나쁜 고객 서비스의 영향

스타트업은 훌륭한 고객 서비스를 바탕으로 탄생하고 생존하며 번성합니다. 당신의 회사가 그것을 제공하고 있는지 어떻게 확인할 수 있습니까?

고객 서비스는 모든 조직의 성패를 좌우합니다. 일부는 잠시 동안 하위 서비스에서 벗어나는 것처럼 보일 수 있지만 필연적으로 결국에는 항상 따라잡습니다. 훌륭한 고객 서비스의 영향은 본질적으로 긍정적인 고객 유지율이기 때문에 좋은 지원은 모든 스타트업이 스타트업 자본을 조달하는 과정에서 투자자로부터 자금을 확보하는 데 도움이 됩니다.

반면에, 훌륭한 고객 서비스만으로도 계속해서 빠르게 성장하고 좋은 성과를 내는 매우 성공적인 회사의 전체 기반을 만들 수 있습니다.

불행히도 이것은 종종 과소 평가됩니다. 베테랑 경영진과 운영자도 마찬가지입니다. 그렇다면 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 원칙은 무엇입니까? 일단 알고 나면 비즈니스에 적용되고 있는지 어떻게 확신합니까?

훌륭한 고객 서비스를 제공하지 않으면 어떻게 됩니까?

훌륭한 고객 서비스를 제공하지 않으면 결국 고객이 없을 것입니다. 고객이 없으면 비즈니스가 없습니다.

단기적으로 거대 기업을 볼 때 이것이 항상 명확하게 나타나는 것은 아닙니다. 적어도 그들이 이것을 올바르게 이해하는 젊고 린 스타트업에 의해 혼란에 빠지고 대체될 때까지는.

아무리 규모가 크고 자본이 풍부하고 오래 운영되고 유명하더라도 이 비즈니스 물리학 법칙에서 면제되는 사람은 없습니다.

이 영역에서 실패와 약점의 결과는 훨씬 더 뚜렷하며 스타트업에서 훨씬 더 빨리 나타날 수 있습니다. 미디어 헤드 라인에서 항상 명확하지 않을 수 있습니다. 그러나 데이터를 파고들 때 증거를 보게 될 것입니다.

열악한 고객 서비스가 시작 지표에 미치는 영향

이는 고객의 데이터에 부족한 고객 서비스가 표시되는 몇 가지 방법일 뿐입니다.

반복 수익

훌륭한 고객 서비스 없이는 반복되는 수익 목표와 예측을 달성하지 못할 것입니다. 고객 유지는 매우 어렵고 수명이 짧습니다. 이것은 현금 흐름은 말할 것도 없고 투자자들에게 엄청난 거래가 될 수 있습니다. 당신은 어떤 희생을 치르더라도 끊임없이 새로운 고객을 찾아 나서고 고객 기반을 재구축하게 될 것입니다. 또한 벤처의 다른 영역이 아닌 여기에서 초점과 자원을 전환해야 합니다. 이것이 모든 것에 미칠 수 있는 영향을 과소평가하지 마십시오.

고객 확보 비용

결과적으로 열악한 고객 서비스는 훨씬 더 높은 고객 확보 비용을 초래할 것입니다. 각각의 새로운 고객을 확보하는 데는 몇 배나 더 많은 비용이 들 것입니다. 이것은 열악한 시스템, 나쁜 평판, 신뢰 부족, 본질적으로 고객을 보내거나 끌어들이는 대신 본질적으로 고객을 구매해야 하는 데서 비롯됩니다. 유지율이 낮으면 확보한 많은 고객이 실제로 얻는 것보다 더 많은 비용을 지불하게 됩니다. 그것은 가치 있고 수익성이 있거나 지속 가능한 비즈니스를 위한 방법이 아닙니다. 벤처를 계속 유지하기는 어려울 것입니다. 모든 부서에 좌절감을 줄 것이며 팀 전체에 더 많은 소진을 초래할 것입니다. 투자자를 유치하는 것은 훨씬 더 어려울 것입니다. 그들이 당신에게 기꺼이 내기를 걸면 당신은 훨씬 열등한 조건에 의지할 수 있습니다.

리뷰 및 영업권 평가

행복한 고객은 2명을 더 만든다는 말이 있습니다. 모든 부정적인 고객 경험은 이제 결코 고객이 될 수 없는 200명의 잠재 고객으로 이어집니다.

훌륭한 고객 서비스 외에는 무엇이든 나쁜 리뷰로 이어집니다. 그것은 추천과 긍정적인 입소문 광고의 희망을 확실히 죽입니다. 소비자들은 부정적인 정보를 찾아내는 데도 점점 더 똑똑해지고 있습니다. 아무리 열심히 노력하고 디지털 먼지를 묻기 위해 얼마나 과시해도.

이것은 또한 회사의 가치 평가에 직접적인 영향을 미칩니다. 그렇지 않으면 가질 수 있는 가치가 할인됩니다. 긍정적인 측면을 없애고 투자자와 인수자 풀을 줄입니다. 다른 회사는 오로지 그들의 호의와 브랜드 사랑에 근거하여 수백만 달러에 더 많이 사들일 수 있습니다.

수익성

수준 이하의 고객 서비스가 수익성에 직접적인 영향을 미친다는 점에는 의심의 여지가 없습니다. 모든 상호 작용에는 더 많은 비용이 듭니다. 모든 고객과 판매 비용이 더 많이 듭니다. 이 모든 것은 비즈니스의 다른 영역을 개선하고 성장하는 데 투자할 수 있는 노동 시간과 비용을 앗아갑니다. 아직 수익을 내기 위해 노력하지 않더라도 견인력을 보여주고자 하는 다른 지표의 잠재력과 진행 상황을 빼앗길 것입니다.

위기가 닥치거나 자본과 M&A 시장이 위축되면 수익성과 생존 능력을 회복하지 못할 수 있습니다.

모금 도전

이러한 고객 서비스 관련 지표는 자금 조달과 관련하여 잠재적 투자자의 큰 초점입니다. 그들은 당신이 감히 그들을 숨기려고 하는지 묻습니다.

진지한 투자자들은 또한 고객에게 직접 설문조사를 하고 개인적으로 이야기하여 그들이 받고 있는 서비스에 대해 질문할 가능성이 높습니다.

여전히 자본을 조달할 수 있다면 비용이 더 많이 들 것입니다. 이는 미래에 더 많은 자금을 조달할 수 있는 능력을 제한하고 소유권을 더 빨리 희석하는 동시에 조직에 매일 더 많은 압력을 가합니다.

최소한 각 라운드의 기금 마련 단계에서 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

출구

이 모든 것이 회사의 많은 잠재적 인수자를 즉시 ​​차단할 뿐만 아니라 최고의 구매자를 겁먹게 할 것입니다.

판매를 확보할 수 있다면 고객 서비스에서 수행하는 것보다 훨씬 적은 금액을 회사에서 받을 것으로 기대할 수 있습니다.

거래 조건도 열등할 가능성이 높으며 귀하가 아닌 취득자에게 유리하게 가중치가 부여됩니다.

여정이 얼마나 힘든지

창업 여정은 이미 기업가들에게 엄청나게 힘들고 도전적입니다. 대부분의 사람들이 그 한가운데에 있을 때까지는 상상할 수 있는 것보다 훨씬 더 많습니다. 마지막으로 필요한 것은 자신, 공동 창립자 및 다른 모든 사람들을 더 힘들게 만드는 것입니다.

미션이 당신에게 중요하다면, 고객 서비스만으로도 여정을 계속할 수 있는 능력을 키울 수도 있고 무너뜨릴 수도 있다는 점을 존중하십시오.

제품 시장 적합성

스타트업을 시작하기 전에도 고객에 대한 극도의 집중 없이는 제품 시장에 적합하다고 합리적으로 기대할 수 없습니다. 그렇게 하면 운과 사막에서 장님이 많이 방황한 결과일 뿐입니다.

제품 시장 적합성이 없는 스타트업은 죽습니다. 그것을 못 박는 사람들은 그들의 벤처가 로켓을 타고 스스로 도약하는 것을 보게 될 것입니다. 종종 예상보다 훨씬 더 빨리, 훨씬 더 많은 것을 달성합니다.