의 주요 판매 요소인 요점은 Messenger 사용자의 순전한 양입니다.

실제로 2016년 중반쯤에 Facebook Messenger가 10억 명의 사용자로 엄청나게 성장했다고 보고되었습니다. 이것은 의심할 여지 없이 역사상 가장 큰 모임 또는 추종자 중 하나입니다. 카톨릭 교회와 비교할 수도 있겠지만 이것은 정말 놀라운 일입니다. 이것이 바로 페이스북이 챗봇의 하이라이트인 이유입니다. 모두가 Facebook을 사용하고 모두 Messenger를 사용하므로 이미 이 플랫폼에 있는 모든 사람이 봇도 사용할 것이라고 생각합니다.

그러나 이것은 Facebook이 최근 몇 가지 흥미로운 변화를 일으키면서 상황이 조금 더 혼란스러워지는 곳입니다. 가장 주목할만한 것은 내가 발표되었을 때 내가 보고한 것입니다. Messenger는 사용자가 대화 없이 봇을 탐색할 수 있도록 채팅 메뉴를 추가했습니다. 그리고 여기에서 더 최근의 "챗봇이 아닌 봇"이라는 의견에 대해 자세히 설명합니다.

가트너 하이프 사이클

먼저 내가 먼저 연결하고 챗봇이 Gartner Hype Cycle에 속하는 것으로 식별되는 것은 아니라는 점부터 시작하겠습니다. Chatbot Magazine을 위해 Paul Boutin이 작성한 훌륭한 시리즈는 특히 Hype Cycle과 봇과의 관련성을 강조했습니다. 부틴은 다음과 같이 썼습니다.

“작년에 챗봇은 잘 알려진 비합리적인 과잉의 정점에 도달했습니다. 기술 관찰자들은 새로운 기술에서 일상적으로 유용한 도구로 롤러코스터를 타는 과정인 Gartner Hype Cycle을 언급합니다. 이 아이디어를 정식화한 회사인 Gartner는 업계 최고의 분석 및 예측 회사 중 하나입니다. 수년에 걸쳐 Gartner 분석가는 하나의 새로운 기술이 이 경로를 따르는 것을 보았습니다."

사실, 이 현상은 Gartner 자신이 그들만의 설명을 가지고 있고 이 멋진 작은 그림을 그렸을 정도로 잘 알려져 있습니다. 작년에 Boutin은 챗봇이 기대치의 정점에 달했다고 주장합니다. 이것은 "2017년은 챗봇의 해가 될 것"이라는 모든 논의를 설명합니다. 챗봇이 일반적인 과장 추세를 따르고 있다고 해서 이러한 예측이 잘못된 것은 아닙니다.

하지만 저는 이 점을 아주 좋아합니다. 과장된 광고는 우리가 듣는 많은 이야기에서 엄청난 요소라고 생각합니다. 나는 Slack을 좋아하지만 Slack이 성공을 향한 엄청난 광고 열풍을 타고 있다는 점을 지적하는 데 낯선 사람이 아닙니다. 이제 적절한 시기에 재미와 생산성을 적절히 조합하여 Slack이 출시되었습니다. 혁신은 반드시 새로운 아이디어가 아니라 올바른 조합과 타이밍일 뿐입니다. 어떤 것이 효과가 있습니까? 과대 광고가 실망으로 이어지는 경우를 제외하고.

따라서 Facebook과 Messenger 플랫폼은 혁신의 방아쇠 역할을 했습니다. 미디어 과대 광고는 이 개념을 기대치의 정점으로 끌어 올렸습니다. 그리고 보다 최근의 페이스북 변화와 미디어 평가로 인해 우리는 "환멸의 저점"으로 되돌아갔습니다. 그러나 우리는 "계몽의 슬로프"에서 멀지 않고 생산성을 향해 나아가고 있습니다.

7월부터 Gartner의 2016년 하이프 사이클을 되돌아 보십시오. 우리는 "대화형 사용자 인터페이스", "가상 개인 비서"가 정점으로 올라가는 것을 볼 수 있으며, 더 중요한 것은 "자연어 질문 답변"이 이미 "환멸의 저점"으로 내려가고 있다는 점입니다.

그렇다면 왜 이런 과장된 변화가 있으며 이것이 챗봇에 의미하는 바는 무엇입니까?

우리는 지금 어디에 있는가

글쎄, 먼저 우리가 어디에 있는지, 그리고 주요 봇 채택 이후에 무엇이 바뀌었는지 이해해야 합니다. 메신저와 봇이 도입된 바로 그 해인 F8 2017에서 페이스북의 기조 연설이 이 토론의 중요한 초점이라고 생각합니다.

여기에서 인식할 수 있는 가장 큰 통계 중 하나는 Facebook이 단 1년 만에 Messenger가 100,000개의 봇을 만든 100,000명의 개발자를 지원하도록 성장했다고 보고했다는 것입니다. 이제 이것들은 프레젠테이션을 위해 모든 것을 깔끔하게 유지하기 위한 좋은 반올림 숫자일 것입니다. 그러나 이것은 또한 2016년 4월에 우리가 들었던 30,000개 숫자를 크게 뛰어넘는 것입니다.

또한 Messenger 홈페이지 오른쪽에 눈에 띄게 표시되는 것은 Messenger의 사용자 기반으로 12억(더 커질 수도 있음)으로 성장한 것입니다. Facebook은 또한 매월 20억 건의 메시지가 전송되고 "사용자의 53%가 메시지를 보낼 수 있는 비즈니스와 비즈니스를 할 가능성이 더 높다고 말합니다."라고 강조합니다.

하지만 숫자가 모든 것을 말해주지는 않는다

Facebook에 물어보면 봇이 매우 잘하고 있다고 말할 것입니다. 그러나 Marcus는 원시 통계에서 벗어나 프레젠테이션 중에 봇의 이점을 본 일부 특정 조직도 강조했습니다. Marcus에 따르면 캐나다의 Rogers는 "메신저 고객 서비스 봇을 배포한 후 고객 만족도가 60% 향상되었다고 보고했습니다."

또는 내가 똑같이 중요하다고 느꼈던 동일한 범위의 다른 인용문:

"Marcus는 또한 Sephora가 사람들을 Messenger로 안내하는 Facebook의 뉴스피드 광고를 구매하여 메이크업 예약 세션이 11% 증가했다고 언급했습니다."

이는 기존 광고와 결합된 챗봇이 채택률을 높이는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 보여줍니다. 여기서 중요한 점은 사람들이 자신이 좋아하는 비즈니스가 어디로 가는지 따라갈 것이라는 것입니다. 아이디어는 사람들이 이미 있는 곳으로 이동하는 것이며 모든 것이 자연스럽게 채택되어야 합니다.

봇의 변화: 텍스트에서 GUI로 그리고 다시

그러나 최근의 모든 변경 사항은 어떻습니까? 왜 Facebook은 메뉴를 도입하고 대화적인 측면에서 멀어졌습니까? 페이스북은 올해 F8과 컨퍼런스에 앞서 블로그 포스트에서 이 문제를 다뤘습니다.

기술적인 세부 사항을 너무 많이 다루지 않고 Facebook은 텍스트 기반 사용자 인터페이스와 그래픽 기반 사용자 인터페이스를 구분합니다. 이전 스타일의 명령줄, 텍스트 기반 운영 체제는 매우 특정한 기능을 위해 작동했습니다.

한편 GUI(비주얼 기반) 운영 체제는 대화가 잘 되지 않을 때 훨씬 더 많은 제어를 허용했습니다. Google의 설명에 따르면 GUI를 확대하려면 마우스를 드래그하거나 손가락을 모으기만 하면 됩니다. 그러나 텍스트 OS의 경우 매우 구체적인 "zoom 300x" 명령을 입력해야 합니다.

따라서 핵심은 둘 다 더 나은 것이 아니라 단지 다른 것에 더 좋다는 것입니다. Facebook은 두 가지 상호 작용 방법을 봇에서 직접 결합하기를 원합니다. 다시 말하지만, 그들은 이것을 대화형이라고 부르고 싶지 않습니다. 대화로 모든 것을 할 수 있는 것은 아니므로 빈칸을 채우는 데 도움이 되는 메뉴가 있습니다.

Gartner는 고객 경험의 미래를 바꿀 ABC 기술 목록에서 볼 수 있듯이 이에 동의하는 것 같습니다.

“이 기술은 새로운 인간 인터페이스를 제공하는데, 이는 현재 인간이 기술과 상호 작용하는 대부분이 매우 구식 접근 방식인 화면을 통해 이루어지기 때문에 특히 흥미롭습니다. 챗봇과 상호 작용하는 데 특별한 설정이 필요하지 않습니다. 기술은 단순히 인간이 요구하는 대로 이해하고 수행할 것입니다.”

다른 숫자가 다른 이야기를 말합니까?

이제 물론 Facebook은 자체 플랫폼과 솔루션을 홍보할 것입니다. 그들이 매우 유망하지 않다면 그들은 숫자를 공유하지 않을 것입니다. 다른 수치가 봇에 대한 Facebook의 열린 마음과 모순된다는 말은 아닙니다. 내가 언급했듯이, Gartner는 여전히 봇이 적절한 힘이라고 생각하고 계속 하나를 유지할 것입니다. 그렇지 않으면 봇 사용 방법에 대한 보고서도 작성하지 않을 것입니다.

그런데 조사를 하던 중 흥미로운 보고서를 발견했습니다. 2016 모바일 메시징 보고서는 모바일 메시징 플랫폼 제공업체인 Ubisend에서 작성했습니다. 여기에는 챗봇 토론과 관련이 있다고 생각되는 몇 가지 통계가 있습니다.

내 주요 테이크 아웃은 몇 가지 통계에 중점을 둡니다.

• "조사 대상의 50% 이상이 비즈니스가 하루 24시간 연중무휴로 이용 가능하고 연락 가능하며 신속하게 응답하는 것이 중요하다고 말했습니다."
• 설문조사에 응한 사람들의 1/3은 SMS가 전화 지원보다 더 매력적이지만 웹사이트 온라인 채팅은 SMS보다 훨씬 더 선호됩니다. 실제로 "설문조사의 80%가 SMS를 통한 온라인 채팅을 활용할 것이라고 말했습니다."
• “조사 대상자의 49%는 전화 통화보다 기업과 소통하기 위해 메시징 애플리케이션을 사용하고 싶다고 말했습니다. 소비자의 60% 이상이 메시징 앱을 통해 비즈니스가 이용 가능하고 연락 가능하며 응답해야 한다고 생각합니다."

내가 이 숫자를 좋아하는 이유는 소비자가 찾고 있는 것을 직접 강조하기 때문입니다. 결국 소비자는 봇을 사용하여 얻고자 하는 대상입니다. 기본적으로 대부분의 사람들은 전화 통화보다 온라인 채팅이나 문자 메시지를 선호합니다. 그러나 Facebook Messenger와 같은 메시징 앱이 점점 더 대중화됨에 따라 사용자는 현재 위치에 머무르는 것을 선호하게 되었습니다. 다시 말하지만, 이것이 Facebook이 여기에서 핵심적인 역할을 하는 이유입니다.

그렇다면 이 모든 것이 우리를 어디로 떠나게 합니까?

음, 우선 대부분의 예측이 맞았다고 생각합니다. 챗봇 또는 일반적으로 봇은 여기에 있으며 계속 존재합니다. 인공 지능은 그 자체로 이미 심층적인 빅 데이터 분석을 뒷받침하는 강력한 힘입니다. 봇과 AI라는 두 가지 새로운 기술을 결합하면 정말 강력한 레시피를 얻을 수 있습니다. 내 말을 받아들이고 싶지 않다면 Gartner가 말한 내용은 다음과 같습니다.

“봇은 한 가지를 정말 잘하는 작은 코드 조각 또는 앱입니다. 여러 봇을 결합하고 코드 줄과 같이 구축하여 더 크고 복잡한 앱을 만들 수 있습니다. AI와 봇은 기술에 목소리를 내고 봇과 대화하는 기능은 고객 경험을 변화시킵니다. 봇은 AI를 사용하여 비정형 데이터와 복잡한 작업을 관리할 것입니다.”

Facebook은 봇이 단순한 챗봇 이상일 수 있고 또 그래야 한다는 점을 이해합니다. 봇이 여기에 있지만 봇을 보는 방식은 약간 변경되어야 합니다. 우리는 이제 봇의 진정한 잠재력을 깨닫고 있으며, 1년 후 우리는 대화형 모델이 우리가 사용해야 하는 유일한 방법이 아닐 수도 있음을 알 수 있습니다.

그러나 봇은 고객 경험을 혁신하고 컨택 센터의 수익을 개선하는 데 절대적으로 필요합니다. 상호 작용에 대한 기대와 이해를 약간 조정하면 됩니다. 하지만 페이스북은 옳습니다. 소비자가 이미 있는 곳으로 가십시오.